บทที่ 3กลยุทธการบริหารความขัดแย้ง (Strategic Conflict Management)กลยุทธการบริหารความขัดแย้ง <p style="text-justify: inter-cluster; margin: 0cm 0cm 0pt; text-indent: 36pt; text-align: justify" class="MsoNormal">ความขัดแย้งมีปรากฏการณ์หลายรูปแบบ ทั้งที่เป็นการให้สวัสดิการภายในประเทศ เช่น ระหว่างเด็กกับสถานรับเลี้ยงเด็ก การใช้ประโยชน์ของการจัดการความขัดแย้ง เป็นวิธีการบริหารจัดการภาวะวิกฤตที่ดี อิทธิพลของการประชาสัมพันธ์ สามารถช่วยแก้ไขภาวะวิกฤติได้ บางครั้งความขัดแย้ง อันเกิดจากการชุมนุมประท้วง บางครั้งบางองค์กรสามารถที่จะจัดการกับภาวะนั้นได้ </p> เวลาที่ล่วงผ่านไป (Time elapsing) <table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
Issue Management
การบริหารประเด็น
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
Risk Communicationการสื่อสารความเสี่ยง
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
CrisisManagementการบริหารสถานการณ์วิกฤติ
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
Reputation Managementการบริหารชื่อเสียงขององค์กร
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
Image Restorationการสร้างภาพลักษณ์ใหม่อีกครั้ง
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
Environmental Scanning การค้นหาสภาพแวดล้อมขององค์กร
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
Crisis Planการวางแผนเพื่อตั้งรับกับสถานการณ์วิกฤติ
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
The Cycle Resumes for a Given Issueแผนภาพที่ 3.1 วงจรการแก้ไขสถานการณ์วิกฤต
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
Ongoing Unless Crisis Occursการดำเนินงานแม้ว่าจะยังไม่เกิดสถานการณ์วิกฤตในองค์กร
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
Crisis Communicationsการสื่อสารในสภาวะวิกฤติ
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
Conflict Resolutionการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้ง
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
Conflict Positioningการวางตำแหน่งความขัดแย้ง
</div></td></tr></tbody></table>
<p style="margin: 0cm 0cm 0pt -54pt" class="MsoNormal">Proactive Phase Strategic Phase Reactive Phase Recovery Phase</p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt" class="MsoNormal"> </p> <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify; tab-stops: 36.0pt" class="MsoNormal"> </p><p style="margin: 0cm 0cm 0pt; tab-stops: 36.0pt" class="MsoNormal"> </p><p style="margin: 0cm 0cm 0pt; tab-stops: 36.0pt" class="MsoNormal"> กลยุทธในแต่ละช่วงเวลา การจัดประเด็นหลายเป็นจุดที่น่าสนใจในการจัดการและการบริหาร </p> ช่วงระยะเวลาของการเปลี่ยนแปลง (Proactive Phase) เป็นการริเริ่มให้เกิดกิจกรรมใหม่ๆ ก่อนที่มันจะเกิดเหตุการณ์นั้นเอง โดยมีขั้นตอนดังนี้ คือขั้นแรก การสำรวจสภาพแวดล้อม (Environmental scanning) โดยอาศัยวิธีการอ่าน การฟัง และการดู สถานการณ์ความเป็นไปในปัจจุบันที่องค์กรให้ความสนใจ <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify; tab-stops: 36.0pt" class="MsoNormal"> ขั้นที่สอง การบริหารประเด็น (Issue management)เกิดขึ้นเมื่อองค์กรทำการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมบางอย่างภายในองค์กร