เรียนรู้ผ่านเรื่องจริง(๑)ประสิทธิภาพและความสูญปล่าว ของนางดิน
ประสิทธิภาพกับการทำงานของนางฟ้าและนางดิน
อาทิตย์ที่แล้วเกือบทั้งอาทิตย์ มีโอกาสไปช่วยงานที่มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง และ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่
เดินทางขึ้นขึ้นล่องล่องไปหลายสายการบิน เป้าหมาย คือ การไปเป็นวิทยากร เรื่อง ๕สและการประกันคุณภาพการศึกษา เรื่องการจัดการความรู้และการประกันคุณภาพการศึกษา
ประเ็ด็นที่ไปช่วยทีมหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง ต่อเนื่องมาสองปี คือ ๕ส จุดเน้นคราวนี้ตั้งใจจะไปถ่ายทอดเรื่อง
3MU หรือ หมูสามตัวกับการพัฒนา ๕ ส ที่ยั่งยืน
หมูสามตัว คือ
MURI(เหตุสุดวิสัย)
MURA(ความไม่สม่ำเสมอ)
MUDA(ความสูญปล่าว)
เช้านี้มีกรณีศึกษา นำมาเล่าเพื่อเรียนรู้ และ เพื่อเตือนสติ ให้ข้อคิด ในภาวะมที่ประเทศชาติกำลังพัฒนา
ก่อนอื่นต้องชื่นชมก่อนครับ เดินทาง ขอนแก่น สุวรรณภูมิ เชียงใหม่
คราวนี้ไม่ต้องมุดขึ้นมุดลง นั่งรถจากเครื่องต่อเดินตากฝนครับ ชมว่าปรับได้ดีขึ้น
ประเด็น คือ นางฟ้า นางดิน และ ประสิทธิภาพการทำงาน ของเจ้าหน้าที่บริษัทสายการบินแห่งหนึ่ง ที่เชื่อมโยงไปสู่ ประเด็นความสูญปล่า หรือ MUDA
การพิจารณา นั้นต้องอาศัย 7 M มาช่วยในการวิเคราะห์ คือ
๑. Man(WoMan)
๒. Minute
๓. Method
๔. Management
๕. Machine
๖. Material
๗. Market
๘.Money
ประเด็นทีได้สังเกต เห็นการทำงานของ นางดิน ที่ไม่ได้เป็นนางฟ้า คือ จำนวนคนที่ฉีกบัตรผู้โดยสารที่เคาน์เตอร์ เช้านี้มี ๗ ท่าน
สาวหนึ่งท่านรับบัตรเฉพาะบัตรทอง และชั้นธุรกิจ ซึ่งมีคนใช้บริการประมาณ ๒๐ ท่าน
อีกสองสาวนางดินรับฉีกบัตรผู้โดยสารทั้งหมดราวสองร้อยกว่าท่าน
สามสาวยืนหลังเคาน์เตอร์รับบัตรที่ฉีกและส่งสายตามองไปมองมา
หนุ่มหนึ่งท่านยืนถือวิทยุ
ประเด็นคือ การใช้ปริมาณคนที่ไม่เหมาะสมกับปริมาณงาน
Man>>>Wo+Man
๑ คน ที่รับบัตรชั้นธุรกิจกับผู้โดยสาร ๒๐ กว่าท่าน และ อีกสองท่านกับคนเป็นร้อยๆ ซึ่งมีแถวยาวมากมาก
การใช้เวลาก็นาน เรียกว่า ใช้เวลา หรือ Minute ไม่คุ้มค่า อาจทำให้เครื่อง delay ได้ ที่น่าแปลกใจ คือ เมื่อการรับบัตรผู้โดยสารของชั้นธุรกิจ เมื่อหมดแล้วเหตุใดจึงไม่ช่วยรับบัตรระบายผู้โดยสารคนเดินดินธรรมดาที่จ่ายตังให้ระบายความแออัด หรือ ความยาว เมื่อหมดท่านก็เดินไปหลังเคานเอตร์ประจำเป็นคนที่สี่ เหลือฉีกบัตรให้ประชาชนตาดำดำสองคนเช่นเดิม
งานนี้ไม่ได้บ่นครับ เพราะไม่ได้รีบไปไหน เพียงยกตัวอย่างบทเรียนสดสด จากการสังเกตการทำงานของเจ้าหน้าที่สายการบินหนึ่งช่วงเช้าที่ใช้
“คน (Man>>>Wo+Man) ไม่เหมาะสม กับปริมาณงาน” ที่เรียกว่า MUDA
สรุป เป็นตัวอย่าง ของ
Man (Wo+Man ที่เป็น นางดิน บ่แม่น นางฟ้า 555) และ
Minute ที่ไม่คุ้มค่ากับเวลาที่ควรให้ผู้โดยสารขึ้นเครื่อง แถม Contact Time ที่ให้คนสัมผัสกัน หายใจรดกันมีโอกาสแพร่เชื้อ “หวัด 2009” อีกนี
