ระบบหลักการวางแผนและพัฒนาองค์กร :
PMQA, RM, CM, CRM, TQM, TQA, Six Sigma, Lean, ISO
1. PMQA
PMQAเป็นคำย่อมาจาก Public Sector Management Quality Award แปลเป็นภาษาไทยว่า รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เป็นเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติของตนมากกว่า 70 ประเทศ ในประเทศไทยได้เริ่มนำเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการมาใช้เป็นครั้งแรกกับภาคเอกชน โดยนำเทคนิคและกระบวนการของ รางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา มาปรับใช้และได้มีการมอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) ให้แก่องค์กรที่มีวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการตามเกณฑ์มาตรฐานตั้งแต่ปี พ.ศ. 2545 เป็นต้นมา สำหรับการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการในภาคราชการนั้น
สำนักงาน ก.พ.ร. จึงได้ร่วมมือกับสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ จัดทำโครงการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ โดยสร้างหลักเกณฑ์และวิธีปฏิบัติเพื่อยกระดับและพัฒนาขีดความสามารถและมาตรฐานการบริหารจัดการของส่วนราชการให้เทียบเท่ามาตรฐานสากลในระดับโลก จากแนวคิดและเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ต่างประเทศใช้ได้ผลดี นำมาปรับแต่งให้สอดคล้องกับแนวทางการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดีและแผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย กำหนดเป็น เกณฑ์รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (Public Sector Management Quality Award : PMQA) การส่งเสริมให้ส่วนราชการนำ เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐหรือที่เราเรียกสั้นๆ ว่า PMQA ไปใช้เป็นแนวทางในการประเมินองค์กรด้วย
2. RM
RM :การบริหารความเสี่ยงต้องดูก่อนว่าความเสี่ยง คือ ปัจจัยหรือสิ่งที่จะส่งผลกระทบต่อการบรรลุวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายขององค์กรโดยจะต้องมี
การระบุความเสี่ยงก่อนว่าจะมีอะไรบ้าง
ประเมินความเสี่ยง พร้อมทั้ง
การหาแนวทางในการป้องกัน ลด หลีกเลี่ยง ฯลฯ บางตำราก็จะมีการกำหนดตัวชี้วัดความเสี่ยงด้วย (Key Risk Indicators - KRI)
3. CM
การจัดการการเปลี่ยนแปลง (change management - CM) อาจจัดเป็น "ตัวช่วย" (ตัวที่ 7) ของ KM ก็ได้ หรือจะถือว่า KM เป็นเครื่องมือของการจัดการการเปลี่ยนแปลงก็ได้ คือทั้ง KM และ CM เป็น "part of the whole" โดยที่ CM เน้นที่การเปลี่ยนแปลงด้านสังคมและด้านวัฒนธรรมขององค์กร
CM เป็นกระบวนการทางสังคมภายในองค์กรที่มีองค์ประกอบหลากหลาย เช่นการสร้างภาวะผู้นำที่เอาจริงเอาจัง, การหยิบยกปัญหามาแก้ไขร่วมกัน, การเอื้ออำนาจ (empowerment) ให้แก่พนักงาน, การสร้างฐานทางสังคมที่หนุนการเปลี่ยนแปลง, การจัดการโครงการ, การสร้างทีมตามกระบวนการ (process - based team formation) เป็นต้น
4. CRM
