การบริหารแบบสมดุล

                                        กลยุทธ์การบริหารสมัยใหม่ : Balanced Scorecard

                

ความเป็นมา

Balanced Scorecard  หรือ BSC  ถือกำเนิดจากสถาบันโนแลนด์นอร์ตัน ซึ่งเป็นสถาบันวิจัยสาขาของ KPMG BARRENT  ที่ได้ทำการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับบริษัท เรื่องการวัดผลงานขององค์กรในอนาคต ภายใต้ความเชื่อที่ว่า การวัดผลบริษัทที่ผ่านมาส่วนมากมักจะวัดด้านการเงินผลตอบแทนกำไร เป็นส่วนใหญ่ซึ่งเป็นการวัดที่จำกัด เพราะเป็นการวัดสิ่งที่เกิดขึ้นมาแล้วหรือเหตุการณ์ในอดีตไม่มีประโยชน์ สำหรับการอยู่รอดในยุคที่มีการแข่งขันกันอย่างรุนแรง ถ้าเปรียบไปแล้วเหมือนกับการขับรถยนต์ที่มองกระจกหลังมากกว่ามองกระจกหน้าทำให้การขับเคลื่อนไปได้ช้า ดังนั้น  หากจะให้ดีจึงน่าจะมีการวัดที่ครอบคลุมมากกว่าการวัดด้านการเงินเพียงด้านเดียว

David  Norton  ผู้บริหารระดับสูงของสถาบันโนแลนด์นอร์ตันในขณะนั้น ได้ทำงานวิจัยร่วมกับศาสตราจารย์ Robert Kaplan  แห่งมหาวิทยาลัย Harvard  โดยศึกษาการวัดผลของบริษัทและโรงงานอุตสาหกรรมต่าง ๆ ทั่วโลก ในระหว่างที่ทำการศึกษา ทั้งสองได้พบบริษัทแห่งหนึ่งชื่อ Analog Device ที่มีระบบการประเมินที่ไม่ได้วัดผลด้านการเงินเพียงอย่างเดียว  แต่ประเมินด้านอื่นควบคู่ไปด้วย  ผลจากการค้นพบแนวคิดการประเมินดังกล่าว ได้นำมาพัฒนาต่อจนผลการวิจัยเสร็จสมบูรณ์และได้ข้อสรุปว่า การประเมินผลงานนั้นต้องเป็นการประเมินที่รอบด้านโดยเฉพาะในสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ควบคู่ไปกับการประเมินทางด้านการเงินซึ่งจะส่งผลให้การประเมินนั้นเกิดความสมดุล หรือเท่าเทียมกัน Norton และ  Kaplan  จึงได้ข้อสรุปงานวิจัยเกี่ยวกับการวัดผลขององค์กรสมัยใหม่ว่า ควรมีขอบข่ายการประเมินในด้านการเงิน  ด้านลูกค้า  ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้ และการเจริญเติบโต

จากผลการศึกษาของ Norton และ  Kaplan  ถือได้ว่าเป็นนวัตกรรมการบริหารเชิงกลยุทธ์ ที่ธุรกิจในสหรัฐอเมริกาหลายราย หันมาใช้  Balanced Scorecard ในฐานะที่เป็นเครื่องมือในการแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ  และได้ทำการเผยแพร่ผลการวิจัยโดยการตีพิมพ์บทความลงในวารสาร Harvard Business Review (January – February, 1992) ภายใต้ชื่อว่า The Balance  Scorecard Measurers  that Drive Performance  เป็นครั้งแรก และที่สำคัญบทความดังกล่าวได้รับการยกย่องว่าเป็น 1 ใน 15 บทความด้านการบริหารที่ดีที่สุดในรอบ 75 ปี ของวารสาร Harvard Business Review ซึ่งต่อมา   Norton ได้พัฒนา Balanced Scorecard จากเดิมที่เป็นเครื่องมือวัดผลองค์กร ไปสู่การเป็นเครื่องมือแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ โดยมีหลักการพื้นฐานว่า กลยุทธ์จะต้องแปลงเป็นผลงานให้มีความชัดเจนสามารถตรวจสอบได้

