kaizen
พท.ดร. โชคชัย เอกทักษิณ

“กำขี้ดีกว่ากำตด” จองตั๋วออนไลน์ผิด-ขอยกเลิกตั๋ว สุดท้ายร้ายสุดแม้ต้องทิ้งตั๋ว แต่ยังขอเงิน ค่าภาษีสนามบินคืนได้ ต้องทวงคืนจากสายการบินโลว์คลอสต์!!!


“กำขี้ดีกว่ากำตด” จองตั๋วออนไลน์ผิด-ขอยกเลิกตั๋ว สุดท้ายร้ายสุดแม้ต้องทิ้งตั๋ว แต่ยังขอเงิน ค่าภาษีสนามบินคืนได้ ต้องทวงคืนจากสายการบินโลว์คลอสต์!!! 
ท่านทราบไหมว่า ถ้าเราจองตั๋วผ่านระบบออนไลน์ ผิดพลาด โดยไม่เจตนา หรือปัญหาเรื่องระบบของบริษัทสายการบิน หรือบริษัทออนไลน์เอเย่นต์ และระบบปัญหาอินเตอร์เน๊ตก็ดี บริษัทสายการบิน และคู่ค้า จะไม่ยอมให้คืนค่าตั๋ว ค่าภาษีน้ำมันให้ แม้ความจริงเรา (ผู้โดยสาร) อาจไม่ผิดพลาด แต่จะเป็นอย่างไรแล้ว เราผู้ใช้บริการ ก็จะต่อสู้ใดๆไม่ได้ สุดท้ายร้ายสุด worst case เรายังสามารถขอคืนค่าภาษีสนามบินได้ ซึ่งบริษัทสายการบินโลว์คลอสต์ ส่วนมากจะไม่ยอมบอกเราเลย เราต้องเรียนรู้ร้องขอเอง และแม้ต้องรอนานถึง ๔๕ วันทำการโดยไม่นับวันหยุด ซึ่งคงราว ๒ - ๓ เดือน !!! จะได้น้อยเพียง ๕๐ บาท ถึง ๑๐๐ บาท ภายในประเทศ และภาษีสนามบินต่างประเทศ ทั้งนี้ตามอัตราของประเทศนั้นๆ แต่สุดท้าย “กำขี้ดีกว่ากำตด”

ในยุคโลกาภิวัฒน์ ระบบทุนนิยม การจองตั๋วเครื่องบินออนไลน์ หากมีการผิดพลาด ทางบริษัทสายการบินโลว์คลอสต์ หรือบริษัทออนไลน์ เอเย่นต์ จะไม่รับผิดชอบใดๆ เป็นปัญหาปัจจุบันที่ผู้ใช้บริการที่แก้ไขไม่ได้เลย เพราะเราต้องยอมรับตามเงื่อนไข กด “ยอมรับ ก่อนใช้งาน การจองระบบออนไลน์” จึงไม่มีทางเลือกใดๆ

ล่าสุด ผมเพิ่งทำการจองตั๋วล่วงหน้า เดือนนี้มีโปรโมชั่น “วันแม่” เพราะจะได้ราคาถูกลงหน่อย ระยะนี้ผมมีกำหนดการศึกษาวิชาการแพทย์แผนไทย ต้องบินไปกลับ จากดอนเมือง - พิษณุโลกทุกๆเดือน และในเดือนหน้าคือผมจองไว้ ๒๓ - ๒๗ กันยายน ๒๕๖๒ จะแคปเจอร์ capture หน้าจอเก็บไว้เป็นหลักฐาน เที่ยวบินขาไปและขากลับทุกครั้ง เพื่อป้องกันการผิดพลาดกับตนเอง ตรวจสอบเวลาเที่ยวบินและราคา เพราะบริษัทสายการบินฯจะวางหมากทางการตลาดออนไลน์ ให้ราคาจะวิ่งขึ้นวิ่งลงตามช่วงเวลาที่เราเข้าไปสืบค้น และจะกดขึ้นราคาที่ละขั้น และบางทีก็กลับมาดู ราคาปรับขึ้นลงอีกแม้จะเป็นสถานที่และวันเวลาเดียวกัน และบางเวลาทิ้งช่วงเข้าไปดูใหม่อีกหน สถานที่วันเวลาเที่ยวบินเดียวกันราคาถูกลงกว่าเดิมมากๆ ซึ่งนี่คือเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดออนไลน์ ที่แข่งขันกันแบบไร้พรมแดนและเสรีทางการค้า

