ประเด็นการศึกษาค้นคว้า กรณีศึกษา “ไทยคร๊าฟท์”
ความเป็นมา
บริษัทไทยคร๊าฟท์ก่อตั้งโดยคุณอภิรักษ์ ซึ่งสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาโทด้านบริหารธุรกิจหลักสูตรผู้บริหาร(Executive MBA) มีประสบการณ์ในการทำงานบริษัทส่งออกขนาดเล็กแห่งหนึ่งเป็นเวลา 5 ปี
บริษัทไทยคร๊าฟท์เป็นผู้ส่งออกสินค้าประเภทหัตถกรรมที่ทำจากผ้า โดยใช้วิธีว่าจ้างโรงงานในภาคเหนือให้ผลิตสินค้าตามคำสั่งซื้อที่บริษัทได้รับจากลูกค้า ธุรกิจของไทยคร๊าฟท์ดำเนินไปได้ด้วยดี ด้วยคุณภาพที่ประณีตของสินค้าและการส่งมอบที่ตรงเวลาทำให้ธุรกิจของไทยคร๊าฟท์ประสบความสำเร็จ โชคดีที่ไทยคร๊าฟท์ได้โรงงานที่มีความสามารถในการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพสูงเป็นพันธมิตรธุรกิจและสินค้าบางแห่งจากโรงงานนี้ได้รับเลือกเป็นสินค้า OTOP ปัจจุบันไทยคร๊าฟท์มีลูกค้าประจำ 5 ราย ซึ่งทำธุรกิจต่อเนื่องเป็นเวลานาน นอกจากลูกค้าประจำยังมีลูกค้าๆให้ความสนใจกับสินค้าของไทยคร๊าฟท์เช่นกัน และบริษัทก็พัฒนาความสัมพันธ์เพื่อเปลี่ยนลูกค้าเหล่านี้เป็นลูกค้าประจำ แต่มักจะไม่ประสบความสำเร็จ เนื่องจากลูกค้าขาดศักยภาพในการจำหน่ายสินค้าของไทยคร๊าฟท์ซึ่งมีคุณภาพและราคาสูงกว่าคู่แข่ง
ผู้บริหารเน้นการบริหารแบบปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนตัดสินใจเกี่ยวกับงานประจำของตน ให้ความเชื่อมั่นและความไว้วางใจต่อพนักงานทุกคน และพนักงานทุกคนของไทยคร๊าฟท์สามารถทำงานร่วมกันได้เป็นอย่างดี มีการประสานงานระหว่างหน่วยย่อยในองค์กรได้เป็นอย่างดีมีความจงรักภักดีกับองค์กรสูง
การกำหนดปัญหา
ปัญหาการผลิต
คือ การผลิตสินค้าไม่ทันตามความต้องการของลูกค้า
ปัญหาการบริหาร
คือ การจัดโครงสร้างองค์กรไม่เหมาะสม
ปัญหาด้านการบริหารทรัพยากรมนุษย์
- บุคลากรไม่เพียงพอต่อการปฏิบัติงาน
- บุคลากรขาดความรู้ความสามารถทางด้านภาษา
การวิเคราะห์ SWOT
การวิเคราะห์จุดแข็ง S
1. สินค้าที่ส่งออกเป็นสินค้าหัตถกรรม มีคุณภาพที่ประณีต และมีชื่อเสียง
2. ผู้บริหารมีประสบการณ์การทำงานในบริษัทส่งออกขนาดเล็กมาก่อน และจบการศึกษาทางด้านบริหารธุรกิจ
3. ผู้บริหารเปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนตัดสินใจร่วมกัน
4. พนักงานแต่ละฝ่ายสามารถติดต่อสื่อสารซึ่งกันและกันได้ดี และมีความสัมพันธ์อันดีต่อกัน
การวิเคราะห์จุดอ่อน W
1. การติดต่อลูกค้ารายใหม่ไม่ค่อยประสบผลสำเร็จ
