เมื่อทำในสิ่งที่ถูกแล้ว ต้องคิดต่อว่า จะใช้วิธีที่ถูกอย่างไร
คุณสร้อยทอง หรือพี่ติ๊ก มาเล่าเรื่องราว KM ให้ได้รู้จักกัน และเชื่อมโยงเครื่องมือ KM ในหลายๆ ชิ้น รวมทั้งแฟ้มภูมิปัญญาที่กองแผนฯ ด้วยค่ะ
- ท่านอธิบดีบอกว่า การจัดการความรู้อย่าให้มันเครียด ขลัง
- ... เราก็ไม่รู้ว่า ไอ้คำว่า ท้าทายนี่ มันเครียด ขลัง หรือไม่ แต่ว่าถ้าใส่ความรู้สึกเป็นเจ้าเด็กน้อยคนนี้แล้ว มันก็ไม่เครียดนะ มันอยากไปน่ะ มันอยากจะรู้ว่า ข้างหน้าจะเป็นยังไง มันต้องสนุกแน่ๆ เลย
- ... ไม่ต้องกลัว ว่า ถ้าใครบอกว่า การจัดการความรู้นี้ สบายมากเลย เดี๋ยวชั้นจะเล่นบอร์ดให้ดูเลย ไปเลย มันจะตกน้ำ จะเป็นยังไงขอไปก่อน
- กรมอนามัยก็รู้สึกเช่นกันนะคะ มันรู้สึกว่า มันต้องดี มันต้องสนุก ชั้นต้องไปละ แต่มันก็ต้องมีบาดแผลบ้างนะคะ แต่มันก็ต้องไปน่ะ มันสนุกดี มันต้องใช้ความรู้สึกอันนี้
- เพราะฉะนั้นองค์ประกอบของการจัดการความรู้ทั้งหมดนี้ มันก็เหมือนกับการบริหารจัดการทั่วไป คือ คนที่เป็นปัจจัยสำคัญที่สุด ว่า เราจะจัดการกับคนและสิ่งที่อยู่ในสมองของเขาอย่างไร คำว่า “อย่างไร” ก็คือ “กระบวนการ” ต่างคนก็ต่างรูปแบบ ต่างวัฒนธรรม เพราะฉะนั้น กระบวนการลอกเลียนกันไม่ได้ แต่รู้เป็นแนวได้
- เนื้อหาความรู้ก็เช่นกัน ของกรมอนามัยที่พูดมามี GFMIS (- การบริหารการเงินการคลังภาครัฐด้วยระบบอิเล็คทรอนิคส์) หรือไม่ก็อนามัยการเจริญพันธุ์ ... แต่ว่าเนื้อหาของท่านก็คงจะเป็นเรื่อง สหกรณ์ ที่ท่านได้เขียนไว้ ว่าไม่ทราบกฎระเบียบหรืออะไรก็แล้วแต่
- เทคโนโลยีที่เอามาใช้ อันนี้เราก็พยายามใช้ IT เพราะเราคิดว่ามันเร็ว และประหยัดเวลา
- และคำว่า คน ที่จะพัฒนาโดยใช้กระบวนการจัดการความรู้ เป็นอย่างไร ทุกท่านคงอยากเห็นตัวเอง หรือเพื่อนร่วมงาน หรือลูกน้อง เป็นคนคิดเป็น ทำเป็น
- เราก็พยายามใช้ KM มาสร้างคนให้คิดเป็น อย่างที่เป็นคือ คิดเป็นระบบ รู้จักวิเคราะห์งาน รู้จักสร้างสรรค์ อย่างที่ท่านอธิบดีได้บอกว่า ไม่ใช่ทำตามสั่ง แต่สั่งไปแล้ว
- ถ้าเผื่อบอกว่า ... เพราะบางทีคนสั่งไม่ใช่คนทำ ถ้าสั่งๆ ไปอย่างนั้น แต่ตัวเราเป็นคนทำ มีประสบการณ์ เราต้องสร้างสรรค์งานขึ้นมาใหม่ โดยใช้วัตถุประสงค์ของผู้สั่งเป็นหลัก และเราก็หาวิธีของเราเองที่จะนำไปสู่จุดหมายนั้นได้
