Call Center ภาครัฐ - เรื่องจริงหรือเรื่องเล่น
Call Center ภาครัฐ - เรื่องจริงหรือเรื่องเล่น
ในช่วงเวลาที่ต้องนั่งมองเห็นความเปลี่ยนแปลงของหน่วยงานภาครัฐ นวัตกรรมด้านบริการ ซึ่งส่วนใหญ่ได้รับอิทธิพลจากการพัฒนาของภาคเอกชน รวมทั้งการถูกกดดันจากสภาพแวดล้อมของการแข่งขันที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ถือเป็นแรงกดดันสำคัญ ที่ทำให้หน่วยงานภาครัฐ ต้องตระหนัก คิดค้น พัฒนา และ ปรับเปลี่ยน เพื่อให้พร้อมรับต่อความต้องการที่เพิ่มสูงขึ้น
ในรอบสัปดาห์ มีเหตุการณ์ที่ทำให้ถึงบางอ้อ จากปรากฎการณ์ของหน่วยงานราชการ ที่ทำให้รู้สึกต้องตั้งคำถาม ว่า
สายด่วน และ บริการลูกค้าสัมพันธ์ ที่เกิดขึ้นจากความพยายามของหน่วยงานภาครัฐทั้งหลาย ได้เริ่มต้นการทำงานจริง ใช้ประโยชน์ได้จริง หรือวางแผนงานเพื่อรองรับต่อความเปลี่ยนแปลงได้จริงมากน้อยเพียงใด
หลังจากมีโอกาสได้นั่งประชุมกับเจ้าหน้าที่หน่วยงานภาครัฐ ขององค์กรแห่งหนึ่ง ซึ่งต้องเร่งทำสปอตวิทยุ ให้ทันต่อร่างรายละเอียดและข้อกำหนด Term of Reference : TOR รายละเอียดของการว่าจ้างบริษัทที่จะดำเนินกิจกรรมประชาสัมพันธ์
ข้อมูลพื้นฐาน และข้อมูลเบื้องต้น ถูกเรียบเรียงออกมารวมกับบทสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ของหน่วยงาน การคิดค้นประเด็น และเพิ่มเติมรายละเอียดที่คิดว่า จะสามารถดึงดูดความน่าสนใจ การหยิบยกประเด็นความก้าวหน้าของภารกิจองค์กร นโยบาย การพัฒนา และนวัตกรรมด้านงานบริการใหม่ๆ ล้วนถูกหยิบยกเข้าสู่ห้องประชุม และการนำเสนอ
มุมมอง และข้อถกเถียง โดยทั่วไป ล้วนขึ้นอยู่กับทัศนคติ ความเข้าใจ ธรรมชาติ และความเคยชินของแต่ละองค์กรเสมอ การปรับแต่ง เปลี่ยนแปลง และปรับให้เหมาะสม กับธรรมชาติที่องค์กรภาครัฐต้องการ ล้วนเป็นเรื่องจำเป็นเสมอ
แต่สิ่งที่ต้องทำให้ตั้งคำถาม คือ การพยายามจะผลักดันให้ คำตอบของ สายด่วน Call Center หรือ บริการลูกค้าสัมพันธ์ของหน่วยงานภาครัฐนั้น ได้รับการหยิบยก และนำเป็นจุดขาย ในสปอตวิทยุ ถูกตั้งคำถามตัวโตๆ ถึงความไม่แน่ใจ หลังจากซักถามอยู่นาน ท่ามกลางความอ้ำอึ้งของเจ้าหน้าที่ซึ่งเข้าประชุม จนสุดท้าย คำตอบก็หลุดออกมาว่า
ที่เห็นว่า มีเบอร์โทรศัพท์สายด่วน Call Center นั้น แท้จริง ไม่สามารถใช้ได้ในเวลานี้ เพราะยังมีการปรับปรุงระบบ และกำลังหาคนรับผิดชอบหลักเข้ามาดูแล หลังจากที่สายด่วนนี้ ได้รับการเปิดแพรคลุมป้ายไปนับปี แต่สุดท้าย ก็ไม่สามารถใช้ประโยชน์ได้ หลังจากหนึ่งปีผ่านไป
คำถามจากเรื่องของเรื่อง ก็คือ ในขณะที่เราเห็นความเปลี่ยนแปลง การพัฒนา และความคืบหน้าของหน่วยงาน ซึ่งปรับปรุงกระบวนการทำงาน กระบวนการให้บริการต่อประชาชน ให้ทันสมัย มีเครื่องมือ นวัตกรรมที่สามารถเทียบเคียงได้กับบริการของภาคเอกชน ปัจจุบัน เรามีหน่วยงาน หรือ องค์กรของรัฐ กี่หน่วยงาน ที่สามารถปฏิบัติใช้กระบวนการเหล่านั้นได้จริง
ไม่ใช่ เพราะไม่ต้องการสนับสนุน เพียงแต่ เมื่อข่าวสารของความจริงถูกปรากฎขึ้น ในขณะที่ยังไม่มีความพร้อม ความเสียหายจากการถูกร้องเรียน การกดดัน หรือประณาม อาจเพิ่มสูงขึ้นตามความคาดหวังของบริการที่ดี ในขณะที่กระบวนการและโครงสร้างการทำงานจริง ยังไม่สามารถปรับตัวรับกับความเปลี่ยนแปลง
