“การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในองค์กร”
โดย ดร.พจน์ ใจชาญสุขกิจ
28 สิงหาคม 2557
กระบวนการการสื่อสาร
1. Publicity
- New release
- Photo release
- Press conference
- Interview
- Executive Interview
- Company profile
- Video Documentary
- Press Documentary
- Supplement
-Business News
Service excellent ทุกคนในองค์กรต้องมีส่วนช่วยเหลือ ซึ่งสามารถจะ Support brand ได้
2. Media Strategies
- Press meeting Press tour/Media audit
-Press Relation Thank press/Media Mapping
-Press Conference Press data
เราต้อง Monitor สื่อว่าสื่อเข้าใจถูกหรือไม่
3. Community relations ชุมชนสัมพันธ์
จนเป็นเพื่อนบ้านที่ดี อยู่ที่ไหนก็ต้องดูว่าเพื่อนบ้านของเราเป็นอย่างไร ต้องให้ Value กับเพื่อนบ้านด้วยเช่นกัน
เช่น มีห้างขึ้นที่ชานเมือง มีความคาดหวังว่าคนต้องตื่นเต้น แต่บางคนไม่ดีใจ เพราะคิดว่ารถติด เมื่อเปิด 1 เดือน มีคนไปร้องเรียนต่างๆมากมาย หมายถึง ชุมชนไม่ยอมรับ เพราะฉะนั้นต้องไปเดินสายทำความเข้าใจ ขอโทษ และต้องแก้ปัญหาในการทำให้ชีวิตของเขาเดือดร้อน เปิดห้างเร็วขึ้น
ต้องทำประโยชน์ให้ชุมชนมากที่สุด brand เป็นเรื่องของความรู้สึก
4. Corporate Social Responsibility เอาสิ่งที่มี่อยู่มาสร้างประโยชน์กับสังคมสูงสุด
คิดสร้างสรรค์ให้เกิดประโยชน์กับสังคมมากที่สุด
5. Government Relations การบูรณาการทรัพยากรต่างๆระหว่างเรากับองค์กรพันธมิตร
6. Special Event เช่น วันเกษียณ วันมอบรางวัล ต้องดูว่าโอกาสพิเศษนี้จะสะท้อน Brand หรือไม่
7. Internal Communication
8. Issue Management
9. Crisis Management ทุกครั้งของการเกิดเหตุ การสื่อความต้องตามมา
10. Branding เช่น สี โลโก้ ความเด่นชัดของบุคลากร แบรนด์ เหมือนวงดนตรี เล่นเครื่องดนตรีแต่ละชนิด แต่เล่นเพลงเดียวกัน
11. New media การใช้ในสื่อนวัตกรรม
Workshop
กลุ่ม 1
Corporate Image
การรักษาโรคระดับตติยภูมิ
Business Image
ทีมสุขภาพมีความเชี่ยวชาญ
Brand Image
เข้าถึงการรักษายาก”
“มาเป็นหนูทดลอง”
“ตายที่ มอ.”
เหตุผลสนับสนุน
1.ผู้ป่วยมีเป็นจำนวนมาก
2.จากคำบ่น ของผู้รับบริการ
3.ข้อร้องเรียน
4.การ Refer ผู้ป่วย
ปัญหาอุปสรรคที่เกิดขึ้นในการสร้าง Brand Image
1.อัตรากำลัง
2.สถานที่
3.การเบิกจ่ายตามสิทธิ์
วิธีการ แนวทาง เครื่องมือ สื่อสาร Brand Image ให้เด่นชัด
1.การให้ข้อมูลในสิทธิการรักษาของตนเอง เช่น บัตร 30 บาท บัตรประกันสังคม
2.หาอัตรากำลังให้เพียงพอตามเกณฑ์
3.สร้างเครือข่าย
สิ่งที่เป็นภาพเชิงลบ แนวทางแก้ไข
1.สร้าง premium service
2.มีแพทย์เคลื่อนที่
กลุ่ม 2
- Corporate Image
- -ลูกพระบิดา: ชื่อ โลโก้สถาบัน
- -แพทย์มีความเชี่ยวชาญ
- -พยาบาลให้บริการดี มีประสบการณ์สูง พูดจาไพเราะ
- -เครื่องมือแพทย์ทันสมัย