ความหมาย 

                Norton และ  Kaplan  อธิบายหลักการและให้ความหมายของ BSC  ไว้ ดังนี้

                Balanced Scorecard  หรือ  BSC   เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้บริหารกำหนดเป้าหมายยุทธศาสตร์ แนวทางไปสู่การบรรลุวัตถุประสงค์ของเป้าหมายตลอดจนติดตาม ตรวจสอบ ควบคุม กลยุทธ์ กิจกรรมต่างๆ เพื่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ 

                Balanced Scorecard  หรือ  BSC    ให้ความสำคัญในการวัดผลงานทั้งทางด้านการเงิน และด้านที่ไม่ใช่การเงิน แต่เป้าหมายของ BSC มีมากกว่า การวัดผลและการเก็บรวบรวมข้อมูลด้านการเงินและด้านอื่น ๆ ที่ไม่ใช่การเงิน BSC เป็นกระบวนการวิเคราะห์ พันธกิจ และกลยุทธ์ไปสู่การกำหนดวัตถุประสงค์และการวัดผล

                 เนตร์พัณณา  ยาวิราช  ได้ให้ความหมาย  ไว้ดังนี้

 Balanced Scorecard  หรือ  BSC     หมายถึง การใช้เครื่องมือในการเชื่อมโยงกลยุทธ์ขององค์กรกับการประเมินซึ่งมีการประเมิน 4 ด้านด้วยกัน คือ ด้านลูกค้า ด้านการเงิน ด้านกระบวนการบริหารภายใน และด้านการเติบโต BSC เป็นระบบหรือกระบวนการในการบริหารชนิดหนึ่งที่อาศัยการกำหนดตัวชี้วัด KPIs (Key  Performance Indicators)  เป็นกลไกสำคัญในการชี้วัดผลการดำเนินงานว่าผลการดำเนินงานในด้านต่าง ๆ ขององค์กรเป็นอย่างไร  ในการควบคุมและประเมินผลประกอบด้วยการกำหนดสิ่งที่วัดหรือจะประเมินว่าประเมินจุดใด สิ่งใด ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการประเมินแล้วกำหนดตัวชี้วัด (Performance  indicators)  เพื่อเป็นเครื่องมือในการชี้วัดสิ่งที่ต้องการประเมิน   

                พสุ  เตชะรินทร์  ให้ความหมายไว้  ดังนี้

                BSC  เป็นเครื่องมือในการใช้อธิบายประยุกต์ และบริหารกลยุทธ์ทั่วทั้งองค์กร  ในการเชื่อมโยงวัตถุประสงค์ ตัวชี้วัด และแผนงานที่สำคัญเข้ากับกลยุทธ์ขององค์กร

                BSC   เป็นมากกว่าตัวชี้วัด BSC ที่ดีต้องสามารถบอกเล่าเรื่องราวกลยุทธ์ขององค์กร

                BSC  เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการถ่ายทอดวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กรไปสู่การปฏิบัติ

สรุปแล้ว Balanced Scorecard (BSC)  หมายถึง เครื่องมือเทคนิคที่ช่วยการจัดการองค์กรอันหนึ่ง เป็นเทคนิคช่วยในการประเมินผล และวัดผลการปฏิบัติงานขององค์กรซึ่งแต่เดิม การประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรมักเน้นการวัดผลการปฏิบัติงานด้านการเงินเพียงด้านเดียว แต่ BSC จะช่วยเพิ่มมุมมองด้านอื่นเพิ่มขึ้น เป็นต้นว่า มุมมองด้านลูกค้า มุมมองด้านกระบวนการภายใน และมุมมองด้านการเรียนรู้ และการพัฒนาขององค์การ และนอกจากนั้นBSC ยังเป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยในการนำกลยุทธ์ไปสู่ปฏิบัติได้ เพื่อให้การดำเนินการเป็นไปตามเป้าหมายขององค์การ

