กรณีศึกษา “ หัวใจบริการ”คือกุญแจแห่งความสำเร็จ
กรณีศึกษา “ หัวใจบริการ”คือกุญแจแห่งความสำเร็จ
ธุรกิจต่าง ๆ มากมายเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้า รวมทั้งการขายสินค้าหลาย ๆ ประเภทต้องอาศัยการให้บริการควบคู่กับการขายไปด้วย ถึงจะสามารถทำให้การขาย หรือการให้บริการนั้น ๆ ประสบความสำเร็จได้อย่างแท้จริง และหลาย ๆ ครั้งที่การให้บริการและการ ขายนั้น ๆ ไม่ประสบความสำเร็จก็สืบเนื่องจากการที่ขาด “หัวใจบริการ”( Service Mind ) นั่นเอง และตราบใดที่ผู้ประกอบการ หรือผู้ให้บริการ หรือผู้ขายไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ก็จะไม่สามารถทำให้ตัวเอง หรือธุรกิจของตัวเองประสบความสำเร็จได้ โดยผู้เขียนจะขอยกตัวอย่างอาชีพต่าง ๆ หรือบริการต่าง ๆ ให้เป็นข้อคิด หรือตัวอย่างเพื่อจะได้นำไปพิจารณา ทำความเข้าใจและจะได้ปรับเปลี่ยนวิธีคิด วิธีปฏิบัติ ให้ถูกต้อง หรือสามารถที่จะหาแนวทางที่จะทำให้ประสบความสำเร็จได้อย่างแท้จริง หรืออาจจะทำให้เราสามารถทำงานนั้น ๆ แล้วได้รับการยอมรับจากลูกค้า หรืออาจจะเป็นแนวทางที่ทำแล้วเกิดความพึงพอใจทั้งผู้ให้และผู้รับ หรือเกิดความสุขในงาน หรืออาชีพ หรือหน้าที่ที่ทำ
“อาชีพให้บริการซ่อมรถยนต์”
กรณีที่หนึ่ง “ค่าซ่อมสูงกว่าเงินสดที่มี” ณ ที่ศูนย์บริการรถยนต์ยี่ห้อดังแห่งหนึ่ง มีค่าซ่อมที่เกิดขึ้นมากถึง 83,000 บาท (ราคารถใหม่ 1,200,000) เนื่องจากระบบไฟฟ้าเสียหลายส่วน ลูกค้าพกเงินสดมาเพียง 60,000 บาทและต้องการจ่ายด้วยบัตรเครดิต 23,000 บาท เจ้าหน้าที่เก็บเงินก็ไปขอปรึกษาผู้ที่อาวุโสสูงกว่าว่าจะทำได้หรือไม่ คำตอบดังตามมาทันทีว่าไม่ได้ อะไรจะเกิดขึ้นเมื่อคำตอบเป็นเช่นนั้น อาจจะเกิดการ “ทุบรถ” เกิดขึ้นอีกครั้งหนึ่ง หรือลูกค้าไม่ได้รถเดือดร้อนแน่นอน “อารมณ์เสียอย่างแรง” หรืออะไรก็ได้เกิดขึ้นล้วนแล้วแต่เป็นผลเสียเกิดขึ้นกับทุก ๆ ฝ่ายคือ ยี่ห้อรถ, เจ้าของศูนย์บริการ, คนใช้รถ, เจ้าหน้าที่คนที่ตอบว่าไม่ได้ และทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องอย่างแน่นอน บังเอิญที่ปรึกษาของ “สสว.” อยู่ในเหตุการณ์นั้นพอดี เลยได้เข้าไปช่วยลูกค้ารายนั้นคุยกับเจ้าหน้าที่คนที่ตอบว่าไม่ได้ทันทีว่า “ถ้าลูกค้าสั่งซ่อมสองครั้งในวันนี้มีปัญหาหรือไม่คือครั้งแรกซ่อมสองรายการ 60,000 บาทและที่เหลือสั่งซ่อมอีกครั้ง 23,000 บาทจะสามารถจ่ายเป็นเงินสด 60,000 บาทและจ่ายเป็นบัตรเครดิต 23,000 บาทได้หรือไม่ คำตอบจากคนเดิมคือว่าต้องให้ฝ่ายช่างออกรายการสองครั้งก็จะทำได้ ที่ปรึกษาก็หันไปทางฝ่ายช่างก็ได้รับคำตอบทันทีว่าได้ครับ(เพราะต้องการแก้ปัญหาอยู่แล้ว ผลงานตั้ง 83,000บาทมากที่สุดต่อครั้งในรอบหลายเดือน) เรื่องนี้อยากสอนให้รู้ว่าถ้าเจ้าหน้าที่คนนั้นสามารถคิดได้เอง