ที่ปรึกษาน้อย
ได้มีโอกาสดีมากที่ได้ไปร่วมประชุมที่ปรึกษาในโครงการพัฒนาโรงพยาบาลคุณภาพด้วยความรัก ที่จริงการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาลมีมายาวนานมาก น่าจะตั้งแต่เริ่มตั้งโรงพยาบาลขึ้นมาในสมัยรัชกาลที่ 5 ร้อยกว่าปีมาแล้ว พัฒนาขึ้นมาเป็นลำดับ และที่เร่งรีบมากตามกระแสการตอบสนองความต้องการของลูกค้า และภายใต้เงื่อนไขของกฎหมายสุงสุดก็ประมาณ 10 กว่าปีมานี้ และพื้นฐานการพัฒนาของผู้คนก็เริ่มมาจากความรักที่จะให้ผู้ป่วยผู้รับบริการได้รับการดูแลที่ดี มีความปลอดภัย และเป็นที่น่าแปลกก็คือภายใต้การพัฒนาที่ที่ทุกคนทำดีร่วมกันนั้นเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลก็ดี ที่ปรึกษาที่เข้าไปพัฒนาคุณภาพก็ดีมีความสุขเริ่มลดลง ความรักของผู้คนมีน้อยลง คนในโรงพยาบาลพูดจากัน ดัวยความเข้าใจลดลง เมื่อมีปัญหาไม่หันหน้าเข้ามาหากันเกิดเหตุเรื่องราวใหญ่โต สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาลได้ทำโครงการ Humanized Healthcare โดยมี 6 โรงพยาบาลนำร่องจากการที่ได้แวะเวียนเข้าไปเยี่ยมเยียนโรงพยาบาลในโครงการดังกล่าวบางโรงพยาบาลเราเห็นความกลมกลืนของเจ้าหน้าที่ และผู้ป่วย ญาติ หรือในชุมชน เป็นเนื้อเดียวกันพึ่งพากันทั้งผู้คนและทรัพยากรอื่นๆ
โครงการนี้เป็นโครงการขยายต่อที่ทีมคาดหวังจะเห็นคนทำงานในโรงพยาบาลมีความสุขมากขึ้นเหมือน 6 โรงพยาบาลนำร่อง มิได้หมายความว่าทุกคนในโรงพยาบาลจะมีความสุขทั้งหมดนะครับ แต่เมื่อเราเข้าไปเรารับรู้ได้ในความรู้สึกของผู้คน ที่มีความอิ่มเอมใจ เต็มใจในการให้บริการที่มีฐานความคิดมาจาก ความเข้าใจ ความเห็นอกเห็นใจ ความรัก ความเอื้ออาทรของคนทำงานและผู้รับบริการ นอกจากนี้ที่ปรึกษาที่เข้าไปในโรงพยาบาลเราก็มุ่งหวังที่จะให้เกิดความเข้าใจ ความเห็นอกเห็นใจ ความรัก ความเอื้ออาทรที่มีต่อผู้คนเช่นเดียวกัน โครงการฯจึ่งเชิญที่ปรึกษาเข้ามาเรียนรู้ และสิ่งที่กระบวนกรย้ำเป็นอย่างมากในการทำหน้าที่ของที่ปรึกษาก็คือการฟัง โดยเฉพาะที่ปรึกษา ต้องทำตัวให้เล็กลง เปิดโอกาสที่จะให้ผู้คนเข้าถึงได้ง่าย"เป็นที่ปรึกษาน้อย ต้องฟังให้มาก ฝึกที่จะฟัง ฟังให้รู้ว่าเขาสื่อสารให้เรารู้ทั้งสาระ ความคิด ความต้องการและคำร้องขอ" โดยมีนพ.วรวุฒิ โฆวัชรกุล เป็นกระบวนกรนำพาการเรียนรู้ นำพาการเรียนรู้สุนทรียสนทนา โดยเฉพาะทฤษฎียู ผมเลยสรุปเนื้อหามาเพื่อแบ่งปันการเรียนรู้นะครับ
เรียนรู้จากประสบการณ์ทฤษฎียู สู่การนำพาเข้าห้วงจิตใต้สำนึก
การฟังมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้คนโดยทั่วไปโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ทำหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมูลและนำข้อมูลดังกล่าวไปใช้ต่อ ไม่ว่านำไปเพื่อชี้แนะการพัฒนาให้กับโรงพยาบาล ทีมงานและหน่วยงานต่างๆ ตลอดจนนำไปประมวลผล นำเสนอเพื่อตัดสินใจ หากได้ฟังเพียงบางส่วน ผิวเผินก็ขาดข้อมูลที่สำคัญที่ส่งผลไปถึงการตัดสินใจในการชี้แนะ ที่ผิดเพี้ยนไป ดังนั้นการฟังจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งที่ทุกคนในทุกอาชีพควรเข้ามาเรียนรู้ ที่ความทำความเข้าใจในเรื่องการฟัง ท่าน นพ.วรวุฒิ โฆวัชรกุล ได้กล่าวว่า “ธรรมชาติได้ให้สิ่งดีๆมาให้เราเหมาะสมแล้ว ให้อะไรมามากก็ใช้ให้มาก ให้อะไรมาน้อยก็ใช้ให้น้อย พูดให้น้อย ฟังให้มาก)
ในเบื้องต้นการฟังการรับรู้ และการตอบสนองมี 4 ระดับ
1. I-in-me
2. I-in-it
3. I-in-you
4. I-in-now
(ผมต้องขออภัยที่ยังไม่สามารถเอารูปไปใส่ได้ จะทำให้เข้าใจมากขึ้น กำลังฝึกอยู่นะครับ)