2. ลูกค้าขาดศักยภาพในการจำหน่ายสินค้าของไทยคร๊าฟท์ เนื่องจากมีราคาสูง
3. รับพนักงานใหม่ที่ยังไม่มีประสบการในการทำงาน
4. ไม่มีการกำหนดกฎระเบียบของบริษัทที่ชัดเจน
5. พนักงานฝ่ายขายทักษะที่ดีในการอ่านและเขียนภาษาอังกฤษ
6. พนักงานในแต่ละฝ่ายมีจำนวนน้อย เมื่อเทียบกับภาระงานที่เพิ่มขึ้น
7. ขาดหัวหน้างานในแต่ละฝ่าย จึงต้องรอคำสั่งจากผู้จัดการใหญ่เพียงคนเดียวทำให้การทำงานล่าช้า
การวิเคราะห์โอกาส O
1. บริษัทได้โรงงานที่มีความสามารถในการผลิตสินค้าที่คุณภาพสูง เป็นพันธมิตรทางธุรกิจ
2. สินค้าได้รับเลือกเป็นสินค้าหนึ่งตำบลหนึ่งผลิตภัณฑ์ (OTOP) ระดับ5ดาว ในบางแห่ง ทำให้มีชื่อเสียงพอสมควร
การวิเคราะห์อุปสรรค T
1. ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นถึง 100% ทำให้การดำเนินกิจกรรมต่างๆในองค์กรล่าช้า
2. Order ที่ลูกค้าสั่งมีรายละเอียดค่อนข้างมาก พนักงานที่รับผิดชอบมักจะมีข้อมูลปริมาณมากให้ต้องพิจารณาเพื่อการตัดสินใจ
3. ลูกค้าขาดศักยภาพในการจำหน่ายสินค้าของไทยคร๊าฟท์ เนื่องจากมีราคาสูงกว่าคู่แข่ง
การกำหนดวัตถุประสงค์
1. เพื่อให้ผลิตสินค้าได้ทันตามความต้องการของลูกค้า
2. เพื่อพัฒนาโครงสร้างขององค์กรได้อย่างเหมาะสม
สาเหตุของปัญหา
สาเหตุของปัญหาการผลิต
เนื่องจากบุคลากรในฝ่ายบรรจุหีบห่อมีบุคลากรชายเพียง 2 คน รับผิดชอบเรื่องของการบรรจุสินค้าลงกล่องและปิดผนึก ติดต่อหน่วยงานภายนอกองค์กรเกี่ยวกับการรับส่งเอกสาร ตัวอย่างสินค้า ตัวอย่างวัตถุดิบ นอกจากนี้บุคลากรในฝ่ายบรรจุหีบห่อยังต้องช่วยฝ่ายอื่นรับส่งเอกสาร หรือติดต่อกับหน่วยงานภายนอกตามที่ได้รับการขอร้อง และปัญหาเรื่องของการผลิตสินค้าไม่ทันตามความต้องการของลูกค้า เนื่องด้วยปริมาณออร์เดอร์ที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้พนักงานในฝ่ายบรรจุหีบห่อต้องใช้เวลาในการบรรจุสินค้าลงกล่องและปิดผนึกเพิ่มมากขึ้น ยิ่งใกล้วันที่จะต้องส่งมอบสินค้า พนักงานจะต้องมีการทำงานล่วงเวลา หรือต้องทำงานในวันหยุด เพื่อให้ส่งมอบสินค้าได้ตรงตามกำหนด
สาเหตุของปัญหาการบริหาร
เนื่องจากโครงสร้างองค์กรภายในของบริษัท แบ่งพนักงานออกเป็น 3 ฝ่าย ได้แก่
ฝ่ายขาย รับผิดชอบเกี่ยวกับการประชุมเรื่องรายละเอียดของออร์เดอร์กับกรรมมาการผู้จัดการ เตรียมวัตถุดิบ จัดทำใบสั่งผลิตสินค้า ติดต่อประสานงานกับผู้จัดการโรงงานที่รับจ้างผลิตสินค้าให้กับบริษัท ตรวจสอบคุณภาพสินค้า ติดต่อประสานงานกับบริษัทชิปปิ้ง และรับชำระเงินจากลูกค้า