บริษัทสายการบินโลว์คลอสต์ (สายการบินประหยัด) กับบริษัทออนไลน์เอเย่นต์ก็แข่งขันกันเอง เพื่อความอยู่รอด และพอมีโปรโมชั่นระบบจองมักจะรวน (อีกเช่นเคย) และครั้งนี้ ผมก็มั่นใจว่า ดอกเตอร์คุมะ ผู้เชี่ยวชาญและสันทัดการจองตั๋วเครื่องบินทั้งออนไลน์และสแตนอโลน ทำให้การจองถูกต้อง แต่ระบบไลออนแอร์มีปัญหา การชำระเงินหักผ่านบัตรเครดิตไปแล้วสมบูรณ์ (ซึ่งต้องใช้เวลานานมากๆทำซ้ำหลายครั้งมากกว่า๕ครั้ง) แต่ไม่ได้รับตั๋ว e-ticket ส่งทางอีเมลมาให้เหมือนทุกครั้ง ก็แปลกใจมาก ก็ปล่อยและรอจองออกตั๋วขากลับอีก เพราะคาดว่าระบบคนใช้มากแน่น จึงต้องทิ้งช่วงการทำการออกตั๋วไป หลังทำการชำระเงินทั้งขาไป ซึ่งยังไม่ได้รับตั๋ว แต่ขากลับมาดอนเมือง ได้รับ e-ticket ยืนยัน ผมก็พยายามสืบค้น booking จาก PNR หรือรหัสการจองตั๋ว ก็ไม่สามารถสืบค้นรายละเอียดเที่ยวบินที่ทำการซื้อตั๋วได้ หาไปหลายครั้งก็ไม่มี

ผมจึงตัดสินใจโทรศัพท์ไปคอมเพลน ไลออนแอร์ 02-02-529-9999 วันที่ ๑๒ สิงหาคม ๒๕๖๒ เวลา ๐๙.๐๐ น. ตรง ถึง ๐๙.๕๓ น. เจ้าหน้าที่ Ms.Piyapak รับเรื่อง ผมได้สะท้อนคอมเพลนให้รู้ว่าแอฟพลิเคชั่น ThaiLionAir ทางสมาร์ทโฟน มีข้อผิดพลาดเยอะมากจริงๆ ทุกปุ่มมีปัญหาหมด กดไม่ได้ ปุ่มค้าง หน้าจอกดมาไม่ตรงกัน ต้องคอยกดช้าๆ ซ้ำไปซ้ำมา หน้าจอไม่ทำงาน และมีการประมวลผิดพลาด ปัญหาการเช็คอินน์ ปัญหากระเป๋าเดินทาง ทั้งหมด ๙ ประเด็น

เจ้าหน้าที่ CallCenter เธอตอบกลับบอกลูกค้าว่า แบบไม่ตรงคำถาม เช่นให้ลูกค้าจองผ่านคอมพิวเตอร์ หรือเปิดจาก website ของบริษัทแทน เพราะจะได้ไม่ผิดพลาด (ผมรำพึง) ดูสิคนเรา คำพูด / คำตอบได้เฉียบฉลาดมากเลย

