ให้บริการอย่างไร ผู้รับบริการจึงจะสุข ?


เป้าหมายของการให้บริการคือ ผู้มาติดต่อหรือลูกค้าว่าทำอย่างไรให้เขาพึงพอใจกลับไปอยากกลับมาใช้บริการอีก โดย ถือว่าลูกค้ามีความสำคัญ จนมีคำพูดว่า “Customer is God” ขอพวกเราได้มาช่วยกันปฏิบัติตนให้ เกิดผลโดยถือหลักง่าย ๆ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” ทำให้สิ่งที่เขาต้องการให้สำเร็จให้ได้ด้วยยุทธศาสตร์เริ่มต้นง่ายๆ คือ “ยิ้มแย้มแจ่มใส ยกมือไหว้ ทักทาย ช่วยเหลือ ด้วยความเต็มใจโดยเร็วและมีคุณภาพ” ถ้าสร้างคุณลักษณะดังกล่าวให้เกิดได้ จะเกิดพลังสำคัญ คือ “การบอกต่อ ปากต่อปาก” ผลรับกลับคืนยิ่งจะมากกว่าหลายเท่า

ให้บริการอย่างไร ผู้รับบริการจึงจะสุข ?

 

ให้บริการอย่างไร ผู้รับบริการจึงจะสุข ?

 

              ดร. ถวิล อรัญเวศ

 

         การมีจิตให้บริการ หรือการบริการด้วยใจที่มีจิตบริการ จะทำให้คนที่เขามาขอรับบริการมีความสุขและความพึงพอใจ เกิดความประทับใจ และอยากกลับมาใช้บริการอีก เพราะอาชีพบริการ คืออาชีพที่ทำให้คนมีความสุข คลายความทุกข์ ยิ่งบริการด้วยใจที่สุดหัวใจแล้วไซร้ ย่อมทำให้เกิดความประทับใจแน่นอน ดังคำที่ว่า “ครั้งหนึ่ง ยังตรึงใจ”

       คำว่า Service Mind  เป็นการบริการด้วยใจมีความยิ้มแย้มแจ่มใสในการให้การต้อนรับด้วยไมตรีจิตมิตรภาพที่ดีต่อผู้อื่น สนองความต้องการให้ผู้อื่นประสบกับความสำเร็จในสิ่งที่เขาปรารถนา

1.   ต้องรวดเร็ว

ยิ่งภาวการณ์แข่งขันยุคปัจจุบันความรวดเร็วของการการให้บริการจากการติดต่อจะเป็นที่พึงประสงค์ของทุกฝ่าย ดังนั้น การให้บริการที่รวดเร็วจึงเป็นที่ประทับใจเพราะจะไม่ต้องเสียเวลารอคอยสามารถใช้เวลาได้คุ้มค่า ในช่วงเวลาสั้น ๆ สามารถทำงานได้หลายอย่างทำให้สามารถเพิ่มปริมาณและคุณภาพของงานได้

 

 

2. เกิดความรู้สึกที่ดีต่อผู้ให้บริการ

ผู้มาติดต่อขอรับบริการ เมื่อผลลัพธ์เกิดขึ้นเร็ว และด้วยน้ำใจบริการที่ดี จะสร้างสัมพันธ์ที่ดีซึ่งกันและกันระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ผู้รับบริการจะเกิดความประทับใจ และยินดีที่จะกลับมาติดต่อและมารับบริการอีกและยังจะนำผลที่เกิดขึ้นหรือความประทับใจที่มีไปบอกต่อเป็นการช่วยประชาสัมพันธ์อีกทางหนึ่ง

2.   เกิดภาพสะท้อนที่ดีต่อบุคคลและองค์การที่เรียกว่าภาพลักษณ์

              การให้บริการที่ดีจะสะท้อนเป็นภาพความสำเร็จความพึงพอใจ ผู้มาใช้บริการจะบอกต่อขยายออกไปอย่างน้อย 5 เท่า หรือบอกต่อถึงความประทับใจต่อคนอื่นอีก 5 คน แต่ถ้าไม่ประทับใจ ก็จะบอกความไม่ดีออกไปอีก 10 เท่า หรือ 10 คน เพราะธรรมชาติของคนจะชอบพูดเรื่องไม่ดีของคนอื่นเป็นส่วนใหญ่

 

กลยุทธ์การให้บริการ

1.      จัดสถานที่ทำงานให้น่าดูน่าอยู่น่าทำงาน

                  สถานที่ทำงานมีบรรยากาศร่มเย็น มีที่พักผ่อนหรือีที่พักรอ มีโต๊ะเก้าอี้นั่ง มีหนังสือพิมพ์วารสารดี ๆ ให้อ่าน มีน้ำดื่มน้ำชาไว้บริการตนเองของผู้มาติดต่อรับบริการ จัดป้ายบอกสถานที่ ป้ายขอกขั้นตอนการติดต่องานที่ชัดเจน ลูกค้าสามารถอ่านหรือติดต่อได้ด้วยตนเองไม่ต้องถามใครตั้งแต่เส้นทางเข้าจนถึงตัวบุคคลผู้ให้บริการเป็น “One stop service” คือไปแห่งเดียวงานสำเร็จหมดทุกอย่าง

2.      ยิ้มแย้ม ไหว้ ทักทาย หน้าตาแจ่มใส

                หัวใจในการให้บริการคือความเต็มใจและความกระตือรือร้นที่จะให้บริการ ความรู้สึกดังกล่าวนี้จะสะท้อนมาสู่ภาพที่ปรากฏในใบหน้าและกิริยาท่าทางของผู้ให้บริการคือการยิ้มแย้มแจ่มใส ทักทายด้วยไมตรีจิตมิตรภาพ การยิ้มแย้มแจ่มใสจึงถือว่าเป็นบันไดขั้นต้นที่จะส่งผลสู่ความสำเร็จขององค์การอย่าลืมว่าการยิ้มคือการเปิดใจให้บริการที่ดีนั่นเอง

