การประกันคุณภาพทั่วทั้งองค์การ

การประกันคุณภาพทั่วทั้งองค์กร

(TQM : Total Quality Management)

ที่มาของแนวคิดเรื่อง TQM

แนวคิด TQM ถูกคิดค้นในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards Deming เพื่อปรับปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ แต่ชาวอเมริกายังไม่ได้มีการนำมาใช้อย่างจริงจัง สำหรับการนำแนวคิดการบริหารงานโดยใช้ TQM มาใช้ในการบริหารงานอย่างจริงจังนั้น ได้เริ่มตั้งแต่ปลายปี 1940 โดยความพยายามของบุคคลที่มีบทบาทในการบริหารคุณภาพ เช่น Juran , Feigenbaum และ Deming ในปี 1951 Feigenbaum ได้แต่งหนังสือ เรื่อง Total Quality Control และในปีเดียวกัน Joseph M. Juran เขียนหนังสือ เรื่อง Juran’s Quality Control Handbook TQMได้รับความนิยมและมีผลในทางปฏิบัติมากในประเทศญี่ปุ่นซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในระดับชาติ ที่เน้นการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพดี ทั้งนี้เนื่องจากญี่ปุ่นเป็นประเทศที่แพ้สงครามโลกครั้งที่ 2 (WWII) และต้องการฟื้นฟูประเทศโดยการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพส่งออกเพื่อนำเงินตราเข้าประเทศ ในขณะนั้นประเทศสหรัฐอเมริกาเป็นผู้นำทางด้านการผลิตอุตสาหกรรม และสินค้าของสหรัฐเป็นที่ต้องการของลูกค้าทั่วโลก ดังนั้นสหรัฐจึงไม่มีความจำเป็นต้องปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงใดๆ ในด้านการผลิต โดยไม่รู้ตัวว่าคุณภาพของสินค้าจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างใหญ่หลวง ในทศวรรษต่อมา ในปี 1951 ประเทศญี่ปุ่นโดยสมาคนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรแห่งประเทศญี่ปุ่น (Japanese Union of Scientists and Engineers : JUSE) ได้จัดทำรางวัล Deming Prize เพื่อมอบให้กับบริษัทที่มีผลงานด้านคุณภาพที่ดีเด่นในแต่ละปี รางวัลดังกล่าวมีผลต่อการส่งเสริมการปรับปรุงคุณภาพสินค้าในญี่ปุ่นเป็นอย่างมาก ในปี 1987 รัฐบาลสหรัฐอเมริกาได้มอบรางวัลคุณภาพแห่งปีที่เรียกว่า Malcolm Baldrigre Award แก่องค์กรที่มีผลงานด้านการประกันคุณภาพยอดเยี่ยม

ปรัชญาของ TQM คือ มุ่งหวังให้บุคลากรทุกคนทุกฝ่ายร่วมมือกันในการสร้างคุณภาพของงานขององค์กร หลักการของ “Kaizen” ในประเทศญี่ปุ่นต้องการให้พนักงานทุกคนค้นหาปัญหาเพื่อกาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง TQM สอนให้ป้องกันของเสีย ซึ่งหมายรวมถึงความไม่พึงพอใจในการปฏิบัติงาน ไม่ว่าจะเป็นสินค้า ข้อมูลข่าวสาร หรือความสำเร็จของเป้าหมายตามที่ลูกค้าทั่วทั้งภายในและภายนอก รวมทั้งฝ่ายบริหารคาดหวัง TQM ยังหมายรวมถึงระบบการตรวจหรือสืบค้น เพื่อสามารระบุปัญหาได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว ได้รับการแก้ไขปรับปรุง

คุณรู้จักคำว่า TQM หรือยัง

TQM มาจากคำว่า TQC (Total Quality Control) ของญี่ปุ่น หรือบางทีญี่ปุ่นก็เรียกว่า “CWQC” (Company-Wide Quality Control) หรืออาจแปลว่า “การควบคุมคุณภาพทั่วบริษัท” (เรืองวิทย์, 2549) TQM ได้รับการนิยามว่าเป็น “กิจกรรมที่เป็นระบบ เป็นวิทยาศาสตร์ และครอบคลุมทุกส่วนขององค์กรโดยให้ความสำคัญที่ลูกค้า” (จำลักษณ์ และศุภชัย, 2548)

