วงล้อคุณภาพไม่หมุนทำอย่างไร?

"เหนือฟ้า ยังมีฟ้า" ไม่มีใครเก่งเกินเรียน หากโลกนี้ไม่หยุดหมุน เรายังไม่หยุดหายใจ ตราบนั้นเราต้องเรียนรู้ไม่มีที่สิ้นสุด

ข้าพเจ้าได้ครุ่นคิดประเด็น"วงล้อคุณภาพไม่หมุน หรือ หมุนไม่ต่อเนื่อง"ทั้งสัปดาห์ เป็นคำถามง่าย ๆ แต่ลึกถึงแก่นความรู้ที่มีทีเดียว

ปัญหานี้มีแทบทุกระดับการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล ข้าพเจ้าได้คำถามจากท่าน kmsabai ผู้ครุ่นคิดกระบวนการพัฒนาคุณภาพภายในองค์กร ถาม 2 ประเด็น แต่หนักใจเพราะถ้าหากข้าพเจ้าจะตอบคงยาวทีเดียว

คำถาม วงล้อไม่หมุนจากประเด็น คือ

1. คน

2. ทีมนำ

หากจะวิเคราะห์หาสาเหตุการไม่หมุนของวงล้อคุณภาพ ข้าพเจ้าวิเคราะห์ตามที่ท่านถาม ว่าสาเหตุมาจากคนในองค์กร มีสาเหตุ เช่น คนกลัวการเปลี่ยนแปลง ไม่มีใจในการทำงาน ขาดแรงจูงใจ ไม่รู้จะทำไปเพื่ออะไร ขาดพลังในการเรียนรู้ ทีมนำขาดความรู้และทักษะ มีเวลาน้อย

หากจะทบทวนกระบวนการพัฒนาตามที่ พรพ.เสนอไว้ว่ามีการเตรียมการอย่างไร ข้าพเจ้าเห็นด้วยทีเดียวในปัจจุบัน เพราะเดิมข้าพเจ้าเรียนรู้จากผู้เคยทำมาก่อน จาก รพ.ข้างเคียง แต่ไม่ได้"แก่นการพัฒนา" ข้าพเจ้ามาได้จริงจากการปฏิบัติ การเรียนรู้แลกเปลี่ยน ลองผิดลองถูก เป็นเวลา 4-5 ปี

กระบวนการเตรียมทีมเป็นสิ่งสำคัญ

การทำงานคุณภาพขั้นแรก คือการเตรียมทีมทั้งหมด ให้มีความพร้อม ความรู้ความเข้าใจในเรื่องคุณภาพ พยายามปลูกฝังเรื่องคุณภาพ ไม่ใช่การทำใหม่ เพียงแต่เราทำงานประจำให้ดีขึ้น ไม่ใช่ภาระใหม่ที่เราแบกเพิ่มเข้ามา เป็นการทำงานเดิมให้มีคุณภาพเท่านั้น เมื่อเราทำทุกอย่างไปสักระยะหนึ่ง เราจะทราบว่าไม่มีอะไรที่หนักหนา เพียงแต่ทำให้งานเราง่ายขึ้น เป็นระบบขึ้น

เชื่อมโยงแนวคิดและทบทวนการเข้าใจ จึงน่าจะเป็นการทำอีกครั้ง ก็ไม่เสียหลาย เพราะยิ่งพูด ยิ่งฟังมาก ๆ ก็เกิดความกระจ่างทั้งผู้พูดและผู้เรียน

ทาง พรพ.ก็มีการเปลี่ยนแปลง เดิมเราศึกษาข้อมูลจากมาตรฐาน ทำถูกบ้างไม่ถูกบ้าง เดี๋ยวนี้ เราทราบว่าผู้ที่สำคัญมากที่สุดในการทำ หรือ นำการพัฒนาคือ หัวหน้าพาทำ หากเราจับจุดได้ เราน่าจะหาทีมนำที่มีบทบาทสำคัญ คือ หัวหน้า ให้เขาเข้าใจกระบวนการ ความรู้ทั้งหมด เพื่อเขาจะได้เปลี่ยนความคิด วิธีการต่าง ๆ เพราะไม่เช่นนั้น อาจเจอปัญหาที่ว่า หางส่ายแต่หัวไม่กระดิก สุดท้าย หัวกับหางหลุดออกจากกัน กลายเป็นคนหัวขาด ก็ว่าได้

การกำหนดทิศทางนำองค์กร

การกำหนด mission and strategic plan อย่าลืมการมีส่วนร่วม (commitment)จากภายในด้วยไม่อย่างนั้น ก็เกิดปัญหาฉันไม่รู้ ฉันจะทำเพื่อใคร อย่างไร ทำไมต้องทำว่ะ

self assessment การประเมินตนเอง เราน่าจะประเมินจากระดับล่างขึ้นสู่ด้านบนดูบ้าง อย่ามองแต่แนวดิ่ง ปรับมุมมองเสียใหม่ อาจได้ประเด็นที่หลากหลาย นี่หรือเปล่าที่เป็นสาเหตุว่า "ขาดแรงจูงใจ" เพราะเราไม่คำนึงถึง "ลูกค้าภายใน" ในเชิงงานคุณภาพ "ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย" ในเชิงงานยุทธศาสตร์ เพราะหากเขาไม่ได้มีส่วนร่วม เขาย่อมไม่เห็นความสำคัญในการพัฒนา ไม่เห็นคุณค่า

standard/customer จากภายนอก นำมาประกอบ/ศึกษา เพื่อวางแนวทางในการพัฒนา

กระบวนการติดตาม (monitor)

ภาพวาดที่สวยหรู หากไม่นำมาปฏิบัติหรือถ่ายทอด กระบวนการต่าง ๆ ก็ไม่เกิดผล แต่หากไม่มีการติดตามกระบวนการ ก็เหมือนกับไม่ได้การติดตามเอาใจใส่งาน ก็ไปไม่ถึงจุดหมาย

เครื่องมือที่ใช้ติดตามเฝ้าดูได้แก่ control chart

เครื่องมือที่จะธำรงไว้ซึ่งแนวทางการปฏิบัติที่ได้รับการทดสอบว่าได้ผลแล้วคือ คู่มือการปฏิบัติงาน นอกจากนี้มีแบบวิเคราะห์ระบบบริหารความเสี่ยงของโรงพยาบาลเพื่อช่วยให้วางระบบได้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

บางอาจารย์ทักท้วงว่า การมีคู่มือปฏิบัติไม่ได้เป็นการประกันว่ามีคุณภาพ แต่การจัดการกระบวนการว่าคนจะทำตามระบบหรือคู่มือนั้นทำอย่างไรมากกว่า

เทคนิคการเป็นโค้ช (ใช้หลัก GROW Model) เป็นเครื่องมือสำหรับของ facilator ,ผู้เยี่ยมสำรวจ รวมทั้งผู้บริหารทุกระดับ

เรามาปรับกระบวนทัศน์กันใหม่พร้อม ๆ กันดีกว่าค่ะ เพราะ คนที่มีกระบวนทัศน์แตกต่างกันย่อมมีความคิดเห็นแตกต่างกัน คนคิดทางลบทำให้เราไม่เห็นโอกาสใหม่ ๆ ไม่เห็นทางออกสร้างสรรค์

ความพยายามในการพัฒนาจะประสบความสำเร็จได้ยาก หากคิดดังนี้

1.อยู่ภายใต้การควบคุม ตรวจสอบ

2.ขาดวัฒนธรรมการเรียนรู้

3.เน้นตอบสนองผู้ให้มากกว่าลูกค้า

4.มองปัญหาส่วนใหญ่เกิดจากบุคคลมากกว่าระบบงาน

5.ใช้ความรู้สึกมากกว่าข้อเท็จจริง

6.ขาดการประสานงานและความร่วมมือระหว่างหน่วยงาน

7.ผู้บริหารไม่แสดงบทบทาในการส่งเสริมและสนับสนุนอย่างจริงจัง

8.ขาดเป้าหมายระยะยาวขององค์กรซึ่งทุกคนมุ่งมั่นที่จะทำให้สำเร็จ

หากใครมีแนวคิดนอกเหนือแตกต่างช่วยแนะนำเพื่อการเรียนรู้ด้วยนะค่ะ ท่านอาจารย์ทั้งหลาย ข้าพเจ้ามิอาจเป็นผู้ที่ตายในสนามรบงานคุณภาพผู้เดียวดอก

"เหนือฟ้า ยังมีห่านฟ้า" ม่ายช่ายสักหน่อย "เหนือฟ้า ยังมีฟ้า" จ้า

เขียนใน GotoKnow โดย เพชรน้อย
ใน คนทำงาน