ที่ปรึกษาน้อย ต้องฟังให้มาก ฝึกที่จะฟัง ฟังให้รู้ว่าเข้าสื่อสารให้เรารู้ทั้งสาระ ความคิด ความต้องการและคำร้องขอ

          ได้มีโอกาสดีมากที่ได้ไปร่วมประชุมที่ปรึกษาในโครงการพัฒนาโรงพยาบาลคุณภาพด้วยความรัก ที่จริงการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลมีมายาวนานมาก น่าจะตั้งแต่เริ่มตั้งโรงพยาบาลขึ้นมาในสมัยรัชกาลที่ 5 ร้อยกว่าปีมาแล้ว พัฒนาขึ้นมาเป็นลำดับ และที่เร่งรีบมากตามกระแสการตอบสนองความต้องการของลูกค้า และภายใต้เงื่อนไขของกฎหมายสุงสุดก็ประมาณ 10 กว่าปีมานี้ และพื้นฐานการพัฒนาของผู้คนก็เริ่มมาจากความรักที่จะให้ผู้ป่วยผู้รับบริการได้รับการดูแลที่ดี มีความปลอดภัย และเป็นที่น่าแปลกก็คือภายใต้การพัฒนาที่ที่ทุกคนทำดีร่วมกันนั้นเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลก็ดี ที่ปรึกษาที่เข้าไปพัฒนาคุณภาพก็ดีมีความสุขเริ่มลดลง ความรักของผู้คนมีน้อยลง คนในโรงพยาบาลพูดจากัน       ดัวยความเข้าใจลดลง เมื่อมีปัญหาไม่หันหน้าเข้ามาหากันเกิดเหตุเรื่องราวใหญ่โต สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาลได้ทำโครงการ Humanized Healthcare โดยมี 6 โรงพยาบาลนำร่องจากการที่ได้แวะเวียนเข้าไปเยี่ยมเยียนโรงพยาบาลในโครงการดังกล่าวบางโรงพยาบาลเราเห็นความกลมกลืนของเจ้าหน้าที่ และผู้ป่วย ญาติ หรือในชุมชน เป็นเนื้อเดียวกันพึ่งพากันทั้งผู้คนและทรัพยากรอื่นๆ

         โครงการนี้เป็นโครงการขยายต่อที่ทีมคาดหวังจะเห็นคนทำงานในโรงพยาบาลมีความสุขมากขึ้นเหมือน 6 โรงพยาบาลนำร่อง มิได้หมายความว่าทุกคนในโรงพยาบาลจะมีความสุขทั้งหมดนะครับ แต่เมื่อเราเข้าไปเรารับรู้ได้ในความรู้สึกของผู้คน ที่มีความอิ่มเอมใจ เต็มใจในการให้บริการที่มีฐานความคิดมาจาก ความเข้าใจ ความเห็นอกเห็นใจ ความรัก ความเอื้ออาทรของคนทำงานและผู้รับบริการ  นอกจากนี้ที่ปรึกษาที่เข้าไปในโรงพยาบาลเราก็มุ่งหวังที่จะให้เกิดความเข้าใจ ความเห็นอกเห็นใจ ความรัก ความเอื้ออาทรที่มีต่อผู้คนเช่นเดียวกัน โครงการฯจึ่งเชิญที่ปรึกษาเข้ามาเรียนรู้ และสิ่งที่กระบวนกรย้ำเป็นอย่างมากในการทำหน้าที่ของที่ปรึกษาก็คือการฟัง โดยเฉพาะที่ปรึกษา ต้องทำตัวให้เล็กลง เปิดโอกาสที่จะให้ผู้คนเข้าถึงได้ง่าย"เป็นที่ปรึกษาน้อย ต้องฟังให้มาก ฝึกที่จะฟัง ฟังให้รู้ว่าเขาสื่อสารให้เรารู้ทั้งสาระ ความคิด ความต้องการและคำร้องขอ" โดยมีนพ.วรวุฒิ โฆวัชรกุล เป็นกระบวนกรนำพาการเรียนรู้ นำพาการเรียนรู้สุนทรียสนทนา โดยเฉพาะทฤษฎียู ผมเลยสรุปเนื้อหามาเพื่อแบ่งปันการเรียนรู้นะครับ