เมื่อกล่าวโดยสรุปโดยภาพรวมสำหรับความหมายของ TQM นั้น : Witcher (1390 อ้างถึงใน สุนทร, 2542) กล่าวว่า

T (Total) : การยินยอมให้ทุกคนปฏิบัติงานอยู่ภายในองค์การได้เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดตั้งและบริหารงานระบบคุณภาพ ซึ่งเกี่ยวกับทั้งลูกค้าภายนอก (external customer) และลูกค้าภายใน(internal customer) โดยตรง

Q (Quality) : การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้ประโยชน์จากสินค้าและบริการ

เป็นหลัก นอกจากนี้คุณภาพยังมีส่วนเกี่ยวข้องกับแนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ (systematic approach of management) กล่าวคือ การกระทำสิ่งใด ๆ อย่างเป็นระบบที่ต่อเนื่องและตรงตามแนวความคิดดั้งเดิมของวงจรคุณภาพที่เรียกว่า PDCA cycle ซึ่งเสนอรายละเอียดโดย W.Edwards Deming

เพราะฉะนั้นถ้าหมุนวงจรคุณภาพเช่นนี้อย่างต่อเนื่องขึ้นภายในแต่ละหน่วยงานย่อยขององค์การหนึ่ง ๆ ก็ย่อมจะเกิดระบบคุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่เรียกว่า TQM ขึ้นมาได้ในประการสุดท้าย

M (Management) : ระบบของการจัดการหรือบริหารคุณภาพขององค์การ ซึ่งดำเนินการและควบคุมด้วยระดับผู้บริหารสูงสุด ซึ่งประกอบด้วย วิสัยทัศน์ (vision) การประกาศพันธกิจหลัก (mission statement) และกลยุทธ์ของการบริหาร (strategic management) รวมถึงการแสดงสภาวะของความเป็นผู้นำ (leadership) ที่จะมุ่งมั่นปรับปรุงและพัฒนาระบบคุณภาพขององค์การอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องตลอดระยะเวลา (continuous quality improvement)

ความก้าวหน้า

ปรับปรุงสถานะ

รักษาสถานะ

รู้สถานะ

P = Plan คือ การสำรวจสภาพปัจจุบันเพื่อนำมาวางแผนในการแก้ไขปัญหา

D = Do คือ การปฏิบัติ ตามแผนที่วางไว้

C = Check คือ การตรวจสอบ ผลที่ได้จากการปฏิบัติงานตามแผน

A = Act คือ การปฏิบัติการแก้ไข ถ้าไม่ได้ตามเป้าหมาย นำเข้าสู่วงจรเดมิ่งใหม่ (PDCA)

ถ้าทำได้ตามเป้าหมายก็ตั้งเป็นมาตรฐานต่อไป

แผนภูมิที่ 1 วงจรคุณภาพที่เรียกว่า PDCA CYCLE

ที่มา : Deming, 1986 อ้างถึงใน สุนทร, 2542

ความหมายของ TQM

มีผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารคุณภาพหลายท่านได้ให้ "คำนิยาม" หรือ "คำจำกัดความ (definition)" ของ TQM เอาไว้อย่างหลากหลาย ดังรายละเอียดต่อไปนี้ อาทิ

Feigenbaum, Arman V.

"TQM เป็นระบบอันทรงประสิทธิภาพที่รวบรวมความพยายามของกลุ่มต่าง ๆ ในองค์กรเพื่อพัฒนาคุณภาพ ธำรงรักษาคุณภาพและปรับปรุงคุณภาพ เพื่อทำให้เกิดการประหยัดมากที่สุดในการผลิตและการบริการ โดยยังคงรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน"

Duncan, William L.