- ... เพราะฉะนั้น ท่านสั่งแล้ว เราก็ต้องนอกกรอบ อย่าไปทำอะไรอย่างที่เมื่อศตวรรษที่แล้วเขาทำ เหตุการณ์เปลี่ยน คนเปลี่ยน สิ่งแวดล้อมเปลี่ยน ต้องคิดใหม่ทำใหม่ขึ้นมาบ้าง แต่อย่างไรก็คิดทางบวกไว้ก่อนนะคะ อย่าไปคิดทางแบบไม่ค่อย คิดซะว่า มันจะต้องสำเร็จ มันจะต้องดี เพื่อนร่วมงานจะดี เดี๋ยวเราก็ต้องทำได้
- คิดเป็นอย่างเดียวไม่เกิดประโยชน์ ถ้ามือสองมือไม่ลงมือทำ เพราะฉะนั้นต้องทำเป็นด้วย
- แต่คำว่าลงมือทำที่นี้ มันก็มาจากความคิดก็คือ ทำในสิ่งที่ถูกต้องก่อน ต้องเลือกสิ่งที่ถูกต้อง
- เมื่อวานนี้สถาบันข้าราชการพลเรือนพูดในสิ่งที่ถูกต้อง ไม่ว่าใครจะสั่งมาอย่างไร เราต้องมีหลักยึดว่า จะทำในสิ่งที่ถูกต้อง ... แต่สิ่งที่เราเลือกเราคิดแล้วว่ามันถูกนี่ ต้องทำให้ถูกวิธีด้วย ไม่ใช่ว่า มันถูกแล้วจะทำแบบไหนมันก็ถูก ก็ไม่ใช่
- ดิฉันชอบยกตัวอย่างเรื่อง ลิงปัดแมลงวันให้ท่านฤาษี ... ลิงมันเห็นท่านฤาษี มันรับใช้ท่านมานานแล้ว มีแมลงวันมาเกาะตามเนื้อตามตัวท่าน สิ่งที่ถูกต้องของมันก็คือ มันจะช่วยปัดแมลงวัน แต่วิธีของมัน มันไม่ใช่แส้ มันใช้ไม้ ก็ลองคิดดูก็แล้วกัน ว่า ทำสิ่งที่ถูกต้อง ไปเอาไม้ฟาดบนใบหน้าท่าฤาษี จะปัดแมลงวัน เช่นเดียวกันนะคะ เมื่อทำในสิ่งที่ถูกแล้ว ต้องคิดต่อว่า จะใช้วิธีที่ถูกอย่างไร
- เหมือนกับที่คิดว่า ท่านจะพัฒนาสหกรณ์ของท่านนี่ ท่านมีความคิดที่ถูกแล้ว ว่าท่านต้องการพัฒนา แต่ต้องเลือกวิธีที่ถูกที่ท่านอธิบดีบอกว่า แต่ละสหกรณ์ก็ไม่เหมือนกัน
- เครื่องมือในการจัดการความรู้ที่ใช้กันอยู่ในกรมอนามัย ที่พูดเยอะแยะ
- แรกสุดเลยท่านเป็นที่ปรึกษาสหกรณ์ ท่านต้องใช้แน่นอนเลย คือ การให้คำปรึกษาแนะนำ อันนี้เป็นพื้นฐาน Coaching ... แต่เราอยากจะบอกว่า มันเป็นทางเดียว คุณสอนน้อง น้องไม่ได้แอะสักคำเลยว่า ทำได้หรือไม่ได้ พี่บอกก็ทำ ทำ ไป ทีนี้คนที่เราอยากได้ไม่ใช่คนที่ทำตามคำบอก ต้องคิดด้วย เพราฉะนั้นการให้คำปรึกษาแนะนำนี่ก็ถือว่าเป็นเครื่องมือพื้นฐานของการจัดการความรู้ ใครๆ ก็ทำ ใครๆ ก็ใช้
- แต่สิ่งที่เราอยากจะได้เป็นลำดับก็คือ BAR (Before Action Review) คือ การทบทวนก่อนที่เราจะทำอะไร ก็เหมือนกับที่เราจะเตรียมการ
- ... สมมติว่าท่านจะมาเตรียมการดูงานครั้งนี้ มันต้องมีทีมจัดการ ใช่ไหมคะ คงไม่ใช่ท่าน คงต้องมีทีมทำงาน มาคุยกันก่อนว่า จะทำยังไงให้ท่านมาถึง ณ ที่นี้ ภายในเวลา 10 โมงเช้า จะทำอย่างไรให้ท่านได้รับฟังเรื่องที่เป็นประโยชน์กับท่าน ทีมงานก็จะต้อง Before Action Review ทบทวนกันก่อน ใครจะเป็นฝ่ายขัดการรถ ใครจะโทรถึงท่าน ใครจะนัดหมายกรมอนามัย นั่นคือ เตรียมการให้เรียบร้อย
