ชีวิตที่พอเพียง : 3419. หมอไม่เข้าใจคนไข้
หมอคนนั้นคือผมครับ หมอแก่ๆ คนหนึ่งที่ไม่ได้ทำหน้าที่หมอรักษาคนไข้มานานกว่า ๔๐ ปี คิดชื่อบันทึกนี้ขึ้นได้ระหว่างนั่งรอภรรยากลับจากห้องผ่าตัด ต่อท่อให้น้ำไขสันหลังไหลสู่ช่องท้อง เพื่อลดความดันในสมอง ทุเลาอาการโรค NPH (Normal Pressure Hydrocephalus) ที่เธอแสดงอาการ ซ้อนอาการโรคสมองเสื่อมจากหลอดเลือด (Vascular Dementia)
ทำให้ผมนึกย้อนอดีต ๕๒ ปีก่อน สมัยผมเป็นแพทย์ฝึกหัด เราเอาจริงเอาจังมากกับการดูแลผู้ป่วยเพื่อให้หายหรือทุเลาความเจ็บป่วย ซึ่งกลายเป็นเน้นไปที่ดูแลความเจ็บป่วย หรือขจัดความเจ็บป่วย เผลอลืมดูแลผู้ป่วยทั้งคน ที่เป็นมนุษย์ มีชีวิตจิตใจ มีอารมณ์ เรื่องจิตใจหรืออารมณ์ที่ผู้ป่วยและญาติแสดงออก กลายเป็น “เรื่องมาก” สมัยนั้นพยาบาลมักเตือนหมอเด็กๆ ด้วยกันว่า คนไข้เตียงนั้นเตียงนี้ หรือห้องนั้นห้องนี้ “เรื่องมาก” ซึ่งมีความหมายว่า จู้จี้จุกจิก หรือเจ้ายศเจ้าอย่าง
หมอและพยาบาลต้องระวังตัวแจ
กลับมาสะท้อนคิดในตอนนี้ (๑๐.๔๑ น. วันที่ ๒๙ มีนาคม ๒๕๖๒ ที่ห้อง ๗๐๘ อาคาร ๘๔ ปี ชั้น ๗ ฝั่งตะวันตก โรงพยาบาลศิริราช) ตอนที่ตนเองอายุ ๗๖ ปี เศษ ตีความได้ว่า ในตอนนั้นผมและเพื่อนร่วมรุ่น สนใจความเจ็บป่วย มากกว่าสนใจตัวผู้ป่วย (และญาติ) ในหลายบริบท เรารังเกียจตัวผู้ป่วย (และญาติ) เพราะ “เรื่องมาก” โดยลืมไปว่าการแสดงออกในลักษณะ “เรื่องมาก” นั้น สะท้อนความไม่สบาย หรือความอึดอัดขัดข้องทางใจ หรือความกังวลใจ ซึ่งเป็นเรื่องที่ต้องการการเยียวยาด้วย
ระบบบริการผู้ป่วย ที่ใช้กันอยู่ในปัจจุบัน ยังมีช่องทางให้พัฒนาได้อีกมาก หากนับเอาเรื่องการดูแลจิตใจของคนรอบข้างผู้ป่วยเข้าไปอยู่ในระบบบริการด้วย ที่น่าจะเรียกว่า Humanized Health Care (การให้บริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์) น่าจะมีวิชาชีพด้านสุขภาพเพิ่มขึ้น เน้นที่การพูดคุย ให้ข้อมูล และคำแนะนำแก่ผู้ป่วยและญาติ และที่สำคัญยิ่งกว่านั้น รับฟังคำถามหรือข้อข้องใจของผู้ป่วยและญาติ สำหรับนำมาปรับปรุงระบบบริการ
นี่คือ psycho-social aspect ของความเจ็บป่วย ที่หากนำมาบูรณาการเข้าในระบบบริการสุขภาพ จะเป็นปัจจัยช่วยยกระดับสุขภาวะของผู้ป่วยและญาติ และผมเข้าใจว่า โรงพยาบาลเอกชนเอาใจใส่ประเด็นนี้มากกว่าโรงพยาบาลของรัฐ เป็นแรงดึงดูดให้คนยอมเสียเงินไปใช้บริการ
ย้ำว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดในบันทึกนี้คือ การรับฟัง และ ท่าทีรับฟัง ความรู้สึก ความต้องการ ปัญหา ข้อคับข้องใจ สำหรับใช้เป็นข้อมูลป้อนกลับปรับปรุงบริการเฉพาะรายทันที
และที่สำคัญยิ่งกว่า คือการรวบรวมข้อมูลดังกล่าว นำมาวิเคราะห์ สังเคราะห์ ใช้เป็นข้อมูลป้อนกลับเชิงระบบ เพื่อการปรับปรุงเชิงระบบ เพื่อให้ระบบบริการเป็นที่พึงพอใจของผู้ใช้บริการ รวมทั้งเป็นระบบที่มีประสิทธิภาพ
ทั้งหมดนั้น อยู่ภายใต้ความจริงว่า ทรัพยากรมีจำกัด และทรัพยากรที่จำกัดที่สุดคือเวลาของหมอ แต่ภายใต้ข้อจำกัด และความท้าทายสารพัดด้าน เราสามารถพัฒนาระบบบริการสุขภาพ เพื่อยกระดับ EQE (Equity, Quality, Efficiency) ได้เสมอ
เราต้องการ ระบบบริการที่เข้าใจผู้ใช้บริการ มีการเรียนรู้และปรับตัวทั้งต่อผู้รับบริการเป็นรายคน (ซึ่งเป็นมาตรการตั้งรับ) และเรียนรู้และปรับตัวเชิงระบบ ซึ่งเป็นมาตรการเชิงรุก ให้เป็นระบบที่เข้าใจคนไข้
วิจารณ์ พานิช
๒๙ มี.ค. ๖๒
ห้อง ๗๐๘ อาคาร ๘๔ ปี ชั้น ๗ ฝั่งตะวันตก โรงพยาบาลศิริราช
ความเห็น (3)
เห็นด้วยอย่างยิ่งค่ะท่านอาจารย์ เป็นส่วนของ voice of customers ของผู้รับบริการ ของผู้ดูแล ยิ่งในการดูแลผู้ที่เป็นโรคสมองเสื่อมยิ่งมีความเป็นปัจเจกสูงมาก เป็นประสบการณ์เฉพาะบุคคลจริง ๆ ค่ะ น่าสนใจมากค่ะ “ระบบที่เข้าใจคนไข้”
พอมาเป็นผู้ใช้บริการเองจะรู้ซึ้งถึงการให้บริการแบบองค์รวม เราจะมองเห็นระบบบริการแยกส่วน สิ่งใดที่ผู้ให้บริการพูด แสดงออกที่ดี เราจะซาบซึ้งและจดจำได้เสมอค่ะ
การรับฟัง และ ท่าทีรับฟัง เป็นหัวใจของการให้บริการที่ดีค่ะ