CRM เป็นระบบที่ช่วยให้ลูกค้า มีส่วนร่วมกับองค์กร เช่น ระบบ Call Center ระบบบริการลูกค้า ถาม ตอบ ระบบต่าง ๆ เช่นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะต่าง ๆ แล้วจะช่วยให้องค์กรสามารถวิเคราะห์ลูกค้า และค้นหาลูกค้าที่ต้องการได้ เช่น ลูกค้าที่ดีซัก 20% ในกลุ่มลูกค้าั้ทั้งหมด
มีความเกี่ยวข้องกับ iT ก็คือ ระบบนี้จะต้องพัฒนาโดยใช้ การเขียนโปรแกรม แล้วนำมาใช้กับองค์กร แล้วจะช่วยให้องค์กรได้รับประโยชน์มากขึ้น โดยที่ต้องยอมรับการใช้ IT ที่เกี่ยวข้องกับระบบ