มุมมองสมดุล  ของ  Balanced Scorecard

  Balanced Scorecard  ประกอบด้วยการพิจารณา มุมมอง 4  ประการสำคัญ  ดังนี้

                                1. มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective)ประกอบด้วย วัตถุประสงค์ที่สำคัญ 2  ด้าน  ได้แก่  ด้านการเพิ่มขึ้นของรายได้ (Revenue Growth ) และด้านการลดลงของต้นทุน (Cost Reduction)  หรือการเพิ่มขึ้นของผลิตผล (Productivity Improvement ) ซึ่งประกอบด้วยการใช้สินทรัพย์ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด  องค์กรจะต้องกำหนดวัตถุประสงค์เกี่ยวกับการเพิ่มขึ้นของรายได้ว่าองค์การมีแนวทางในการเพิ่มรายได้อย่างไร ตัวชี้วัด(KPI) ที่สำคัญมุมองด้านการเงิน  เช่น การเพิ่มขึ้นของกำไร การเพิ่มขึ้นของรายได้ หรือยอดขายและการลดลงของต้นทุน เป็นต้น

                                2. มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective)  ลูกค้าเป็นแหล่งรายได้ที่จะทำให้บริษัทหรือองค์การมีกำไร  ข้อมูลจากลูกค้าช่วยในการปรับกลยุทธ์ในการทำงานให้เท่าทันคู่แข่ง ซึ่งในอดีตเราไม่เคยให้ความสำคัญแก่ลูกค้า และไม่ทราบความต้องการของลูกค้า แต่ปัจจุบันการรู้จักลูกค้าถือว่าเป็นความสำเร็จของการดำเนินธุรกิจไปแล้ว เห็นได้จากการลงทุนในระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) เพื่อเข้าถึงและให้บริการลูกค้ามากขึ้น โดยเน้นกลยุทธ์ไปที่การสร้างความพึงพอใจในการให้บริการไม่ว่าจะเป็นเวลาที่รวดเร็ว คุณภาพสินค้าที่ได้มาตรฐาน ราคาสินค้าที่เหมาะสมและความรับผิดชอบในการให้บริการ กลยุทธ์รักษาลูกค้าเดิมและแสวงหาลูกค้าใหม่ เป็นต้น ตัวชี้วัด (KPI ) มุมมองด้านลูกค้า เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า ส่วนแบ่งตลาด การรักษาลูกค้าเก่า การเพิ่มขึ้นของลูกค้าใหม่ และกำไรต่อลูกค้า เป็นต้น

                                3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) มุมมองด้านนี้เน้นการบริหารจัดการภายในองค์การวิธีในการรักษาลูกค้า พร้อมทั้ง ดึงดูด หรือแสวงหาลูกค้าใหม่ ๆ ซึ่งต้องมีกระบวนการที่ดีในการสร้างความพึงพอใจ ให้แก่ลูกค้าและบุคลากรในองค์กรซึ่งจะสร้างความเข้มแข็งให้กับองค์กรด้านการเงินตามมา  อย่างไรก็ตามการจัดการที่มุ่งเน้นการทำงานเฉพาะด้านที่มากเกินไปก็อาจประสบปัญหากับองค์กรได้  สิ่งที่แตกต่างไปจากกระบวนการทำงานแบบเดิมที่เรามักจะตรวจสอบติดตามกำกับและปรับปรุง  กระบวนการทำงานที่มีอยู่แล้วให้ดีขึ้น  โดยใช้ข้อมูลจากผลตอบแทนทางการเงินเป็นหลักในการปรับปรุงคุณภาพและเวลา  ดังนั้น  ในด้านกระบวนการภายในมุ่งเน้นไปที่การบริหารจัดการและการทำงานที่ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจหรือการบริการที่ยึดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก ตัวชี้วัด( KPI) ด้านมุมมองด้านกระบวนการภายใน เช่น ผลิตภาพ (Productivity) หรือประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กร กระบวนการขนส่งภายใน การเก็บรักษา และวงจรเวลา (Cycle Time) เป็นต้น

                                4. มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) เป็นมุมมองที่มีความสำคัญมากเพราะเป็นมุมมองของการพัฒนาในอนาคต วัตถุประสงค์ของมุมมองนี้ประกอบด้วย ด้านทรัพยากรมนุษย์ในองค์กร  ได้แก่ วัตถุประสงค์ด้านการพัฒนาทักษะ ความสามารถของบุคลากรที่เพียงพอ (Skill)  ด้านทัศนคติและความพึงพอใจของบุคลากร  ด้านทัศนคติและความพึงพอใจของบุคลากร(Attitude and Employee Satisfaction )  อัตราการลาออกของบุคลากร (Turnover)  ส่วนด้านระบบข้อมูลสารสนเทศ มีตัวชี้วัดคือความถูกต้อง  ความสมบูรณ์ของข้อมูล  ด้านวัฒนธรรมองค์กร การจูงใจ และโครงสร้างองค์กร มีวัตถุประสงค์เกี่ยวกับการจูงใจบุคลากร ตัวชี้วัดคือ จำนวนข้อเสนอแนะที่พนักงานเสนอแนะ    

Balanced Scorecard กับการประเมินผลการปฏิบัติงาน

การประเมินผลองคการไมสามารถใชแตตัวชี้วัดทางดานการเงินไดเพียงอยางเดียวผูบริหารต้องพิจารณามุมมองอื่น ๆ ประกอบดวย ซึ่งประเด็นนี้คือ จุดเริ่มตนหรือที่มาของBSC ที่ Kaplan กับ Norton พัฒนาขึ้นเพื่อใชเปนเครื่องมือในการประเมินผลองคการ โดยตองพิจารณาใหครอบคลุมถึงมุมมองทั้ง 4 ดาน คือ มุมมองดานการเงิน มุมมองดานลูกคา ,มุมมองดานกระบวนการภายใน, มุมมองดานการเรียนรูและการพัฒนาโดยภายใตแตละมุมมอง  ประกอบดวย

1.  วัตถุประสงค (Objective)

2.  ตัวชี้วัด (Measures หรือ Performance Indicators)

3.  เปาหมาย (Target)

4.  ความคิดริเริ่ม หรือสิ่งที่จะทํา (Initiatives)

ขั้นตอนการจัดทำ Balanced Scorecard (BSC) 

สำหรับหน่วยงานหรือองค์การที่จะนำ BSC ไปใช้  ในที่นี้จึงเสนอแนวทางในการดำเนินการตามขั้นตอนที่สำคัญ  ดังนี้

                                ขั้นตอนที่ 1 ขั้นการวิเคราะห์องค์การ (Organization Analysis) เพื่อให้รู้สภาพแวดล้อมขององค์การ ซึ่งอาจใช้ เทคนิคที่เรียกว่า SWOT Analysis ก็ได้ คือ การวิเคราะห์หา จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และอุปสรรค เพื่อเป็นข้อมูลในการกำหนดทิศทางองค์การต่อไป

                                ขั้นตอนที่ 2 ขั้นการพัฒนาวิสัยทัศน์ (Vision) ผู้นำ หรือผู้บริหารองค์การมีส่วนสำคัญในการกำหนดวิสัยทัศน์ขององค์การ ซึ่งวิสัยทัศน์ขององค์การมีความสัมพันธ์กับ ความรู้ ความสามารถ และประสบการณ์ของผู้บริหาร

                                ขั้นตอนที่ 3 ขั้นการกำหนดมุมมอง (Perspective) การกำหนดมุมมองการประเมินผลองค์การ และการสร้างตัวชี้วัดความสำเร็จขององค์การ มีความสำคัญ และอาจจะแตกต่างกันไปตามลักษณะของกิจการ

                                 ขั้นตอนที่ 4 ขั้นการกำหนดกลยุทธ์ (Strategy) และวัตถุประสงค์ (Objective) ในมุมมองต่างๆ เพื่อบรรลุวิสัยทัศน์องค์การ โดยมีมุมมองหลักต่างๆ ของ BSC ดังกล่าวคือ มุมมองด้านการเงิน มุมมองด้านลูกค้า มุมมองด้านกระบวนการภายใน และมุมมองด้านการเรียนรู้ และการพัฒนา

                                ขั้นตอนที่ 5 ขั้นการจัดทำแผนกลยุทธ์ (Strategy Plan) เพื่อทดสอบความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ด้านต่างๆในลักษณะของเหตุและผล (Cause and Effect Relationship) เพื่อสร้างเป็นแผนที่ทางกลยุทธ์ (Strategy Map) ซึ่งเป็นการรวมกรอบการทำงานของ Balanced Scorecard  ทั้ง 4  มุมมองเพื่ออธิบายกลยุทธ์อย่างมีเหตุมีผล

                                ขั้นตอนที่ 6 ขั้นการกำหนดตัวชี้วัด KPI (Key  Performance Indicators)  และเป้าหมาย (Target) สำหรับแต่ละมุมมอง และเรียงลำดับความสำคัญ

