ความเห็น: โรงเรียนปัญญาภิวัตน์ เทคโนธุรกิจ 7-Eleven : Business and Service Mind

สวัสดีครับ คณะผู้บริหาร (ท่านรอง ผอ.พูนธนา) คณาจารย์ อาจารย์ปิยาพร และนักศึกษา โรงเรียนปัญญาภิวัตน์และท่านผู้อ่านทุกท่าน

สืบเนื่องจากการบรรยายเรื่อง Business and Service Mind เมื่อวันที่ 20 พ.ย.ที่ผ่านมา ผมได้ทำเป็นบทความสรุปสาระ เพื่อประโยชน์แก่นักศึกษา และท่านผู้อ่านที่เข้ามาชม เว็ป หรือ Blog นี้ เชิญท่านผู้อ่าน ติดตามเนื้อหา ดังปรากฏอยู่ตอนท้ายนี้...................

ในปัจจุบัน ธุรกิจมีการแข่งขันเพิ่มสูงขึ้น เบื้องหลังความสำเร็จทางธุรกิจ เรามักพบว่าการบริการที่ดี เป็นเครื่องมือสนับสนุนงานขาย ให้มีอย่างต่อเนื่อง เพราะถ้าบริการดี ลูกค้าเกิดความประทับใจ ยอดขายก็จะเพิ่มขึ้น

อีกทั้งการบริการยังถือเป็นหน้าเป็นตาขององค์กรทว่าการบริการจะดีหรือไม่ส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับตัวของพนักงาน และอีกส่วนขึ้นกับความใส่ใจขององค์กรที่จะพัฒนางานด้านบริการนี้ขึ้นมา

ธุรกิจต่าง ๆ จึงพยายามแสวงหายุทธศาสตร์ในการพัฒนางานด้านบริการ และการพัฒนาผู้ปฏิบัติงาน ให้มีศักยภาพ ความสามารถในการสร้างความพึงพอใจมาสู่ลูกค้า อย่างไม่หยุดยั้ง ด้วยการสร้างสินค้า / บริการ ที่ดีกว่า ถูกกว่า เร็วกว่า ประทับใจกว่า คู่แข่งขัน

คนที่ทำงานขาย/งานบริการ จึงเปรียบเสมือนนักรบ ที่จะต้อง สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ด้วยการรู้หลักธุรกิจ และรู้หลักการบริการที่ดี

พนักงาน ผู้ปฏิบัติงานขาย/บริการ......ควรมีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับธุรกิจ

ธุรกิจ หมายถึง กิจการที่ก่อให้เกิดสินค้าและบริการ กิจกรรมของธุรกิจ ตามทฤษฎี OM (Operation Management) มี 3 กระบวนการ คือ

INPUT กระบวนการนำเข้าทรัพยากรทางการบริหาร ได้แก่ คน วัตถุดิบ อุปกรณ์เครื่องมือ เงินงบประมาณ และระบบการจัดการ ที่จะนำสินค้า/บริการเข้ามาสู่ห้างร้าน สถานประกอบการ
PROCESS กระบวนการผลิต กระบวนการขาย กระบวนการบริการ กระบวนการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า และสุดท้ายเป็นขั้นตอน
OUTPUT ที่ถือว่าเป็นจุดสุดท้ายของงานขาย/งานบริการ .ในกระบวนการขาย หรือบริการ ผู้ขาย ผู้ปฏิบัติงานต้องมีแนวคิดที่สำคัญคือ “ลูกค้าและนายถูกเสมอ” เพราะเขาคือผู้มีพระคุณต่อผู้ปฏิบัติงาน

OUTPUT พักงานหรือผู้ปฏิบัติงานขายส่วนใหญ่มักจะคิดว่า ขายของแล้วก็คือจบ ลูกค้าได้ของไป ออกไปจากร้านแล้ว ก็หมดภาระ แต่สิ่งที่ลูกค้าจะได้ออกไปอีกประการหนึ่งก็คือ ความประทับใจ กับความไม่ประทับใจ อย่างใดอย่างหนึ่ง การขายหรือการบริการที่ดี ลูกค้าควรที่จะได้ความประทับใจกลับออกไปด้วย หัวใจนักธุรกิจจะคิดสิ่งเหล่านี้เสมอ

ผู้ปฏิบัติควรต้องเข้าใจว่า . การดำเนินธุรกิจนั้น ต้องระมัดระวังและให้ความสำคัญกับคำว่า Q C D S T