ระดับที่ ๑ เป็นการรับฟังและนำเอานำเอาขัอมูลเก่ามาใช้ สื่อสารโดยการพูดอาศัยประสบการณ์เดิม ยืนยันสิ่งตนเองเคยรับรู้ พูดมาจากสิ่งเราเคยพบเจอ จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ยึดติดในสิ่งที่ตนเองได้รับรู้มา ฟังสิ่งที่เราอยากได้ยิน การสื่อสารเป็นการพูดอย่างสุภาพ ระมัดระวัง คาดเดาว่าคนอื่นอยากฟังอะไรอย่างที่เราอยากพูด เราอยากเห็นอะไร มีการคาดเดาเข้ามาเกี่ยวข้องตามสิ่งที่เป็นอดีตของตัวเอง ไม่เห็นความจริงที่เกิดขึ้นในปัจจุบันของตนเองและผู้อื่นที่ร่วมสนทนา
ระดับที่ ๒ (I in it) เป็นการรับฟังให้ความสนใจในเรื่องที่ตนเองเห็นเป็นประเด็นใหม่ มิได้ทำให้เกิดความกระจ่างแจ้งในข้อมูลที่ซับซ้อน พร้อมทั้งสื่อสาร พูดในสิ่งที่ตัวเองคิด เรื่องที่ตนเองสนใจ อธิบายว่าความคิดที่เห็นว่าถูกต้อง เป็นการฟังเพื่อที่จะหาช่องว่าง ข้อผิดพลาดของผู้อื่น และพร้อมที่จะโต้ตอบในสิ่งที่ไม่เป็นไปตามที่ตนเองคิดและสนใจ โดยพูดในเรื่องราวที่ตนเองสนใจ แต่ไม่สนใจในสิ่งที่ผู้อื่นนำมาเสนอ จึงเกิดการโต้แย้ง Debate ในเรื่องราวนั้นๆ และยังวนเวียนอยู่ในเรื่องเดิม ประสบการณ์เดิมของตนเอง
ระดับที่ ๓ (I in You ) เป็นการฟังอย่างไม่ตัดสิน ฟังอย่างหมดจด เปิดพื้นที่ในตัวเราให้คนอื่นเห็น ฟังราวกับว่าเขากับเรามีความเท่าเทียมกัน เป็นคนๆเดียวกันในเรื่องราวนั้นๆ มีความเป็นหนึ่งเดียวกันกับผู้อื่น รับรู้ได้ในความรู้สึก อารมณ์ เราคือระบบเดียวกันให้ความคิดที่เป็นหนึ่ง เป็นสุนทรียสนทนา (Dialoque) ฟังให้รับรู้ความรู้สึก เจตจำนงของผู้พูด ที่มิใช่เฉพาะข้อความ ส่วนหนึ่ง ต้องฝึกการห้อยแขวนสิ่งที่เราไม่เห็นด้วย เป็นการฟังอย่างเปิดใจอย่างแท้จริง ในการรับฟัง เพื่อเข้าใจความคิด ความต้องการของผู้คนที่อยู่ร่วมกันอย่างซับซ้อนให้เป็นหนึ่งเดียว ยกตัวอย่าง หมอได้พูดคุยสื่อสารกับผู้ป่วยและญาติทั้งผู้ป่วยและญาติ พินิจเห็นว่าหมอมีความเหน็ดเหนื่อย เป็นทุกข์ โดยหมอก็เห็นว่าผู้ป่วยและญาติเป็นทุกข์เช่นเดี่ยวกันในการเจ็บป่วยนั้นๆ หรือภรรยา รอสามีกลับบ้านดึกและสื่อสารออกมาให้เห็นถึงความห่วงใยและเฝ้ารอคนที่ตนเองรักกลับบ้าน สามีก็เห็นความห่วงหา และความรักที่ภรรยต่อตน
ระดับที่ ๔ (I in now) เป็นการฟังอย่างเปิดใจ ด่ำลึกจนเห็นมีความใหม่สดผุดขึ้นออกมา เกิดสิ่งใหม่ๆในทางความคิดออกมา Shift Happened สิ่งเกิดมาใหม่นอกเหนือการคาดการณ์ที่เกิดจากการรับรู้เดิม เป็นการนำพาให้คนทำงานที่ต้องการผลลัพธ์ที่เป็นเลิศ ที่มีฐานคิดของผู้คนมาจากจิตใจที่ดีงาม ความเมตตา ความเอื้ออาทรที่เกิดขึ้นในระบบบริการสุขภาพที่มีหัวใจของความเป็นมนุษย์ Humanized care ให้เกิดขึ้นมาได้ เฉกเช่น ดักแด้ดิ้นรนสลัดคราบออก กลายเป็นผีเสื้อที่สวยงามที่มันเป็นของมันอยู่อย่างนั้น ทุกสิ่งที่เกิดขึ้นได้ผุดขึ้นมาจากส่วนลึกของจิตใจ และประสบการณ์ตรงของผู้คน
(ผมต้องขออภัยที่ยังไม่สามารถเอารูปไปใส่ได้ จะทำให้เข้าใจมากขึ้น กำลังฝึกอยู่นะครับ)
สุนทรียสนทนาก่อให้เกิดการรับรู้ และตอบสนองต่อการพูดของผู้สนทนาผ่านการกระบวนการที่ด่ำลงลึก ทอดเวลาให้ได้ครุ่นคิดตรึกตรอง เกิดความคิดร่วมและนำไปสู่แนวทางที่เป็นหนึ่งที่เกิดจากมวลสมาชิกที่ร่วมสนทนาผ่านการฟัง การรับรู้และตอบสนอง 7 ขั้นตอน
ขั้นที่ 1 เกิดจากมีสิ่งใดสิ่งหนึ่งมากระทบประสาทสัมผัสจากนั้นการทำงานของสมองก็เริ่มเอาข้อมูลที่มีอยู่ พอสามารถระลึกได้(Downloading patterns of the past) ที่มีอยู่ในอดีตทั้งหมดเท่าที่พอจำได้ และบางครั้งอาจจะยังมีบางเรื่องราวที่ค้างคาใจที่เก็บซ่อนอยู่ และก็จะแสดงผลออกมาอย่างทันที่ทันใดโดยปราศจากการคิดทบทวนหรือให้เวลาในส่วนนี้น้อยมาก ผลทำให้เกิดการผิดพลาดทั้งผลที่ได้แสดงออกมา ตามที่มีอยู่ที่ได้แสดงออกมาจากอดีต(I in me) และท่าทีของผู้ที่ได้พูดคุยแสดงความไม่เข้าใจกันตามมา ออตโต ฌาเมอร์ จึงได้นำเสนอทฤษฎีตัวยู (U Theory) เพื่อเป็นแบบของการสนทนากันและลดการตอบสนองอย่างทันทีทันใด (Reflexting) โดยการรับฟังอย่างลึกซึ้ง ซึ่งขึ้นอยู่กับ
