Customer Relationship Management

วันนี้ฝ่ายพัฒนาบุคลากรของศูนย์ฯได้จัดให้ อาจารย์หมออรสิทธิ์จาก โรงพยาบาลค่ายประจักษ์ มาบรรยายในเรื่อง  “Customer  Relationship Management”  ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าสนใจมาก ๆ  ก่อนจะถึงวันนี้ได้ลองค้นหาคำศัพท์นี้จากอินเตอร์เน็ต  ส่วนใหญ่มักจะเป็นหน่วยงานเอกชน  ว่ากันเรื่องการหลักการตลาดลูกค้าสัมพันธ์ต่าง ๆ   ตอนแรกคิดว่าเป็นเทคนิคทั่วๆไปไม่ลึกซึ้ง..แค่ยิ้มแย้มแจ่มใส-บริการทุกระดับประทับใจ  หรือการมีโปรโมชั่นต่าง ๆ โทรฟรี 1 นาทีแถมอีก 1 นาที ...แต่เมื่อฟังดูแล้วลึกซึ่งกว่านั้น  สิ่ง(ประทับใจ )ที่ได้จากการฟัง  คือการทำอย่างไรให้ลูกค้าอยู่กับเราได้ยาวนาน  ต่อเนื่องที่สุด    การสร้างสิ่งประทับใจที่นอกเหนือจากงานก็เป็นสิ่งสำคัญ เช่น การจำสิ่งที่เขาชอบหรือไม่ชอบเกี่ยวกับตัวเขา  เช่น  ชอบกินอะไรไม่ชอบอะไร   การรักษาลูกค้าเดิม เป็นสิ่งสำคัญนอกจากจะช่วยประชาสัมพันธ์แบบปากต่อปากแล้วการหาลูกค้าใหม่อาจต้องลงแรงลงค่าใช้จ่ายสูงถึง 5-13 เท่าเลยทีเดียว แล้วหากคิดว่าการเริ่มต้นต้องเหนื่อยดูแลติดตามลูกค้าทั้งหมดละก็  ต้องมาฟังและเข้าใจหลัก 80% 20% แล้วจะเห็นแนวทางการให้บริการที่เป็นการเริ่มที่ดีว่าเราควรจะเริ่มกลุ่มเป้าหมายใดก่อน  แล้วก็หลักการ CRM ที่ต้องทราบคือ

1. ข้อมูลลูกค้า-ทันสมัย

2. ติดตามกลยุทธ์ลูกค้า-ทันเวลา

3. ความยืดหยุ่น

4. Team

5. Market mind

6. Service mind

นอกจากนี้ อาจารย์หมออรสิทธิ์ก็ยังปิดท้ายด้วยคำคมที่ง่าย ๆ แต่ความหมายสุดลึกซึ้ง

LESS I 

LESS MY

More Customer focus

//  น้อง