Q= Quality =คุณภาพ =สร้างบริการหรือสินค้าดี ออกมาสู่ลูกค้า
C=Cost = ต้นทุน=ช่วยกันประหยัดค่าใช้จ่าย เพื่อให้สินค้ามีต้นทุนต่ำ ราคาถูก
D= Delivery- วันส่งมอบ =ทำงานตรงเวลา เพื่อการส่งมอบที่ตรงเวลา
S= Satisfaction =สร้าง รักษา คงไว้ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าทั้งภายในและภายนอก
T= Trust = สร้างรักษา คงไว้ซึ่งความเชื่อถือ ความเชื่อมั่น ของลูกค้า

หน้าที่ของผู้ปฏิบัติงานที่ดี ควรต้อง ช่วยกันรักษาคุณภาพการทำงาน การบริการ ช่วยกันประหยัดต้นทุน การส่งมอบงานให้ทันเวลา คำนึงถึงความพึงพอใจฯ ความเชื่อถือ ของลูกค้า(Q C D S T) ช่วยกันรักษาประโยชน์ ของบริษัทฯ

ธุรกิจต้องมีการลงทุน ต้องมีการแข่งขัน ร่วมด้วยช่วยกัน ทำงานเป็นทีม ธุรกิจ มีปัจจัยในการดำเนินการ ได้ แก่ 1.คน 2. วัสดุอุปกรณ์ 3. เครื่องมือ 4.ระบบการจัดการ 5. ข้อมูลข่าวสาร 6. จริยธรรม ความมีวินัย

ผู้ปฏิบัติงานที่มีหัวใจนักธุรกิจ จึงควรตระหนักอยู่เสมอว่า เวลาเป็นของมีค่า เวลาทำงานไม่ใช่ของเรา แต่เป็นของลูกค้า ขององค์การ ของเจ้านาย ต้องทำให้ดีที่สุด

สงครามการค้าเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา ผู้ปฏิบัติงานจึงต้องพัฒนา ให้ตนเองมีวินัยในการทำงาน การปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ ขยัน ซื่อสัตย์ อดทน คำนึงถึงประโยชน์ของส่วนรวมฝีกตนเองให้เป็นผู้ที่แข็ง แกร่ง กว้างไกล ฉับไว มีระบบ

นอกจากนี้ ผู้ปฏิบัติงานควรทราบว่า จุดมุ่งหมายในการทำธุรกิจ ก็เพื่อให้บริการแก่ผู้บริโภค และผู้อุปโภค นำผลกำไรมาสู่ผู้ลงทุน สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อสร้างความอยู่รอดและเจริญเติบโตของธุรกิจนั้น ๆ และเพื่อให้บริการแก่ท้องถิ่น และเสริมสร้างความเจริญแก่สังคม สิ่งเหล่านี้ ถือเป็นหัวใจของธุรกิจ ที่คนทำงานขายควรต้องทำความเข้าใจ

เมื่อธุรกิจมีวัตถุประสงค์ที่สำคัญ และหลากหลาย องค์การจึงจำเป็นต้องมีแนวคิดทำธุรกิจด้วยทฤษฎี 3 Q คือ

Quality Worker องค์การต้องเลือกสรร และพัฒนาคนให้มีคุณภาพ คนทำงานเองก็ต้องพัฒนาตนให้เป็นคนมีคุณภาพอยู่เสมอ
Quality Organization เมื่อมีคนที่มีคุณภาพ มาช่วยกันทำงาน จะทำให้เกิดองค์การที่มีคุณภาพตามมา และจะทำให้เกิด Q ตัวที่สามคือ
Quality Service/Product ที่จะนำมูลค่าเพิ่มมาให้องค์การและตัวผู้ปฏิบัติงาน

ทั้งสาม Q จะต้องสอดคล้องต้องรับกัน สัมพันธ์กันเป็นอย่างดี กล่าวคือ ต้อง INPUT คนที่มีคุณภาพเข้าไป สู่กระบวน PROCESS ทำให้เกิด องค์กรที่มีคุณภาพ OUTPUT ก็จะได้สินค้า บริการที่มีคุณภาพ ลูกค้าได้รับความประทับใจกลับบ้านไปด้วย

สิงเหล่านี้เป็นแนวคิดพื้นฐานเรื่อง Business Mind ซึ่งยังมีอีกมากในเรื่องนี้ ความรู้ถ้ามากไปในเวลาจำกัด จะทำให้นักเรียนมึนจึงขอฝากไว้กับนักเรียน นักศึกษา ผู้ปฏิบัติงาน ไว้เพียงเท่านี้ก่อน โดยเฉพาะลูกศิษย์ในโรงเรียนปัญญาภิวัตน์ฯ 7 Eleven พนักงาน ผู้ปฏิบัติงานขาย/บริการ......ทรัพยากรมนุษย์ ที่สร้างได้