บริษัทนั้น หรือฝ่ายนั้น หรือคนนั้นคงจะมีผลงานอีกมากมาย และที่ปรึกษาก็คาดว่าเจ้าหน้าที่คนนั้นจะรู้จักการคิดวิธีที่จะให้บริการลูกค้า และช่วยให้บริษัทประสบความสำเร็จ นอกจากนั้นเจ้าหน้าที่คนแรกก็เข้าใจอะไรดีขึ้นก็พยายามจะช่วยสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้นเนื่องจากเห็นใจที่ค่าซ่อมสูงมาก ๆ คือ “ได้แจ้งลูกค้าว่าท่านออกรถจากที่นี่ยังเป็นลูกค้า VIP สามารถได้ส่วนลดเงินสดกรณีจ่ายเป็นเงินสด 10% และจ่ายเป็นบัตรเครดิต 8% อีกด้วยรวมแล้ว 7,840 บาทเลยพากันไปหาข้าวทานอย่างสบายใจยังเหลือเงินสดติดมือกลับบ้าน สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นได้ถ้าเรามี “หัวใจบริการ” จะสามารถช่วยให้เราคิดหาทางช่วยลูกค้าและบริษัทได้ด้วยตัวเราเองครับ
กรณีที่สอง “เข้าตรวจเช็ค 30,000 กม.” เมื่อนำรถเข้าไปศูนย์บริการแถวถนนวิภาวดีขณะนั้นรถอยู่ในสภาพที่ดี แต่กลับออกมาเสียกลางทางเกือบเจออุบัติเหตุร้ายแรง โชคยังดีแค่เกือบเจอแต่ก็ทำให้ลูกค้าโมโหอย่างรุนแรงรีบโทรกลับไปแจ้งตอน 16.30 น.วันนั้นเป็นวันศุกร์ลูกค้าต้องการใช้รถเพื่อดูแลคุณพ่อและคุณแม่ที่ป่วยเดินไม่สะดวกในวันหยุด ก็เกิดอารมณ์โกรธอย่างรุนแรง ขณะที่โทรแจ้งก็ต้องการการแก้ไขทันทีเพื่อจะได้ใช้รถวันเสาร์และอาทิตย์ “คำตอบถ้าแก้ไขไม่ได้หรือไม่ได้รับการตอบสนองที่ดีก็ตั้งใจจะขุดทุกเรื่องของรถคันนี้ออกมาเพราะเพิ่งจะซื้อไม่ถึงปีและมีหลายกรณีแต่ก็มีการแก้ปัญหาไปหลาย ๆ ครั้งและยังพอรับได้” บังเอิญที่ปรึกษาของเราก็อยู่ในเหตุการณ์ได้ช่วยอธิบายเจ้าหน้าที่รับรถ และยังได้โทรเข้าไปหาผู้ช่วยผู้จัดการในขณะนั้นเพื่อต้องการความมั่นใจถึงปัญหาต่าง ๆ ที่เคยมีมาแล้วและความจำเป็นที่ต้องใช้รถและเขาเหล่านั้นได้ส่งคนบริการมาถึงที่และแก้ไขให้ทันทีเพียงไม่เกินหนึ่งชั่วโมงก็เรียบร้อย และยังได้เสนอให้บริการในเช้าวันรุ่งขึ้นให้อีกโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายและก็ได้ทำอย่างเรียบร้อยในวันรุ่งขึ้นคือลูกค้า ไปตอนเช้า 7.00 น.ตรวจสอบและแก้ไขทันทีเสร็จ 8.00 น.(ทำทันทีก่อนเวลาเข้างานปรกติ) และนี่คือเขาเหล่านั้นมี “หัวใจบริการ” ด้วยตัวเขาเองอย่างแท้จริง และยังมีการเสนอให้บริการอย่างต่อเนื่อง และแสดงความมีน้ำใจสอบถามถึงคุณพ่อและคุณแม่ลูกค้าอีกด้วย ทำให้ลูกค้ารายนั้นไม่ได้ต่อว่าแถมยังรู้สึกขอบคุณและมั่นใจการให้บริการและยี่ห้อรถยนต์นั้นมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังได้บอกต่อเพื่อน ๆ ถึงความรับผิดชอบที่ดีอีกด้วย
“อาชีพการขายธุรกิจสังฆภัณฑ์” บังเอิญที่ปรึกษาของเราก็ได้เข้าไปอยู่ในเหตุการณ์ในร้านที่มีการซื้อขายที่น่าสนใจคือ
