เรื่องเล่าวันนี้

สวัสดีคะ หลังจากที่จด ๆ จ้อง ๆ มานาน วันนี้ก็ได้ฤกษ์ซะที เรื่องเล่าในวันนี้ เกิดจากการฟังบรรยายเรื่อง Six Sigma หลายครั้ง และได้มุมมองด้าน คุณภาพและการบริหารจัดการมากมาย เริ่มต้นที่เรื่องของการทำความเข้าใจกับคำว่า ประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผล กับก่อน  โดยเรื่องวันนี้นำมาจากหนังสื่อ Six Sigma For every One ของ George Eckes

นักปฏิบัติหลายคนมีคำถามเกี่ยวกับคำว่า ประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผล อยู่เสมอ  ลองอ่านตัวอย่างนี้ดู อาจจะพอช่วยได้บ้าง แล้วตอนท้าย ลองให้ความคิดเห็นด้วยนะคะ

เริ่มเลยละกันคะ ร้าน Fast Food ที่เป็นแบบ Dieve-Thu คือขับรถเข้าไปสั่งอาหาร คุณอาจต้องใช้เวลารอ ประมาณ 10 นาที เพื่อที่จะสามารถสั่งได้ และเมื่อสั่งอาหารเสร็จ (นี่คือ Customer Requirement)  คุณก็แทบจะไม่ได้ยินเสียงของพนักงานที่รับรายการอาหารของคุณเลย จากนั้น คุณเลื่อนรถไปยังจุดชำระเงิน และจะได้จ่ายเงินกับพนักงานที่อาจไม่มีแม้แต่รอยยิ้มให้กับคุณ

ต่อมาเมื่อคุณรับอาหารที่สั่งมา คุณคาดหวังว่าจะเจอกับมันผรั่งทอดที่กรอบ ร้อน และ มีรสเค็ม บวกกับ ซีสเบอร์เกอร์ (Customer Satisfaction) แต่สิ่งที่อยู่ในถุง กลับเป็น มันฝรั่งนิ่ม ๆ เย็น ๆ จืดสนิท พร้อมกับ แฮมเบอร์เกอร์ คุณจะคิดรู้สึกอย่างไร? แน่นอนคุณต้องทนกิน และคุณไม่คิดที่จะย้อนกลับไปตำหนิ หรือ ต่อว่า ร้านฟาสฟูดส์ นั้นให้เสียเวลา แต่ที่แน่ ๆ ครั้งหน้าคุณคงจะต้องเลือกใช้บริการร้านอื่น

จากประสบการณ์นี้ ลองมองย้อนกลับไปที่องค์กรของเราดูบางเอง ดูสิว่า อะไรคือความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าของเรา และอย่าลืมมองว่าลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการที่ต่างกัน  หากคุณสามารถตอบสนองความต้องของลูกค้าได้แสดงว่าการทำงานของคุณมีประสิทธิผล แต่นี่เป็นเพียงครึ่งทางของสนามธุรกิจในปัจจุบัน

ถ้างั้นเราลองมานึกต่อว่า ถ้าร้านฟาสต์ฟู้ดต้องการมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยประกาศว่า หากลูกค้าไม่พึงพอใจในสินค้าที่ได้รับ ทางร้านยินดีที่จะนำสินค้าใหม่ไปเปลี่ยนให้ทันทีไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไหน และ จะไม่คิดค่าใช้จ่ายใด ๆ ทั้งสิ้น แน่นอนมันย่อมเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งจะทำให้องค์กรทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลที่เดียว

แต่หากมองที่ความประทับใจของลูกค้าเพียงอย่างเดียว อีกไม่นานคุณคงต้องออกไปจากธุรกิจนี้ เพราะเหตุผลที่ว่า การประกอบธุรกิจต้องมีผลกำไร และที่สำคัญต้องมาจากองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูง ซึ่งประสิทธิภาพต้องมาจากการบริหารจัดการ และการใช้ทรัพยากรที่คุ้มค่าและเกิดประโยชน์แท้จริงให้กับองค์กร ทั้งเวลา ต้นทุน ค่าแรง และอื่น ๆ

ดังนั้นกลับไปที่ร้านฟาสต์ฟู้ดอีกที การที่ต้องจ่ายเงินเพื่อจ้างพนักงานในการปรุงเบอร์เกอร์มากขึ้นเพียงเพื่อทำไปให้กับลูกค้าคนเดิมเป็นครั้งที่ 2 หรือ 3 ต้องจ่ายเงินค่าต้นทุนเพิ่ม ทุกอย่างล้วนเป็นการลงทุน 

การทำอย่างนี้จะก่อให้เกิดประสิทธิผล แต่ ไรประสิทธิภาพ ดังนั้นการพยายามปรับปรุงส่วนใด ๆ ขององค์กร ต้องคำนึงถึงทั้งประสิทธิผลและประสิทธิภาพในเวลาเดียวกัน

คำถามมีอยู่ว่า? ถ้าคุณเป็นเจ้าของร้านฟาสต์ฟู้ดคุณจะทำอย่างไร

การเขียนครั้งนี้สนุกมากคะ ชักเริ่มติดใจซะแล้ว ครั้งหน้า จะกลับมาบอกว่า แล้วเค้าทำอย่างไรนะคะ

Cheer up