การจัดการสารสนเทศ

 ท่านคงรู้จักคำว่า CEO กันเป็นอย่างดีแล้ว ไม่ว่าจะเป็นผู้ว่า CEO หรือ นายก CEO แต่บางท่านอาจจะยังไม่คุ้นเคยกับอีกหลาย C_O ไม่ว่าจะเป็น COO CCO CPLO หรือ CIO

CEO COO หรือ CIO เหล่านี้ เป็นที่รู้จักกันดีในการจัดองค์กรของหน่วยงานในภาคเอกชนของประเทศไทยมานานแล้ว แต่เพิ่งนำมากล่าวถึงกันในการจัดองค์กรของหน่วยงานของรัฐเมื่อไม่นานมานี้ เนื่องจากผู้เขียนเกี่ยวข้องกับงานทางด้านการจัดการสารสนเทศจึงขอกล่าวถึงเฉพาะบทบาทของ CIO ในองค์กร ซึ่ง CIO ก็ย่อมาจาก Chief Information Officer นั่นเอง

ในโลกยุค IT ปัจจุบันนั้น การจัดการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลของหน่วยงานตลอดจนองค์กรนั้น เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นสิ่งสำคัญทั้งต่อสาธารณะและต่อองค์กรเอง ทำอย่างไรหน่วยงานเทคโนโลยีสารสนเทศจึงจะทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ รวมถึงสามารถให้บริการลูกค้าได้ดี ทั้งองค์กรในภาครัฐและเอกชนต่างเล็งเห็นถึงความสำคัญของการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ขับเคลื่อนทิศทางขององค์กร แม้กระทั่งในประเทศสหรัฐเมริกามีกฎหมายที่กำหนดว่า หน่วยงานของรัฐจะต้องมี CIO และ CIO นี้ต้องเป็นสมาชิกคนหนึ่งของกลุ่มผู้บริหารระดับสูง

CIO นั้นเป็นตำแหน่งที่มีอำนาจหน้าที่ดูแลรับผิดชอบทุกสิ่งทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีสารสนเทศในองค์กร ซึ่งหมายรวมถึง มาตรฐาน กฎเกณฑ์ โครงสร้าง งบประมาณ กระบวนการให้ความรู้ บุคลากร ของหน่วยงานสารสนเทศ โดย CIO เป็นผู้ให้คำแนะนำแก่ CEO เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นผู้รับผิดชอบในการพัฒนาทั้งความสัมพันธ์ที่เข้มแข็งทั้งภายในและภายนอกเพื่อทำให้ธุรกิจดำเนินไปได้ โดยสร้างความเชื่อถือให้กับหน่วยงาน IT (Information Technology: เทคโนโลยีสารสนเทศ) เป็นผู้วางแผนทั้งในระดับแผนกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการ รวมถึงงบประมาณด้าน IT เพื่อพัฒนา ให้ความรู้ และปฏิบัติการ เกี่ยวกับทรัพยากรสารสนเทศ ซึ่งรวมถึงการสื่อสารโทรคมนาคมทั้งข้อมูลและเสียง โดยเจ้าหน้าที่เทคโนโลยีสารสนเทศทุกคนรายงานตรงต่อ CIO