กรณีแรก “งานศพ”มีลูกค้ารีบร้อนเข้ามาในร้านมือก็ถือมือถือพูดคุยกับอีกทาง และก็สั่งซื้อกระถางธูปและธูปแท่งยาว ๆ ใช้งานศพ แต่คนขายก็ไม่ได้กระตือรือร้น หรือรีบร้อนหยิบของให้ ทำให้ลูกค้าอาจจะเกิดความไม่พอใจ หรือลูกค้าไม่เข้าใจ แต่จริง ๆ แล้วคนขายเข้าใจดีว่าลูกค้ากำลังมีงานด่วน รีบๆ ร้อน ๆ และพยายามจะอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจบางอย่างคือ ถ้าเขาไปสั่งซื้อโรงศพจะมีกระถางธูปและ ธูปให้มาครบชุดไม่ต้องซื้อ แต่ที่น่าจะต้องซื้อคือตะเกียงและน้ำมันก๊าด แต่เนื่องจากคนซื้อยุ่งและคนขายก็จะคอยอธิบาย โดยไม่ได้มีบุคลิกยิ้มแย้มแจ่มใสรอต้อนรับลูกค้า แต่อยู่ในมาดเข้มเมื่อมีการทำความเข้าใจผลก็ลงเอยด้วยดี และน่าจะมีการมาซื้อดอกไม้จันท์และเครื่องใช้ในงานศพเพิ่มเติมเนื่องจากร้านนี้อยู่ปากซอยหน้าวัด เนื่องจากมีการแสดงออกชัดเจนว่าไม่ได้ฉวยโอกาสลูกค้าที่ไม่รู้เรื่องนี้มาก่อนเพราะส่วนใหญ่งานแบบนี้สำหรับทุกคนไม่ได้จัดงานศพบ่อย ๆ แต่การที่คนขายมี “หัวใจบริการ”ก็ดีอยู่แล้วและถ้ามีรอยยิ้มด้วยก็จะดีเยี่ยมทีเดียวครับ
กรณีที่สอง “เครื่องบวช”ก็คือการซื้อเครื่องบวชร้านนี้ก็จะถามลูกค้าก่อนว่าจะนำไปทำบุญวัดไหน ลูกค้าบางรายก็ไม่เข้าใจว่าทำไมต้องถาม แต่เขาก็จะรีบชี้แจงว่าแต่ละวัดใช้ผ้าสีไม่เหมือนกันเช่น ถ้าบางวัดก็จะใช้สีเหลืองทอง บางวัดก็จะใช้สีแก่นทอง บางวัดก็ใช้สีแก่นขนุน เป็นต้น สาเหตุที่ถามก็จะได้ช่วยให้ลูกค้าเลือกสีได้ถูกต้องกับพระที่วัดก็จะใช้ได้ นี่คือสาเหตุที่ถามถึงแม้บางครั้งจะทำให้การพูดคุยยืดยาวมากขึ้น การขายจะช้าไปสักนิด แต่ด้วยความต้องการให้ลูกค้าได้ทำบุญด้วยของที่พระใช้ได้จริง ๆ เพราะเขามี “หัวใจบริการ” นั่นเองทำให้ร้านนี้สามารถอยู่ได้ด้วยลูกค้าประจำจริง ๆ
จากตัวอย่างที่ยกมาให้ดูนั้นหวังว่าพอจะช่วยให้ผู้อ่านได้แนวคิดเกี่ยวกับ “หัวใจบริการ” และนำไปใช้เป็นประโยชน์ในการทำงานเพื่อความสำเร็จที่มากยิ่ง ๆ ขึ้นนะครับ
“อาชีพที่ปรึกษา” ที่ สสว. หรือ “ สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม” ก็เน้นที่จะให้คำแนะนำลูกค้าให้สอดคล้องกับตัวลูกค้าและสามารถนำไปใช้แก้ไขปรับปรุงธุรกิจได้จริง โดยที่ทาง สสว.ได้จัดเตรียมผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้านเช่น การเงิน, การเริ่มต้นธุรกิจ, การตลาด, การส่งออก, การจับคู่ทางธุรกิจ , การเขียนแผนธุรกิจ เป็นต้นไว้คอยให้บริการ คำแนะนำ แนวทางการแก้ปัญหาโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพียงแต่โทรนัดหมายวันและเวลาได้ที่ 0-2278-8800 ต่อ 400 เราทุกคนจะคอยท่านด้วย “หัวใจบริการ” อยู่นะครับ
ธนพล ก่อฐานะ
ที่ปรึกษา SMEs ด้านการบริหารจัดการธุรกิจ
ฝ่ายประสานและบริการ SMEs
ความเห็น (1)
จุดสำคัญของการให้บริการคือ เราต้องให้ทั้งคุณภาพ ความเต็มใจและยิ้มแย้มแจ่มใสในการต้อนรับครับ