ขั้นที่ 2 การรับรู้ที่เกิดจากการฟังและปรับความรู้สึกนึกคิดไปตามอารมณ์และความรู้สึกของแต่ละคนที่ได้ประสบมา (suspending with fresh eyes) และสอดคล้องสภาวะการณ์กับเรื่องราวที่เข้ามาสัมผัสแปลความหมายและสื่อสารออกมาภายใต้เงื่อนไขของประสบการณ์ของแต่ละคนบางครั้งจะดูว่าการสนทนามีการพูดคุยกันไปมาแต่ไม่เข้าใจซึ่งกันและกัน ฟังแต่ไม่ได้ยินในเนื้อหาและความรู้สึกของผู้ที่สนทนา ((I in it)) การเปิดพื้นที่การรับรู้ เรียนรู้ยังถูกจำกัดอยู่ในตัวของแต่ละคน (Open Mind)
ขั้นที่ 3 หากเราได้รับรู้และผ่านการพิจารณาตามประสบการณ์ที่ผ่านมา (Sensing from the field) ใคร่ครวญติตรองเปิดใจตนเองรับฟังข้อมูลข่าวสารที่ถูกสื่อออกมาให้เห็นใจความทั้งหมด รับรู้ถึงความรู้สึก ความต้องการของผู้คนที่ร่วมสนทนา ((I in You )) และการรับรู้ที่ไม่สอดคล้องกับประสบการณ์เดิม ไม่เห็นด้วยต้องใคร่ครวญซ้ำๆพร้องนำมาห้อยแขวนไว้ก่อนหากไม่เห็นด้วย เราเริ่มที่จะเปิดใจรับรู้ข้อมูลข่าวสารที่เข้ามาอย่างตั้งใจ ซึ่งเป็นการเปิดพื้นที่อย่างเท่าเทียมกันของผู้คนในการสนทนา (Open Heart)
ขั้นที่ 4 การรับฟังระดับนี้เกิดการเชื่อมต่อการสื่อสารของผู้คนให้เกิดพลังแก่การขับเคลื่อน (Presencing connecting to Source) เกิดการถกเถียง อย่างเต็มที่ของผู้คน ที่มีเป้าหมายเดียวกันในการตระหนักรู้ว่าเราเป็นใคร และทำหน้าที่ใด (Who is my Self? & What is my Work?) และหลอมรวมเห็นภาพการเปลี่ยนแปลงทางความคิดของผู้คนที่อยู่ในวงสนทนาอันเนื่องมาจากการเปิดการรับรู้อย่างไว้วางใจซึ่งกันและกัน การหลอมรวมความคิดดังกล่าวทำให้เกิดความคิดใหม่ที่เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ((I in now)) หรือบางครั้งก็อาจหลงเหลือเค้าโครงเดิมให้เห็นอยู่ เช่นการที่ดักแด้คิ้นรนที่จะสลัดเอาคราบตัวเองออกแล้วกลายเป็นผีเสื้อที่สวยงาม (letting-go & letting-come) เป็นการเปิดพื้นที่ออกไปทุกส่วนอย่างไร้ขีดจำกัด (Open Will) ของการรับฟัง เป็นการรับฟังที่ลงมาล่างสุดของตัวยูและเริ่มขึ้น
ขั้นที่ 5 เกิดจากการฟัง นำมาสู่การประมวลผลที่ลงตัว (Crystallizing vision and intention) การเข้าถึงพลังภายในที่มีอยู่ไปในทิศทางเดียวกันของผู้ร่วมสนทนาเรื่องที่มีความต่างของแต่ละคนจะถูกห้อยแขวนไว้และหากตกผลึกที่เชื่อมโยงกันได้ก็จะนำมาหลอมรวมกันอีกที่
ขั้นที่ 6 การสื่อสารที่แสดงออกมาให้เห็นการหลอมรวม ผสมผสานของสิ่งต่างๆที่เกี่ยงโยงสัมพันธ์กันของสิ่งที่มองไม่เห็นจนถึงปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจน (Prototyping: co-create strategic microcosms) ที่เกิดจากความรู้สึกนึกคิดของผู้คนในวงสนทนา เป็นวิธีการใหม่ๆแนวทางใหม่ๆ แบบใหม่ๆที่แตกต่างไปจากเดิมถึงแม้แต่เรื่องเล็กน้อยก็ตามเป็นสิ่งดีๆที่เกิดขึ้นที่เป็นผลลัพธ์จากการพูดคุย
ขั้นที่ 7 ผลของการสื่อสารพูดคุยจะนำมาสู่แนวทางที่ตรงกันของผู้คนที่ได้ร่วมสนาทนา (Performing: achieve results through practices, infrastructures) สู่การนำไปปฏิบัติอย่างมีเป้าหมายเดียวกันไม่ว่าแต่ละคนจะอยู่ในตำแหน่ง สถานภาพใด ภายใต้บริบทนั้นๆที่วงสนทนาได้พูดคุยกันที่มีความหมายกว้างขวางยิ่งขึ้น
หลักการสำคัญของทฤษฎีตัวยู (U Theory) ของออตโต ฌาเมอร์ ที่นำมาประยุกต์ใช้จะเห็นว่าการสื่อสารในการสนทนามีอยู่ด้วยกัน 3 ส่วน ได้แก่ การสนทนาที่เริ่มตั้งแต่การดึงเอาข้อมูลที่มีอยู่ออกมาใช้ ตลอดจนถึงเกิดความรู้สึกของผู้คนว่ามีความคิดเห็น ความรู้สึกร่วมที่เกิดขึ้นเมื่อเริ่มลงสู่ก้นตัวยู หรือเรียกว่า Co-sensing และทำให้เกิดความคิดใหม่ที่เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง หรือยังเห็นร่องรอยอยู่บ้างทีมีฐานมาจากความคิดเดิม ตรงนี้กระบวนการทางความคิดลงมาสู่ก้นตัวยู เราเรียกขั้นตอนนี้ว่า Co-presencing และขั้นตอนนี้เกิดผลึกของความรู้ ความคิดทั้งในเรื่องเล็กๆ ที่ผู้คนเห็นร่วมกันเกิดเป็นพลังของการขับเคลื่อนเราเรียกกระบวนการตรงนี้ว่า Co-creating