ประเด็น ที่ต้องพิจารณาเพิ่ม คือ Method ของการให้บริการ ที่ต้องมีการทบทวน และ ที่น่าสนใจ คือ การบริหาร หรือ Management ของสายการบินควรมีการทบทวนแน่แน่ งานนี้เปลืองเงินค่าจ้าง Money ทำให้ตั๋วค่าโดยสารเราแพงขึ้นอีกนะนี่
งานนี้หากเปรียบเทียบกับธนาคารแห่งหนึ่งที่อยู่่หน้าโรงพยาบาลแถวแถวถนนมิตรภาพที่จังหวัดที่มีพระธาตุขามแ่ก่น ท่านผู้จัดการซึ่งเป็นลูกศิษย์ ชื่อ เศกสรรค์ ท่านเล่าให้ฟังว่า
ท่านเป็นผู้จัดการที่ต้องนั่งในห้องกระจก อยู่ประตูหน้าของธนาคาร คือ เป็นคนรับบริการด่านหน้า ที่โต๊ะท่านมีจอมอนิเตอร์ที่ต่อไปยังกล้อง CTV ดูพฤติกรรมการบริการทุกส่วนในสำนักงาน
ท่านเล่าให้ฟังอีกว่า มีกล้องบางตัวที่ส่งภาพสัญญาณไปที่ “สาขาใหญ่ ที่ กทม” เพื่อดูพฤติกรรมการทำงานของ “เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการที่เคาน์เตอร์” อีกชุดหนึ่ง และจะมีเจ้าหน้าที่ CRM คอยสังเกตพฤติกรรมทั้งสองฝ่าย คือ “ผู้ให้และผู้รับบริการ” แถมหากเห็นผู้รับบริการท่านใดมีสีหน้าแปลกแปลกจะมีการ โทรศัพท์สายตรงมาถามอีกด้วยครับ งานนี้เรียกว่า
“หาโอกาสในการพัฒนา ทุกขณะจิต เลยหละ ครับ(เจ้านาย)”
อ้อเช้านี้มาใช้ เนทหน้าห้อง VIP เห็นขบวนท่านอภิสิทธิ์ตัวเป็นๆด้วยครับ(อิอิ)
JJ2009ฅนธรรมดา
ความเห็น (12)
มาเกาะติดสถานการณ์ค่ะ นางฟ้ากับนางดินมีแบ่งชั้นแล้ว ในนางดินยังแบ่งเป็นระดับๆอีกด้วย แบบนี้หนาวค่ะ สมควรลดการจ้างงาน เงินจะลดลง ค่าโดยสารก็น่าจะได้ลดลงอีกด้วยนะคะ
เรียน ท่านดาว ฅนโสต
- มาเกาะติด กันแต่เช้า เรียกว่า JJ_KM_Team ตัวจริงกันเลยหละ
- ต้องกราบขอบพระคุณทีมงานที่ดูแลกันตลอดช่วงมาแอ่วเหนือครับ
- โอกาสหน้า คงได้มีเสื้อ Version ใหม่ ร่วมทีมกันอีกครับ
สวัสดีค่ะ อ.เจเจ
มาอ่านสาระดีๆค่ะ
จะเปิดอ่านอีกรอบค่ะ
ขอบคุณค่ะ
- ตามมาดูสถานการณ์ด้วยคน
- ตกลงตัวเป็น ท่านอภิสิทธิ์หล่อไหมคะ อิอิ
- และถือโอกาสมาเชิญ ผู้นำองคืกรณื
- ไปดูการทำงานของพนักงานที่นี่ค่ะhttp://gotoknow.org/blog/patimmananya/290062
- เอา link มาให้ใหม่
- ผิดพลาดเล็กน้อย
- ไม่รู้ว่าเป็นหมู ตัวที่เท่าไหร่ อิอิ
- http://gotoknow.org/blog/patimmananya/290062
เรียนครูจิ๋ว ขอบพระคุณครับ เก็บบทเรียน ไว้สอน ฅ ฅน ต่อไปครับ
เรียนหมอเขี้ยว เรียกว่า หน้าตาดี ไม่เฉย อะ ท่าน
เรียนท่านหมอเขี้ยว ถอดบทเรียน ได้เยี่ยมยุทธ จริงๆ ครับ
ขอบพระคุณครับ
- เพราะเป็นพนักงานในองค์กรของ อาจารย์
- จึงต้องพยายามทำให้ได้ดีค่ะ ขอบคุณค่ะ
- เดี๋ยวคราวหน้าอดไป DAR อร่อยๆ นิ
เรียน ท่านหมอเขี้ยว มนัญญา เสื้อทีม ดรีม ร่วมกัน สร้างสรรค์ สู่ LO ครับ
โห...ศัพท์ท่านพ่อนี่ สุดยอดจริงๆ ....นางดิน คิดได้ไงเนี่ย....
เรียน ท่านชาดา
- ก้อ ท่านทำงานภาคพื้นดิน ก้อ "นางดิน"ครับ
- สายๆไปที่สุวรรณภูมิ มีสองช่องทาง มีเจ้าหน้าที่รับบัตรสองท่าน พอหมด Gold + Business ท่านก้อให้เราเข้าช่องที่งานหมดได้ครับ
- วิธีการบริหารจัดการต่างกันนิ น่าเรียนรู้ เรื่อง "ความไม่สม่ำเสมอ"ครับ
- ท่าน MD TG หรือ ผู้รับผิดชอบ น่าจะนำระบบคุณภาพ แค่ ๕ ส และ 3MU มาใช้ น่าจะ จำเริญกว่านี้ครับ