หรือวางแผนในการสร้างกลยุทธต่างเพื่อให้เกิดเรื่องราวใหม่ๆ ในสังคม ในระยะของการริเริ่มกิจกรรมนั้น ต้องคอยติดตามความขัดแย้งที่ปรากฏผ่านสื่อต่างๆ หรือที่มองเห็นได้ชัดเจนนั้น จนกลายเป็นต่างฝ่ายต่างต้องทำการบริหารประเด็น (Issue management) หรือพยายามสร้างประเด็นหรือนำเสนอประเด็นใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในสังคม เหมือนกับการตัดเก็บข่าวสารของพวกนักประชาสัมพันธ์ ที่ส่งให้กับผู้บริหารในแต่ละวันนั้นเอง </p> ขั้นที่สาม คือ การวางแผนการเกิดภาวะวิกฤติ (Crisis plan) ซึ่งนับเป็นขั้นตอนแรกของการจัดการเรื่องเลวร้าย ย่ำแย่ที่สุดขององค์กร ระยะการวางกลยุทธ (Strategic Phase) <p style="text-justify: inter-cluster; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify; tab-stops: 36.0pt" class="MsoNormal"> เป็นระยะเวลาของภาพความขัดแย้งปรากฏชัดเจนขึ้น ซึ่งจำเป็นจะต้องมีนักประชาสัมพันธ์มือฉมังมาช่วยคลี่คลายสถานการณ์และรักษาสถานการณ์ให้คงที่ หรือดีขึ้น สิ่งที่ถูกนำมาใช้ในการจัด กลยุทธในครั้งนี้ คือ การบริหารความเสี่ยงทางด้านการสื่อสาร (Risk communication) เป็นการพยายามที่จะรักษาวิธีการสื่อสารท่ามกลางความเสี่ยงที่เกิดขึ้นทั้งในระดับบุคคลและระดับองค์กร ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการถูกข่มขู่ ปัญหาสุขภาพ และการทำลายสิ่งแวดล้อม แน่นอนเรื่องราวเหล่านี้ย่อมจะเกิดขึ้น จากการที่เรามีความขัดแย้งกับคู่แข่ง หรือองค์กรใดๆ ดังนั้นเราต้องป้องกันด้วยการป้องกันไม่ให้เกิดข่าวลือในทางลบ เพื่อจะได้ไม่นำไปสู่เหตุการณ์ที่เลวร้ายในอนาคต </p><p style="text-justify: inter-cluster; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify; tab-stops: 36.0pt" class="MsoNormal"> กลยุทธต่อมาคือ การจัดวางตำแหน่งความขัดแย้ง (Conflict positioning) เป็นกลยุทธที่สำคัญขององค์กรที่จะทำให้ทราบจุดยืนของตนเองในทางสังคมว่าเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นนั้นเป็นเรื่องของการถูกฟ้องร้องในชั้นศาล การคว่ำบาตร การออกกฏหมายที่ต่อต้านฝ่ายปรปักษ์ การเลือกตั้ง หรือเหตุการณ์ใดๆ ก็ตามที่คล้ายคลึงกันควรที่จะต้องทำการสำรวจประชามติ เพื่อให้กลายเป็นแนวทางในการบริหารภาวะวิกฤติต่อไป</p> ระยะการรับผลการเปลี่ยนแปลง (Reactive Phase) เป็นการเข้าสู่ช่วงเวลาของการยอมรับผลของการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดอันอาจจะเกิดขึ้นกับองค์กรได้ทั้งด้านบวกและด้านลบ <p style="text-justify: inter-cluster; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify; tab-stops: 36.0pt" class="MsoNormal"> ระยะฟื้นตัว (Recovery phase) เป็นระยะเวลาที่องค์กรต้องการการเปลี่ยนแปลงและการลุกขึ้นยืนอีกครั้ง ขั้นตอนนี้ต้องอาศัยการบริหารชื่อเสียงขององค์กร (Reputation management) เช่นเดียวกับการกู้ภาพลักษณ์ให้คืนมาดีเช่นเดิม ซึ่งกรณีที่เกิดขึ้นกับยาแก้ปวด ไทลินอล ของบริษัทจอห์นสัน แอน จอห์นสัน ในบทที่ 2 (หน้า 50)</p>การสร้างทีมงานเพื่อแก้ไขสถานการณ์ในภาวะวิกฤต (Crisis Management Team or CMT) (Sandra K. Clawson, 2004) <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-indent: 36pt; text-align: justify" class="MsoNormal">ภาพที่ 3.2 แผนภูมิการจัดสร้างทีมงานบริหารจัดการในภาวะวิกฤติ(Tom Curtin, 2005 p.p. 97)</p><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div><p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center" class="MsoNormal" align="center">หัวหน้าทีมบริหารจัดการภาวะวิกฤติ(Crisis Management Team Leader)</p></div></td></tr></tbody></table>