ขณะที่ห้องประชุม ของหน่วยงานภาครัฐแห่งนี้ ยังดำเนินไปตามกลางความอ้ำอึ้งของเจ้าหน้าที่ฝ่ายประชาสัมพันธ์
มีคำตอบหนึ่งเริ่มต้นขึ้น เมื่อพบว่า สายด่วน 4 เลขหมาย หรือสายด่วน บริการโทรศัพท์พื้นฐานของ Call Center ทั้งหลายของหน่วยงานภาครัฐ ควรได้รับการตรวจสอบ และกำหนดมาตรฐาน จากหน่วยงานกำกับคุณภาพของหน่วยงานภาครัฐ ด้วยกันเองได้หรือไม่ นอกเหนือจากรอคอยเวลาให้ถูกตรวจสอบจากสื่อมวลชน และถูกกดดันจากประชาชน ที่รับรู้โครงสร้างอันไม่สมดุลย์ และประสิทธิภาพที่ไม่เป็นดั่งคำประชาสัมพันธ์
ขณะที่กำลังเสนอ รูปแบบสปอตวิทยุ ตัวใหม่ ผมกำลังคิดถึง เนื้อหาของสปอตวิทยุที่น่าทำให้กับหน่วยงานกำกับดูแล การดำเนินงานของภาครัฐ ในกรณีที่เห็นว่า มีเลขหมายสายด่วนของหน่วยงานภาครัฐ อยู่มากมายที่กำลังประชาสัมพันธ์กันอยู่ อย่างน้อย ก็เหมือนกับการคิดโจทย์เล่นๆ ในชีวิตแต่ละวันบ้าง
ว่ามีหน่วยงานใดบ้าง ลักไก่ กับโครงการ และแผนงานที่น่าชื่นชม ทันสมัย แต่ไม่สามารถปฏิบัติได้จริง แม้จะผ่านไปเกือบ 2 ปีงบประมาณ
ขณะที่นั่งคิดไปเรื่อยเปื่อย ผมก็ได้คำตอบบางอย่าง
ว่าลองวันนี้ เราโยนเหรียญขึ้นไปบนฟ้า แล้วให้หล่นลงมา หรือทอยลูกเต๋าไปบนแผ่นประชาสัมพันธ์ของสายด่วน Call Center มากมายของหน่วยภาครัฐ เพื่อดูว่า หากหล่นองค์กรใดแล้ว ลองโทรไปสอบถาม เพื่อจัดทำสถิติดูว่า ในความเป็นจริง เราใช้งานบริการสายด่วนของหน่วยงานภาครัฐได้จริงเพียงใด
ภายใต้มุมมองเหล่านี้ น่าจะเป็นทางออกของรายการเกมโชว์ ที่เจาะรายละเอียดเพื่อหาเกมส์เรียลริตี้ ที่ต้องการรู้คำตอบจริงๆ ได้ไม่ยาก เพราะวันนี้ เรามีทรัพยากรขององค์กรภาครัฐ ที่น่าค้นหา และน่าตั้งคำถามอยู่ไม่น้อย
โดยเป็นเพียงความจริงที่เราน่าจะไถ่ถามกันได้บ้าง
ข้อมูลอ้างอิง
สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
http://www.ftpi.or.th/th/prdsrv_trn_bnc_1.htm
การจัดการโครงการ (Benchmarking on Project Management)
1. การจัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Benchmarking on Call Center Management)
โครงการที่ 2 Benchmarking on Call Center Management
ปัจจุบันศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center) เป็นช่อง ทางได้รับความนิยมมากที่สุดช่องทางหนึ่ง ในการติดต่อ ประสานงาน
ระหว่างองค์กรกับลูกค้า รวมถึงกับผู้ขายหรือ ผู้ส่งมอบ ตลอดจนการรับข่าวสารข้อมูลจากลูกค้าทั้งที่ เป็น Feedback หรือ Complaint ทั้งนี้เพื่อให้เกิดประโยชน์ สูงสุดแก่องค์กร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ และประชาชนทั่วไป แต่ เบื้องหลังความสำเร็จของ Call Center กว่าจะได้มานั้น ไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากต้องมี Best Practices ในการรวบ รวมข่าวสารและข้อมูลต่างๆ ทั้งจากภายใน
และนอกองค์ กร การบริหารจัดการข่าวสารข้อมูล การสื่อสารออกไปยัง ภายนอกองค์กร และที่สำคัญคือ การฝึกอบรมอย่างมีประ สิทธิภาพเพื่อให้พนักงานมีใจรักการบริการ เป็นต้น
ความเห็น (2)
สวัสดีครับผมท่าน
Kati
- สวัสดีครับ คุณ
- ยินดีอย่างยิ่งครับ
- ถือเป็นการกระจายข้อมูลข่าวสารในการรับรู้ร่วมกัน
- ขอบคุณครับ