แต่ท่านบอกว่า ท่านเตรียมดีแล้ว คุยกับทีมแล้ว เอ๊ะ มันมีผิดพลาด บางท่านมาไม่ตรงเวลา หรือกรมอนามัยไม่ตรงเวลา หรือว่าเรา clear กับกรมอนามัยไม่ดี เขานำเสนอไม่ได้- เพราะฉะนั้น ทีมงานก็เช่นกันนะคะ AAR (After Action Review) ทำอะไรไปแล้ว กลับมาคุยกันอีกที
- วิธีการนี้เอาไปใช้ได้กับทุกๆ แห่ง สิ่งที่เราเสนอเครื่องมือนี้ คือ อยากให้ท่านได้เอาไปใช้ให้หมดเลย เพราะว่ามันง่าย AAR ก็ทีมงานอีกน่ะแหล่ะ กลับมาคุยกัน
- ... เอ๊ ก็ไหนบอกว่า ให้ไปจ้าง ให้ไปเหมา ทำไมที่นั่งมันไม่ครบล่ะ แอร์ก็ไม่เย็น ใครไปจัดการใหม่ ครั้งหน้าไม่เป็นแบบนี้นะ ใครมาคุยกับกรมอนามัย บอกรายละเอียดชัดไหม คนกรมอนามัยเขาจะได้นำเสนอให้ดี มาตรงเวลากันไหม ทั้งหมดนี้ คือ AAR – After Action Review เพื่อทบทวนว่า ครั้งหน้าเราศึกษาดูงานนอกสถานที่อีกนี่ มันจะไม่พลาดตรงจุดนี้ แต่แน่นอนว่า มันอาจจะพลาดในจุดอื่นขึ้นมา เราก็ BAR, AAR กันไปเรื่อยๆ เพราะฉะนั้นอันนี้ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่อยากจะชี้ชวนให้ใช้
- ... อย่างที่กองอนามัยการเจริญพันธุ์ มาเล่าให้ฟัง
- อีกอย่างหนึ่งคือ ชุมชนแนวปฏิบัติ ที่คุณเปี๊ยกพูดคำว่า CoP คือ Community of Practice ... หมายถึงว่า Practice เป็นคนที่ทำ
- ... คนที่ทำจริงๆ มาคุยกัน ไม่ใช่ฟังคนอื่นเขาคุยแล้วมาคุย ในภาษาของการจัดการความรู้เรียกว่า คุณกิจ คือ คนทำจริง อย่างทีมงานจัดการศึกษาดูงานนอกสถานที่ อาจจะมีทีมของสันนิบาตกลาง อาจจะมีทีมของสหกรณ์ที่สุพรรณ สหกรณ์ที่อยุธยา คือ ทุกแห่งก็ต้องมีทีมงาน เอาสิ่งที่ทำอันนี้มาคุยกัน ว่า ไปจัดยังไงถึงได้ดีจังเลย สมาชิกที่ศึกษาดูงานพอใจ สบายอกสบายใจไม่เครียด รถก็ดี อาหารก็ดี เวลาก็ไม่กระชั้น คุณทำอย่างไร
- ... คุณเอาคนเหล่านี้แหล่ะที่ทำงานในสิ่งเดียวกัน มาคุยกัน เพื่อแลกเปลี่ยนวิธีการทำงาน ซึ่งชุมชนแนวปฏิบัตินี้ ก็ทำได้เช่นกัน ขณะที่ท่านเป็นที่ปรึกษา ท่านทำหน้าที่เหมือนกันคือ ให้คำปรึกษา ท่านก็สามารถมารวมตัวกัน พูดคุยกันได้ ท่านอาจจะจัดเอง ในเขตของท่านในภาคของท่าน หรือบอกว่าให้สันนิบาตจัด สันนิบาตจัดก็อาจจะ 600 คน และก็กลุ่มย่อยๆ คุยกันไป แต่การที่ว่าคุยกันนี่ มันต้องมีหัวเรื่องคุยที่น่าสนใจ คำว่าน่าสนใจ คุณจะรู้ได้อย่างไร คุณก็ต้องกลับไปดูปัญหาของงาน ว่ามีเรื่องอะไรนะที่เป็นปัญหาที่แก้ไม่ตกซะที เราก็ตั้งขึ้นมาเป็นเรื่อง ที่เรามักใช้คำว่า หัวปลา คุณพยายามหาเรื่องที่เป็นที่สนใจ คุยกันเสร็จแล้ว เอามาปฏิบัติได้ทันที อย่าเอาเรื่องที่ไม่เกี่ยวกันเลยหับสหกรณ์ อันนี้เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับชุมชนแนวปฏิบัติ ท่านก็รวมตัวกันเป็นเครือข่ายของผู้ให้คำปรึกษากันก็ได้
- มีอีกอย่างหนึ่ง คือ เทคนิคของเล่าเรื่อง หรือ Storytelling การเล่าเรื่องเราอาจจะเป็นที่ปรึกษามาเล่าเรื่องเล่าสู่กันฟังก็ได้ หรือเราเอาสมาชิกสหกรณ์มาเล่าเรื่อง สมาชิกสหกรณ์เราอาจจะตั้งเรื่องว่า บริการที่ประทับใจ สมาชิกก็มาเล่าสู่กันฟัง แล้วเราก็จะเก็บเกี่ยวได้เลย ว่า เขาประทับใจอะไรกันน่ะ อ้อ เขาประทับใจของคนนี้ จากสุพรรณฯ นี่เขาดีมากเลย รับผิดชอบ เราอยู่ภูเก็ตเราก็อาจติดต่อ กริ๊งเลย ว่า สุพรรณเธอทำอะไรดีน่ะ ลูกค้าเขาถึงชอบ สมาชิกชอบ เพราะฉะนั้น การเล่าเรื่องนี้คือ เป็นเรื่องที่รู้แล้วประทับใจ หรือเราจะเล่าเรื่องของเจ้าหน้าที่ให้สหกรณ์ก็ได้ ซึ่งสมมติว่ามีฝ่ายพัสดุ หรือการเงินของสหกรณ์ ก็มาเล่าเรื่อง เล่าสู่กันฟังว่า การเงินในสหกรณ์ของฉันนี้ ฉันจัดการแบบไหน ลูกค้าถึงได้เงินเร็ว ลูกค้าถึงได้ดอกเบี้ยไม่แพง อะไรทำนองนี้
- ... เพราะฉะนั้นการเล่าเรื่องก็เป็นอีกวิธีหนึ่ง ที่พยายามเอาไปประยุกต์ใช้ เป็นวิธีที่ง่ายๆ แทนที่เราจะมีคนนอกมาเล่าเรื่อง มา lecture ให้ฟัง เสร็จแล้วเขาก็กลับไป ก็ไม่ in ไม่ซึ้งกับกองฯ ของคุณเอง ซึ่งคุณเอาคนในหน่วยงานของคุณ เอาสมาชิกของคุณมาเล่าเรื่อง มากกว่า และเราจะได้เรื่องที่ตรงประเด็นที่จะเอากลับไปพัฒนาองค์กรได้ เพราะฉะนั้น นี่คือ การจัดการความรู้เพื่อการพัฒนา
- อีกอย่างหนึ่งคือ แฟ้มภูมิปัญญาที่กองแผนงานใช้ ชื่อก็ดูหรู แต่หมายถึงการบันทึกความรู้ ประสบการณ์ตรงลงในแฟ้ม เพื่อให้ผู้อื่นได้อ่าน และได้รู้ว่า เหตุการณ์เหล่านี้เกิดขึ้นมาแล้ว และเขาแก้ได้อย่างไร ก็เอามาเก็บไว้ และให้เวียนกันอ่าน เพราะในการจัดการความรู้
- ... เราเน้นประสบการณ์ตรง เราไม่ได้เน้นความรู้ในตำรา เพราะฉะนั้นคุณไปทำอะไรมา
