การรอคอย เป็นการสูญเปล่าอย่างหนึ่ง และเป็นจุดที่ก่อให้เกิดความตึงเครียดของผู้ป่วยและญาติได้เหมือนกัน

ตัวผมไม่ค่อยได้มีโอกาสเป็นคนไข้เท่าใดนัก มีแต่ลูกผมที่ต้องไปเป็นคนไข้ แต่ในฐานะพ่อแม่ก็ต้องไปด้วย เลยได้เรียนรู้อะไรบางอย่างในฐานะญาติผู้ป่วย กลับกันกับการที่นั่งทำงานในห้องตรวจในฐานะแพทย์

ผมมีนัดพาลูกไปตรวจที่โรงพยาบาลในกรุงเทพฯ เพื่อนัดวันผ่าตัด เราออกจากบ้านกันแต่เช้าไปถึงโรงพยาบาลก่อนเวลานัด 09.00 น. แม้ว่าจะมีเวลานัดหมาย แต่กระบวนการการเรียกเข้าตรวจ การจัดคิว เราได้คิวที่ 23 ได้ตรวจเวลา 12.20 น. เพื่อตรวจร่างกายว่าแข็งแรงดี พร้อมผ่าตัดหรือไม่ จึงได้นัดวันผ่าตัด และจองเตียง เพื่อผ่าตัดในสองสัปดาห์ข้างหน้า

ประเด็นการรอตรวจของผู้ป่วยนอกในโรงพยาบาลขนาดใหญ่ นั้นน่าเห็นใจเจ้าหน้าที่ทุกระดับ ตั้งแต่แพทย์ พยาบาล เสมียน ฯลฯ เพราะต้องทำงานหนักมาก จะเห็นว่าแพทย์ก็ตรวจจนเลยเที่ยง ที่นั่งรอตรวจคนไข้ก็มีไม่เพียงพอ แต่จริง ๆ ถ้ามีการจัดการที่ดี อาจจะลดความตึงเครียดในการรอคอยของคนไข้ได้

มีสิ่งที่ได้พบเห็นในวันเดียวกัน พอจะเปรียนเทียบถึงการเปลี่ยนแปลงโดยใช้ปัญญา และการคิดนอกกรอบของระบบราชการไทยได้ครับ

บ่ายวันเดียวกันนั้นเองหลังจากกินข้าวแล้ว ผมได้ไปทำ passport ใหม่ เนื่องจากใกล้หมดอายุ ที่ตึกกระทรวงวัฒนธรรม ซึ่งเดี๋ยวนี้ จะเป็น e-passport คือบันทึกข้อมูลชีวภาพของเราบางอย่างลงไปด้วย นั่น คือ ลายนิ้วมือ

ผมไปถึงที่นั่น 13.50 น. โดยจอดรถที่ตึกนั้น ได้ศึกษาผ่าน เวบไซต์ของกรมการกงสุล ว่าต้องเตรียมเอกสารอะไรไปบ้าง แม้ว่าทางเข้าจะซับซ้อน เพราะต้องเดินออกไปหน้าตึก ลงไปชั้นใต้ดิน แต่ก็มีป้ายบอกทางตลอด

ไปถึงด้านหน้า บริเวณโถงรอคอย มีเจ้าหน้าที่รอต้อนรับอยู่สองคน สอบถามว่าเราจะมาทำอะไร เมื่อแจ้งความประสงค์ จนท. ก็ให้เอกสารมากรอก ซึ่งมีข้อมูลที่ต้องกรอกเพียงน้อยนิด แค่ชื่อ และแจ้งความจำนงค์ว่า เราจะรับเอง หรือให้ส่งทางไปรษณีย์ แล้วจะมี จนท. อีกคนหนึ่ง มารับเราไปวัดส่วนสูง เป็นสถานีที่ 2 ที่เราต้องผ่าน ใช้เวลาตรงนี้ ราว 2-3 นาทีเท่านั้น

จากนั้นก็ จนท. ก็พาเราเข้าไปยังจุดทำ passport ซึ่งมีหลายจุด แบ่งเป็นล้อค ๆ เหมือนห้องตรวจที่โรงพยาบาลเลย มี จนท.ประจำ ซึ่งจะมีคนคอยขานว่า ล้อคไหนว่าง แล้ว จนท. ก็แจ้งให้เราเข้าไปล้อคนั้น 

ผมเพียงแต่ ยื่น passport เล่มเดิม และบัตรประชาชนสมาร์ทการ์ด จนท. เอาบัตรประชาชนผมไปรูดกับเครื่องคอมพ์ ก็มีข้อมูลผมออกมาครบถ้วน จนท. ให้ผมพิมพ์ลายนิ้วมือ และถ่ายรูป ด้วยกล้องดิจิตอลที่มีประจำทุกล้อค ไม่ต้องเดินไปถ่ายรูปที่ไหนอีก