" TQM เป็นระบบที่ทำให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของกระบวนการเพิ่มมูลค่าทุกระบวนที่ดำเนินอยู่ในองค์กร ลูกค้าจะเป็นผู้ตัดสินบนพื้นฐานแห่งความพึงพอใจของพวกเขาว่า มูลค่าเพิ่มนั้นมีจริงหรือไม่ ความมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคนในองค์กร ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ กระบวนการ การบริการ และวัฒนธรรมองค์กร เป็นสิ่งที่ขาดเสียมิได้ในTQM วิธีการทั้งหลายที่ใช้ในTQMได้รับการพัฒนาโดยผู้นำด้านการบริหารคุณภาพรุ่นแรก ๆ อาทิ เดมิ่ง, ไฟเกนบาม, อิชิคะวะ และ จูรัน"

ดร.ทวี บุตรสุนทร

"TQM คือ กิจกรรมที่พนักงานทุกคน ทุกระดับ และทุกหน่วยงานทำหรือช่วยกันทำเป็นกิจวัตรประจำ เพื่อปรับปรุงงานอย่างสม่ำเสมอ และต่อเนื่อง โดยทำอย่างมีระบบ ทำอย่างเชิงวิชาการ อิงข้อมูล และมีหลักการที่สมเหตุสมผล เพื่อจุดมุ่งหมายที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในคุณภาพของสินค้าและบริการ"

โดยสรุป TQM หมายถึง ระบบการทำงานที่เป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วม ในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขันและพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ

ทำไมต้องจึงต้องทำ TQM

TQM เป็นระบบการจัดการที่เน้นมนุษย์ (a people-focused management system) กล่าวคือ เป็นกระบวนการทางวัฒนธรรมที่มุ่งเปลี่ยนแปลงคนทั้งหมดในองค์การ เพื่อให้หันมาสนใจปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายสูงสุด คือการสร้างความเป็นเลิศในระดับโลก TQM มีความหมายหลายอย่างในตัวเอง กล่าวคือเป็นทั้งกลยุทธ์ เทคนิค ระบบการจัดการ รวมไปถึงปรัชญาและเครื่องมือในการแก้ปัญหาขององค์การ สาเหตุที่ TQM มีความสำคัญก็เพราะการเปลี่ยนแปลงทางด้านการผลิต การตลาด และการเงิน เนื่องจากองค์การต้องการพัฒนาประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับการแข่งขัน โดยมีกระแสโลกาภิวัฒน์เป็นตัวเร่งตลาดและการแข่งขันเปิดกว้างออกอย่างไร้พรมแดน องค์การต้องหาทางลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพ เพื่อเอาตัวรอดและสร้างความเจริญก้าวหน้า ประกอบกับมีตัวอย่างความสำเร็จของ TQM จากกิจการต่าง ๆ ทั้งในประเทศญี่ปุ่น ประเทศตะวันตกและประเทศอื่น ๆ ทั่วโลก (เรืองวิทย์, 2549)

วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM

1. เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าภายใน/ภายนอก

2. เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้าน

3. เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถเจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง ภายใต้สภาวะ

การแข่งขันที่รุนแรง

4. เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน

5. เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น

6. เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม

วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ TQM

คือ การพัฒนาบุคลากรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมใน การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต ของพนักงานทุกคนดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง

ผลที่ได้รับจาก TQM

1. ทำให้การดำเนินงานขององค์กรสูงขึ้น โดย

2. สินค้าหรือบริการมีคุณภาพสูงขึ้น

3. ของเสียเป็นศูนย์

4. กำจัดของเสีย

5. ออกแบบผลิตภัณฑ์ได้น่าสนใจมากขึ้น

6. บริการหรือส่งของได้เร็วขึ้น

7. ลดต้นทุนด้านการผลิต

8. พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม

TQM : ภาคปฏิบัติ

วัตถุประสงค์ : การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

หลักการสำคัญ

1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า หรือการมุ่งเน้นที่คุณภาพ

2. การปรับปรุงกระบวนการ

3. ทุกคนในองค์กรต้องมีส่วนร่วม

ปัจจัยสนับสนุน

1. ภาวะผู้นำ

2. การศึกษาและฝึกอบรม

3. โครงสร้างองค์กร

4. การติดต่อสื่อสาร

5. การให้รางวัลและการยอมรับ

6. การวัดผลงาน

ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success factor : KSF ของระบบ TQM )

1. ความยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ

2. การให้การศึกษาและการฝึกอบรมให้พนักงานทุกคนได้เรียนรู้

3. โครงสร้างขององค์กรที่สนับสุนนวิธีคิดและวิธีทำงานอย่างเป็นกระบวนการ

4. การติดต่อสื่อสารจะต้องทั่วถึงทั้งแนวดิ่งตามสายงาน และแนวราบของการประสานงานระหว่างหน่วยงานต่างๆ

5.การให้รางวัลและการยอมรับทีมงาน สมควรได้รับจากผลงานที่ปรากฎการส่งเสริม

6. การวัดผลงานอย่างเหมาะสม

7. การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ

เสาหลักของ TQM คือ...

