KM (แนวปฏิบัติ) วันละคำ : (377) วัฒนธรรมไทยเป็นอุปสรรคต่อ KM หรือไม่ – (1) สื่อสารทางเดียว

           รายงานการวิจัยเรื่อง Wiriyapinit, Mongkolchai. Is Thai culture the right culture for knowledge management? An exploratory case study research. Chulalongkorn Review 2550; 19 (74) : 80 – 90.  ระบุลักษณะของวัฒนธรรมไทยไว้ 8 หมวด     ผมจึงได้แนวคิดว่าผมจะเอาแต่ละหมวดมาตีความด้วยประสบการณ์ส่วนตัว      ว่าทำอย่างไรจะใช้แต่ละลักษณะในทางบวก ให้ส่งเสริมการจัดการความรู้     คือผมจะข้ามคำถามในงานวิจัยของมงคลชัย วิริยพินิต ไป     หันไปถามคำถาม how    คือหาทางทำให้คุณสมบัติของคนไทย 8 หมวดนี้ กลายเป็นแต้มต่อ ต่อการจัดการความรู้

           หมวดแรกคือ สื่อสารทางเดียว (Less interactive communication)
• ในที่สาธารณะ ชอบถามโดยเขียน มากกว่าลุกขึ้นถามด้วยตนเอง
• ชอบเป็นผู้ฟัง
• ไม่ชอบจด
• ไม่ชอบแสดงความเห็นต่อหน้า
• ไม่ชอบโต้แย้ง
• ไม่ต้องการเป็นศูนย์รวมของการอภิปราย

           เราคงต้องยอมรับ ว่าข้อความข้างบนเป็นความจริง     แต่ผมมองว่าเป็นความจริงที่มีเงื่อนไขหรือมีบริบท     คือผมมองว่าคุณสมบัติข้างต้นจะเป็นจริงก็ได้ ไม่เป็นจริงก็ได้      ขึ้นอยู่กับการสร้างบรรยากาศในที่ประชุม หรือภายในองค์กร   

          นอกจากนั้น ในชีวิตจริง เราไม่ได้เผชิญกับคุณลักษณะของคนทีละด้าน     แต่เราเผชิญกับเขาทั้งคน     ซึ่งมีทั้งด้านอ่อนและด้านแข็ง ต่อ KM

          การสื่อสารของคนไทย และคนตะวันออก มีลักษณะ tacit มากกว่า explicit     คือเราจะพูดอ้อมๆ อย่างนิ่มนวลหรือให้ตีความเอาเอง    ในขณะที่ของฝรั่งเป็นทางตรงกันข้าม เขาชอบพูดตรงๆ      ผมเข้าใจว่าคนไทยจะเล่าเรื่องเก่งกว่าฝรั่ง      การเล่าเรื่องมองว่าเป็นการสื่อสารทางเดียวก็ได้     หรือมองว่าเป็นการสื่อสารหลายทาง และสื่อสารโต้ตอบในทันควันก็ได้     เพราะระหว่างที่มีคนหนึ่งเล่าเรื่องนั้น      คนที่ “อิน” กับเรื่อง ก็จะทำตาลุกวาวบ้าง พยักหน้าบ้าง จดบันทึกบ้าง      การทำตาลุกวาว พยักหน้า จดบันทึก เป็นการสื่อสารตอบในทางชื่นชม     ซึ่งเรารู้ว่าจะเป็น reinforcement ให้ผู้เล่า ยิ่งเล่าได้ลึกและมีสีสันยิ่งขึ้น
   
          เมื่อมีประสบการณ์ KM ผมลดการอภิปรายโต้แย้งคนอื่นโดยตรง     แต่จะใช้วิธีเล่าเรื่องที่ให้มุมมองที่แตกต่างออกไป     หรือใช้วิธีเสนอบริบทที่แตกต่างกัน     ทำให้สภาพความเป็นจริงเปลี่ยนไปตามบริบท     หรือผมอาจเสนอการตีความที่ต่างกัน    ดังนั้น นิสัยคนไทยที่ไม่ชอบโต้แย้งโดยตรง จึงอาจมองว่าเป็นคุณต่อการใช้ KM ก็ได้   

          ผมพบเป็นประจำ  ว่าเมื่อใช้วิธีให้เล่าเรื่องความสำเร็จ  หรือผลงานที่ภูมิใจ     และมีการสร้างบรรยากาศเชิงบวก  เชิงชื่นชมยินดี     คนที่ตอนแรกบอกว่าไม่มีเรื่องจะเล่า  ก็จะมีเรื่องเล่าพรั่งพรู     ไม่เอาแต่เป็นผู้ฟัง

           เมื่อใช้ KM เป็น คุณภาพของการเป็นผู้ฟังจะเพิ่มขึ้นมากมาย     กลายเป็นผู้ฟังอย่างตั้งใจ (deep listening)     เมื่อเรามีทักษะนี้แล้ว เราะเห็นว่าคนส่วนใหญ่ฟังไม่เป็น     หรือไม่เป็นผู้ฟังที่มีคุณภาพ     ไม่เป็นผู้ฟังที่เรียกว่า active listener  

           เมื่อ 3 ปีมาแล้ว ผมพยายามแนะนำให้นักเรียนโรงเรียนชาวนาสุพรรณบุรี (คือชาวบ้านที่ทำนา และมาเรียนวิธีทำนาแบบใหม่  ด้วยกระบวนการ KM) แต่ไม่มีใครจด     แต่ในบทเรียนต้องมีการวาดรูปแมลง     ต่อมามีคนหนึ่งจดด้วย วาดรูปด้วย     “คุณอำนวย” ของโรงเรียน เอามาชม    ถ่ายภาพสิ่งที่จดเอาทำ powerpoint ฉายเสนอต่อที่ประชุม    และมีคนชื่นชมนักจดท่านนี้มาก     แม้จะลายมือโย้เย้ และสะกดการันต์ผิดๆ ถูกๆ ก็ไม่มีใครถือ     จึงเกิด “โรคระบาด” ของการจดบันทึกในกลุ่มนักเรียนโรงเรียนชาวนา      เวลานี้ชาวนากลุ่มนี้ไปที่ไหนต้องมีสมุดบันทึกและปากกาไปจดแทบทุกคน    

วิจารณ์ พานิช
26 ก.ค. 50