CRM=Customer Relationship Management: การบริหารจัดการการบริการและการสร้างความสัมพันธ์ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับทั้งสินค้าบริการและบริษัทระบบ CRM จะใช้ไอทีช่วยดำเนินงานและจัดเตรียมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการบริการลูกค้า CRM หมายถึงการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือCRM (Customer Relationship Management) เป็นแขนงทางธุรกิจที่เกิดขึ้นใหม่และได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วโดยธุรกิจชั้นนำทั่วโลกได้นำไปใช้เป็นแนวทางในการสร้างธุรกิจให้เติบโตด้วยผลกำไรสูงสุด
เป้าหมายสูงสุดของระบบCRM คือการเติบโตของธุรกิจที่มีผลกำไรด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมให้กับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการผ่านช่องทางที่ถูกต้องเหมาะสมกับจังหวะเวลาภายใต้ต้นทุนที่สมเหตุสมผล
ประโยชน์ทางธุรกิจที่ได้รับจากCRM สามารถเห็นได้จากผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นการเติบโตของยอดขายกำไรสุทธิในผลประกอบการตลอดจนความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและพนักงานอย่างไรก็ตามการที่จะก้าวไปสู่เป้าหมายต่างๆเหล่านี้ได้จำต้องอาศัยการปรับกระบวนการทำงานทุกส่วนในองค์กรให้คำนึงถึงเรื่องการบริการลูกค้าในระยะยาวเป็นสำคัญและกระบวนการนี้สามารถเริ่มต้นจากข้อได้เปรียบต่างๆมากมายที่มีอยู่แล้วในองค์กร
5. TQM
คำนิยามของ TQM (Total Quality Management)
TQM เป็นรูปแบบการบริหาร (Management Model) รูปแบบหนึ่งในหลายๆรูปแบบ โดยมีปรัชญาว่า “หากองค์การสามารถผลิตสินค้าหรือบริการ ให้ลูกค้าที่พึงพอใจได้แล้ว ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ” แต่แนวคิดนี้จะเป็นจริงได้ ต้องอาศัยความร่วมมือของพนักงานทุกระดับในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน ดร.โนริอากิ คาโน่ ได้สร้างโมเดลจำจองการบริหารออกมาเป็นรูปบ้าน เพื่อสรุปแนวคิดการบริหาร โดยอาศัยช่องทางการบริหารนโยบายผ่านผู้บริหารระดับสูง ช่องทางการบริหารงานประจำวันผ่านผู้บริหารระดับกลาง/ต้น ช่องทางการบริหารงานข้ามสายงานผ่านผู้บริหารระดับกลาง/ต้นและซุปเปอร์ไวซ์เซอร์ ช่องทางการแก้ไขปัญหาผ่านผู้บริหารระดับต้น/ซุปเปอร์ไวเซอร์/หัวหน้างาน และช่องทางกิจกรรมล่างสู่บนผ่านพนักงานหน้างาน ทั้งนี้พนักงานทุกระดับต้องมีแนวคิดต่างๆเช่น การยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การยึดว่ากระบวนการถัดไปเป็นลูกค้าของเรา การใช้วงจรการบริหาร P-D-C-A คุณภาพสร้างได้ที่กระบวนการ การใช้ข้อมูลข้อเท็จจริง การจัดลำดับความสำคัญ การบริหารกระบวนการ การกำหนดมาตรฐาน และการป้องกันปัญหาเกิดซ้ำ อีกทั้งใช้เครื่องมือช่วยต่างๆเช่น QC 7 Tools , New QC 7 Tools, วิธีทางสถิติ ตลอดจนเครื่องมือต่างที่จะหยิบมาใช้เมื่อมีความจำเป็นและเหมาะสม
6.TQA
TQA = Thailand Quality Award = รางวัลคุณภาพแห่งชาติเริ่มต้นตั้งแต่มีการลงนามในบันทึกความเข้าใจระหว่างสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติและสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติเมื่อวันที่ 5 กันยายน 2539 เพื่อศึกษาแนวทางการจัดตั้งรางวัลคุณภาพแห่งชาติขึ้นในประเทศไทยและด้วยตระหนักถึงความสำคัญของรางวัลนี้สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติจึงได้บรรจุรางวัลคุณภาพแห่งชาติไว้ในแผนยุทธศาสตร์การเพิ่มผลผลิตของประเทศ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาเศรษฐกิจ และสังคมแห่งชาติฉบับที่ 9 โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติเป็นหน่วยงานหลักในการประสานความร่วมมือกับหน่วยงานต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันให้องค์กรต่างๆ ทั้งภาคการผลิตและการบริการ นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติไปพัฒนาขีดความ สามารถด้านการบริหารจัดการองค์กรที่มีวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการในระดับมาตรฐานโลกจะได้รับการประกาศเกียรติคุณด้วยรางวัลคุณภาพแห่งชาติและองค์กรที่ได้รับรางวัลจะนำเสนอวิธีปฏิบัติที่นำองค์กรของตนไปสู่ความสำเร็จเพื่อเป็นแบบอย่าง ให้องค์กรอื่นๆ นำไปประยุกต์เพื่อให้ประสบผลสำเร็จ
7. Six Sigma
Six Sigma คืออะไร
Six Sigma เป็นกระบวนการทางธุรกิจที่ให้องค์กรต่างๆ ปรับปรุงขีดความสามารถอย่างมหาศาลโดยการออกแบบและตรวจสอบกิจกรรมทางธุรกิจประจำวันเพื่อลดสิ่งสูญเปล่าและลดการใช้ทรัพยากรแต่ขณะเดียวกันก็เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
Six Sigma เป็นแนวทางชี้แนะให้องค์กรทำให้เกิดข้อ ผิดพลาดน้อยที่สุดตั้งแต่การจัดข้อมูลคำสั่งซื้อสินค้า ไปจนถึง การผลิตเครื่องยนต์เครื่องบินโดยการลดช่องโหว่ของคุณภาพตั้งแต่ ที่ปรากฏขึ้นครั้งแรก
Six Sigma ไม่เพียงตรวจจับหรือแก้ไขจุดบกพร่อง แต่ยังนำเสนอวิธีการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับการสร้างกระบวนการทำงานใหม่ให้ไม่มีจุดผิดพลาดเกิดขึ้นตั้งแต่ต้น
8. Lean
การผลิตแบบLean (Lean Production)
คำว่า Lean เกิดขึ้นยุคค.ศ.1980 เพื่อใช้อธิบายระบบการผลิตของโตโยต้า (Toyota Production System) ในขณะที่ทำการศึกษาเปรียบเทียบระบบการผลิตรถยนต์ในประเทศต่างๆของสถาบัน MIT (Massachusetts Institute of Technology) ประเทศสหรัฐอเมริกาจากการศึกษาในครั้งนั้นพบว่าบริษัทโตโยต้าสามารถผลิตรถยนต์แข่งขันได้ทั่วโลกเนื่องจากมีการพัฒนาประสิทธิภาพของการออกแบบการผลิตการตลาดและการบริการซึ่งการพัฒนาดังกล่าวมีปัจจัยความสำเร็จอยู่ที่การกำจัดความสูญเสียในกระบวนการและการใช้ประโยชน์จากบริษัทที่จัดส่งชิ้นส่วนให้โตโยต้า
9. ISO
มาตรฐานคืออะไร
มาตรฐานคือ ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสารโดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปแล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ
ดังนั้น มาตรฐาน (Standards) ก็คือ
สัพเพสัตตุง ยุงทั้งหลายอย่าได้กัดข้าเลย
สุขิตาศาลาโหนตุ ทั้งอยู่บนศาลาและห้องสุขาเถิด
อะเวรุงโหนตุ ยุงอย่ากัดแต่ข้าเลย จงกัดผู้อื่นด้วย
อัพพะยาฝ่ามือโหนตุ เดี๋ยวก็ถูกฉีดยาและฝ่ามือข้าเลย
อะนีคอนนอนตุ อย่าทำให้ข้าลำบากกายลำบากใจเวลานอนเลย
สุขีอัตตะนอนหมุนหมอนโหนตุ เวลาหมุนหมอนนอนโกร๋นจงพ้นจากยุงทั้งหลายเทอญฯฯ
แผ่เมตตาก่อนนอน นะครับ
ชื่นชมในความตั้งใจ ในการนำเสนอเนื้อหานะครับ แต่มีบ้างส่วนยังไม่สมบูรณ์ ตรวจสอบด้วยครับ ถ้าจะให้ดีขึ้นกว่านี้อีก ควรนำเสนอแนวคิดของตนเอง สอดแทรกลงไปด้วยครับ หวังว่าคง จะได้เห็นสิ่งดี ๆอย่างนี้อีกนะครับ
ขอบคุณครับ