เรียนรู้จากประสบการณ์ทฤษฎียูสู่การนำพาเข้าห้วงจิตใต้สำนึก

การฟังมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้คนโดยทั่วไปโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ทำหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมูลและนำข้อมูลดังกล่าวไปใช้ต่อ ไม่ว่านำไปเพื่อชี้แนะการพัฒนาให้กับโรงพยาบาล ทีมงานและหน่วยงานต่างๆ ตลอดจนนำไปประมวลผล นำเสนอเพื่อตัดสินใจ หากได้ฟังเพียงบางส่วน ผิวเผินก็ขาดข้อมูลที่สำคัญที่ส่งผลไปถึงการตัดสินใจในการชี้แนะ ที่ผิดเพี้ยนไป  ดังนั้นการฟังจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งที่ทุกคนในทุกอาชีพควรเข้ามาเรียนรู้ ที่ความทำความเข้าใจในเรื่องการฟัง ท่าน นพ.วรวุฒิ โฆวัชรกุล ได้กล่าวว่า “ธรรมชาติได้ให้สิ่งดีๆมาให้เราเหมาะสมแล้ว ให้อะไรมามากก็ใช้ให้มาก ให้อะไรมาน้อยก็ใช้ให้น้อย พูดให้น้อย ฟังให้มาก)

ในเบื้องต้นการฟังการรับรู้ และการตอบสนองมี 4 ระดับ

1.      I-in-me

2.      I-in-it

3.      I-in-you

4.      I-in-now

(ผมต้องขออภัยที่ยังไม่สามารถเอารูปไปใส่ได้ จะทำให้เข้าใจมากขึ้น กำลังฝึกอยู่นะครับ)

ระดับที่ ๑  เป็นการรับฟังและนำเอานำเอาขัอมูลเก่ามาใช้ สื่อสารโดยการพูดอาศัยประสบการณ์เดิม ยืนยันสิ่งตนเองเคยรับรู้ พูดมาจากสิ่งเราเคยพบเจอ  จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ยึดติดในสิ่งที่ตนเองได้รับรู้มา ฟังสิ่งที่เราอยากได้ยิน การสื่อสารเป็นการพูดอย่างสุภาพ ระมัดระวัง คาดเดาว่าคนอื่นอยากฟังอะไรอย่างที่เราอยากพูด เราอยากเห็นอะไร มีการคาดเดาเข้ามาเกี่ยวข้องตามสิ่งที่เป็นอดีตของตัวเอง ไม่เห็นความจริงที่เกิดขึ้นในปัจจุบันของตนเองและผู้อื่นที่ร่วมสนทนา

ระดับที่ ๒ (I in it) เป็นการรับฟังให้ความสนใจในเรื่องที่ตนเองเห็นเป็นประเด็นใหม่ มิได้ทำให้เกิดความกระจ่างแจ้งในข้อมูลที่ซับซ้อน พร้อมทั้งสื่อสาร พูดในสิ่งที่ตัวเองคิด เรื่องที่ตนเองสนใจ อธิบายว่าความคิดที่เห็นว่าถูกต้อง เป็นการฟังเพื่อที่จะหาช่องว่าง ข้อผิดพลาดของผู้อื่น และพร้อมที่จะโต้ตอบในสิ่งที่ไม่เป็นไปตามที่ตนเองคิดและสนใจ โดยพูดในเรื่องราวที่ตนเองสนใจ แต่ไม่สนใจในสิ่งที่ผู้อื่นนำมาเสนอ จึงเกิดการโต้แย้งDebate ในเรื่องราวนั้นๆ และยังวนเวียนอยู่ในเรื่องเดิม ประสบการณ์เดิมของตนเอง