ผมเลยให้เจ้าหน้าที่ ช่วยตรวจสอบที่จองไปว่า ทำไมออกตั๋วและชำระเงินแล้ว แต่ยังไม่ได้รับตั๋วทางอีเมล ในแอฟไลออน์แอร์ ก็ไม่แสดง แม้ใส่PNR รหัสจองตั๋ว ผมมีแต่ได้รับอีเมลใบเสร็จยืนยันการชำระเงิน ทางเจ้าหน้าที่ขอยืนยันตัวตนอีกรอบ ถามเยอะมากเกินไป ทั้งๆที่คุยกันก็นานเกือบครึ่งชั่วโมง ทำเหมือนว่าเราเป็นบุคคลที่สาม ทั้งซักชื่อสกุล เบอร์ติดต่อ เส้นทาง เที่ยวบิน วันเวลา หลังตรวจสอบในที่สุด เจ้าหน้าที่เธอตอบกลับมา ผมฟังแล้วงงมาก อึ้งไปสักครู่ “คือผู้โดยสาร ๒๓ กันยายน ๖๒ เดินทางออกจากพิษณุโลก ไม่ใช่ดอนเมือง” ผมมีตั๋วทั้งขาไปและขากลับ ออกเดินทางจากพิษณุโลก ถึงดอนเมือง ทั้งสองใบ ซึ่งคือมีต้นทางและปลายทางออกที่เดียวกัน คือขาไปออกจากพิษณุโลก ทั้งสองเที่ยว วันที่ ๒๓ กันยายน และ วันที่ ๒๗ กันยายน เป็นไปได้!!!

ผมแจ้งเจ้าหน้าที่ไปว่า ผมจะไปพิษณุโลก เพิ่งกลับมาจากพิษณุโลก เดินทางไปกลับ มาตรวจสอบดูได้ เพราะใช้บริการของไลออนแอร์ และเป็นไปไม่ได้ ที่จะออกตั๋วผิด ผมมั่นใจว่า ตรวจสอบ และดูดีแล้ว ก่อนกดยืนยันชำระเงิน เพราะเคยมีประสบการณ์ที่เลวร้ายมาหลายครั้ง ทำนองนี้

ถามไปมา ในที่สุดดูเหมือนว่า เจ้าหน้าที่เธอก็ยอมรับ ว่ามีปัญหามานาน จะแก้ไข ต้องแจ้งไปทางอินโดนีเซีย แต่สรุปว่าคงไม่ยอมคืนเงินให้ แต่บอกจะต้องตรวจสอบ log อีกที ให้รอไปจะติดต่อกลับมา

คำถาม สรุปว่า มีแอฟพลิเคชั่น ไทยไลออนแอร์ ให้ใช้กับมือถือ สมาร์ตโฟนไว้ทำไม หากรู้ว่ามีปัญหา? แอฟเวอร์ชั่นล่าสุด 3.3.2 ไม่ได้พัฒนามา๔เดือนแล้ว แต่ก่อนหน้านั้นก็ไม่ได้แก้ไขปัญหาตรงประเด็นเลย ต่างจาก แอฟของแอร์เอเชีย มีระบบ Touch ID มานานมากแล้ว ตอนนี้มี My F.A.C.E.S สแกนหน้า My Pass สแกนหนังสือเดินทาง, My Cases เก็บบันทึกข้อมูลที่สมาชิกแจ้งปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข ให้ตามเรื่อง มีระบบคะแนนสะสม My BigClick และอื่นๆ ที่พัฒนาล้ำหน้าเพื่อไปรองรับ iOS ล่าสุดของ iPhone ด้วย อัฟเดทล่าสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา V.6.2.0 แม้จะมีปัญหาเรื่องการ Mobile Check in ที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข ปุ่มกดและการยืนยัน แต่ก็มีการพัฒนาสิ่งใหม่มาตลอด

บ้าที่สุดเลย แย่จังเลย เสียใจจัง ไลออนแอร์ (ผมรำพึงกับตนเองอีกหน)

ระหว่างบทสนทนา ไทยไลออนแอร์ มีการบันทึกเสียงสนทนาไส้ โดยอ้างว่าเพื่อปรับปรุงการบริการ ผมก็บอกไปไว้บริษัทฯขอกันดื้อๆ แต่ไม่เคยคิดจะปรับปรุงพัฒนาการบริการใดๆ ส่วนตัวผมก็บันทึกเสียงได้เพื่อยืนยันความบริสุทธิ์ใจและบางครั้งก็ถูกกระทำโดยไม่ได้รับความเป็นธรรม และจะเอาไว้เป็นวิทยาทานประกอบการบรรยายเรื่องจริงไม่ใช่นิยายในคนธรรมดาฟัง

