บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้า (References Service) เป็นบริการพื้นฐานที่ห้องสมุดจัดขึ้นเพื่อให้บริการช่วยเหลือและแนะนำผู้ใช้บริการให้สามารถใช้ห้องสมุดและใช้เครื่องมือต่างๆ ที่เหมาะสมในการค้นหาสารสนเทศตามที่ต้องการในเวลาที่รวดเร็ว ในยุดปัจจุบันที่อินเทอร์เน็ตเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มีบทบาทในการค้นหาสารสนเทศมากขึ้น บทบาทของห้องสมุดในการบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้าอาจคงเหมือนเดิม แต่สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปคือ รูปแบบของการให้บริการ
วันนี้ห้องสมุดของท่านจัดบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้าอย่างไร
-ผู้ใช้บริการยังต้องติดต่อขอใช้บริการตอบคำถามหลากหลายจุดอยู่หรือไม่ (ถ้าท่านเป็นผู้ใช้บริการ หากต้องติดต่อหลายจุดท่านคิดว่า...ท่านจะรู้สึกอย่างไร-ควรพิจารณาแนวคิด One stop service มาใช้หรือไม่ )
-หากจำเป็นต้องมีหลากหลายจุดบริการ ผู้ให้บริการ และขั้นตอนการบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้าเป็นมาตรฐานเดียวกันหรือไม่
-อุปกรณ์/เครื่องมือในการให้บริการครบถ้วนหรือไม่ เช่น โทรศัพท์ เครื่องพิมพ์ เครื่องสแกนเนอร์ เป็นต้น ซึ่งอุปกรณ์เหล่านี้จะช่วยพัฒนาคุณภาพการให้บริการมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
-ห้องสมุดของท่านมีบริการตอบคำถาม 24 ชั่วโมงหรือไม่ หรือมีแนวทางอย่างไรที่สามารถช่วยเหลือผู้ใช้ในกรณีที่ไม่พบผู้ให้บริการ เช่น มี AFQ, Reference Online เป็นต้น
-บุคลากรของท่านพร้อมที่จะให้บริการเชิงรุกหรือไม่ และสามารถกลั่นกรองและชี้แหล่งสารสนเทศที่มีคุณภาพบนอินเทอร์เน็ต ซึ่งมีอยู่หลากหลาย ให้กับผู้ใช้บริการได้หรือไม่
-ผู้ให้บริการได้ปลูกผังจริยธรรมในการอ้างอิงให้กับผู้ใช้บริการหรือไม่ ซึ่งเป้นเรื่องสำคัญและจำเป็น ซึ่งจะช่วยให้ทราบว่าในเรื่องนั้นๆ มีเอกสารสนับสนุนอย่างไรบ้าง และเป็นการเคารพในผลงานเขียนของบุคคลอื่นด้วย
หากคำถามข้างต้นท่านตอบว่า ไม่ มากกว่า มี อาจจะเป็นสิ่งสะท้อนว่าการจัดบริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้าของห้องสมุดท่าน ยังปรับเปลี่ยนไม่ทันต่อพฤติกรรมของผู้ใช้บริการและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป เพราะพฤติกรรมผู้ใช้บริการนั้นมีแนวโน้มที่จะค้นคว้าสารสนเทศจากอินเทอร์เน็ตมากขึ้น เห็นได้จาก Google ครองแชมป์เว็บไซต์ที่มีผู้ใช้บริการเป็นอันดับหนึ่งมาหลายปีแล้ว นอกจากนี้ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่ไม่จำเป็นต้องเดินมาที่ห้องสมุด และไม่ต้องติดต่อหลายจุด ผู้ใช้บริการก็จะสามารถค้นหาสารสนเทศได้
แต่สิ่งที่ผู้ให้บริการต้องตระหนักคือ คุณภาพของสารสนเทศ โดยเฉพาะห้องสมุดมหาวิทยาลัย ที่ต้องมีส่วนในการสนับสนุน ส่งเสริมการเรียนการสอนขั้นอุดมศึกษา ซึ่งสารสนเทศที่ต้องใช้ประกอบการเรียนการสอนมีความสำคัญมาก หน้าที่นี้จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้บริการตอบคำถามและช่วยการค้นคว้ายังคงอยู่เป็นบริการของห้องสมุดต่อไป ห้องสมุดและบรรณารักษ์ต้องคำนึงให้มากว่า หากเราไม่สามารถตอบสนองผู้ใช้บริการได้ในบริการพื้นฐานที่ต้องเปลี่ยนแปลงไปตามสภาวะแวดล้อมแล้ว เราสามารถจะสร้างมูลค่าเพิ่มในบริการอื่นๆ ทดแทนได้หรือไม่ ถ้ายังตอบไม่ได้ ก็ต้องสร้างมูลค่าเพิ่มในงานประจำที่เราทำอยู่ทุกวันนี้ให้ดีที่สุด
ถ้าพูดถึงการจัดบริการตอบคำถามฯ ก็ต้องขึ้นอยู่กับหลายๆ ปัจจัย แต่จะต้องนึกถึงผู้ใช้เป็นหลัก ดังนั้น สิ่งสำคัญของบริการนี้ ต้องอยู่ที่บุคลากรที่ให้บริการ ซึ่งหน่วยงานจะต้องตระหนัก โดยเฉพาะบุคลากรในหน่วยงานจะต้องปรับเปลี่ยนทัศนคติ รูปแบบการทำงานใหม่ และการประสานงานที่จะต้องนึกถึงผู้ใช้เป็นหลัก สิ่งที่ตามมาก็น่าจะเป็นว่า บริการตอบคำถามฯ สามารถให้บริการ ณ จุดใดก็ได้ ช่วยเหลือผู้ใช้ได้ทุกรูปแบบ ผู้ใช้ก็พอใจและนึกถึงห้องสมุดเป็นอันดับแรกมากยิ่งขึ้น ว่าเมื่อเขาเข้ามาห้องสมุดจุดแรกที่เข้าใช้บริการมากที่สุด คือ บริการตอบคำถามฯ
ขอบคุณสำหรับข้อมูลครับ
ต้องขอโทษคุณ เป็นบร.หนึ่งใน Reference Service ที่ไม่ได้มี interactive ในช่วงที่มาเม้นท์ไว้ให้
เห็นด้วยกับท่านอย่างยิ่งในเรื่อง "โดยเฉพาะบุคลากรในหน่วยงานจะต้องปรับเปลี่ยนทัศนคติ รูปแบบการทำงานใหม่ และการประสานงานที่จะต้องนึกถึงผู้ใช้เป็นหลัก"
อย่างนี้แล้วบรรณารักษ์อย่างเราๆ ก็ต้องภูมิใจอย่างยิ่งสิเนี่ยว่าเรามีบทบาทอย่างมากในการชวยเหลือผู้ใช้บริการในการค้นคว้าข้อมูล
สวัสดีค่ะ คุณ AKE
ขอบคุณที่แวะมาเยี่ยมชม ว่างๆ แวะมาชมอีกนะคะ