ระดับที่ ๓ (I in You ) เป็นการฟังอย่างไม่ตัดสิน ฟังอย่างหมดจด เปิดพื้นที่ในตัวเราให้คนอื่นเห็น ฟังราวกับว่าเขากับเรามีความเท่าเทียมกัน เป็นคนๆเดียวกันในเรื่องราวนั้นๆ มีความเป็นหนึ่งเดียวกันกับผู้อื่น รับรู้ได้ในความรู้สึก อารมณ์ เราคือระบบเดียวกันให้ความคิดที่เป็นหนึ่ง เป็นสุนทรียสนทนา (Dialoque) ฟังให้รับรู้ความรู้สึก เจตจำนงของผู้พูด ที่มิใช่เฉพาะข้อความ ส่วนหนึ่ง ต้องฝึกการห้อยแขวนสิ่งที่เราไม่เห็นด้วย เป็นการฟังอย่างเปิดใจอย่างแท้จริง ในการรับฟัง เพื่อเข้าใจความคิด ความต้องการของผู้คนที่อยู่ร่วมกันอย่างซับซ้อนให้เป็นหนึ่งเดียว ยกตัวอย่าง หมอได้พูดคุยสื่อสารกับผู้ป่วยและญาติทั้งผู้ป่วยและญาติ พินิจเห็นว่าหมอมีความเหน็ดเหนื่อย เป็นทุกข์ โดยหมอก็เห็นว่าผู้ป่วยและญาติเป็นทุกข์เช่นเดี่ยวกันในการเจ็บป่วยนั้นๆ หรือภรรยา รอสามีกลับบ้านดึกและสื่อสารออกมาให้เห็นถึงความห่วงใยและเฝ้ารอคนที่ตนเองรักกลับบ้าน สามีก็เห็นความห่วงหา และความรักที่ภรรยต่อตน

ระดับที่ ๔ (I in now) เป็นการฟังอย่างเปิดใจ ด่ำลึกจนเห็นมีความใหม่สดผุดขึ้นออกมา เกิดสิ่งใหม่ๆในทางความคิดออกมา Shift Happened สิ่งเกิดมาใหม่นอกเหนือการคาดการณ์ที่เกิดจากการรับรู้เดิม เป็นการนำพาให้คนทำงานที่ต้องการผลลัพธ์ที่เป็นเลิศ ที่มีฐานคิดของผู้คนมาจากจิตใจที่ดีงาม ความเมตตา ความเอื้ออาทรที่เกิดขึ้นในระบบบริการสุขภาพที่มีหัวใจของความเป็นมนุษย์ Humanized care ให้เกิดขึ้นมาได้ เฉกเช่น ดักแด้ดิ้นรนสลัดคราบออก กลายเป็นผีเสื้อที่สวยงามที่มันเป็นของมันอยู่อย่างนั้น ทุกสิ่งที่เกิดขึ้นได้ผุดขึ้นมาจากส่วนลึกของจิตใจ และประสบการณ์ตรงของผู้คน

 (ผมต้องขออภัยที่ยังไม่สามารถเอารูปไปใส่ได้ จะทำให้เข้าใจมากขึ้น กำลังฝึกอยู่นะครับ)

 สุนทรียสนทนาก่อให้เกิดการรับรู้ และตอบสนองต่อการพูดของผู้สนทนาผ่านการกระบวนการที่ด่ำลงลึก ทอดเวลาให้ได้ครุ่นคิดตรึกตรอง เกิดความคิดร่วมและนำไปสู่แนวทางที่เป็นหนึ่งที่เกิดจากมวลสมาชิกที่ร่วมสนทนาผ่านการฟัง การรับรู้และตอบสนอง 7 ขั้นตอน     

ขั้นที่ 1 เกิดจากมีสิ่งใดสิ่งหนึ่งมากระทบประสาทสัมผัสจากนั้นการทำงานของสมองก็เริ่มเอาข้อมูลที่มีอยู่ พอสามารถระลึกได้(Downloading patterns of the past) ที่มีอยู่ในอดีตทั้งหมดเท่าที่พอจำได้ และบางครั้งอาจจะยังมีบางเรื่องราวที่ค้างคาใจที่เก็บซ่อนอยู่ และก็จะแสดงผลออกมาอย่างทันที่ทันใดโดยปราศจากการคิดทบทวนหรือให้เวลาในส่วนนี้น้อยมาก ผลทำให้เกิดการผิดพลาดทั้งผลที่ได้แสดงออกมา ตามที่มีอยู่ที่ได้แสดงออกมาจากอดีต(I in me) และท่าทีของผู้ที่ได้พูดคุยแสดงความไม่เข้าใจกันตามมา ออตโต ฌาเมอร์ จึงได้นำเสนอทฤษฎีตัวยู (U Theory) เพื่อเป็นแบบของการสนทนากันและลดการตอบสนองอย่างทันทีทันใด (Reflexting) โดยการรับฟังอย่างลึกซึ้ง ซึ่งขึ้นอยู่กับ