- -ระบบนัดหมายเป็นระบบ
- -มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องมากกว่า 42 ปี
- Business Image
- -มีผลงานนวัตกรรมและงานวิจัยระดับชาติที่มีชื่อเสียง
- -มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการรักษาด้านต่างๆ
- -การให้บริการดี
- Brand Image
- ลูกพระบิดา โดยมุ่งเน้นประโยชน์ของเพื่อนมนุษย์เป็นกิจที่หนึ่ง
- และเป็นที่พึ่งให้กับคนภาคใต้
- เหตุผลสนับสนุน
- ปัญหาอุปสรรคที่เกิดขึ้นในการสร้าง Brand Image
- - ยังไม่ตระหนักเรื่องการสร้าง Brand เพราะบุคลากรมุ่งเน้นการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากกว่าการสร้างชื่อเสียง
- -Creation share value ขาดการกระตุ้นให้เกิดการตระหนักและการมีส่วนร่วมวิธีการ แนวทาง เครื่องมือ สื่อสาร Brand Image ให้เด่นชัด
- -จัดทำ media strategies
- -Community relation
- -CSR
สิ่งที่เป็นภาพเชิงลบ แนวทางแก้ไข /
การเข้าถึงบริการยาก จำนวนเตียงจำกัด บุคลากรขาดแคลน/สร้างเครือข่ายกับโรงพยาบาลรอบนอก มีระบบ teleconference ในการรับปรึกษาผู้ป่วย จัดทำระบบส่งส่งเสริมสุขภาพ
กลุ่ม 3
- Corporate Image
- -โรงเรียนแพทย์ชั่นนำในภาคใต้
- -โรงพยาบาลตติยภูมิในภาคใต้
- -มีงานวิจัย
- Business Image
- -การบริการโรคยากและซ้ำซ้อน
- -เป็นแหล่งฝึกอบรม
- -มีระบบสารสรเทศด้านการรักษาพยาบาล
- Brand Image
- -เป็นที่พึ่ง
- Brand Image ขององค์กร
- เหตุผลสนับสนุน
- -ผู้รับบริการเพิ่มขึ้นทุกปี
- -มีผู้สนใจเข้าร่วม
- ปัญหาอุปสรรคที่เกิดขึ้นในการสร้าง Brand Image
- -จำนวนเตียงน้อย
- -การเข้าถึงบริการยาก
- -การไม่ให้อนุญาตให้ญาติเฝ้าไข้
- วิธีการ แนวทาง เครื่องมือ สื่อสาร Brand Image ให้เด่นชัด
- -การสร้างเครือข่าย
- -การสร้างศักยภาพให้แก่ชุมชนให้เข้มแข็ง
- -การจัดกิจกรรม CSR
- สิ่งที่เป็นภาพเชิงลบ แนวทางแก้ไข
- -อยู่บนหอคอยงาช้าง
- -สูงเกินเอื้อม
- แนวทางแก้ไข
- -การสร้างเครือข่าย
กลุ่ม4
Corporate Image
ด้านบวก
- -แพทย์เก่งเฉพาะทาง
- -ระบบบริการคล่องตัว
- -เครื่องมือทันสมัย
- -ความไว้วางใจจากผู้รับบริการ
- -วิจัยที่สร้างนวัตกรรมระดับนานาชาติ
- -รักษาโรคยากและซับซ้อนได้
- -มีวิธีการหลายแบบให้เลือก
- -มีเทคโนโลยีทันสมัย
- -การบริการ Excellent center /one stop service
- -การเรียนการสอนแบบ PBL
- -เป็นสถาบันการศึกษาแล้วได้รับการยอมรับ
- ด้านลบ
- -การเข้าถึงบริการยาก
Business Image
Brand Image
- -ประโยชน์เพื่อนมนุษย์เป็นกิจที่หนึ่ง
Brand Image ขององค์กร
เหตุผลสนับสนุน
- -ต้องการเป็นที่พึ่งประชาชนทุกระดับ
ปัญหาอุปสรรคที่เกิดขึ้นในการสร้าง Brand Image
- -เรื่องการสื่อสารทั้งภายในและภายนอก
วิธีการ แนวทาง เครื่องมือ สื่อสาร Brand Image ให้เด่นชัด
- -สื่อสารให้รู้ว่า ME2U1 คือ brand ของคณะแพทย์ ฯ ( สื่อสารทั้งภายในและภายนอก )
- -Media strategy :
- -สื่อสารอย่างไรให้เห็นภาพของ ME2U1 ใช้ Sport โฆษณา ภายใน / ภายนอก จัดทำประกวด Role model จัดประชุมวิชาการ
สิ่งที่เป็นภาพเชิงลบ แนวทางแก้ไข
- -การโฆษณาการรักษาพยาบาลเป็นเรื่องจอง Ethics ต้องให้ความระมัดระวังในการโฆษณา
กลุ่ม 5
Corporate Image
- -หมอเก่ง
- -สะอาด
- -พยาบาลดูแลดีพูดเพราะ
- -ไม่มีเตียง รอนาน
- -ไม่มีที่จอดรถ กว้างเดินไปไม่ถูก
Business Image
- -การรักษาพยาบาล
- -การผลิตแพทย์
- -ชี้นำสังคม
Brand Image
- -เป็นที่พึ่งของประชาชน
เหตุผลสนับสนุน
- -ข้อมูลจากผู้รับบริการ
ปัญหาอุปสรรคที่เกิดขึ้นในการสร้าง Brand Image
- -ขั้นตอนในการบริการมากซับซ้อน
วิธีการ แนวทาง เครื่องมือ สื่อสาร Brand Image ให้เด่นชัด
- -บอกปากต่อปาก
- -มีการบริการความรู่สู่ชุมชน
สิ่งที่เป็นภาพเชิงลบ แนวทางแก้ไข
- -สร้างวินัยให้บุคลากรทุกระดับ
- -สื่อสาร Core value
ดร.พจน์: จุดแข็งของมอ.คือ การเป็นโรงเรียนแพทย์ การเป็นรพ. และงานวิจัย
เมื่อพูดถึง Brand คือ ความจริง ต้องสัมพันธ์กับความรู้สึกเสมอ
ต้องจัดกระบวนการใหม่เพื่อให้เกิดภาพที่ดี
Brand image ที่สำคัญ คือ เป็นที่พึ่งทางด้านสุขภาพที่มีคุณภาพของภาคใต้
ปัญหาและอุปสรรค บางอย่างแก้ไม่ได้โดยทันที บางครั้งต้องมาบริหารความรู้สึก
สิ่งที่ทำให้ Brand image ยังไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควรคือ Brand image ที่เป็นภาพเชิงลบ ดังนั้นจึงต้องมีแนวทางแก้ไขให้เป็นรูปธรรมอย่างชัดเจน
Brand Image เป็นความพยายามในการที่จะสื่อสารให้เกิดความรู้สึกที่ดีกับตัวเราและสาธารณะ ให้รู้สึก
- -เป็นความสัมพันธ์ที่ดี
- -ภาพลักษณ์ที่ดี
- -Brand Reflection
- -Viewer
- -Media Coverage การใช้สื่อให้สมบูรณ์
- -Communication : message เนื้อหา
- ต้นทุนชื่อเสียง มีมูลค่า มากกว่า ทรัพย์สิน
10 win-win codes with target
- 1. Update list
- 2. Analyze mapping
- 3.One topic key message
- 4. Double check
- 5. Participation มีการปฏิสัมพันธ์อย่างเป็นระบบ
- 6. Network
- 7. Value relationship
- 8. Trust/Trust
- 9. Consistency ความสม่ำเสมอ
- 10. Sincerity ความจริงใจ
- การสร้าง Brand เพื่อ
- -ความรู้สึกที่ดี
- -เครื่องป้องกันชื่อเสียง
- -รักษาสัมพันธภาพ
ข้อเสนอแนะ
กรณีมีญาติผู้ป่วยถ่ายภาพ และออกสื่อให้เราเสียหาย เราควรทำอย่างไร
อ.พจน์: ถ้าเราไม่มีอะไรผิด หรือ น่าอาย หรือ ไม่มีข้อจำกัดที่ทำให้สังคมทำร้ายเราก็เฉยๆ แต่หากสิ่งนั้นไปละเมิดสิทธิ์ ก็ต้องหาวิธีการจัดการที่เหมาะสม
อาจจะต้องมีการรับมือกับโลกsocial media เพราะสมัยนี้มีการเผยแพร่ตลอดเวลา ต้องบอกให้บุคลากรทุกคนระวังตัว เพราะการปิดกั้นทำได้ยาก แต่หากถ่ายภาพผู้ป่วย ก็สามารถฟ้องร้องตามสิทธิ์ได้
อ.พจน์: โลโก้ที่ดีที่สุด คือ เวลาเห็นแล้วนึกถึงอะไร สำคัญที่สุด