<p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoNormal"> </p><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div><p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center" class="MsoNormal" align="center">เลขานุการ (Secretary)</p></div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
ผู้บริหารระดับสูง(CEO)
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
ทีมดูแลสื่อมวลชน(Press room Team)
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
ทีมดูแลนักการเมือง (Political Liaison Team)
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
ทีมขาย และผู้จัดการศูนย์รับเรื่องร้องทุกข์ลูกค้า (Call center/Sales manager team)
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
ทีมจัดสรรทรัพยากรบุคคล (Human resource team)
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
ปฏิบัติการ (Operations)
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
สื่อ(Media)
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
การเมือง(Political)
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
ลูกค้า/ ซัพพลายเออร์(Customer/ Suppliers)
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
การสื่อสารในองค์กร (Internal communication)
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
นักกฎหมาย(Legal)
</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div class="shape" style="padding-right: 7.2pt; padding-left: 7.2pt; padding-bottom: 3.6pt; padding-top: 3.6pt">Officers</div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div class="shape" style="padding-right: 7.2pt; padding-left: 7.2pt; padding-bottom: 3.6pt; padding-top: 3.6pt">Sailors</div></td></tr></tbody></table>
ทีมบริหารการจัดการภาวะวิกฤตนี้จะมีประโยชน์ในการระบุได้ว่าควรจะระบุวิธีปฏิบัติในแต่ละสถานการณ์อย่างไร สมาชิกในทีมควรจะต้องเป็นผู้เข้าใจสถานการณ์ทั้งหมด และควรจะเป็นผู้บริหารระดับสูง เช่น CEO หัวหน้าฝ่ายประชาสัมพันธ์ รองประธาน ผู้บริหารระดับอาวุโสของแต่ละแผนกที่จะนำไปสู่การแก้ไขสถานการณ์วิกฤตให้เบาบางลงได้ เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย นักกฏหมายประจำองค์กร และผู้ที่เป็นพยาน เป็นผู้รู้เห็นเหตุการณ์ทั้งหมด <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoNormal"> ต้นฉบับของการจัดการทีมงานจะต้องมีหมายเลขโทรศัพท์มือถือ หรือหมายเลขที่จำเป็นสามารถติดต่อได้ในกรณีที่เร่งด่วน โดยที่จะต้องไม่บอกว่าต้องการพบใครเป็นกรณีพิเศษนอกจากนี้ต้องระบุหน้าที่ความรับผิดชอบของแต่ละบุคคลให้ทราบ ดังตัวอย่างแบบฟอร์ม ข้างล่างนี้ </p><p style="margin: 0cm 0cm 0pt" class="MsoNormal">ตัวอย่างที่หนึ่ง </p><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div>
ชื่อ ................................................ หมายเลขโทรศัพท์ที่บ้าน..........................
หมายเลขโทรศัพท์ที่ทำงาน............................................................................หมายเลขโทรศัพท์เคลื่อนที่...........................................................................