แล้วผมก็นึกทบทวน บทสรุปสุดท้าย แบบทุกๆครั้ง เราสู้เขาไม่ได้ คือต้องทิ้งตั๋ว และซื้อตั๋วใหม่อีกแน่นอน

แต่ผมบอกเจ้าหน้าที่ว่าใครจะบ้า ที่จะออกตั๋วขาไปและขากลับ จากที่เดียวกัน

ระบบจองตั๋วออนไลน์ไทยไลออนแอร์ ผ่านแอฟในสมาร์ทโฟนเท่ห์มากๆ รู้ว่ามีปัญหาก็ยังปล่อยให้ลูกค้าเป็นแพะมานานไม่มีการแก้ไขปรับปรุงใดๆ

แม้ที่ผ่านมา ไลออนแอร์ จะยังไม่คิดค่าบริการออกตั๋ว และค่าธรรมเนียมจากบัตรเครดิต จากเอทีเอ็ม และจากการชำระช่องทางอื่นๆ ซึ่งหากเทียบกับสายการบินโลว์คลอสต์บางที่ คิดค่าบริการเพิ่มละครั้งเกือบ 200 บาท หรือมากกว่า ไม่เหมือน

ที่สังเกตจากสนามบินดอนเมือง คือเครื่องบินไลออนแอร์ จะจอดอยู่ไกลกว่าประตูเกต ที่จะไกลกว่าสายการบินอื่นๆ (ส่วนมาก) และผู้โดยสารต้องต่อนั่งรถบัสภายใน ระยะทางไกลกว่า ก่อนขึ้นเครื่องบินที่จอดอ้างว้างอยู่กลางสนามบิน น้อยครั้งที่จะเดินขึ้นงวงช้าง AeroBridge ขึ้นเครื่องบินเลย

ล่าสุด ๕ สิงหาคม ๖๒ เดินทางไปเที่ยวบิน SL556 ดอนเมืองไปพิษณุโลก ออกเวลา ๑๔.๓๐ น. เกต ๗๘ ผมลากกระเป๋าเดินทาง(ถอยมาไม่กี่เดือน) ขนาด๒๐นิ้ว สำหรับขึ้นเครื่องได้ จะต่อขึ้นรถบัสเพื่อขึ้นเครื่องบิน มีพนักงานตรวจบอร์ดิ้งพลาสที่เกต บอกว่าไม่ให้เอาขึ้นเครื่อง น้ำหนักไม่เกินและไม่คิดค่าโดยสารเพิ่ม จะให้คล้ายแท็ก Limited Release Calim Check มา ๑ ใบ ผมปากเบา จึงถามว่าในกระเป๋าเดินทางมีอุปกรณ์คอมพิวเตอร์และแบตเตอรี่ต่างๆทำอย่างไร เธอให้ผมเอาออกมาถือเองทั้งหมด (ถ้าผมไม่พูด เจ้าหน้าที่คงไม่รู้ เพราะคงไม่ต้องเอากระเป๋าผมกลับไปเครื่องสแกนแล้วชัวร์ เนื่องจากกำลังจะขึ้นเครื่องแล้ว) แล้วเธอก็ลากกระเป๋าผมไปใส่เจ้าหน้าที่เพื่อใส่ใต้ท้องเครื่องบินต่อหน้าต่อตา ผมเองไม่ได้เตรียมมาหิ้วของหนักๆเหล่านี้ และมันพะรุงพะรังมาก ที่สำคัญอาการปวดไหล่แขนผมยังไม่หาย ต้องมาถึงของหนักแล้วเดินขึ้นรถบัสภายในสนามบิน และอุ้มขึ้นบันไดเพื่อเข้าไปในเครื่องบิน ในเที่ยวบินนั้น ผมสังเกตมีพื้นที่ว่างวางของอยู่พอสมควร และเที่ยวบินก็ไม่เต็มด้วย แต่ทำไมกระเป๋าผมถึงเอาขึ้นเครื่องไม่ได้ ทั้งๆที่ผ่านมาก็ทำได้ตั้งแต่ซื้อใบใหม่นี้มา และขากลับมาจากพิษณุโลกมาดอนเมือง SL551 ผมก็เอาขึ้นมาได้ แต่อนิจจา กระเป๋าเดินทาง ที่ตอนซื้อคนขายบอกว่าประกันตลอดอายุใช้งาน หูหิ้วกระเป๋าผมขาด ถือไม่ได้ มันน่าสมเพศตนเองยิ่งหนัก ปวดไหล่แขนมาก ต้องมายกอุ้มกระเป๋าเดินขึ้นบันไดเครื่องบิน เดินทางกลับบ้าน ไม่มีใครรับผิดชอบกระเป๋าพัง ต้องส่งซ่อมและต้องซื้อใบใหม่มาแทน เกือบสามพันบาท เพราะผมต้องเดินทางต่ออีกพนักงานขายบอก รอซ่อมราว๔๕วัน อีกนานกว่าจะเสร็จ ผมต้องเดินทางตลอด และของเก่าคงไม่ดีพอที่จะใช้งานแล้วสำหรับผม หรือที่มันพัง เป็นแพะก็ไทยไลออนแอร์ทำกระเป๋าผมรุนแรงเกินไปในวันนั้น และแขนไหล่ก็มาปวดกลับมารักษาตัวต่อ สุดคุ้มเลย