ฝ่ายบรรจุหีบห่อ รับผิดชอบเรื่องของการบรรจุสินค้าลงกล่องและปิดผนึก ติดต่อหน่วยงานภายนอกองค์กรเกี่ยวกับการรับส่งเอกสาร ตัวอย่างสินค้า ตัวอย่างวัตถุดิบ นอกจากนี้บุคลากรในฝ่ายบรรจุหีบห่อยังต้องช่วยฝ่ายอื่นรับส่งเอกสาร หรือติดต่อกับหน่วยงานภายนอกตามที่ได้รับการขอร้อง
ฝ่ายบริหารจัดการทั่วไป รับผิดชอบเรื่องของการชำระเงิน จัดเงินเดือนและดูแลสวัสดิการของพนักงาน จัดหาดูแลและซ่อมบำรุงอุปกรณ์และเครื่องใช้สำนักงาน จัดเตรียมเอกสารและประสานงานกับสำนักงานบัญชีภายนอกเพื่อการจัดทำบัญชีและเสียภาษีอากรของบริษัท และรับผิดชอบงานโฆษณาประชาสัมพันธ์ขององค์กร
จะเห็นได้ว่า การจัดโครงสร้างขององค์กรมีการแบ่งความรับผิดชอบเพียง 3 ฝ่าย ทำให้ในแต่ละฝ่ายมีหน้าที่ความรับผิดชอบค่อนข้างมาก และยังไม่มีการจัดหาหัวหน้างานในแต่ละฝ่าย ทำให้การดำเนินงานเกิดความล่าช้า
สาเหตุของปัญหาด้านการบริหารทรัพยากรมนุษย์
- บุคลากรไม่เพียงพอต่อการปฏิบัติงาน
เนื่องจากฝ่ายขาย มีพนักงาน 3 คน ฝ่ายบรรจุหีบห่อ มีพนักงาน 2 คน ฝ่ายบริหารจัดการทั่วไป มีพนักงาน 2 คน รวมแล้วมีพนักงานเพียง 7 คน ในขณะที่มีหน้าที่ความรับผิดชอบเพิ่มขึ้น ทำให้การทำงานเกิดความล่าช้าเพราะพนักงานเท่าเดิมในขณะที่ปริมาณงานเพิ่มมากขึ้น
- บุคลากรขาดความรู้ความสามารถทางด้านภาษา
พนักงานฝ่ายขาย รับผิดชอบเกี่ยวกับการประชุมเรื่องรายละเอียดของออร์เดอร์กับกรรมมาการผู้จัดการ โดยลูกค้าสั่งสินค้าและติดต่อกับทางบริษัททางอีเมล์เป็นภาษาอังกฤษ แต่พนังงานในฝ่ายขายขังขาดทักษะที่ดีในการอ่านและเขียนภาษาอังกฤษ จึงต้องรอปรึกษากับกรรมการผู้จัดการทุกครั้ง เพื่อทำความเข้าใจรายละเอียดของออร์เดอร์ก่อนที่จะนำข้อมูลไปปฏิบัติงานในขั้นตอนต่อไป เมื่อมีลูกค้าเข้ามาติดต่อมากขึ้น ทำให้ฝ่ายขายมีปัญหาความล่าช้าในการสื่อสารกับลูกค้า
การกำหนดทางเลือกในการแก้ปัญหา
- การปรับโครงสร้างขององค์กรภายในใหม่ให้เหมาะสมกับการทำงาน หน้าที่ความรับผิดชอบและตามความเหมาะสมขององค์กรธุรกิจของตน
- การเปิดรับพนักงาน
- จัดการฝึกอบรมภาษาอังกฤษให้กับพนักงาน
การดำเนินการแก้ไข
1. การปรับโครงสร้างขององค์กรภายในใหม่ให้เหมาะสมกับการทำงาน หน้าที่ความรับผิดชอบและตามความเหมาะสมขององค์กร สำหรับการกำหนดโครงสร้างองค์การโดยทั่วไป มีพื้นฐานวิธีการขั้นตอนดังนี้ (วิภาวรรณ , 2547)