</div></td></tr></tbody></table>
<p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoNormal"> ในกรณีของทีมประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤต หรือฝ่ายการสื่อสารขององค์กร จะต้องมีการเตรียมทีมให้พร้อมในเรื่องของการให้ข้อมูล ที่มีประโยชน์ต่อความต้องการของผู้ที่เข้ามาขอข้อมูล โดยการสร้างประโยคที่มีส่วนประกอบ โครงสร้างดังนี้ คือ </p><p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-indent: 36pt; text-align: justify" class="MsoNormal">“ทางบริษัทจะขอรับทราบข้อร้องเรียนในเบื้องต้นก่อน และจะทำการเก็บรวบรวมข้อมูล เมื่อพร้อมแล้วจะแจ้งให้ทราบ หรืออาจจะมีการแถลงข่าว ก่อน 4 โมงเย็นของวันนี้ กรุณาฝากชื่อ และหมายเลขโทรกลับเพื่อให้ทางทีมงานแจ้งกลับได้เมื่อทราบคำตอบ”</p> สิ่งแรกที่ควรรับผิดชอบในการสื่อสารเพื่อการจัดการภาวะวิกฤต ควรจะต้องมีการวางตำแหน่งที่เหมาะสม หรือการวางที่อยู่ที่สามารถติดต่อได้อย่างทันที คือ สิ่งที่ต้องคิดถึงอย่างไร เป็นเรื่องที่อาจจะเกิดการผิดพลาดเสมอเมื่อการยอมรับในระดับที่สูงขึ้น และมีความเป็นไปได้ที่จะสร้างความน่าเชื่อถือและความมั่นใจให้กับองค์กรทั้งภายใน และภายนอกต่อผู้รับสาร ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากและท้าทาย กลุ่มผู้บริหารระดับอาวุโส ในการจัดการ โดยเฉพาะเมื่อเรื่องนั้นเกี่ยวข้องกับทางด้านกฏหมาย อย่างไรก็ตามหากมีการทำการบ้านมาอย่างดี คุณจะได้รับคำแนะนำที่ดีต้อการวางแผนการอย่างลดต้นทุนค่าใช้จ่าย หลายกรณีศึกษาทางด้านการประชาสัมพันธ์มักจะเกี่ยวข้องกับทางด้านกฏหมาย และการบริหารจัดการที่สูงขึ้นซึ่งจะไม่ไปค้นที่จุดเริ่มต้นของสาเหตุ <p style="text-justify: inter-cluster; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoNormal"> เป้าหมายหลักและสำคัญที่สุดคือการวางเป้าหมายไว้ที่การบูรณาการและการสร้างชื่อเสียงให้กับบริษัท </p> ต้องไม่พูดโกหก ต้องไม่พูดเป็นการปฏิเสธ และต้องไม่ปกปิดว่าตัวเองมีส่วนเกี่ยวข้องกับเหตุการณ์อย่างไรการจัดวางตำแหน่งขององค์กรและการบริหารจัดการในภาวะวิกฤต การตัดสินใจวางตำแหน่งสิ่งสำคัญต้องคำนึงถึงบทบาทขององค์กรและวางตัวเองตามสถานการณ์ ว่าตัวเราเข้าไปเกี่ยวข้องกับวิกฤตได้อย่างไร ในสายตาของคนนอก และเพิกเฉยต่อสถานการณ์ที่จะทำให้องค์กรแย่มากขึ้นไปอีก ตัวอย่างของการจัดวางตำแหน่ง โดยพิจารณาจากประเภทขอบข่ายความรับผิดชอบดังนี้ 1. ดูตำแหน่งของการบริหารทรัพยากรบุคคลว่ามีความผิดปกติหรือไม่ (Human error)2. ตรวจสอบระบบงานธุรการว่ามีความผิดปกติหรือไม่ (Clerical error) 3. มีกระบวนการดำเนินงานที่ไม่ได้รับการรับรองอย่างถูกต้องในทางอำนาจอย่างไร (Unauthorized procedures) 4. มีคำแนะนำที่มีการไตร่ตรองมาก่อนอย่างไร (Inadequate