       ขั้นที่ 2 การรับรู้ที่เกิดจากการฟังและปรับความรู้สึกนึกคิดไปตามอารมณ์และความรู้สึกของแต่ละคนที่ได้ประสบมา (suspending with fresh eyes) และสอดคล้องสภาวะการณ์กับเรื่องราวที่เข้ามาสัมผัสแปลความหมายและสื่อสารออกมาภายใต้เงื่อนไขของประสบการณ์ของแต่ละคนบางครั้งจะดูว่าการสนทนามีการพูดคุยกันไปมาแต่ไม่เข้าใจซึ่งกันและกัน ฟังแต่ไม่ได้ยินในเนื้อหาและความรู้สึกของผู้ที่สนทนา ((I in it)) การเปิดพื้นที่การรับรู้ เรียนรู้ยังถูกจำกัดอยู่ในตัวของแต่ละคน (Open Mind)

      ขั้นที่ 3 หากเราได้รับรู้และผ่านการพิจารณาตามประสบการณ์ที่ผ่านมา (Sensing from the field) ใคร่ครวญติตรองเปิดใจตนเองรับฟังข้อมูลข่าวสารที่ถูกสื่อออกมาให้เห็นใจความทั้งหมด รับรู้ถึงความรู้สึก ความต้องการของผู้คนที่ร่วมสนทนา ((I in You )) และการรับรู้ที่ไม่สอดคล้องกับประสบการณ์เดิม ไม่เห็นด้วยต้องใคร่ครวญซ้ำๆพร้องนำมาห้อยแขวนไว้ก่อนหากไม่เห็นด้วย  เราเริ่มที่จะเปิดใจรับรู้ข้อมูลข่าวสารที่เข้ามาอย่างตั้งใจ ซึ่งเป็นการเปิดพื้นที่อย่างเท่าเทียมกันของผู้คนในการสนทนา (Open Heart)

      ขั้นที่ 4 การรับฟังระดับนี้เกิดการเชื่อมต่อการสื่อสารของผู้คนให้เกิดพลังแก่การขับเคลื่อน  (Presencing connecting to Source) เกิดการถกเถียง อย่างเต็มที่ของผู้คน ที่มีเป้าหมายเดียวกันในการตระหนักรู้ว่าเราเป็นใคร และทำหน้าที่ใด (Who is my Self? & What is my Work?) และหลอมรวมเห็นภาพการเปลี่ยนแปลงทางความคิดของผู้คนที่อยู่ในวงสนทนาอันเนื่องมาจากการเปิดการรับรู้อย่างไว้วางใจซึ่งกันและกัน การหลอมรวมความคิดดังกล่าวทำให้เกิดความคิดใหม่ที่เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ((I in now)) หรือบางครั้งก็อาจหลงเหลือเค้าโครงเดิมให้เห็นอยู่ เช่นการที่ดักแด้คิ้นรนที่จะสลัดเอาคราบตัวเองออกแล้วกลายเป็นผีเสื้อที่สวยงาม (letting-go & letting-come) เป็นการเปิดพื้นที่ออกไปทุกส่วนอย่างไร้ขีดจำกัด (Open Will) ของการรับฟัง เป็นการรับฟังที่ลงมาล่างสุดของตัวยูและเริ่มขึ้น

       ขั้นที่ 5 เกิดจากการฟัง นำมาสู่การประมวลผลที่ลงตัว (Crystallizing vision and intention) การเข้าถึงพลังภายในที่มีอยู่ไปในทิศทางเดียวกันของผู้ร่วมสนทนาเรื่องที่มีความต่างของแต่ละคนจะถูกห้อยแขวนไว้และหากตกผลึกที่เชื่อมโยงกันได้ก็จะนำมาหลอมรวมกันอีกที่

      ขั้นที่ 6 การสื่อสารที่แสดงออกมาให้เห็นการหลอมรวม ผสมผสานของสิ่งต่างๆที่เกี่ยงโยงสัมพันธ์กันของสิ่งที่มองไม่เห็นจนถึงปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจน (Prototyping: co-create strategic microcosms) ที่เกิดจากความรู้สึกนึกคิดของผู้คนในวงสนทนา เป็นวิธีการใหม่ๆแนวทางใหม่ๆ แบบใหม่ๆที่แตกต่างไปจากเดิมถึงแม้แต่เรื่องเล็กน้อยก็ตามเป็นสิ่งดีๆที่เกิดขึ้นที่เป็นผลลัพธ์จากการพูดคุย

      ขั้นที่ 7 ผลของการสื่อสารพูดคุยจะนำมาสู่แนวทางที่ตรงกันของผู้คนที่ได้ร่วมสนาทนา (Performing: achieve results through practices, infrastructures) สู่การนำไปปฏิบัติอย่างมีเป้าหมายเดียวกันไม่ว่าแต่ละคนจะอยู่ในตำแหน่ง สถานภาพใด ภายใต้บริบทนั้นๆที่วงสนทนาได้พูดคุยกันที่มีความหมายกว้างขวางยิ่งขึ้น

หลักการสำคัญของทฤษฎีตัวยู (U Theory) ของออตโต ฌาเมอร์ ที่นำมาประยุกต์ใช้จะเห็นว่าการสื่อสารในการสนทนามีอยู่ด้วยกัน 3 ส่วน ได้แก่ การสนทนาที่เริ่มตั้งแต่การดึงเอาข้อมูลที่มีอยู่ออกมาใช้ ตลอดจนถึงเกิดความรู้สึกของผู้คนว่ามีความคิดเห็น ความรู้สึกร่วมที่เกิดขึ้นเมื่อเริ่มลงสู่ก้นตัวยู หรือเรียกว่า Co-sensing และทำให้เกิดความคิดใหม่ที่เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง หรือยังเห็นร่องรอยอยู่บ้างทีมีฐานมาจากความคิดเดิม ตรงนี้กระบวนการทางความคิดลงมาสู่ก้นตัวยู เราเรียกขั้นตอนนี้ว่า Co-presencing และขั้นตอนนี้เกิดผลึกของความรู้ ความคิดทั้งในเรื่องเล็กๆ ที่ผู้คนเห็นร่วมกันเกิดเป็นพลังของการขับเคลื่อนเราเรียกกระบวนการตรงนี้ว่า Co-creating

ข้อจำกัดอย่างมากในการสนทนาก็คือเสียงที่มีอยู่ภายในตัวตนของทุกคน คือการรับฟังเรื่องใดๆเราต้องตัดสินใจทันที่ในบางครั้งอาจยังไม่ได้พูดเลย หรือยังพูดไม่จบแล้วตัดสินไปก่อน (Voice of judgement) เสียงของความคลางแคลงใจ แม้แต่ได้ฟังทุกสิ่งทุกอย่าง และรับฟังจากหัวใจแล้วแต่ก็ยังไม่ไว้วางใจ (Voice if cynicism) และความกลัวที่มีอยู่แต่เดิมอันเนื่องมาจากประสบการณ์ในอดีต หรือสิ่งที่ไม่เคยพบเห็นในเรื่องราวที่รับรู้รับฟังต่างๆ (Voice of fear) ผู้ร่วมสนทนาต้องตระหนักรู้ตลอดเวลาของการสนทนาและไม่นำพามาสู่ความคิดดังกล่าวแม้แต่นิดเดียวจะเป็นอุปสรรคอย่างใหญ่หลวงต่อการสนทนา

        หากมาทบทวนย้อนดูตามแนวทางของศาสนาพุทธก็พบว่าแนวทางของสุนทรียสนทนาเป็นแนวทางเชิงพุทธที่เริ่มจากการฝึกสติ เจริญสติ ภาวนาตรึกตรอง ทบทวนเรื่องราวต่างๆจนท้ายสุดต้องการให้เกิดปัญญาญาณ ที่เป็นจิตปัญญาแสดงออกมาจากในจิตใจของแต่ละผู้คน นำมาสร้างเรื่องราวดีๆที่เป็นประโยชน์ต่อมวลมนุษย์ เปิดพื้นที่ การเปิดบรรยากาศที่เอื้อให้จิตใต้สำนึกเราทำงาน นำสิ่งดีๆที่เก็บซ่อนไว้ในจิตใต้สำนึก นำออกมาใช้อย่างสม่ำเสมอ เป็นการหล่อเลี้ยง หล่อหลอมรวมเป็นสิ่งเดียว หรือหลากหลายที่มุ่งหมายสู่จุดหมายเดียวกันของมวลมนุษย์ ที่ผมคิดว่าชีวิตเป็น การเรียนรู้ที่จะอยู่ร่วมกับสรรพสิ่งต่างๆอย่างไม่เบียดเบียนกันและเกิดความสุขขึ้นในจิตใจของผู้คน ตลอดจนแบ่งปันกันในความสุขที่มีให้แก่เพื่อนมนุษย์ด้วยกันและไม่เบียดเบียนสรรพสิ่งต่างๆที่ร่วมทุกข์ สุขของมวลมนุษย์เรา

””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””