ข้อจำกัดอย่างมากในการสนทนาก็คือเสียงที่มีอยู่ภายในตัวตนของทุกคน คือการรับฟังเรื่องใดๆเราต้องตัดสินใจทันที่ในบางครั้งอาจยังไม่ได้พูดเลย หรือยังพูดไม่จบแล้วตัดสินไปก่อน (Voice of judgement) เสียงของความคลางแคลงใจ แม้แต่ได้ฟังทุกสิ่งทุกอย่าง และรับฟังจากหัวใจแล้วแต่ก็ยังไม่ไว้วางใจ (Voice if cynicism) และความกลัวที่มีอยู่แต่เดิมอันเนื่องมาจากประสบการณ์ในอดีต หรือสิ่งที่ไม่เคยพบเห็นในเรื่องราวที่รับรู้รับฟังต่างๆ (Voice of fear) ผู้ร่วมสนทนาต้องตระหนักรู้ตลอดเวลาของการสนทนาและไม่นำพามาสู่ความคิดดังกล่าวแม้แต่นิดเดียวจะเป็นอุปสรรคอย่างใหญ่หลวงต่อการสนทนา
หากมาทบทวนย้อนดูตามแนวทางของศาสนาพุทธก็พบว่าแนวทางของสุนทรียสนทนาเป็นแนวทางเชิงพุทธที่เริ่มจากการฝึกสติ เจริญสติ ภาวนาตรึกตรอง ทบทวนเรื่องราวต่างๆจนท้ายสุดต้องการให้เกิดปัญญาญาณ ที่เป็นจิตปัญญาแสดงออกมาจากในจิตใจของแต่ละผู้คน นำมาสร้างเรื่องราวดีๆที่เป็นประโยชน์ต่อมวลมนุษย์ เปิดพื้นที่ การเปิดบรรยากาศที่เอื้อให้จิตใต้สำนึกเราทำงาน นำสิ่งดีๆที่เก็บซ่อนไว้ในจิตใต้สำนึก นำออกมาใช้อย่างสม่ำเสมอ เป็นการหล่อเลี้ยง หล่อหลอมรวมเป็นสิ่งเดียว หรือหลากหลายที่มุ่งหมายสู่จุดหมายเดียวกันของมวลมนุษย์ ที่ผมคิดว่าชีวิตเป็น การเรียนรู้ที่จะอยู่ร่วมกับสรรพสิ่งต่างๆอย่างไม่เบียดเบียนกันและเกิดความสุขขึ้นในจิตใจของผู้คน ตลอดจนแบ่งปันกันในความสุขที่มีให้แก่เพื่อนมนุษย์ด้วยกันและไม่เบียดเบียนสรรพสิ่งต่างๆที่ร่วมทุกข์ สุขของมวลมนุษย์เรา
””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””””
ความเห็น (7)
- แวะมาเรียนรู้ครับ
- บันทึกได้ชัดเจนจริง ๆ ครับ
- เห็นด้วยอย่างมากครับ กับการทบทวนตอนท้ายตามแนวพุทธศาสนา
ต้องขอบพระคุณอาจารย์ นพ.วรวุฒิ โฆวัชรกุล อาจารย์ นพ.วิรัช พันธ์พานิช และอาจารย์กุลดา พฤติวรรธน์ ทั้ง 3 ท่านที่เป็นกระบวนกรนำพาการเรียนรู้ ผมได้นำมาสื่อสารเพื่อแบ่งปันให้แก่กัลยาณมิตรที่สนใจสุนทรียสนทนา ที่เอาทฤษฎียูไปใช้ และวันที่ 29-30 พ.ค.51 จะได้เรียนรู้อีกกลุ่มหนึ่งที่เชียงใหม่ และจะเก็บสิ่งดีๆ มาแบ่งปันกันอีกครับ
เมื่อที่ปรึกษาน้อยไปเรียนรู้
22.06.2008
วันนี้ผมมีนัดกับทีมนำโรงพยาบาลบำราศนราดูร ที่ได้นัดกันแบบบังเอิญตอนที่ไปปรึกษาอาจารย์พรศิริ เรือนสว่าง เพื่อเรียนเชิญมาเป็นที่ปรึกษาในโครงการการพัฒนาโรงพยาบาลคุณภาพด้วยความรัก ที่เดิมความคิดที่อยู่ในใจของผมเหมือนกับว่าเราเอาคนที่ทำงานของโรงพยาบาลมาช่วยเราทำงานเราก็ควรจะได้ช่วยอะไรที่เราพอทำได้ตอบแทนกลับให้แก่โรงพยาบาลบาง ท่านผู้อำนวยการได้กรุณาที่ให้ผมได้เข้ามาเรียนรู้ และสร้างบทเรียนที่จะเอามาใช้ประโยชน์แก่สถาบันฯ และแบ่งปันความรู้ให้แก่โรงพยาบาลและสาธารณชนทั่วไป โดยการแบ่งปันผ่านเวทีการเรียนรู้ที่ได้เข้าไปมีส่วน และใน web. go to know ที่ผมได้เริ่มขยับบางแล้วประมาณ 1 เดือน โดยมุ่งมาที่ ระบบบริการสุขภาพที่มีหัวใจของความเป็นมนุษย์ ที่เคยเขียนไว้บ้างที่วงน้ำชาดอดคอม และการสร้างกระบวนการเรียนรู้
ทุกครั้งออกไปเรียนรู้ที่ไหนผมก็จะมีบทเรียนสั้นเก็บไว้ และอีกครั้งหนึ่งที่ได้ออกไป ผมรู้แต่เพียงว่ามีทีมนำทางอายุรกรรม หากเป็นแต่ก่อนเราคงจะกังวล เราได้เรียนรู้ว่าความกังวลที่มีมากๆการเรียนรู้ของเราไม่เกิด และผมก็ไม่ต้องการจะรู้อะไรมากกว่านี้ ผมไปถึง 13.30 น ที่ห้องประชุมครับมีอาจารย์จันทรา เมธาวัฒน์ ผู้ประสานงาน ที่มาส่งใครสักคนบริเวณที่จอดรถ เราเลยเดินขึ้นไปพร้อมกัน ในห้องประชุมมีคนอยู่ประมาณ 30 คน ผมเข้าทำให้บรรยากาศครึกครื้นมาขึ้นที่ทำให้ทุกคนต้องขยับตัวที่รับไหว้จากผม สักพักท่านผู้อำนวยการ ท่านอาจารย์ นพ.ปรีชา ตันธนาธิป เข้ามาในห้อง แล้วเราก็เริ่มการเรียนรู้ โดยที่ พญ.ศิริวรรณ สิริกวิน PCT เด็ก และ ผู้แทนทีม PCT อายุรกรรม ได้เล่าการทำงานของทีมว่าทำงานอะไรบ้าง ทำให้มองเห็นกิจกรรมต่างๆมากมายโดยเฉพาะ Tracer ที่ถูกนำมาเป็นเครื่องมือในการตามรอยโรคที่สองทีมที่มุ่งไปที่กลุ่มผู้ป่วยหลักๆของตนเอง พร้อมทั้งมีคำถามที่นำมาเรียนรู้ร่วมกันของการดูและผู้ป่วยที่เล่ามานั้นเป็น Humanized Healthcare หรือไม่