1. 1. เริ่มต้นด้วยต้องแยกแยะแจกแจงระบุออกมาให้ได้ก่อนว่าในองค์การ มีงานอะไรต้องทำบ้าง ตั้งแต่เริ่มต้น จนผลงานสำเร็จ
1.2. พิจารณาต่อไปว่างานที่เกิดขึ้นเหล่านั้น มีงานใดเหมือนหรืองานใดต่างกันบ้าง แล้วนำมาจัดกลุ่มงาน งานที่เหมือนกันคล้ายกันที่สามารถเชื่อมโยงอยู่ด้วยกันได้ให้จัดไว้เป็นกลุ่มเดียวกัน ส่วนงานที่ต่างกัน ไม่เกี่ยวกันก็จับไว้คนละกลุ่มกัน ก็จะเกิดเป็นหน่วยงานแผนกงานเกิดขึ้น ดังนั้นหากพบว่ามีงานแตกต่างกันกี่กลุ่มก็จะมีจำนวนแผนกงานหน่วยงานจำนวนเท่านั้น เราก็จะได้โครงสร้างองค์การในแนวราบเกิดขึ้น
1.3. นำหน่วยงานที่แตกต่างในแนวราบมาพิจารณาต่อ ว่าในแต่ละหน่วยงานเหล่านั้นควรมีขั้นการบังคับบัญชากี่ขั้น ซึ่งมีหลักในการพิจารณาคือ
1.3.1 งานซับซ้อนมากหรือน้อย ถ้างานซับซ้อนมาก สายการบังคับบัญชาก็ควรมีหลายชั้นเพื่อช่วยกลั่นกรองงาน ถ้างานซับซ้อนน้อย สายการบังคับบัญชาก็ไม่จำเป็นต้องมีหลายชั้นมาก
1.3.2 ปริมาณงานมากหรือน้อย ถ้างานปริมาณมากสายการบังคับบัญชาก็ควรมีหลายชั้นเพื่อช่วยกระจายงานและควบคุมดูแลงาน ถ้างานปริมาณน้อยสายการบังคับบัญชาก็ไม่จำเป็นต้องมีหลายชั้นมาก
1.3.3 จำนวนคนทำงานมากหรือน้อย ถ้ามีคนจำนวนมากสายการบังคับบัญชาก็ควรมีหลายชั้นเพื่อช่วยในการดูแลควบคุมการทำงาน ถ้าคนจำนวนน้อยก็ไม่จำเป็นต้องมีหลายชั้น
จะเห็นว่าสายการบังคับบัญชาที่เกิดขึ้นนั้นจะกลายเป็นโครงสร้างองค์การในแนวดิ่งนั่นเอง ที่จะเป็นตัวบ่งชี้ว่าใครเป็นเจ้านายใครเป็นลูกน้อง ใครต้องทำงานตามคำสั่งใคร ใครจะต้องรายงานผลการทำงานต่อใครบ้าง หรือใครจะมีอำนาจสั่งการและควบคุมใครกันบ้าง
2. การเปิดรับพนักงานใหม่ เพื่อลดภาระการทำงานของพนักงานที่มีอยู่เดิม และเพื่อตอบสนองการทำงานให้เต็มประสิทธิภาพ และเป็นการผลักดันให้องค์กรเติบโตก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง
การคัดเลือกพนักงานที่จะเข้ามาทำงานได้ตรงตามความต้องการขององค์การ
2.1. หากผู้บริหารมีความคิดที่จะพัฒนาและเปลี่ยนแปลง ให้ทันกับกระแสแห่งการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา โดยที่ตนเองไม่ต้องเหนื่อยมาก รับฟังความคิดเห็นพนักงานและให้โอกาสในการทำงานสูง (Empowerment) แนะนำว่าควรเลือกพนักงานที่มีคุณสมบัติในข้อที่ 1
2.2. หากผู้บริหารองค์การมีความคิดที่จะให้พนักงานมาทำงานแทนส่วนที่ขาด หรือลาออกไปนั้น โดยงานนั้นเป็นงานประจำ (Routine) ควรเลือกพนักงานที่มีคุณสมบัติตามข้อที่ 2