                                ขั้นตอนที่ 7 ขั้นการจัดทำแผนปฏิบัติงาน (Action Plan)

  Balanced Scorecard (BSC) ในประเทศไทย

สำหรับประเทศไทย  แนวคิด Balanced Scorecard หรือ BSC ได้เริ่มเข้ามาเหมือนกับแนวคิดอื่น ๆ ที่มักจะมาทางช่องทางธุรกิจก่อนเป็นอันดับแรกแต่ก็ยังไม่แพร่หลายมากนัก จนถึงในยุคปัจจุบัน จึงเริ่มให้ความสนใจและมีความตื่นตัวมากขึ้น ในกลุ่มผู้บริหารระดับสูงทั้งภาครัฐและเอกชน  ส่วนใหญ่ประมาณ ร้อยละ 70- 80 นำมาใช้เป็นเครื่องมือในการวัดผลและประเมินผล การสร้างตัวชี้วัด  ตัวอย่าง หน่วยงานรัฐวิสาหกิจและภาคเอกชนที่นำไปใช้ ได้แก่  ธนาคารกสิกรไทย  การปิโตรเลียมแห่งประเทศไทย และโรงพยาบาลกรุงเทพ  เป็นต้น  ส่วนภาครัฐนั้น  สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.)  ได้ริเริ่มให้ส่วนราชการจัดเข้าระบบการประเมินผลองค์กรเพื่อขอรับเงินรางวัลประจำปี โดยการให้ส่วนราชการจัดทำคำรับรองปฏิบัติราชการประจำปี โดยมีกรอบการประเมิน  4  มิติ  ได้แก่ มิติที่ 1  ด้านประสิทธิผลตามแผนปฏิบัติราชการ  มิติที่ 2 ด้านคุณภาพการให้บริการ   มิติที่ 3 ด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ และ มิติที่ 4  ด้านการพัฒนาองค์กร สอดคล้องกับพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546  กำหนดให้ส่วนราชการจัดให้มีการประเมินผลการปฏิบัติราชการของส่วนราชการของส่วนราชการเกี่ยวกับผลสัมฤทธิ์ของภารกิจ คุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ ความคุ้มค่าในเชิงภารกิจตามหลักเกณฑ์ วิธีการและระยะเวลาที่ ก.พ.ร. กำหนด  โดยเกณฑ์การประเมินดังกล่าวได้ดัดแปลงมาจากหลักการประเมินของ Balanced Scorecard    นั่นเอง

บริบทของการนำ Balanced Scorecard (BSC) มาใช้หน่วยงานหรือองค์กร

BSC ได้มีการนำมาใช้ในองค์กรธุรกิจต่างๆ เช่น Diageo, Nationwide, Ericson  และ Mobil Oil  และนำมาใช้ในมหาวิทยาลัยในต่างประเทศแล้วบางแห่ง เช่น Open University, Glasgow Caledonian University, Napier University, University of California  และ  Ohio State University ข้อดีของเครื่องมือนี้ คือ  มีหลักพื้นฐานอยู่บนดัชนีที่แยกตามมุมมองด้านต่างๆ ที่ครบ 4 ด้าน  ซึ่งครอบคลุมสอดคล้องตามพันธกิจ  และเป้าหมาย  ไม่ใช่เพียงพิจารณาที่ด้านใดด้านหนึ่งเท่านั้น  (เช่น ในการวัดผลธุรกิจในยุคก่อนที่วัดเฉพาะด้านการเงินเพียงด้านเดียว)  ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่ไม่มุ่งหวังผลกำไร  ซึ่งการใช้ดัชนีทางการเงินเพื่อการวัดผลเป็นสิ่งที่ไม่มีปรากฏว่าองค์กรประเภทนี้จะให้ความสำคัญมาก่อน  นอกจากนี้ BSC ยังเป็นความพยายามที่จะแปรให้กลยุทธ์ลงไปสู่การปฏิบัติและนำเสนอดัชนีเพื่อวัดผลการดำเนินงานนั้นๆ ด้วย

                บริบทในการพัฒนาดัชนี BSC มาใช้นั้น เริ่มขึ้นเพื่อใช้วัดผลสำเร็จเป็นบริบทภายใต้วัฒนธรรมองค์กรธุรกิจ  ซึ่งมีเป้าหมายมุ่งเน้นกำไรเป็นตัววัดผลสำเร็จทางการเงิน  ดังนี้ SCB จึงได้สามารถพิสูจน์ให้เห็นว่าเป็นเครื่องมือที่เป็นที่รู้จักแพร่หลายของบริษัทที่มุ่งเน้นกำไร  เนื่องจาก BSC ได้ขยายการวัดผลออกไปสู่ด้านอื่นนอกจากวัดผลเพียงด้านการเงินเท่านั้น 

แนวคิดเรื่อง BSC  มีความสำคัญต่อประสิทธิภาพการบริหารองค์การ  เพราะเป็นสิ่งที่สนับสนุนองค์กรในการวางแผนเชิงกลยุทธ์และการปฏิบัติตามแผนในด้านต่างๆ ภายใต้เป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่กำหนด  โดยมุ่งนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติและการประเมินผล   แนวการวัดความสำเร็จตามกระบวนการที่กล่าวมาข้างต้นนี้จะช่วยทำให้ผู้บริหารในแต่ละหน่วยงานของมหาวิทยาลัยมีโอกาสได้ร่วมมือ  ประสานเชื่อมโยงกันมากขึ้น  และมุ่งเน้นความสำเร็จตามวัตถุประสงค์หลักโดยรวมของมหาวิทยาลัยร่วมกัน

การนำ Balanced Scorecard (BSC)  มาใช้ในหน่วยงานภาครัฐ

                Norton และ  Kaplan  ได้เสนอแนะการจัดทำ BSC ในหน่วยงานภาครัฐไว้ ดังนี้

1.        หน่วยงานภาครัฐมักจะกำหนดกลยุทธ์ไม่ชัดเจน

2.        หน่วยงานภาครัฐถึงแม้จะมีวิสัยทัศน์ พันธกิจ และแผนงาน/โครงการต่าง ๆ แต่เมื่อนำไปปฏิบัติจริง  บทบาทของหน่วยงานไม่มีความพยายามนำแผนงาน/โครงการต่าง ๆ ให้ไปสู่พันธกิจ

3.        มักจะมีความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนว่ากลยุทธ์นั้น  หมายถึงสิ่งที่ต้องทำต้องปฏิบัติอย่างเดียว  แต่แท้ที่จริงแล้ว กลยุทธ์ยังหมายถึงการไม่ปฏิบัติหรือการเลือกตัดสินใจว่าจะทำหรือไม่ทำในสิ่งนั้น

 Balanced Scorecard (BSC) กับระบบราชการ

สํานักงาน ก.พ.ร.ไดนํา BSC มาใชเปนกรอบแนวทางกําหนดปจจัยหลักแห่งความสําเร็จและตัวชี้วัดผลการดําเนินการหลักขององคกรในการพัฒนาระบบการบริหารมุงผลสัมฤทธิ์เพื่อประโยชน์ในการพิจารณาองคการจากทุกมุมมองอยางครบถ้วนทั้ง ๔ มุมมอง คือ มุมมองดานผูมีสวนเกี่ยวของภายในองคการ มุมมองด้านองคประกอบภายในองคการ มุมมองดานนวัตกรรม และมุมมองด้านการเงิน โดยมุงเนนที่กระบวนการทํางานและตัวหนวยงานมากกวาปจจัยภายนอก 

ปญหาการนํา Balanced Scorecard  มาใชในประเทศไทย

ปญหาสําคัญในการนํา BSC มาใช (Implementation) ในประเทศไทยไมไดเกิดขึ้นในชวงของการออกแบบ (Design) แตปญหาและอุปสรรคเกิดขึ้นหลายประการ อาทิ

1. การที่ผูบริหารระดับสูงมักไมไดมองวา BSC เปนสิ่งที่กอใหเกิดการเปลี่ยนแปลงภายในองคกร หรือ Change Project แตมักมองเปนเพียงการจัดทําแผนปฏิบัติการหรือการสรางตัวชี้วัดเท่านั้น ซึ่งจริง ๆ แลว การนํา BSC มาใชภายในองคการ อยางถูกตองจะนําไปสูการเปลี่ยนแปลงหลายประการ

2. การที่ผูบริหารมองวา BSC เปนเพ