การรับรู้ของผมจากเรื่องเล่าที่ทีมอาจารย์แต่ละท่านได้เล่ามาผมขอถ่ายทอดให้เห็นภาพดังนี้ครับ ทีมเด็กได้มองเห็นผู้ป่วยกลุ่มหลักๆที่โรงพยาบาลให้บริการอยู่ทั้งที่ผู้ป่วยนอก และผู้ป่วยในเห็นความเสี่ยงสำคัญของผู้ป่วยกลุ่มหลัก การดูแลผู้ป่วยกลุ่มต่างๆ ที่เห็นร่องรอยตามกระบวนการดูแลผู้ป่วย การสนับสนุนของทีมนำต่างๆที่มีต่อทีมงาน หน่วยงานต่างๆ ตลอดจนวิชาชีพที่เกี่ยวข้องทั้งการสนับสนุนทางองค์ความรู้ เวลาที่ให้ ของใช้ต่างๆ ตลอดจนงบประมาณ เป็นต้น สิ่งที่ยังไม่เห็นที่ทีมเล่า แต่ท่านผู้อำนวยการเล่าต่อเสริมทุกครั้งที่ทีมงานเล่าจบก็คือ ท่านให้การสนับสนุนทุกอย่าง หากท่านได้รับรู้และทีมได้พิจารณาขอขึ้นมา ตรงนี้ผมได้เห็นถึงผู้นำองค์กรให้การสนับสนุนการดำเนินงานไปในทิศทางเดียวกัน ทีมเด็กเล่าให้เห็นถึงการดูแลผู้ป่วยกลุ่มหลักๆที่บ้านพักของผู้ป่วยกลุ่มนี้ที่เห็นว่าทีมงานได้ใช้ความพยายามเป็นอย่างมาก ทีมอายุรกรรม ก็เช่นเดียวกันเห็นการเรียนรู้ของทีมงาน จนได้เห็นความพยายามที่จะสร้างนวัตกรรมที่จะแก้ปัญหาของผู้ป่วย เช่น การใช้ถุงมือแทน Condom การใช้ฟองน้ำรองสายOxygen บริเวณหูของผู้ป่วยโรคเรื้อรังที่อยู่ในหอผู้ป่วย เป็นต้น
ผมเองจับความรู้สึก และความคิดของผู้นำที่ได้นำเสนอถึงความกังวลของทีมนำ ที่ได้นำเสนอไป จะมีความสัมพันธ์กับการพัฒนาคุณภาพเพียงใด และช่วงที่ท่านบอกที่ให้ผมให้ความคิดเห็น ผมก็กล่าวที่เห็นว่าทีมมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและการนำของทีมเห็นว่าทีมได้ดำเนินกิจกรรมมายมากที่จะทำให้เกิดความปลอดภัยแก่ผู้ป่วยกลุ่มหลักๆของตนเอง และเห็นว่าทีมมีความกังวลที่เตรียมตัวเพื่อการเยี่ยมเฝ้าระวัง (Re-acc) ที่คาดว่าจะพร้อมประมาณเดือนกันยายน ผมบอกว่าเป็นความรู้สึกของผมเองนะครับ
ผมร่วมสร้างกระบวนการเรียนรู้ที่ให้แต่ละทีมและสมาชิกทุกท่านได้ทบทวนเป้าหมายของการให้บริการ และการพัฒนาคุณภาพ เราได้คำตอบตรงกันของผู้คนที่ว่าความปลอดภัย การสร้างเสริมสุขภาพ การได้เรียนรู้ของคนทำงาน และผู้ป่วยและญาติเป็นหัวใจ และการบริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ก็เป็นเรื่องที่สถาบันฯให้ความสำคัญอยู่เช่นเดียวกัน ที่จริงทุกทีม โดยเฉพาะทีมกุมารเวชกรรม และอายุรกรรม ที่ได้เรียนรู้มาก็พอมองเห็นเรื่องราวดังกล่าว ผมพยายามนำพากัลยาณมิตรที่เป็นธรรมชาติ และทีมก็มองเห็นกลุ่มผู้ป่วยที่เป็นกลุ่มหลักๆ และมีความเสี่ยงที่อุบัติขึ้นโดยเฉพาะทางคลินิกตอนที่ทีมได้เล่ามา และที่มีการเกิดอุบัติการณ์เกิดขึ้นบ่อยๆ หรือความเสี่ยงที่พบและได้นำมาวางระบบในการป้องกันที่จะมิให้เกิดขึ้นอีก และแนวทางดำเนินการเมื่ออุบัติการณ์เกิดขึ้น ใช้เวลาอยู่ที่โรงพยาบาลสัก 2 ชั่วโมง ผมสังเกตเห็นความเป็นกันเอง ความผ่อนคลายของคนในโรงพยาบาล ทำให้รู้สึกว่ามีความเป็นกันเองมากๆ ผมสอบถามความรู้สึกของสมาชิกภายห้องก็ได้รับทราบว่าบรรยากาศอย่างนี้เป็นบรรยากาศที่สบายๆ ไม่มีความกังวล จะเกิดการเรียนรู้ได้ดี อยากให้เกิดสภาพอย่างนี้เวลาใครก็ตามเข้ามาร่วมเรียนรู้ในสถาบันฯ บางท่านกระซิบบอกว่ารวมทั้งการเยี่ยมให้คำปรึกษา และการเยี่ยมเฝ้าระวัง (Re-acc) ด้วย ผมก็บอกว่า "ครับ"
ผมนำพามาเรียนรู้ร่วมกันของทีมในการดูแลผู้ป่วยที่เป็น Humanized Healthcare ผมทยอยเล่านะครับ
...............................................