บทบาทและหน้าที่ความรับผิดขอบของ CIO แบ่งเป็นประเด็นหลัก ๆ ได้ดังนี้
ในด้านความสัมพันธ์ CIO ต้องพัฒนาทั้งความสัมพันธ์ที่เข้มแข็งทั้งภายในและภายนอก โดยต้องสร้างความเชื่อถือให้กับหน่วยงาน IT โดยเข้าร่วมเป็นหนึ่งในกลุ่มผู้บริหารและสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในฐานะที่เป็นผู้กำหนดภารกิจ เข้าร่วมในการกำหนดแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ สร้างเครือข่ายกับหน่วยงานเทคโนโลยีสารสนเทศภายนอกองค์กรเพื่อแลกเปลี่ยนสารสนเทศ ส่งเสริมและปรับปรุงทั้งขบวนการปฏิบัติงานทั้งภายในหน่วยงานและกับภายนอกหน่วยงาน ติดต่อเพื่อรับความคิดเห็นด้านบริการจากลูกค้าเพื่อปรับปรุงการใช้ IT เป็นตัวแทนของหน่วยปฏิบัติการ IT ในการประชุม และตอบสนองความต้องการขององค์กรในด้านสารสนเทศในการสร้างความคิดริเริ่มในด้าน IT
ในด้านเทคโนโลยี CIO ต้องพัฒนาเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนวิสัยทัศน์และการเปลี่ยนแปลงขององค์กร โดยต้องสร้างพื้นฐานของหน่วยปฏิบัติการ IT เพื่อให้บริการ ซึ่งรวมถึงโครงสร้างพื้นฐาน (infrastructure) และระบบงานทางด้าน IT เนื่องจากความสามารถของหน่วยงาน IT ขึ้นอยู่กับ โครงสร้างพื้นฐานนี้ ซึ่งรวมถึง สถาปัตยกรรมระบบเครือข่ายที่ใช้ ดังนั้น CIO จึงมีหน้าที่ออกแบบ โครงสร้างพื้นฐานดังกล่าวและนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กร โดยต้องกำหนดมาตรฐานของระบบเครือข่าย เพื่อให้ก่อให้เกิดสารสนเทศที่เป็นระบบ ซึ่งรวมถึงการพัฒนาและบำรุงรักษาระบบและสถาปัตยกรรมระบบเทคโนโลยีสารสนเทศให้เป็นไปตามข้อกำหนดของรัฐ และส่งเสริมนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร พัฒนา บำรุงรักษา และเผยแพร่แผนกลยุทธ์ให้หน่วยงานรับทราบ ซึ่งต้องมีการวิเคราะห์การลงทุน และการประเมินศักยภาพของผลที่ได้รับจากการลงทุนด้าน IT ร่วมกับผู้บริหารระดับสูง สร้างและดูแลรักษามาตรฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อให้สามารถปฏิบัติงานร่วมกันได้และเป็นเป็นอย่างคุ้มค่า ดำเนินงาน IT ตามงบประมาณที่ได้ โดยจัดลำดับตามความต้องการตามเป้าหมายกลยุทธ์ ตลอดจนวัดผลกิจกรรมด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
ในด้านทรัพยากรสารสนเทศนั้น CIO ต้องกำหนดทรัพยากรที่สนับสนุนแผนกลยุทธ์ IT โดยใช้ทรัพยากรตามแผนกลยุทธ์ที่กำหนด คาดการณ์การจัดหาการบริการด้าน IT ที่เพียงพอ ซึ่งรวมถึงระบบงานสารสนเทศ การจัดจ้างองค์กรภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน (outsource) การจัดการระบบเครือข่าย หน่วยงานให้ความช่วยเหลือ หน่วยงานสนับสนุนการปฏิบัติการ การสนับสนุนด้านการสื่อสารโทรคมนาคม การจัดการทรัพยากรทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ และความปลอดภัยของข้อมูล วางแผนการฝึกอบรมที่จำเป็นให้กับบุคลกรในหน่วยงานตามแผนกลยุทธ์ทั้งตามเป้าหมายระยะสั้นและระยะยาว และแผนดังกล่าวควรมีการปรับปรุงให้เหมาะสม ส่งเสริมให้มีกระบวนการด้าน IT ที่ต่อเนื่อง สม่ำเสมอ และมีคุณภาพ เจ้าหน้าที่ IT ต้องรายงานตรงต่อ CIO

คุณสมบัติของ CIO
จากหน้าที่ความรับผิดขอบของ CIO ที่กล่าวมาข้างต้น เราจะเห็นว่า CIO ต้องเป็นผู้บริหารระดับสูงที่มีพื้นฐานทางด้านการบริหารจัดการและด้านเทคโนโลยี CIO ต้องเป็นทั้งผู้สร้างและผู้เปลี่ยนแปลงองค์กรแม้ในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อน และยังต้องมีความรู้ด้านเทคนิคที่จำเป็นในการสร้างความพึงพอใจตามความต้องการด้านระบบสารสนเทศขององค์กร รวมถึงมีความชำนาญในด้านการบริหารจัดการเพื่อกำหนดวิสัยทัศน์ เป้าหมาย และสร้างแผนงาน

London Business School ได้ศึกษาวิจัยและกำหนด 7 ปัจจัยในความสำเร็จของ CIOs ตามลำดับต่อไปนี้ คือ มีความเฉียบแหลม ความน่าเชื่อถือ การสร้างวิสัยทัศน์ด้าน IT การวางแผน ความสามารถและประสบการณ์ด้านสร้างความสัมพันธ์ด้าน IT กับหน่วยงานอื่นทั้งภายในและภายนอกองค์กร นอกจากนั้นแล้ว กระทรวงพาณิชย์ของสหรัฐอเมริกายังกำหนดว่าตำแหน่ง CIO ต้องมีความชำนาญและประสบการณ์ ทั้งในด้านธุรกิจขององค์กรตลอดจนด้านเทคนิค มีการติดต่อสื่อสารที่ดี มีความหลักแหลมเกี่ยวกับการเมืองภายในองค์กร เป็นผู้วางแผนกลยุทธ์ มีประสบการณ์ในหลากหลายองค์กร และเคยมีประสบการณ์ในการเป็น CIO หรือ CEO มาก่อน โดยสรุปแล้ว CIO ควรมีคุณสมบัติดังหัวข้อต่อไปนี้