ทำไมผมยังเลือกใช้บริการ สิงห์โตแดงอีก ข้อที่ถูกใจไทยไลออนแอร์ คือการให้บริการง่ายๆ มีรอยยิ้ม โฟล์คลูกทุ่งกว่า มีการสาธิตสดก่อนเครื่องบินจะขึ้นที่ถูกขั้นตอน ไม่ตัดตอนแบบของแอร์เอเชีย เช่นการสาธิตสวมเสื้อชูชีพฉุกเฉิน ซึ่งเป็นเรื่องที่สำคัญมากคือความปลอดภัย และไลออนมีนิตยสารบนเครื่องแบบสองภาษาไทยและอังกฤษ น่าอ่านน่าติดตามกว่าหลายสายการบินอื่นๆ

สำหรับผม การคอมเพลนสะท้อน VOC ไปทุกครั้งกับองค์การเหล่านี้ ที่มีปัญหาจะดูเหมือนป่วยการ แต่เพื่อความถูกต้องและกระทุ้งในจิตสำนึกของผู้ให้บริการ ผมก็จะกระทำเสมอที่มีโอกาส ซึ่งทราบดีว่าผลลัพธ์ ได้เตรียมใจไว้แล้วเสียเปรียบ เพราะนี่คงเป็นธรรมชาติของพวกเขา ที่มีเจตนาทำแบบนั้น เราคือผู้ใช้บริการต้องจำนน ต้องยอมรับ จึงจะได้ใช้บริการ ในสังคมทุกที่ยุคนี้ ต้องมีผู้เอาเปรียบและผู้ถูกเสียเปรียบเป็นเรื่องธรรมชาติ

เคลสนี่ ผมก็เพียงจะเสียเวลาหกวัน ซึ่งจะแพงกว่ามูลค่าตั๋วที่ต้องทิ้งไปเกือบ”หกร้อยบาท” แต่สำหรับผม ก็เป็นเงินบริสุทธิ์ของผู้โดยสาร ที่ถูกโกงเงินแบบรู้ตัว แต่เราทำอะไรไม่ได้ เป็นกฎระเบียบของบริษัทที่บังคับใช้แบบจำยอม “กำขี้ดีกว่ากำตด” เอาค่าภาษีสนามบินของฉัน ๕๐ บาท คืนมาให้ได้ มีกี่ล้านหลายล้านบาทที่ถูกดูดไปโดยไม่ได้คืน

แม้เราจะใช้บริการผ่าน เอเจนซี่ ออนไลน์ (T… สีฟ้า X… สีเหลือง S…สีเขียว และอื่นๆ) ก็มีข้อจำกัดพอๆกัน จะไม่รับรู้ ไม่รับผิดชอบเหมือนกัน กรณีผิดพลาดลักษณะนี้ จะโยนให้ผู้ใช้บริการติดต่อกับบริษัทสายการบินโดยตรงเอง