ก่อนที่ผมจะเล่าการเรียนรู้การดูแลผู้ป่วยที่เป็น Humanized Healthcare ที่ได้เข้าไปเรียนรู้ที่โรงพยาบาลฯ ผมต้องบอกก่อนว่าที่ผ่านมานั้นในฐานะที่ปรึกษาน้อยๆผมได้เรียนรู้ว่าการที่จะเกิดการเรียนรู้ที่เหมาะสมนั้นมันมีปัจจัยสำคัญอยู่ 2-3 ประการ
ประการแรกได้แก่ตัวเราเองอย่างที่ได้เรียนไว้ตั้งแต่ในเบี้องต้นแล้วว่าเราจะเข้าไปเรียนรู้ และความเป็นจริงก็คือเราไม่สามารถรู้เรื่องราวในโรงพยาบาลได้ดีเท่าคนในโรงพยาบาล โรงพยาบาลทุกแห่งก็ไม่เหมือนกันผู้คนในโรงพยาบาลก็แตกต่างกันลักษณะหรือบริบทก็ต่างกัน ผู้ป่วยมากหน้าหลายตาไม่เหมือนกันเลย ที่มีคนเคยบอกว่าโรงพยาบาลก็เหมือนกันนั้นผมก็เห็นแต่เพียงว่า คำว่า ”โรงพยาบาล” เท่านั้นที่เหมือนกัน ที่จริงแล้วต่างกันมากมายเหลือเกินตรงนี้แหละครับที่ผมต้องเข้าไปเรียนรู้ ในอดีตถึงแม้ว่าจะเคยทำงานในโรงพยาบาลมาหลายปีและเคยมองการทำงาน และการบริหารโรงพยาบาลเป็นสูตรสำเร็จ เมื่อกลับมาทบทวนก็พบว่าขุมทรัพย์มากมายในโรงพยาบาลและต้องเข้าไปเรียนรู้ การเรียนรู้ของของผม ผมก็มีความคิดที่ว่าการเรียนรู้ที่ดีต้องเป็นไปตามธรรมชาติทั้งตัวผมเอง และสิ่งที่เราจะเข้าไปศึกษาภายใต้บรรยากาศสบายๆ ไม่เร่งรีบ เคร่งเครียด ผมยังเชื่อว่าการเรียนรู้เกิดจากการฟังอย่างตรึกตรอง รับฟังประสบการณ์ของแต่ละคนโดยเฉพาะที่นี้เป็นโรงพยาบาลเฉพาะโรคที่ให้บริการที่มีความซับซ้อนและเห็นการดูแลเอาใจใส่ของทีมงานโรงพยาบาลที่จะลดทุกข์ของผู้ป่วยและญาติ ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง การดูแลผู้ป่วยเอดส์ที่เป็นโรคเยื่อหุ้มสมองอักเสบจากเชื้อราที่ได้รับการคาท่อระบายน้ำไขสันหลัง เพื่อลดความดันในกะโหลกศีรษะสูงและถ้าหากความดันในกะโหลกศีรษะสูงขึ้นมาก ก็จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในสมองที่สำคัญ 2 อย่าง คือ มีปริมาณเลือดที่ไปสู่สมองลดลง เกิดภาวะเนื้อสมองเคลื่อน (Brain herniation) และดูแลไม่ดีจะเกิดความเสี่ยงจากการคาท่อระบายน้ำไขสันหลัง คือ การติดเชื้อแบคทีเรียในน้ำไขสันหลัง
ผู้ป่วยติดเชื้อเอดส์เป็นผู้ป่วยที่มีภาวะภูมิคุ้มกันบกพร่อง และมีภาวะเสี่ยงต่อการติดเชื้อโรคแทรกซ้อนได้ง่าย และสามารถเกิดการติดเชื้อดื้อยาในโรงพยาบาล ( MRSA) ได้ง่าย โดยการใช้ SHIP (S = SINGLE ไม่ใช้ของร่วมกัน, H = HAND – HYGIENE การล้างมือ, I = ISOLATION การแยกผู้ป่วยที่สงสัย และ P = PROMOTION การประชาสัมพันธ์ ) ที่ได้พัฒนาการ ขึ้นมาจากการปฏิบัติการพยาบาลเพื่อป้องกันการแพร่กระจายเชื้อดื้อยา (MRSA) ในผู้ป่วยเอดส์ด้วยกันและบุคลากรที่ปฏิบัติงาน
การดูแลรักษาผู้ป่วยเอดส์ที่มีค่า CD4 น้อยกว่า 50 cells/mm3 ผู้ป่วยไม่ได้รับการประเมินและตรวจรักษาแต่เนิ่นๆ อาจมีอาการลุกลามจนทำให้ตาบอดได้ ยังมีอีกหลายเรื่องราวที่ผมเองคงต้องเรียนรู้และจะได้นำไปแบ่งปันเมื่อมีโอกาส