- ... อย่างเช่น ท่านเป็นที่ปรึกษาสหกรณ์ ท่านไปเยี่ยมเยียนสหกรณ์ลูกข่ายของท่าน อันนี้ที่พูดดิฉันไม่ได้รู้กระบวนการสหกรณ์นะคะ สมมติว่า ท่านไปเยี่ยมเยียนลูกข่ายของท่าน ท่านได้ประสบอะไรขึ้นมาอย่างหนึ่ง มีปัญหา ท่านสามารถแก้ปัญหาให้เขาได้ ท่านก็เอากลับมาบันทึกในแฟ้มของท่าน
- ... ซึ่งแฟ้มนี้ถ้าท่านสามารถทำขึ้น Internet ได้ สหกรณ์ที่อื่นก็ตามมาอ่านได้ หรือเหมือนที่คุณเปี๊ยก ที่ทำชุมชนแนวปฏิบัติ เมื่อท่านได้คุยกัน และท่านได้ข้อสรุปอะไรในการแก้ปัญหา สมมติว่าแต่ละท่านที่ปรึกษา ไปเยี่ยมเยียน ไปเยี่ยมเสริมพลังให้กับสหกรณ์เครือข่ายของท่าน ท่านก็เอากลับมาคุยกันว่า
- ... นี่นะ ปัญหาอย่างนี้ผมให้คำแนะนำแบบ คุณให้คำแนะนำแบบไหน เอ๊ะ แบบนี้มันไม่ค่อยถูกกฎหมายนะ คุณต้องคุยกัน จึงจะสรุปได้ว่า ถ้าปัญหาอย่างนี้แก้ไขอย่างไร เป็นเหมือนมาตรฐานคำตอบ คุณก็เอาไป post ขึ้นไปบนเวปไซต์ ของสันนิบาตสหกรณ์ก็ได้
- ... ที่เราชอบเรียกกันว่า FAQ หรือ Frequently Asked Question คำถามที่ถูกถามบ่อยที่สุด มันจะต้องมีคำตอบที่เป็นมาตรฐาน ไม่ใช่ใครอยากจะตอบอะไรก็ตอบ การจะได้มาซึ่งคำตอบมาตรฐาน คุณต้องเอาคุณกิจ คือ ที่ปรึกษาตัวจริง ทำงานจริง มาคุยกัน จนได้คำตอบที่ใช่เลย และคุณก็เอาไปขึ้นในเวปไซต์ของหน่วยงานคุณ
- ... อันนี้ก็เป็นอีกวิธีการหนึ่งที่คุณเอา IT มาช่วยในการทำงาน ส่วนเราก็แฟ้มภูมิปัญญา เราทำกับเด็กๆ ในกองฯ ว่า เขาไปพบอะไรมา เห็นอะไรมาเอาไปเขียน
- อีกอย่างหนึ่ง ตลาดนัดความรู้ มันไม่ใช่เฉพาะหน่วยวิชาการที่ทำได้ สหกรณ์ก็ทำได้เช่นกัน สหกรณ์ต่างๆ เอาความรู้มาแลกเปลี่ยนกัน จัดเป็นตลาดนัดความรู้สันนิบาตสหกรณ์ คุณก็ได้อะไรดีดี คุณอาจทำเป็นภาค เป็นเขต หรือแม้แต่จังหวัดก็ทำของคุณกันเองก็ได้
- เครื่องมือที่เราได้นำเสนอท่านนี้ เป็นเรื่องง่าย ๆเป็นเรื่องที่มีคนทำกันมาแล้ว แต่คุณทำให้เป็นระบบ และไม่คิดคนเดียว ทำคนเดียว หาคนมาช่วยคิด
สิ่งที่สำคัญก็คือ คุณจะต้องแลกเปลี่ยนกัน หลักการของการจัดการความรู้ก็คือ ต้องแลกเปลี่ยน อย่าคิดคนเดียว ทำคนเดียว แลกเปลี่ยนแล้ว เอามาได้ข้อสรุป แล้วเผยแพร่ให้คนอื่นมาอ่าน เขาก็ได้ไปปฏิบัติ พอปฏิบัติเป็นอย่างไร ก็กลับมาใส่ลงไปแลกเปลี่ยนกันอีก มันก็กลับไปเป็นต่อยอด ซึ่งเรียกว่า เกลียวความรู้เพราะฉะนั้น KM คุณก็จะเห็นว่า เป็นเรื่องง่าย เรื่องสบายๆ ลองเอากลับไปทำ แล้วคุณเอามาเล่ากันหน่อยว่า คุณไปทำแล้วเป็นอย่างไร