ซึ่งทุกวันนี้ หากเราสามารถตรวจดูตัวเลขรายได้จากการจองตั๋วเครื่องบินโลว์คลอสต์ทั้งหมดทางออนไลน์ที่ผิดพลาด และต้องทิ้งตั๋วนั้นต้องมีมูลค่าเม็ดเงินมหาศาลมาก ทั่วโลกคงแบบเดียวกัน

เจ้าของกิจการ ก็คิดแบบเห็นแก่ตัว "แบบหวานหมู" เอาจุดอ่อนเรื่องโลกาภิวัตน์ตรงนี้ เป็นการหากินแบบไร้จรรยาบรรณทางธุรกิจมากๆ

“ทำธุรกิจ ถ้าไม่โกงกินไม่รวย” มีเจ้าสัวหลายๆคนคิดกันแบบนี้ คนจนก็คิดแบบนี้ ลัทธิทุนนิยมไร้จริยธรรม ไม่น่าอีกอยู่เลย

นี่แหละครับ เป็นนโยบายของบริษัทสายการบินราคาประหยัด (โลว์คลอสต์) ..ปัญหาคล้ายแบบนี้ ผมเคยประสบกับนกแอร์ ก็เหมือนกัน สายการบินขอเปลี่ยนเที่ยวบิน การยกเลิกเที่ยวบินกระทันหัน แต่ปล่อยผู้โดยสารรับชะตากรรมเองแบบทิ้งขว้าง และสอนให้ผู้โดยสารว่าถ้าคุณอยากขอค่าป่วยการ จะต้องซื้อประกันภัยเพิ่มเองจึงจะได้ค่าเสียหายบ้าง สำหรับส่วนแอร์เอเชีย มีทุนหนากว่า สายป่านยาวกว่า มีการบริหารจัดการที่ดีกว่ามาก แม้จะมีจะเรื่องเยอะ แต่ผู้โดยสารลูกค้าก็ใช้บริการเยอะกว่า องค์กรก็ยังคงรักษาภาพลักษณ์ที่ได้รับยกย่องหลายๆรางวัลอย่างต่อเนื่อง ถ้าผมมีทางเลือกอื่นที่ไปพิษณุโลกที่ดีกว่า แต่ไม่เอานกแอร์ ไม่เอาไลออนแอร์ ไม่เอาแอร์เอเชีย ถ้ามีรถโค้ชวีไอพีที่ดีจริงๆ นั่งแล้วไม่ปวดหลัง สำหรับคนขายาว มีถนนหนทางที่ปลอดภัยกว่านี้ หรือมีรถไฟฟ้าความเร็วสูง รถไฟหัวกระสุน ผมก็จะเลือกไปแล้ว ในเมื่ออยู่ประเทศไทยต้องยอมรับธรรมชาติของ “ประเทศกูมี”

สังคมทุกวันนี้ มีแต่ความเห็นแก่ตัว ความอยากได้ ไม่ยอมเสียเปรียบ เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆทุกวัน และจะกลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว

บาปกรรมมีจริง จะมาในรูปแบบไหน ผู้กระทำ และผู้มีส่วนร่วม โปรดรอรับผลกรรมกันเอง 


ขอยกความดีทั้งหมดให้กับทุกคนที่ช่วยเหลือและเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง  "คิดถึงแม่มากครับ สุขสันต์วันแม่ ๒๕๖๒"

หมายเลขบันทึก: 665769เขียนเมื่อ 17 สิงหาคม 2019 00:19 น. ()แก้ไขเมื่อ 17 สิงหาคม 2019 01:18 น. ()สัญญาอนุญาต:


ความเห็น (1)

เขาคงรวยจากการทำพลาดหรือตั้งใจให้เราทำพลาดเกือบทุกสายการบินนะคะ

อนุญาตให้แสดงความเห็นได้เฉพาะสมาชิก
฿129.00 -69.77%
฿13,900.00 -50.36%
฿250.00 -58.8%
พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ขอแนะนำ ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี