การเล่าเรื่อง(Story telling)
การเล่าเรื่อง (Story telling) เป็นเครื่องมือดึงความรู้จากการปฏิบัติ ซึ่งเป็นความรู้ระดับฝังลึก (Implicit Knowledge) และระดับซ่อนเร้น (Tacit Knowledge) จากผู้ปฏิบัติงาน ให้แสดงออกมาเป็นคำพูด
การเล่าเรื่อง จะประสบความสำเร็จมากน้อย ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลัก 3 ประการ คือ ผู้เล่า ผู้ฟัง และบรรยากาศขณะเล่า
ผู้เล่า เป็นผู้ประสบเหตุการณ์ในเรื่องที่เล่าด้วนตนเอง ภูมิใจในความสำเร็จที่ตนกำลังเล่า และมีจิตใจพร้อมจะถ่ายทอดให้แก่ผู้ฟัง ในฐานะกัลยาณมิตร ในการเล่า ผู้เล่าควรเตรียมการทบทวนเรื่องราวที่จะเล่ามาเป็นอย่างดี เพื่อถ่ายทอดให้ผู้ฟังรับทราบ ได้อย่างที่ตนต้องการ ภายในเวลา 3-5 นาที
เรื่องที่จะนำมาเล่าให้เลือกเพียงประเด็นเดียว และเล่าสั้นๆ ไม่จำเป็นต้องกล่าวถึงรายละเอียดที่ไม่เกี่ยวข้อง เล่าตามความเป็นจริงตามเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่ต้องตีความ หรือสรุปความเข้าใจความคิดเห็นของผู้เล่า ถือว่าเรื่องเล่าเป็นข้อมูลดิบ สำหรับให้สมาชิกกลุ่มผลัดกันตีความ และสรุปเพื่อดึงความรู้ที่ได้จากการเล่านั้น
ผู้ฟัง เป็นผู้ฟังอย่างตั้งใจ ซึ่งจะเป็นพลังกระตุ้นให้ผู้เล่าสามารถเล่าออกมาจากใจ ได้ลึกยิ่งขึ้น คำถามที่แสดงความสนใจ และความชื่นชม (Appreciative inquiry) จะช่วยกระตุ้นอารมณ์สร้างสรรค์ และทำให้การเล่าเรื่องครบถ้วนมากขึ้น ในกรณีที่เล่าข้ามขั้นตอน ผู้ฟังที่ทำหน้าที่เป็นผู้อำนวยความสะดวกในกลุ่ม (Group facilitator) อาจช่วยถามว่า "ทำไมถึงทำเช่นนั้น" "คิดอย่างไรจึงทำเช่นนั้น" จะช่วยให้ความรู้สึกนึกคิด ในขณะเกิดเหตุการณ์ถูกเล่าออกมาได้ครบถ้วน
ผู้ฟัง ซึ่งทำหน้าที่เป็นเลขานุการ หรือผู้บันทึกความ (Note taker) จะช่วยจับประเด็น และเขียนขึ้น Flipchart ให้สมาชิกกลุ่มได้ทบทวน และช่วยกัน "สกัด" หรือ "ถอด" ความรู้จากเรื่องเล่า จนได้ข้อสรุป และบันทึกไว้เป็นคลังความรู้ (Knowledge Assets)
บรรยากาศ บรรยากาศที่เท่าเทียม เป็นอิสระ ผ่อนคลาย สำคัญยิ่ง เพราะจะช่วยให้การเล่าเรื่อง การซักถามแบบสร้างสรรค์ การเสนอข้อคิดเห็น และการตีความเรื่องเล่า เพื่อดึงความรู้ออกจากเรื่องเล่า ดำเนินไปอย่างเป็นธรรมชาติ ออกมาจากใจ ไม่ผ่านการกลั่นกรองด้วยความเกรงใจ ความเกรงอาวุโส เกรงว่าจะผิดหลักทฤษฎี ฯลฯ ซึ่งล้วนเป็นอุปสรรคปิดกั้นความคิดสร้างสรรค์ อันเป็นบ่อเกิดของนวัตกรรม