ประการที่สองผมได้เรียนรู้ในการทำให้ผู้คนในโรงพยาบาลผ่อนคลายจากความกังวลว่าผมจะไปบอกอย่างนี้ อย่างนั้นผมจะไปบอกได้อย่างไรในเมื่อผมจะเข้าไปเรียนรู้ และที่สำคัญก็คือคนโรงพยาบาลก็รู้ว่าเราเป็นที่ปรึกษาผมก็บอกว่าผมเป็นที่ปรึกษาน้อยและเข้ามาเรียนรู้นะครับ ผมก็ถามในเรื่องที่เขาได้เล่ามาแล้วก็ถามหาความคิดที่เป็นพื้นฐานของการทำงานทั้งของเจ้าหน้าที่ที่ได้พูดคุย และทีมต่างๆ พร้อมทั้งชวนให้ทุกคนได้ฟังอย่างตั้งใจเหมือนเป็นคนมาเยี่ยมชมโรงพยาบาล ทำให้เกิดการทบทวนการทำงานของทุกท่านโดยปริยายและก็มีคำตอบออกมาจากทีมงานของโรงพยาบาลที่มองเห็นโอกาสพัฒนาด้วยตัวเอง (OFI) ผมคิดว่าได้รับความเมตตาจากทุกคนเป็นอย่างมาก ตอนกลับผมถามอาจารย์บางท่านว่ามีความรู้สึกอย่างไรในการรับการเยี่ยมสำรวจ ท่านบอกว่าคลายความกังวลลงได้แล้ว ผมคิดว่าการเปิดช่องให้มีการสื่อสารให้ถึงกันก็ทำให้เกิดความรู้สึกดีๆต่อกันได้ และการเรียนรู้ก็จะเกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติของคนธรรมดานะครับ
ประการที่สามสภาพแวดล้อมก็มีความสำคัญครับตรงนี้ถึงแม้ว่าจะเป็นห้องประชุมภายใต้บรรยากาศที่ผ่อนคลายและอยากเรียนรู้อย่างมีเป้าหมาย ที่จริงเป้าหมายของคนในโรงพยาบาลกับของผมตรงกันครับคือการเรียนรู้ในการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล โรงพยาบาลอยากเรียนรู้ว่าจะพัฒนาอย่างไรและผมก็ต้องการเรียนรู้อย่างนั้น และไม่ธรรมดานะครับการเรียนรู้ครั้งนี้เป็นการเรียนรู้การพัฒนาที่จะผ่าน Re-acc ตรงนี้แหละครับที่เป็นโอกาสของผมอย่างที่ได้เรียนไว้ตั้งแต่ตอนแรกที่มีความพิเศษและผมก็เห็นว่าเจ้าหน้าที่ ทีมนำต่างๆได้ใช้ค่านิยมร่วมในการทำงานหลายอย่างตั้งแต่ผู้นำสูงสุด ทีมนำต่างๆ หัวหน้าหน่วยงาน ผมฟังจากเรื่องเล่านะครับ และยังเห็น SPLH (Safety, Health Promotion, Learning และ Humanized Healthcare) อีกมากมาย
"""""""""""""""""""""""""
การดูแลผู้ป่วยที่เป็น Humanized Healthcare แล้วจะดูอย่างไร เป็นคำถามที่สมาชิกท่านหนึ่งถามขึ้นมา ผมก็เรียนว่าทุกคนมีประสบการณ์ในการทำงานร่วมกับพี่พรศิริ เรือนสว่างอย่างไรบ้าง? แล้วผมก็ชวนในคนในที่ประชุมพูดถึงประสบการณ์ และฟังเรื่องราวที่คนในโรงพยาบาลสื่อออกมาเมื่อได้ทำงานร่วมกับพี่พรศิริ....ที่มีความรู้สึกที่บอกออกมาทำนองว่า การได้รับการดูแลเอาใจใส่ในทุกเรื่อง เป็นพี่ที่เป็นแบบอย่างในการทุ่มเทในการทำงาน ต่อสู่ร่วมกับน้องๆแม้แต่ในช่วงวิกฤต เราไม่เคยให้น้องอยู่โดดเดียวเมื่อได้ทำงานร่วมกับพี่ ไม่ใช้เราเท่านั้นผู้ป่วย ญาติก็มีความรู้สึกเช่นเดียวกับเราตั้งแต่ตึก 2 ชั้นที่ได้ร่วมงานกันพี่ติ้ม เราอบอุ่น เราได้รับความเมตตา ความรัก การเอาใจใสอย่างดีจากพี่เขา นี้เป็นเรื่องราวที่คนในโรงพยาบาลสื่อสารออกมาให้แก่กันและกันได้รับรู้ในเรื่องราวและความรู้สึก ถึงความรู้สึกของตนเองของคนที่เคยได้ร่วมงาน ผมได้เรียนให้ทุกท่านทราบว่า สิ่งอาจารย์ท่านได้ทำมานั้น ทำให้มูลนิธิสดศรี...ได้มอบรางวัล การบริการที่มีหัวใจของความเป็นมนุษย์ให้เมื่อ Forum 9 ที่ผผ่านมา หากทุกท่านจะถามหาถามหาตัวชี้วัด ตามที่เราพัฒนาคุณภาพกัน ก็ต้องบอกว่าที่ทุกท่านได้เล่านั้นเห็นความรู้สึกดีๆที่ทุกท่านมีต่ออาจารย์พรศิริ นั้นพอจะวัดได้หรือไม่ หากเราต้องการกว่านี้มันควรมีอะไรอีกก็เป็นคำตามที่ฝากให้ทุกคนได้หาคำตอบ........
การพัฒนาคุณภาพ กับ Humanized Healthcare
อาจารย์ท่านหนึ่งได้ถามว่าที่เราพัฒนาคุณภาพมายาวนานและผู้ป่วยก็มีความปลอดภัยมากขึ้นโดยเราดูจากเครื่องชี้วัดทางคลินิกแล้วเราก็ทำให้อัตราการติดเชิ้อของโรงพยาบาลลดลง เราเอาใจใสในการดูแลผู้ป่วยเป็นอย่างดี อย่างนี้เป็น Humanized Healthcare หรือไม่ หากไม่เป็นแล้วเราจะทำอย่างไร
ผมก็เรียนกับที่ประชุมว่า ใช่หริอไมผมว่าทุกท่านรับรู้ได้จากความรู้สึก ที่เราพัฒนาคุณภาพกันอยู่เวลาที่เกิดการติดเชื้อขึ้นทีมนำโดยเฉพาะทีมการป้องกันและควบคุมการติดเชื้อในโรงพยาบาลก็จะช่วยกันวิเคราะห์หาสาเหตุ(Root cause analysis) เพื่อให้รู้สาเหตุโดยเฉพาะสาเหตุหลักๆแล้วก็เอไปวางระบบป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก แล้วก็เฝ้าดูการทำงานว่าทำตามระบบหรือไม่ และติดตามผลการติดเชื้ออย่างสมำเสมอทุกเดือน และก็เอาใจใส่คนไข้ที่ติดเชื้อเป็นอย่างดี หากเราได้อย่างนี้ก็เป็นสิ่งที่เราเคยทำกันอยู่
Humanized Healthcare ที่ผมบอกว่ารับรู้ถึงความรู้สึกนั้น ผู้คนที่ทำงานรูสึกอย่างไรเมื่อเห็นผู้ป่วยติดเชื้อ ความทุกข์ที่ผู้ป่วยได้รับอยู่ไม่ว่าทางร่างกาย ทางใจที่ต้องทนทุกข์ต้องนอนอยู่ในโรงพยาบาลยาวนานขึ้น ไปทำงานไม่ได้มีปัญหาเรื่องรายได้ หากเป็นรายได้หลักของครอบครัว ความทุกข์นอกจากผู้ป่วยแล้ว สามี ภรรยา ลูกเป็นทุกข์ด้วยกันยิ่งขึ้นทั้งสิ้น เรามองเห็นรับรู้ในความรู้สึกตรงนี้หรือไม่ หากเราสึกนึกว่าหากทีมงานเราระมัดระวังการติดเชื้อดังกล่าวก็ไม่ควรเกิดขึ้น ตรงนี้เป็นความรู้สึกแรก เราใด้รับรู้ความรู้สึกของผู้ป่วย และญาติถึงความทุกข์ที่เขาได้รับ พร้อมทั้งพยายามหาหนทางบำบัด พร้อมทั้งช่วยดูแลบำบัดให้เขาอย่างเข้าอกเข้าใจ อย่านี้แหละครับที่ผมเรียกว่ารับรู้ในความรู้สึก อย่างนี้ ท่านคิดว่าเป็น Humanized Healthcare หรือไม่ มีความแตกต่างกันกับการนำเอาสาเหตุไปสู่การวางระบบนะครับ เป็นการพูดคุยในในการสนทนาครั้งที่ผ่านมาที่ได้เข้าไปเรียนรู้ที่โรงพยาบาลบำราศนราดูร ครับ.....
ธาเลส (Thales) ปราชญ์กรีกในยุคสมัยพุทธกาล ผู้ก่อตั้งสำนักไมเลตุส
ประมาณสองพันหกร้อบสามสิบปีมาแล้ว นักปราชญ์ชาวกรีกชื่อธาเลส (Thales) ได้สนทนากับผู้คนและถูกถามว่า “อะไรง่ายที่สุด” ธาเลสตอบว่า “การแนะนำแก่ผู้อื่นเป็นเรื่องง่ายที่สุด” เมื่อถูกถามว่า “แล้วอะไรยากที่สุด” ธาเลสตอบว่า “การรู้จักตนเอง (To know Theself) เป็นเรื่องยากที่สุด”
เมื่อถูกถามว่า “เราควรใช้ชีวิตอย่างไรจึงจะมีคุณธรรมและยุติธรรมมากที่สุด” ธาเลสตอบว่า “คนอื่นทำเรื่องใดแล้วเราติเตียนเขาได้ เราเองต้องไม่ทำเรื่องนั้น”
ที่จริงแล้วปราชญ์พยายามที่จะบอกเราด้วยความเมตตาว่าอย่าพยายามไปบอกคนอื่น "ว่าเขาไม่รู้จักตนเอง" เราพยายามที่จะรู้เรื่องคนอื่นมากหมายหลายคน และก็บอกว่าคุณต้องทำโน้น ทำนี้แท้จริงเราเราควรกลับมาทบทวนตัวเองว่าเรารู้อะไรเกี่ยวกับตัวเราเองบ้าง ขณะที่เราคิดถึงคนอื่นไม่รู้กี่คนแล้วก็ตอบสิ่งต่างๆนาๆ เราไม่เคยคิดถึงตนเองว่ามีคุณค่าเพียงใดและทำอะไรที่เกิดมีคุณค่าแด่ตนเองบ้าง คุณค่าดังกล่าวก่อให้เกิดประโยชน์แก่สังคมบ้าง สร้างความทุกข์ให้แก่ตนเองและผู้อื่นอย่างไรบ้างในแต่ละวันที่เราออกไปทำงาน
อาชีพของผมที่ปรึกษาน้อยๆ หากในนัยนี้ง่ายมากจริงๆเราได้มีความพยายามที่จะเอาเรื่องของเราไปบอกให้คนอื่นทำตาม ทำไม่เราไม่ให้เขาได้เรียนรู้ ทบทวนเรื่องราวของเขาเองว่าสิ่งใดก่อเกิดคุณค่าให้เกิดขึ้นแก่ตนเอง และสังคม พร้อมชื่นชมยินดีในความมีคุณค่าดังกล่าว
ท้ายสุดคือว่าเราต้องไม่ทำเรื่องที่เราเห็นคนอื่นทำแล้วเราสามารถติเตียนเขาได้ นั้นหมายถึงสิ่งที่เราทำแล้วเกิดความทุกข์ทั้งกาย และใจของเราเอง และผู้อื่นนั้นไม่ควรทำเป็นอย่างยิ่ง.......ที่ปรึกษาน้อยๆอย่างผมได้รับรู้ว่าเขามีความสุข ทุกข์และไม่ทำให้ผู้คนที่อยู่ในระบบบริการสุขภาพมีความทุกข์เพิ่มมากขึ้นเท่านี้ก็น่าจะเพียงพอแล้วในเบี้ยงต้น และผมยังต้องเรียนรู้ต่อไปอีกที่จะทำให้ผู้คนในระบบบริการสุขภาพถึงแม้ภาระงานจะเพิ่มมากขึ้นภายใต้ทรัพยากรที่จำกัด เขาก็ยังเรียนรู้และอยู่ร่วมกันอย่างมีควาสุขต่อไป............