ความสามารถในด้านการจัดการ
CIO ต้องมีความสามารถในการบริหารจัดการ โดยมีวิสัยทัศน์และสามารถแปลงวิสัยทัศน์ให้เป็นแผนกลยุทธ์ เพื่อให้บรรลุภารกิจขององค์กร มีการสร้างงานเพื่อสนับสนุนหน่วยงานหลักขององค์กร สร้างความเชื่อถือให้กับหน่วยงาน และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับหน่วยงานอื่น มีความสามารถที่จะกระตุ้นและพัฒนาทีมงานที่เข้มแข็งโดยเพิ่มประสิทธิผล ผลผลิต คุณภาพ และศักยภาพ สามารถที่จะโน้มน้าวความคิดเห็น ตลอดจนมีความสามารถในการวิเคราะห์ความเสี่ยง นอกจากนั้นแล้ว ยังต้องมีรู้ในกระบวนการจัดการงบประมาณ กระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง การวางแผนทรัพย์สิน และการกำหนดและดูแลการวัดประสิทธิภาพของระบบ
ความสามารถในด้านเทคนิค
ในด้านเทคนิคนั้น CIO ต้องมีประสบการณ์ในการนำ IT มาช่วยหน่วยงานองค์กรให้บรรลุภารกิจอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยมีความสามารถที่จะพัฒนากรอบโครงสร้างของ IT พัฒนาตัวชี้วัดเพื่อติดตามและประเมินผลการบรรลุวัตถุประสงค์และผลตอบแทนจากการลงทุน(return on investment) มีประสบการณ์ในระบบและเทคโนโลยีที่หลากหลาย การติดตั้งระบบควบคุมและกระบวนการตรวจสอบโปรแกรมด้าน IT มีความรู้อย่างกว้างขวางในทิศทางของเทคโนโลยีในอนาคตและการใช้เทคโนโลยีในภาครัฐ และการใช้ประโยชน์จากวิวัฒนาการของเทคโนโลยีและโอกาสทางเทคโนโลยี
นอกจากนั้นแล้ว CIO จะต้องส่งเสริมกระบวนการยกเครื่องด้าน IT พัฒนามาตรฐาน สร้างการบริการให้กับผู้ใช้ IT และสร้างแผนการฝึกอบรมเพื่อเพิ่มความชำนาญที่จำเป็นเพื่อสนับสนุนเทคโนโลยีที่จำเป็นต่อการบรรลุภารกิจ

ความสามารถในด้านผู้เชี่ยวชาญ
นอกจากความสามารถในการบริหารจัดการและเทคนิคแล้ว CIO ยังต้องเป็นผู้เชื่ยวชาญในการสร้างความร่วมมือในการพัฒนาระบบเพื่อแก้ปัญหาขององค์กร โดยทั้งอธิบาย ให้คำแนะนำ และต่อรอง กับทั้งภายในและภายนอกองค์กร พัฒนาเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญกับองค์กรอื่นเพื่อความร่วมมือทางด้าน IT และยังต้องมีทักษะในการพูดและเขียนที่ดีเยี่ยม

หน่วยงานของรัฐในปัจจุบันนั้นก็จำเป็นต้องมี CIO เช่นกัน เนื่องจากรัฐต้องการผลักดันให้เกิด E-Government โดยรัฐบาลจะจัดตั้งศูนย์สารสนเทศของประเทศ (National Information Center: NIC) ซึ่งส่วนหนึ่งนั้นต้องการสารสนเทศที่ได้จากกระทรวงและกรมต่าง ๆ โดยแบ่งสารสนเทศเพื่อการบริหารประเทศเป็นศูนย์ปฏิบัติการในระดับต่าง ๆ 3 ระดับคือ
-  ศูนย์ปฏิบัติการนายกรัฐมนตรี (Prime Minister Operation Center: PMOC)
- ศูนย์ปฏิบัติการกระทรวง (Minister Operation Center: MOC)
- ศูนย์ปฏิบัติการกรม (Department Operation Center: DOC)

โดย CIO และ CEO ของหน่วยงานของรัฐในระดับกรมซึ่งรวมถึงสถาบันการศึกษาด้วย ก็เป็นองค์กรในระดับกรมที่จะต้องจัดตั้งและรับผิดชอบศูนย์ปฏิบัติการในระดับกรมเพื่อส่งข้อมูลให้กับศูนย์ปฏิบัติการในระดับกระทรวงต่อไป นอกจากนี้แล้ว ในพระราชกฤษฏีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ.2546 มาตรา 39 และ 40 ยังมีข้อความระบุว่า ส่วนราชการต้องจัดให้มีระบบเครือข่ายสารสนเทศของส่วนราชการเพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ประชาชน และจัดให้มีระบบเครือข่ายสารสนเทศกลางขึ้น เราจะเห็นว่า รัฐเองก็ได้เล็งเห็นถึงการนำเอาเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ประโยชน์ในการลดขั้นตอนการทำงานของหน่วยงานของรัฐรวมถึงให้บริการที่ดีกับประชาชน ดังนั้น CIO จึงมีภาระหน้าที่ และความรับผิดชอบสูงขึ้นกว่าหัวหน้าศูนย์คอมพิวเตอร์ในอดีตมากทีเดียว

เอกสารอ้างอิง
Sprague, R. H., & McNurlin, B. C. (1993). Information system management in practice (3rd ed.). New Jersey, US: Prentice-Hall.
Office of Rofer Baker. (1999). Guidance to operating units on CIO roles and responsibilities (report). US: Chief Information Officer, Department of Commerce.

พระราชกฤษฏีกา ว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 (2546).