การวิเคราะห์ข่าวการบริหารนวัตกรรม
แหล่งข่าว : หนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์ ฉบับวันจันทร์ที่ 22 มิถุนายน 2552
หัวข้อข่าว : ลดกระบวนการคิดสู่การบริหารธุรกิจโรงแรมยุคอนาคต โดย ดร.สุรพิชย์ พรหมสิทธิ์, ชุติมา สุวรรณเพิ่ม รายงาน
เนื้อหาข่าวโดยสรุป
คำแนะนำเรื่องการบริหารโรงแรมในยุคนี้ นอกจากต้องฝ่าฟัน แข่งขันระหว่างโรงแรมด้วยกันแล้ว คนที่อยู่ในธุรกิจภาคบริการ ยังต้องต่อสู้นำพาธุรกิจไปให้ตลอดรอดฝั่งท่ามกลางปัญหามากมาย ดร.สุรพิชย์ พรหมสิทธิ์ จึงให้คำแนะนำการใช้กลยุทธ์บริหารแบบ การลดกระบวนความคิด ซึ่งสรุปได้ ๒. ข้อใหญ่ดังนี้
๑. เป็น “นักคิด” ทั้งผู้บริหารและพนักงาน กล่าวคือ ดร.สุรพิชย์ ตั้งคำถามว่า เคยบริหารโรงแรมโดยคิดว่าลูกค้า คือ คนรัก ของเราหรือไม่ เพราะโดยปกติเรามักได้ยินคำตอบที่หวานหูว่า “ลูกค้าคือคนสำคัญที่สุด” ถึงกระนั้น ลูกค้าก็ยังมีโอกาสพบเจอผู้บริหารระดับสูงน้อยมาก ผู้บริหารจึงไม่มีโอกาสต้อนรับและแก้ปัญหาให้ลูกค้าทุกครั้งไป ดังนั้น การใช้บริการในโรงแรมจึงมี “ความเสี่ยง” เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ต้องรับบริการกับพนักงาน
๒. “คุณคือคนรัก” โดยมุ่งเน้นบริการแบบคู่รัก การใส่ใจซึ่งกันและกัน คิดถึงกัน รับรู้ในความต้องการและอยากทำให้คนรักรู้สึกประทับใจ ต้องการสร้างสีสัน โดยการมุ่งเน้นให้นักบริหารธุรกิจบริการเป็นนักรักที่ดีด้วย นักรักในที่นี้หมายถึง ๑) “เธอเป็นคนเดียวที่ฉันจะรัก” เข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม จึงต้องเน้นให้พนักงานโรงแรมรู้จักสังเกต การบันทึกและการเรียนรู้ ถ้าจะบริการให้โดนใจต้องมีข้อมูลและช่างสังเกต จึงสามารถปรับบริการให้ตรงใจได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “เป็นคนสำคัญ” ๒) “ความผูกพันซื้อความรักไม่ได้” แม้การบริการของโรงแรมจะดีเพียงใด สถานที่ตั้ง อุปกรณ์อำนวยความสะดวกพร้อมแค่ไหน แขกก็ยังเลือกที่จะไปพักที่อื่นได้ ดังนั้น คุณภาพและความเป็นมืออาชีพของพนักงานมีความสำคัญมาก โดยโรงแรมส่วนใหญ่ ไม่ได้ปลูกฝังให้พนักงานมีความรู้สึก “เป็นส่วนหนึ่งของโรงแรม” เพราะโดยส่วนใหญ่ พนักงานคือพนักงาน แต่ไม่ปลูกฝังว่าพนักงานเป็นเสมือนตัวแทนเจ้าของโรงแรม เป็นเสมือนภาพลักษณ์ ดังนั้นโรงแรมต้องสร้างเสริมอาวุธทางด้านความรู้สึกและความเข้าใจในบทบาทของการเป็นผู้นำเสนอแบรนด์ ของโรงแรมให้แก่พนักงาน ฝึกให้เขาเป็นนักรักที่ดี ซึ่งหมายถึง เป็นคนที่คิดวางแผนและรอบคอบในการบริการ พนักงานต้องคิดว่า ถ้าลูกค้าคือคนที่เรารัก เราต้องทำอย่างไรเขาถึงจะมีความพอใจ และรู้สึกผูกพันกับโรงแรมมากที่สุด
วิเคราะห์ข่าว
จะเห็นได้ว่า ดร.สุรพิชย์ เน้นการบริหารโรงแรมแบบ ๒ มิติ ได้แก่ มิติด้านกระบวนการบริหาร โดยนำหลักคิด การบริหารแบบ “คู่รัก” มาใช้ เพราะจะสร้างความประทับใจและความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ รวมไปถึงเป็นการสร้างจุดเด่นทางการตลาด โดยมีเป้าหมายให้โรงแรมมีความแตกต่างและสู้กับคู่แข่งได้ซึ่งหลักคิดแบบนี้ง่ายต่อการแนะนำ และทำความเข้าใจเพราะส่วนใหญ่คนจะเข้าใจถึงความรู้สึกที่เรียกว่า “ความรัก” ซึ่งนอกจากความรักแบบคู่รัก ความรักแบบอื่นๆก็มีอีกมากมาย ที่เราจะนำมาประยุกต์ให้เข้ากับธุรกิจของเรา อย่างเช่นความรักของแม่ที่มีต่อลูก น่าจะนำมาใช้กับมหาวิทยาลัย และความรักของลูกที่มีต่อแม่ น่าจะนำมาใช้กับหน่วยงานภาครัฐดูบ้างนะคะ (เผื่อคนแก่ๆมาใช้บริการเขาอาจจะไม่เข้าใจขั้นตอนต่างๆ พอถามเจ้าหน้าที่ก็จะได้รับคำตอบและบริการแบบผู้ใช้บริการคือแม่ หรือปู่ ย่า ตา ยายของเรา) หรือความรักที่มีระหว่างเพื่อน ก็นับเป็นมิตรภาพที่ดีและยั่งยืนเหมือนกันนะคะ
ส่วนมิติที่ ๒ ได้แก่ กระบวนการ “ความคิด” เป็นการมุ่งเน้นให้พนักงานซึ่งเป็นผู้ใกล้ชิดกับลูกค้า โดยต้องฝึกให้พนักงานรู้จักเรียนรู้ คิด วิเคราะห์ข้อมูลต่างๆของลูกค้า สังเกตถึงความสนใจ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ ฝึกให้เป็นนักคิด การเป็นนักคิดนั้น ต้องมีกระบวนการความคิดที่ส่งเสริมนวัตกรรมการบริการได้ด้วย ส่วนการฝึกให้พนักงานเป็น “นักรักที่ดี” หมายถึง เป็นคนที่คิดวางแผนและรอบคอบในการบริการ พนักงานต้องคิดว่า ถ้าลูกค้าคือคนที่เรารัก เราจะทำอย่างไรเขาถึงจะมีความพอใจและผูกพันและอยู่กับเราตลอดไป มิเช่นนั้นเราจะแข่งกับคู่แข่งของเราไม่ได้
นับถือ เป็นมุมมองหนึ่งที่น่าสนใจครับ