supervision)5. มีการควบคุมคุณภาพภายในอย่างไร (Inadequate quality control)6. ระวังอย่าให้มีการให้ข้อมูลที่ผิดพลาดของข้อมูลที่เป็นความลับ (Misuse of confidential information) <p style="margin: 0cm 0cm 0pt 36pt; text-indent: -18pt; tab-stops: list 36.0pt" class="MsoNormal">7. ความผิดพลาดในการตัดสินใจ (Errors of judgment) </p>8. การดำเนินงานที่ไม่มีมาตรฐาน (Inadequate standard operating procedures) <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoNormal"> การตัดสินใจนั้นการวางตำแหน่งต้องคำนึงถึงความสำคัญของการจัดลำดับเหตุการณ์ เช่น กฏหมาย การเงิน การประชาสัมพันธ์ ผลกระทบต่อฝ่ายบริหาร และผลกระทบในการดำเนินงาน</p>“จำไว้ว่า คนในองค์กรเริ่มต้นได้ยินอย่างไร และสุดท้ายได้ยินอย่างไร” การจัดวางตำแหน่งของผู้แทนในการพูดขององค์กร เรื่องที่เฉพาะของการสร้างสรรค์ตัวแทนองค์กร ด้วยการสร้างข้อความที่เป็นทางการ และคำตอบที่พร้อมจะให้กับสื่อมวลชนในช่วงเกิดภาวะวิกฤตนั้น การสำรองข้อมูลของการสร้างสรรค์ตัวแทนองค์กรที่จะสามารถจำแนกเพื่อเพิ่มเติมคนอื่นในกรณีที่ตัวแทนคนแรกไม่สามารถมาได้ ในทำนองเดียวกันผู้แทนองค์กรคนแรก และคนสำรองต้องมีความเชี่ยวชาญและชำนาญในการให้คำแนะนำ ซึ่งฐานข้อมูลนั้นควรจะรวบรวมสถานะทางการเงิน วิศวกรรม ผู้นำชุมชน หรือทุกคนที่เกี่ยวข้องต่อการแก้ไขสถานการณ์วิกฤตขององค์กร นอกจากนี้ควรจะมีทักษะในการสื่อสารผ่านโทรทัศน์ และการให้ข้อมูลกับผู้สื่อข่าวได้ ผู้แทนองค์กรต้องเป็นบุคคลที่ไม่ควรจะไม่พูดจาไร้สาระ มีความศรัทธาต่อบทบาทของนักข่าว มีความรู้ในเรื่องของการบริหารจัดการองค์กร และรู้จักที่จะจัดการสถานการณ์วิกฤติขององค์กรให้เกิดความน่าเชื่อถือต่อนักข่าวได้อย่างดี สร้างความมั่นใจให้กับผู้ฟังได้ มีความสามารถพิเศษในการจูงใจกลุ่มผู้ฟังได้อย่างดี ดูแล้วมีบุคลิกภาพที่จริงใจ พูดจาตรงประเด็น และมีความน่าเชื่อถือ สามารถเข้าถึงสื่อและสามารถสื่อสารภายในองค์กรระหว่างบุคคลได้ นอกจากนี้ยังสามารถจัดการเอื้ออำนวยความสะดวกให้กับสื่อในการสัมภาษณ์สามารถควบคุมอารมณ์ได้อย่างดี ในทำนองเดียวกันการกำหนดตัวบุคคลให้ทำหน้าที่เป็นตัวแทนในการและสำรองข้อมูล มีความมุ่งหมายเพื่อให้เกิดเป็นพรรคพวกเดียวกันในสถานการณ์วิกฤต ไม่ว่าจะเป็นตำรวจ แผนกดับเพลิง เจ้าหน้าที่สาธารณสุข เป็นต้น คนเหล่านี้สามารถเป็นตัวแทนขององค์กรในการให้ข้อมูลกับผู้สื่อข่าวได้ มันเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในการกำหนดอัตลักษณ์ ที่เป็นลักษณะเฉพาะทางบุคคลเท่าที่เป็นไปได้ และสามารถติดต่อกับสื่อ ประสานระหว่างตัวบุคคลได้ และนอกจากนี้ยังสามารถประสานระหว่างองค์กร และตามความสนใจเมื่อไรเท่าที่จะเป็นไปได้ <p style="margin: 0cm 0cm 0pt" class="MsoNormal"> </p> นโยบายทางสื่อสารและการดำเนินงาน <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoNormal"> เลือกสถานที่ในการสื่อสารที่อยู่ตรงกลางที่สุด ควรจะมีการจัดตั้งสถานที่ทำงานของศูนย์สื่อสารในภาวะวิกฤต ตัวแทนองค์กร และศูนย์ปฏิบัติการเร่งด่วนเพื่อให้มั่นใจได้ว่าสามารถตัดสินใจเพื่อให้เกิดการตัดสินใจในระหว่างภาวะวิกฤตได้อย่างดี </p> อย่าเปลี่ยนกฎเกณฑ์ใดๆ โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่สื่อเองเป็นผู้กำหนด ซึ่งกระบวนการนี้สื่อเป็นผู้ตัดสินใจเองในการจัดเตรียมประเด็นต่างๆ และหาคำตอบของทิศทางวิกฤติ ถ้ามีการจัดเตรียมเนื้อหาที่เกี่ยวข้องตรงกับความต้องการทางด้านความปลอดภัยจากสารพิษ ควรจะทำการให้คำแนะนำถึงระดับบน ทุกความเปลี่ยนแปลงของสื่อในการจัดการกับวิกฤตการณ์ต่างๆ กันของผู้สื่อข่าว นั่นคือ ต้องไม่พยายามแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังปิดบังอะไรอยู่ ผู้สื่อข่าวต้องพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ในโรงเรียน คณะหรือนักเรียนที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤตการณ์ มันเป็นสิ่งที่ดีที่สุดในการเป็นตัวแทนสัมภาษณ์ระดับต้นๆ เป็นผู้สำรองข้อมูลให้กับผู้แทน หรือผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยี ควบคุมกระบวนการสัมภาษณ์ คือ บริหารกุญแจสำคัญของวิกฤติการณ์ อย่างไรก็ตาม จงจำไว้ว่าผู้สื่อข่าวมีสิทธิที่จะตั้งประเด็นคำถามกับทุกคน ที่เขาต้องการจะถาม และถ้าเขาไม่สามารถได้คำตอบที่ดีจากคุณได้เขาก็จะหาทางไปถามกับคนอื่นต่อเพื่อจะนำไปทำเป็นสกู๊กข่าวต่อไป นักข่าวส่วนใหญ่ต้องการยืนอยู่คนละมุมกับองค์กรที่กำลังประสบปัญหาภาวะวิกฤติ อาจจะเป็นไปได้ในบางทีที่เขาจะเข้าข้างคุณหากว่าเรื่องนั้นเป็นประเด็นที่เขาต้องการ แน่นอนว่าเขาต้องพิจารณาอย่างละเอียดรอบคอบ โดยส่วนใหญ่แล้วสื่อจะปฏิบัติต่อทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน อะไรก็ตามที่ให้กับใครก็ตาม เช่นการเข้าถึงพื้นที่ประสบภาวะวิกฤต ควรจะนำส่งต่อไปยังสื่อมวลชนทุกประเภท การฝึกปฏิบัติในการตอบประเด็นคำถามที่เข้มข้น <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoNormal"> สถานการณ์วิกฤติจะยากต่อการจัดการเมื่อเผชิญหน้ากับสื่อมวลชน ดังนั้นการฝึกตอบคำถามในประเด็นที่เข้มข้นจึงเป็นสิ่งที่ผู้แทนองค์กรจะต้องหันตอบคำถามเพื่อให้ถึงเวลาในการสัมภาษณ์กับสื่อมวลชนนั้นจะเป็นไปอย่างราบรื่น</p> เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในการที่ผู้แทนองค์กร ผู้ให้คำแนะนำ จะต้องใช้เวลาส่วนใหญ่ในการฝึกตอบประเด็นและสามารถตอบคำถามในเรื่องที่ลำบากต่อการให้ข้อมูล ถ้าเป็นไปได้ การฝึกซ้อมในประเด็นเดิมๆ ควรจะสรุปส่งไปให้สื่อมวลชนทั้งหมด