ที่เด็ดกว่านั้น คือ ทุกล้อคจะมีกระจกให้เราดูว่าหน้าตาเราใช้ได้หรือยัง ผมยุ่งไหม แถมถ่ายแล้ว ยังให้โอกาสเปลี่ยน และเลือกว่าหล่อพอที่จะอยู่ใน e-passport ที่จะใช้อีก 5 ปีต่อไปเสียด้วยนะ

ข้อมูลทั้งหมด ก็จะถูกพิมพ์ออกมาให้เราเซ็นชื่อ เป็นอันเสร็จกระบวนการตรงนี้ ใวลาราว 10 นาที จนท. แจ้งวันรับ passport แล้วให้เราไปจ่ายเงิน

สถานีสุดท้าย ก็ไปจ่ายเงิน 1000 บาท รับใบเสร็จ และถ้าจะให้ส่งทางไปรษณีย์ ก็จ่ายอีก 35 บาท passport ใหม่ของท่านก็จะถึงบ้านใน 5 วันทำการ ( ซึ่งจริง ๆ แล้ว มาถึง ใน 3 วันทำการครับ )

ผมกลับมาขับรถออกจากลานจอด เวลา 14.20 น. รวมแล้วใช้เวลา ไม่ถึงครึ่งชั่วโมง ซึ่งเกือบครึ่งหนึ่ง ใช้ไปในการจอดรถ และขึ้นลงลิฟต์ ในการมาทำ passport ครั้งนี้ครับ

ในอดีต ย้อนไปราว 20 ปี ( นานมั้ย ) ผมมีโอกาสได้ไปทำ passport เล่นแรกในชีวิตสมัยที่เป็นนักศึกษาแพทย์ ที่ตึกกระทรวงการต่างประเทศ วังสราญรมย์ สมัยก่อน ที่ยังไม่เปลี่ยนแปลงสร้างใหม่อลังการเหมือนสมัยนี้

อาคารที่ทำ  passport เป็นอาคารโล่ง ๆ หลังตึกกระทรวง มีคนนั่งรอยืนรอมากมาย เพราะยุคนั้นเป็นยุคที่คนไทยออกไปขายแรงงานต่างประเทศกันมากเหมือนกัน เราต้องกระดื๊บ ๆ ผ่านหลายสถานี ไม่ว่าจะเป็นยื่นคำร้อง ตรวจเอกสาร ถ่ายรูป จ่ายเงิน ทำอะไรก็ต้องต่อแถว กระดึ๊บกระดึ๊บไป ร้อนก็ร้อน เหนื่อยก็เหนื่อย ซึ่งสภาพตัวเองตอนนั้น ก็ถูกบันทึกไว้ใน passport เล่มแรก ในชีวิตของตัวเองนั่นแหละครับ

ผ่านไปร่วมสิบปี กระทรวงการต่างประเทศ ได้พัฒนาปรับปรุงตรงนี้ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการมาตามลำดับ แต่กว่าจะจัดระบบให้ผู้มาทำ passport ต้องใช้ปัญญา การลองผิดถูก การรับฟังความเห็นผู้ให้และผู้รับบริการ และคิดนอกกรอบในบางเรื่อง โดยเฉพาะการแหวกกรอบในระบบราชการ ซึ่งจริง ๆ แล้วมันไม่ได้มีกรอบอะไร เพียงแต่ผู้ปฏิบัติคิดไปเองว่ามันมีกรอบ

เมื่อเปรียบเทียบกับกระบวนการทำงานในโรงพยาบาล การให้บริการผู้ป่วยนอกมีคนมาพึ่งโรงพยาบาลมากมาย กรอบความคิดอย่างหนึ่ง คือ คนไข้มาก ก็ต้องรอคิว โรงพยาบาลต้องมีระเบียบ  ว่าคนไข้มาแล้ว ต้องทำอย่างโน้น อย่างนี้ ต้องไปตรงนั้นก่อน ตรงนี้ก่อน  ซึ่งจริง ๆแล้วโรงพยาบาลก็ไม่เคยตั้ง แต่เป็นสิ่งที่ทำตามกันมาหลายสิบปี โดยมองไม่เห็นว่า คนไข้เดินเข้ามาในโรงพยาบาลนั้นต้องการอะไร แล้วเราจะทำอะไรเพื่อตอบสนองความต้องการของคนไข้ โดยตัดกระบวนการที่ไม่จำเป็นออกไปบ้าง

การรอคอย เป็นการสูญเปล่าอย่างหนึ่ง และเป็นจุดที่ก่อให้เกิดความตึงเครียดของผู้ป่วยและญาติได้เหมือนกัน

มีบางโรงพยาบาลได้พยายามแกะประเด็นนี้ และได้ปรับปรุงแนวคิดเรื่องการจัดระบบรอตรวจ การนัดหมาย น่าสนใจครับ

ยังมีประเด็น ที่น่าสนใจอีกเรื่องหนึ่ง คือ เก้าอี้นั่งรอตรวจ เรื่องเล็กน้อย แบบนี้ก็สามารถสร้างสิ่ง ๆ ดี ในความรู้สึกของคนไข้ได้ ถ้ามีเวลาจะมาเล่าให้ฟังต่อครับ