              3. บริการด้วยความรวดเร็ว และเต็มใจ

                เริ่มต้นทักทายผู้มาติดต่อด้วยวาจาสุภาพ แสดงความกระตือรือร้นและเป็นกัลยาณมิตรด้วยการทักทาย เช่น “จะให้ช่วยอะไรไหมครับ (ค่ะ)” “ติดต่อเรื่องอะไรครับ (ค่ะ)” เป็นต้น อย่าปล่อยให้ผู้มาติดต่อถามก่อน เมื่อรับงานได้แล้วต้องทำให้สำเร็จโดยเร็วและเกิดความสะดวก เมื่อผู้มาติดต่อมาที่สามารถประสานได้ทุกจุด การประสานช่วยเหลือจึงต้องควรรวดเร็ว บางเรื่องควรวันเดียวสำเร็จ หรือ 5 นาทีสำเร็จ ความรวดเร็วและเต็มใจทำถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการ ถ้าหากไม่สามารถทำได้รวดเร็วด้วยข้อจำกัดด้านระเบียบ หรือขั้นตอนใดใดก็ตาม ก็ต้องชี้แจงแสดงถึงเหตุผล ความกังวล ความตั้งใจจะช่วยเหลือจริง ๆ แต่ไม่สามารถทำได้ เพราะมีข้อจำกัดทางระเบียบนั้น ๆ

3.      การสื่อสารที่ดี

การสื่อสารที่ดีจะสร้างภาพลักษณ์ขององค์กร ตั้งแต่ต้อนรับ รับโทรศัพท์ด้วยถ้อยคำไพเราะ ด้วยน้ำเสียงและถ้อยคำให้ความหวัง ให้กำลังใจ ความรู้สึกหรือจิตใจที่มุ่งบริการจะต้องมาก่อนและแสดงออกทางวาจา และการปฏิบัติ

4.      การพัฒนาเทคโนโลยี

                เทคโนโลยีหมายถึงเครื่องมือและเทคนิควิธีการให้บริการ เช่น การติดประกาศที่ชัดเจน การประชาสัมพันธ์ให้ทุกคนในองค์กรทราบเพื่อช่วยให้บริการ คือ การสร้างน้ำใจให้บริการให้เกิดขึ้นกับทุกคนในองค์กร ไม่ใช่เฉพาะผู้ที่มีหน้าที่โดยตรงแต่เป็นเรื่องของทุกคนต้องช่วยกัน ทำหน้าที่ให้บริการ

              นอกจากนี้ การใช้เทคโนโลยีเช่น Web site ต่าง ๆ ที่จะช่วยอำนวยความสะดวกในด้านข้อมูลข่าวสารจะช่วยเสริมให้บริการเป็นไปด้วยดี

              7. การติดตามประเมินผล และมาตรการประกัน

คุณภาพการให้บริการ

                การบริการควรมีการติดตาม และประเมินความพึงพอใจจากผู้รับบริการเป็นช่วง ๆ เพื่อรับฟังความคิดเห็นและผลสะท้อนกลับว่ามีข้อมูลส่วนใดต้องปรับปรุงแก้ไข ส่วนมาตรการประกันคุณภาพคือ
การกำหนดมาตรฐานการให้บริการว่าจะปรับปรุงการให้บริการอย่างไร เช่น งานจะเสร็จภายใน 3 ชั่วโมง หรือภายใน 1 วัน เป็นต้น

 

สรุป

         การให้บริการ เป้าหมายของการให้บริการคือ ผู้มาติดต่อหรือลูกค้าว่าทำอย่างไรให้เขาพึงพอใจกลับไปอยากกลับมาใช้บริการอีก โดย ถือว่าลูกค้ามีความสำคัญ จนมีคำพูดว่า “Customer is God” ขอพวกเราได้มาช่วยกันปฏิบัติตนให้เกิดผลโดยถือหลักง่าย ๆ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” ทำให้สิ่งที่เขาต้องการให้สำเร็จให้ได้ด้วยยุทธศาสตร์เริ่มต้นง่ายๆ คือ  “ยิ้มแย้มแจ่มใส ยกมือไหว้ ทักทาย ช่วยเหลือ ด้วยความเต็มใจโดยเร็วและมีคุณภาพ” ถ้าสร้างคุณลักษณะดังกล่าวให้เกิดได้ จะเกิดพลังสำคัญ คือ “การบอกต่อ ปากต่อปาก” ผลรับกลับคืนมากกว่า การมีหัวใจบริการคือปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กร ถ้าอยากให้องค์กร ประสบผลสำเร็จในการบริหารคนทุกคนในองค์กร ต้องมีหัวใจในการให้บริการหน้าไม่งอ รอไม่นาน บริการรวดเร็ว ฉับไว ได้ใจรับบริการ

 

 

-------------


 


 


 


 

 

 


 

หมายเลขบันทึก: 693817เขียนเมื่อ 8 ธันวาคม 2021 10:05 น. ()แก้ไขเมื่อ 8 ธันวาคม 2021 10:05 น. ()สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ


ความเห็น (0)

ไม่มีความเห็น

อนุญาตให้แสดงความเห็นได้เฉพาะสมาชิก
฿285.00 -35.09%
฿472.00 -44.07%
฿29.00 -37.93%
พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ขอแนะนำ ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี