KM ที่เนียนอยู่ในเนื้องาน เรียนรู้จากเซเว่น อีเลฟเว่น

บริษัท ซี.พี. เซเว่น อีเลฟเว่น เชื่อว่ามีความรู้อยู่ในองค์กรมากมาย ทุก ๆ ที่มีความรู้ และได้เอากิจกรรมเพิ่มผลผลิตมาขับเคลื่อนให้เกิดความรู้ใหม่ๆ คุณรัตนา กลั่นแก้ว ซึ่งรับผิดชอบด้าน productivity ได้เล่าเรื่อง Ant Mission (กลุ่มปรับปรุงงาน- Bottom up) และ Baby Ant (ระบบข้อเสนอแนะในการปรับปรุงงาน) ได้อย่างน่าสนใจ

ตัวอย่างการปรับปรุงงานที่นำมาเล่าไม่ใช่เรื่องใหญ่โตอะไร เป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ บางเรื่องก็ไม่ใช่เรื่องใหม่ มีคนทำมาแล้วก็มี เช่น การลดเวลาการบอก internet account (หลายปีมาแล้วที่เวลาซื้อตั๋วเครื่องบิน เขาจะบอกรหัสตั๋วด้วยวิธีแบบนี้) การเอาสติกเกอร์สีมาติดสินค้าใหม่ ทำให้หาได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น การเพิ่มความเร็วในการจัดสินค้า เพื่อให้ส่งไปที่ร้านได้รวดเร็วขึ้น ฯลฯ วิธีการทำงานดีๆ เหล่านี้จะถูกคัดมาสื่อเป็นภาพใน VCD ส่งไปยังสาขาต่างๆ ใช้รณรงค์ส่งเสริมผลงาน โดยมี theme ที่เน้นความสนุกสนาน (ตลกด้วย) และเอาคนที่คิดมาร่วมเป็นผู้แสดง

ผู้บริหารระดับสูงของบริษัทให้ความสำคัญและสนับสนุนผลงานคุณภาพ มีระบบการยกย่องชมเชยและการให้รางวัลพนักงาน เน้นรางวัลที่ทำให้พนักงานเกิดความภาคภูมิใจ เราได้เห็นรางวัลมดทองคำ (๑ บาท) ฝังเพชร (๑ เม็ด) สำหรับผู้หญิงเป็นสร้อยข้อมือ ผู้ชายเป็นแหวน ที่เชื่อว่าทุกครั้งที่สวมใส่ พนักงานต้องภาคภูมิใจในตนเองแน่นอน

 KM Model เป็นระบบ Input, Process และ Output

Input	Process	Output
ภาวะผู้นำ	Motivation	๑.ความรู้คู่องค์กร
วัฒนธรรม	to Learn &	๒.ความสัมพันธ์ที่ดี
เจตนคติ	Share	๓.สังคมแห่งการเรียนรู้และแบ่งปัน
การส่งเสริม		๔.สังคมแห่งการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
การสร้างบรรยากาศ		และสร้างนวัตกรรม
การยกย่องชมเชย		๕.ผลิตภาพที่ดีขึ้น
การมีส่วนร่วม		๖.มีความสามารถในการแข่งขัน
		๗.ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน

คุณรัตนากล่าวว่ากุญแจแห่งความสำเร็จคือ (๑) ผู้บริหารระดับสูงให้การสนับสนุน ดูแลใกล้ชิด (๒) สร้างแรงจูงใจที่ทำให้เกิดความยั่งยืน โดยให้พนักงานมีส่วนร่วมในการคิด คนคิดร่วมแสดง มีคนรู้จัก เขาก็มีความสุข และ (๓) ตัวพนักงานเองให้ความร่วมมือ แผนงาน KM ขั้นต่อไปคือความรู้ที่คิดค้นได้ ต้องเอาเข้าไปจัดการอย่างเป็นระบบ เช่น ให้อยู่ในมาตรฐานต่างๆ ทุกๆ มาตรฐานที่คิดค้นขึ้นมาจะไม่หลุด คู่มือต้อง reference กันได้ เชื่อมโยงทุกมาตรฐาน

คุณรัตนาพูดให้คิดว่า "บางคนไปขวนขวายว่าข้างนอกทำอะไร แล้วพยายามจะทำตาม เรากลับมาดูข้างในดีกว่าว่าเรามีของดีอะไร" การทำ KM ต้องทำอย่างจริงจังและจริงใจ ทำอย่างค่อยเป็นค่อยไป ทำให้ง่ายๆ ผู้ปฏิบัติก็จะไม่รู้สึกว่ายุ่งยาก

วิธีการของบริษัท ซี.พี. เซเว่น อีเลฟเว่น เป็นตัวอย่างของการยกย่องพนักงานระดับปฏิบัติ สร้างความภาคภูมิใจ ให้โอกาสได้แสดงออก ได้นำเสนอผลงานที่ภาคภูมิใจ วิธีการนำเสนอผลงานยังแสดงถึงความเป็นทีมที่มีความมุ่งมั่นร่วมกัน 

ดิฉันบันทึกรายละเอียดไม่ได้ทั้งหมด ส่วนที่เก็บมาได้บ้างนี้ ก็ยืนยันแล้วว่า KM เป็นเครื่องมือในการพัฒนาคน พัฒนางาน และพัฒนาองค์กร จริงๆ

วัลลา ตันตโยทัย วันที่ ๘ ธันวาคม ๒๕๔๘