2.3. หากผู้บริหารต้องได้ความคิดใหม่ๆ หรือคนที่สามารถควบคุมและสั่งการผู้อื่นได้ มีประสิทธิภาพในการสั่งการสูง แนะนำว่าควรเลือกพนักงานที่มีคุณสมบัติข้อที่ 3
2.4. หากองค์การนั้น ผู้บริหารหรือระดับหัวหน้า ชอบที่จะรวบอำนาจแบบเบ็ดเสร็จเด็ดขาดเพียงผู้เดียว ไม่รับฟังความคิดใดๆ ของพนักงาน ให้ทำอะไร ก็ทำๆ ไปเสีย... แนะนำว่าควรเลือกพนักงานคุณสมบัติข้อที่ 4
ซึ่งพนักงานในแต่ละข้อมีขีดความสามารถแตกต่างกันออกไป ระดับการศึกษาและความรับผิดชอบก็จะแตกต่างกันด้วย หากองค์การเกิดความผิดพลาดแล้ว สิ่งที่ต้องคำนึงถึงเป็นอันดับต้นๆ คือ การตัดสินใจรับพนักงานเข้ามาร่วมเป็นส่วนหนึ่งในองค์การ สิ่งที่สำคัญที่สุด เมื่อสอบถามเกี่ยวกับทิศทางของการพัฒนาองค์การ ล้วนได้คำตอบในแนวทางเดียวกันว่า
- ต้องการพนักงานที่มีความสามารถสูง
- มีความคิดสร้างสรรค์
- สามารถพัฒนางานประจำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- มีความกระตือรือร้นในการทำงาน
- พนักงานต้องมีความรู้สึกว่าองค์การนั้นๆ เป็นเสมือนบ้านของเขา
และในบางครั้งก็จำเป็นต้องรับพนักงานที่มีคุณสมบัติทั้ง 4 ข้อ ไปพร้อมๆ กัน ขึ้นอยู่กับงานนั้นๆ ว่าต้องการใช้พนักงานแบบไหน ที่สำคัญที่สุดเมื่อรับเข้ามาแล้ว โปรดใช้งานให้เหมาะสมตามหน้าที่และตำแหน่งที่พนักงานใหม่สมัครเข้ามา อย่าใช้งานแบบจับฉ่าย... เพราะนอกจากพนักงานจะไม่มีความสุขในการทำงานแล้ว ยังเป็นการลดทอนศักยภาพส่วนตัวอย่างรุนแรง รวมถึงขวัญและกำลังใจของพนักงาน ที่ควรจะต้องถนอมไว้ Put the right man on the right job. แต่ในบางองค์การเองนั้นเข้าคติที่ว่า Put the right man on the every job.
3. จัดการฝึกอบรมภาษาอังกฤษให้กับพนักงาน เพราะการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันต้องอาศัยทักษะภาษาอังกฤษของพนักงานเพื่อที่จะดำเนินงานไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทที่ต้องติดต่อกับลูกค้าในตลาดต่างประเทศ กับหน่วยงานรัฐบาลในระดับประเทศหรือระดับท้องถิ่น หรือ องค์กรที่จำเป็นต้องใช้ภาษาหลาย ๆ ภาษาในการติดต่อสื่อสาร เหล่านี้ล้วนเป็นส่วนสำคัญในตลาดงาน วางตัวของบริษัทให้แตกต่างจากคู่แข่งโดยสร้างความได้เปรียบให้สามารถทำงานได้ง่าย และมีประสิทธิภาพขึ้นในสภาพแวดล้อมที่ต้องใช้ภาษาอังกฤษในการติดต่อสื่อสาร (I-love-english.com , 2009)