เรื่อง คุณภาพคน(Quality Worker) เป็นสิ่งสำคัญ คนที่มีคุณภาพ ตามทฤษฎีทุนในตัวทรัพยากรมนุษย์ ของ ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์ กล่าวไว้ว่า คนที่มีคุณภาพจะต้องมีทุน 8 อย่าง เรียกว่า ทฤษฎี 8 K’s ศ.ดร.จีระ ท่านได้กล่าวไว้ว่า ทุนตามทฤษฎี 8 K's มี ดังนี้

1. Human Capital หรือ ทุนมนุษย์ คือ ทุนที่ได้มาจากความรู้ขั้นพื้นฐานของการศึกษาเล่าเรียนใสถาบันการศึกษา ทุนที่ได้มาจากการอบรมสั่งสอนเลี้ยงดูจากบิดา มารดา ซึ่งถือว่าเป็นทุนขั้นพื้นฐานที่ทุกคนจะต้องมีมา เมื่อมีพื้นฐานทุนมนุษย์มาดี เมื่อเข้าสู่ระบบการเรียนการสอน เข้าสู่ของสังคม หรือองค์กร ก็จะสามารถต่อยอดทุนมนุษย์สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับตนเอง สังคม องค์กรและประเทศชาติได้เป็นอย่างดี ทุนมนุษย์จึงเป็นรากฐานที่สำคัญ ที่จะมีผลต่อการพัฒนาทุนด้านอื่น ของมนุษย์

2. Talented Capital หรือ ทุนทางความรู้ ทักษะ และทัศนคติ ทุนที่สำคัญและขาดไม่ได้สำหรับทรัพยากรมนุษย์ในยุคนี้ก็คือ ทุนทางความรู้ ทักษะ และทัศนคติ การมีความรู้ ทักษะ และทัศนคติ (Mindset) ที่ถูกต้องในการทำงาน บุคคลจะไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ 3. Intellectual Capital หรือ ทุนทางปัญญา คือ ความสามารถในการคิดเป็น วิเคราะห์เป็น และการนำไปสร้างมูลค่าเพิ่ม บุคคลที่จบปริญญามี Human Capital ใช่ว่าจะมีทุนทางปัญญาหรือ Intellectual Capital เสมอไป คนที่มีการศึกษาไม่สูงแต่สามารถมีทุนทางปัญญาได้ถ้ารู้จักในการแสวงหาความรู้อย่างต่อเนื่อง และสามารถที่จะนำความรู้ และประสบการณ์ที่ได้รับมาสร้างมูลค่าเพิ่ม 4. Digital Capital หรือ ทุนทางเทคโนโลยีสารสนเทศ ผู้มีความรู้ มีปัญญา ย่อมรู้สถานการณ์โลก และให้ความสนใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ โลกยุคปัจจุบันเป็นโลกยุคข่าวสาร และเทคโนโลยี เป็นโลกาภิวัตน์ ฉะนั้น ในการพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ ความสามารถ สามารถที่จะพัฒนาและแข่งขันกับนานาอารยประเทศ จึงจำเป็นที่จะพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ ความสามารถทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ 5. Ethical Capital หรือ ทุนทางจริยธรรม บุคคลที่มีความรู้ดี สติปัญญาดี จะทำให้เกิดทุนทางจริยธรรม ทรัพยากรมนุษย์ ที่มีทุนมนุษย์ ทุนทางความรู้ ทุนทางปัญญา แต่ถ้าไม่มีคุณธรรม ก็ไม่สามารถพัฒนาองค์กรหรือประเทศได้อย่างดี ยิ่งถ้านำเอาความรู้ ความสามารถที่ได้รับไปใช้ในสิ่งที่ไม่ถูกต้องก็ย่อมสร้างปัญหาให้กับสังคมมากยิ่งขึ้น ฉะนั้น ในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ จึงควรให้การปลูกฝัง ทุนทางจริยธรรม ไว้ตั้งแต่เบื้องแรก หรือแทรกเข้าไปในเนื้อหาเป็นส่วนสำคัญอีกส่วนหนึ่ง 6. Happiness Capital หรือ ทุนแห่งความสุข เมื่อมนุษย์มีทุนทางความรู้ ทุนทางปัญญา และทุนทางจริยธรรม ย่อมเป็นผู้มีความสุขได้ง่าย กับทุกสถานการณ์ มนุษย์ทุกคนนี้ล้วนมีความปรารถนาจะทำในสิ่งที่ตนทำแล้วมีความสุข ไม่ว่าจะเป็นสุขกาย หรือ สุขใจ เพราะฉะนั้นไม่ว่าเราจะคิด หรือทำสิ่งใดก็ตามก็จะต้องคำนึงถึงความสุขกับสิ่งที่ทำด้วยจึงจะทำให้เกิดประโยชน์สูงสุดทั้งแก่ตนเองและผู้อื่น 7. Social Capital หรือ ทุนทางสังคม ทุนทางสังคม หรือ Social Capital หมายถึงการรู้จักเข้าสังคม การรู้จักวางตัว หน้าที่และบทบาทของตนเองต่อสังคมซึ่งก็จะเป็นการสร้างให้เกิดยอมรับในสังคม เมื่อมนุษย์มีความรู้ มีปัญญา มีจริยธรรม และมีทุนทางความสุขแล้ว ก็กล้าพอที่จะมีการออกสังคม มีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับคนทั่วไปในทางสร้างสรรค์ มีทุนทางสังคมที่ดี 8. Sustainability Capital หรือ ทุนแห่งความยั่งยืน ทุนแห่งความยั่งยืนเป็นทุนที่สำคัญของทรัพยากรมนุษย์ในยุคโลกาภิวัตน์ เพราะเนื่องจากว่าการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันนั้นเกิดขึ้นรวดเร็วมาก หากเราไม่พัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่องและยั่งยืนแล้วนั้นเราก็จะไม่สามารถอยู่รอดและแข่งขันได้ในโลกยุคไร้พรมแดน ทรัพยากรมนุษย์ที่มีทุนทางความรู้ ทุนทางปัญญา ทุนทางจริยธรรม ทุนทางความสุข และมีทุนทางสังคมฯ แล้ว จะทำให้เกิดกระบวนการคิดไกล มีวิสัยทัศน์ และแสวงหาความสุขระยะยาว การตัดสินใจใด ๆ จึงมักคำนึงถึงความยั่งยืน เป็นสำคัญ ทำให้เกิดทุนแห่งความยั่งยืนได้ เรื่อง คุณภาพคน(Quality Worker) ถ้านักปฏิบัติงานโชคดี มีทุนต่าง ๆ ติดตัวมามากก็ถือว่าโชคดี แต่ถ้านักปฏิบัติงานมีทุนตัวใดตัวหนึ่งน้อย องค์การที่ชาญฉลาด ก็จะมีโครงการฝึกอบรม พัฒนาอย่างเป็นระบบ และต่อเนื่อง และถ้ามีทุนตัวใดตัวหนึ่งมาก ก็แบ่งบันให้เพื่อนมนุษย์ เพื่อนร่วมงาน สำหรับ Blog หน้านี้ ขอกล่าวเพียงเท่านี้ก่อน หวังเป็นอย่างยิ่งว่า บทความสาระนี้ จะเป็นประโยชน์ต่อนักเรียน นักศึกษา ที่กำลังเรียนอยู่ที่โรงเรียนปัญญาภิวัตน์ และคณาจารย์ รวมทั้งผู้อ่านทุกท่าน และถ้านักศึกษาท่านใดสงสัย อยากจะถามเพิ่มเติม ก็ถามมาในเว็ปนี้ได้ ในคราวหน้า Blogต่อไปผมจะกล่าวถึง เรื่อง Service Mind พนักงาน ผู้ปฏิบัติงานขาย/บริการ……นักบริการ ที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้อย่างแท้จริง วันนี้ขอลาไปเพียงเท่านี้ก่อน ขอบคุณคณะผู้บริหาร คณาจารย์และนักเรียนโรงเรียนปัญญาภิวัตน์ ที่ให้การต้อนรับเป็นอย่างดี สิ่งดี เหล่านี้คงประทับใจผมไปอีกนาน เช่นที่อาจารย์ปิยาพร อาจารย์ผู้ทรงคุณค่าที่เคยอยู่ที่วิทยาลัยเทคนิคสมุทรปราการ ทำไว้นานนับสิบปีที่ผ่านมา ขอความสวัสดี จงมีแด่ผู้อ่านทุกท่าน ยม ………………………. เอกสารอ้างอิง http://www.chiraacademy.com/