และนำเข้าเป็นประเด็นในการแถลงข่าว นอกจากนี้ยังจะต้องทำการฝึกตอบคำถามในประเด็นหรือเรื่องราวใหม่ๆ ที่อาจจะเกี่ยวข้องตามมาก็ได้ มันเป็นสิ่งที่ดีมากกว่าการจะขึ้นไปเผชิญหน้าท่ามกลางความประหลาดใจ ในการสร้างคำถามเชิงลึก ของสื่อมวลชน ต้องระมัดระวัง และเตรียมการอย่างดี <p style="text-justify: inter-cluster; margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoNormal"> นักสื่อสารองค์กรและนักประชาสัมพันธ์จะต้องจัดเตรียมประเด็นคำถามและคำตอบเพื่อใช้สำหรับการฝึกตอบในแต่ละครั้ง คำถามและคำตอบนั้นควรจะเป็นที่รู้กันในองค์กรเท่านั้นไม่ควรนำออกเผยแพร่ไปนอกองค์กร ไม่ควรอาสาที่จะให้ข้อมูลถ้าองค์กรนั้นไม่ได้เตรียมที่จะตอบมาก่อน</p>“จำไว้ว่าไม่ควรพูดนอกเหนือจากที่เตรียมมาก่อนหน้า”เมื่อเกิดเหตุการณ์ เราควรจะพูดความจริงหรือไม่ ? (Should we tell the truth?) <p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: justify" class="MsoNormal"> มีกรอบในการพิจารณาทางด้านจิตวิทยา คือ หน้าต่างโจฮารี่ (The Johary Windows) หลังจากที่โจและแฮรี่ (Joe and Harry) สองนักประดิษฐ์ ได้ทำการทดลองด้วยการสร้างโมเดลหน้าต่าง และใช้ชื่อของทั้งสองมาเป็นชื่อจึงกลายเป็นปรากฏการณ์ที่คุ้นเคยอย่างดี ดังคำอธิบาย</p>ภาพที่ 3.3หน้าต่างโจฮารี่The Johary Window Model (Ian I. Mitrof, 2000 p.p. 64 -65)คนอื่นๆ (Another Person)รู้ (Known) ไม่รู้ (Unknown) <table border="1" cellspacing="0" cellpadding="0" class="MsoTableGrid" style="margin: auto auto auto 144pt; border-collapse: collapse; border: medium none"><tbody>
รู้ (Known) |
ตัวเอง (Yourself) |
2. บริเวณที่มืด (จุดบอด)
ไม่รู้ (Unknown) |
4. บริเวณที่ไม่มีใครรู้ (ลึกลับ)
</tbody></table> <table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div><p style="margin: 0cm 0cm 0pt" class="MsoNormal">สาธารณะ</p></div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div><p style="margin: 0cm 0cm 0pt" class="MsoNormal">ความลับ</p></div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div><p style="margin: 0cm 0cm 0pt" class="MsoNormal">จุดบอด</p></div></td></tr></tbody></table><table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%"><tbody><tr><td style="background-color: transparent; border: #ece9d8"><div><p style="margin: 0cm 0cm 0pt; text-align: center" class="MsoNormal" align="center">ลึกลับ</p></div></td></tr></tbody></table>เมื่อมีการเปิดเผยตัวเองหากมีการเปิดเผยช่อง 1 ให้กว้างขึ้น ช่อง 3 ก็เล็กลง <
ขอทราบชื่อวิทยากรที่เกี่ยวกับการสื่อสารความเสี่ยงค่ะ กำลังจะทำโครงการการตอบโต้ภาวะฉุกเฉินทางสาธารณสุข