1. การปฏิบัติงานประจำวันให้ดีที่สุด

2. สามารถทำงานข้ามสายงานได้เป็นอย่างดี

3. ทำการกระจายนโยบายให้เป็นผลต่อองค์กร

สาเหตุหลักแห่งความไม่สำเร็จ

1. ขาดความตั้งใจจริงในการดำเนินกิจกรรม TQM

2. ขาดแคลนวัตถุดิบ แรงงาน ข้อมูล ข่าวสาร และความคิดริเริ่ม

3. ขาดความสนใจและร่วมมือจากพนักงานทุกระดับ

4. พนักงานขาดความรู้ความเข้าใจในบทบาท (เรื่องที่ตนเองต้องทำ)

ความล้มเหลวของ TQM

1. บุคลากรไม่รู้จริง

2. ขาดความจริงจังต่อเนื่อง

3. งานประจำล้นมือ

4. คนไทยใจร้อน

5. คนไทยเบื่อง่าย

ทำอย่างไรไม่ให้ TQM ล้มเหลว

1. การให้ความรู้ด้านการบริหารคุณภาพอย่างทั่วถึง

2. การตั้งเป้าหมายชัดเจน

3. การเสริมทักษะใหม่ๆ

4. การวางแผนที่ดี

5. การเผยแพร่และให้การศึกษาเกี่ยวกับกิจกรรมคุณภาพ

6. การเติมสีสันให้กับกิจกรรม

7. การทบทวนแผนการปฏิบัติงานเป็นระยะๆ

8. การสรรหาคนเข้าร่วมในกิจกรรมปรับปรุงคุณภาพ

9. การสรรหาหัวข้อในการปรับปรุงคุณภาพ

ปัจจัยแห่งความสำเร็จของระบบ TQM 7 ประการ

1. การยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ

2. การให้การศึกษาและฝึกอบรมในเรื่อง TQM แก่พนักงานทุกคน

3. โครงสร้างขององค์กรที่สนับสนุนและเกื้อหนุนระบบ TQM

4. การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

5. การให้รางวัลและการยอมรับแก่ทีมงานหรือพนักงานที่มีผลงานปรากฎ

6. การวัดผลงานอย่างเหมาะสมโดยมีเกณฑ์การวัดผลงานที่ชัดเจน

7. การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ

TQM กับการศึกษา

ภายใต้สภาวะเศรษฐกิจตกต่ำดังเช่นปัจจุบันได้ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงขึ้นหลายด้าน ทั้งการเมือง สังคม วัฒนธรรมและสิ่งแวดล้อม ฯลฯ ถึงระบบการศึกษาก็ไม่หลีกพ้นไปจากผลกระทบดังกล่าวและเท่าที่ปรากฏผลออกมาให้เห็นเป็นรูปธรรม ก็คือ

พ่อแม่ผู้ปกครองล้วนสงสัยว่า ลูกหลานของตนที่ส่งเข้าเรียนหนังสือเพื่อหาความรู้

ตามสถาบันการศึกษาทุกระดับ (โดยเฉพาะมหาวิทยาลัย) จะสามารถผลิตบัณฑิตให้มีคุณภาพประกอบด้วยความรู้อย่างแท้จริงขึ้นมาได้หรือไม่

นักเรียนและนักศึกษาก็กริ่งเกรงใจเช่นเดียวกันว่า เมื่อจบการศึกษาในระดับต่าง ๆ

และออกไปสู่โลกภายนอกแล้ว ตัวเองจะมีคุณภาพและความสามารถเพียงพอ หรือไม่ต่อการไปสมัครเพื่อหางานทำในหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งภาครัฐบาลและเอกชน

ผู้ประกอบการทางธุรกิจและอุตสาหกรรม ก็จะถามไถ่อยู่เสมอในฐานะที่เป็นผู้จ้างงาน

ว่าต้องการได้บัณฑิตที่จบออกมาประกอบด้วยคุณภาพของความรอบรู้ความเก่ง การขยันสู้งาน รวมถึงการมีคุณธรรมและจริยธรรมปรากฏอยู่ในระดับสูง

สังคมก็คาดหวังอีกเช่นกันว่า เมื่อประชาชนอยู่ในฐานะผู้เสียภาษีได้แก่รัฐบาลโดยตรง

จะมีวิธีการปฏิบัติเช่นใดจึงจะเข้ามามีบทบาท และแสดงส่วนร่วมในการจัดการด้านการศึกษาพร้อมทั้งสามารถตรวจสอบความโปร่งใสด้านคุณภาพของบัณฑิตโดยตรง

รายละเอียดที่กล่าวมานี้ทั้งหมดไม่พ้นไปจากคำว่า คุณภาพ (Quality) ระบบของการจัดการแบบมีคุณภาพ(Quality Management System : QMS) หรือ ในด้านการศึกษาก็มีการเรียกร้องกันมากในเรื่องของการประกันคุณภาพการศึกษา (quality assurance) เป็นต้น

นอกจากรายละเอียดหลายประเด็นที่กล่าวมาแล้วในเบื้องต้น ยังได้มีการกระตุ้นให้มีการคำนึงผลของการจัดการระบบการศึกษาโดยภาพรวมมากกว่าจะแก้ไขปัญหาที่ปลายเหตุแต่เพียงประการเดียว ลักษณะที่พบเห็นได้อย่างเด่นชัดก็คือ มีการกล่าวถึง ระบบการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management หรือ TQM) (สุนทร, 2542)

การนำ TQM มาใช้ในการปรับปรุงการบริหารภาครัฐ

สำหรับในภาครัฐ อาจกล่าวได้ว่าภาครัฐมีความสนใจและเห็นความสำคัญของคุณภาพไม่น้อยกว่าในภาคเอกชน โดยได้มีการนำแนวความคิดเรื่อง”คุณภาพ”มาเป็นส่วนหนึ่งของข้อพิจารณาในการปรับปรุงระบบราชการและระบบข้าราชการตามนโยบายของรัฐบาล นอกจากนั้นการนำระบบการจัดการเพื่อพัฒนาคุณภาพขององค์การหรือ TQM มาใช้เพื่อปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น นับว่าเป็นสิ่งจำเป็นเร่งด่วนที่ระบบราชการควรสนับสนุนและส่งเสริมให้มีการปฏิบัติอย่างจริงจัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนราชการที่มีภาระหน้าที่ในการให้บริการประชาชน ทั้งนี้ เพื่อวัตถุประสงค์ให้ระบบราชการมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล สร้างความพึงพอใจ และความเป็นธรรม ให้เกิดขึ้นแก่ประชาชนโดยส่วนรวม ซึ่งเป็นสิ่งพึงประสงค์สูงสุดของการบริการภาครัฐ

แนวทางและขั้นตอนในการนำ TQM ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ

1. การสำรวจหน่วยงานภาครัฐที่มีหน้าที่ในการให้บริการแก่ประชาชน

2. การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข

3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงาน

4. การสร้างการยอมรับให้เกิดขึ้นในวัฒนธรรมองค์การ

5. การนำ TQM ไปปฏิบัติในหน่วยงานบริการภาครัฐ

6. การติดตามและประเมินผล

กล่าวโดยสรุป เงื่อนไขของการสร้างความสำเร็จในการทำ TQM ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้นประกอบได้ด้วย 6 ประการคือ

1. การสำรวจว่าหน่วยงานที่ควรได้รับการปรับปรุงให้นำระบบการพัฒนาคุณภาพมาใช้

2. การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข

3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงานโดยใช้ TQM

4. การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร โดยปลูกฝังค่านิยมและการยอมรับในเรื่องคุณภาพ

5. การฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้มีคุณภาพ

6. การติดตามและประเมินผลการนำ TQM ไปปฏิบัติอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบโดยใช้วิธีทางสถิติ

สรุป

การนำ TQM ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น สอดคล้องกับนโยบายของรัฐบาลใน การปฏิรูประบบราชการ กล่าวคือ มีเป้าหมายของการเพิ่มคุณภาพของการ ให้บริการ และความพึงพอใจของประชาชนเช่นเดียวกัน ดังนั้น อาจไม่เป็นการยากที่ผู้บริหารระดับสูงจะให้การยอมรับในการนำ TQM ไปปฏิบัติ