อย่าเพิ่งทำ KM จนกว่าได้พิจารณาอย่างรอบคอบและเห็นประโยชน์ของการจัดการความรู้ (Don’t go looking for a KM system until you have formulated and agreed on your KM needs)

นาสาระการจัดการความรู้

KM Issues

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

16 มีนาคม 2560

บทความนี้ เป็นสรุปการนำเสนอ ในหัวข้อเรื่อง “HA กับ KM เติมเต็มจากใจชาว G2K” ในการประชุม 18th HA National Forum ณ ศูนย์การประชุม Impact Forum เมืองทองธานี ห้อง Shapphire 104 วันที่ 16 มีนาคม 2560

ผู้ที่สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/km-issues-73135014

การจัดการความรู้ (KM) เป็นศิลปะของการเปลี่ยนสารสนเทศและทรัพย์สินทางปัญญา เพื่อเพิ่มคุณค่าที่ยั่งยืนให้กับลูกค้าและบุคลากรขององค์กร (Knowledge Management (KM) is the art of transforming information and intellectual assets into enduring value for an organization’s clients and its people.)

ทำไมต้องทำ KM

  • 1. ป้องกันความพยายามที่ซ้ำซ้อน (ประดิษฐ์เมื่อมีความจำเป็น ... ไม่ต้องประดิษฐ์ล้อใหม่!)
  • 2. หลีกเลี่ยงการทำผิดพลาดในอดีตซ้ำอีก
  • 3. ใช้ประโยชน์จากสิ่งที่คนอื่น ๆ รู้อยู่แล้ว

KM มีความจำเป็นอย่างไร

  • เพื่อทำให้ความรู้ที่มีอยู่ สามารถใช้ได้อย่างกว้างขวางภายในองค์กร (การเรียนรู้ใช้ระยะเวลาสั้นลง และคนที่อยู่ในแผนกที่ต่างกัน จะได้ไม่ต้องค้นพบสิ่งเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีก)
  • การสร้างนวัตกรรม สร้างองค์ความรู้ใหม่ที่มีคุณค่า
  • การปรับตัวและความคล่องตัว มีข่าวสารการตลาดที่ดีขึ้น จากแหล่งข้อมูลเพิ่มเติม

จุดมุ่งหมายของการจัดการความรู้

  • ส่งเสริมการนำทุนทางปัญญามาใช้
  • การตัดสินใจได้ดีกว่า
  • สร้างเงื่อนไขในการพัฒนานวัตกรรม
    • ไปยังคนที่ถูกต้อง
    • ในเวลาที่เหมาะสม
    • เพื่อให้สามารถทำหน้าที่ ได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลมากขึ้น

KM เป็นการจัดการ คน กระบวนการ และเทคโนโลยี ส่งผลทำให้เกิดการไหลเวียนของความรู้

ตัววัดผล KM

  • การมีส่วนร่วม (Participation): จำนวนของพนักงานที่เข้าร่วมในForums (การสมัครสมาชิก การโพสต์ การเข้าชมเว็บไซต์) หารด้วยจำนวนของพนักงานทั้งหมด
  • การดักจับ (Capture): จำนวนของโปรไฟล์โครงการใหม่ ในพื้นที่การเก็บข้อมูลรายละเอียดโครงการ หารด้วยจำนวนโครงการใหม่ทั้งหมด
  • การนำมาใช้ใหม่ (Reuse): ค่าเฉลี่ยของความรู้ที่นำมาใช้ซ้ำ ในโปรไฟล์รายงานโครงการใหม่

สิ่งกั้นขวาง KM

  • วัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นการผลิตวันต่อวัน มากกว่าการสร้างความรู้และนวัตกรรม
  • ข้อมูลที่นำเสนอในทางที่น่าเบื่อ (พนักงานไม่เข้าใจวิธีการที่จะใช้ประโยชน์จากข้อมูล)
  • ขาดความไว้วางใจกัน ความกลัวของการขโมยความคิด ไม่เต็มใจที่จะแบ่งปันความรู้
  • สภาพของมนุษย์ กลัวที่จะทำผิดพลาด (พนักงานควรรู้ว่า องค์กรยินดีให้พวกเขาทดสอบ แม้ว่าพวกเขาอาจทำผิดพลาด)
  • ติดในระบบราชการมากเกินไป ใช้เวลามากเกินไปที่จะแบ่งปันความรู้

รูปแบบของการทำ KM

  • KM ที่ใช้เทคโนโลยีเป็นศูนย์กลาง (Techno-centric KM)
  • KM ที่ใช้คนเป็นศูนย์กลาง (People-centric KM)

KM ที่ใช้เทคโนโลยีเป็นศูนย์กลาง (Techno-centric KM)

  • KMขององค์กร
  • เกิดขึ้นในปี ค.ศ. 1995
  • ระบบอินเทอร์เน็ต อินทราเน็ตE-mail
  • การบริหารจัดการสารสนเทศแบบไม่มีโครงสร้าง
  • ใช้ฐานข้อมูลและการค้นหาเป็นศูนย์กลาง
  • สำหรับหลาย ๆ องค์กร นี่คือสิ่งที่เรียกว่าKM!

KM ที่ใช้คนเป็นศูนย์กลาง (People-centric KM)

  • การจัดการความรู้ส่วนบุคคล
  • การจัดการความรู้ที่ใช้คนเป็นศูนย์กลาง
  • ใช้ศาสตร์ด้านอ่อนเช่น
    • การเล่าเรื่องและการบรรยายเรื่อง (Storytelling and narrative)
    • การทบทวนหลังจากการดำเนินการ (After action reviews: AAR)
    • เพื่อนช่วยเพื่อน (Peer assists)
    • ร้านกาแฟความรู้ (Knowledge Cafes)
    • ลานเปิด (Open Space)
    • ความประทับใจ (Appreciative Inquiry: AI)

8 แนวคิดภาพรวมของ KM

1. การจัดการความรู้(Knowledge Management)

  • คือการปฏิบัติการของ การดักจับ (capturing) การแบ่งปัน (sharing) การนำมาใช้ (adopting) การซึมซับ (absorbing) และการใช้อีกครั้ง (re-using) ของความรู้สำคัญ ที่มีความสอดคล้องทั่วทั้งองค์กร ด้วยวิธีการอย่างเป็นระบบ
  • องค์กรใช้การจัดการความรู้เพื่อ:
    • การสร้างนวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์
    • ลดการสูญเปล่าในการดำเนินงาน
    • สร้างกระบวนการปรับตัวของบุคลากรให้เข้ากับองค์กรได้เร็วขึ้น
    • ดักจับและนำความรู้ที่สำคัญมาใช้
    • ดักจับความทรงจำขององค์กรให้ธำรงอยู่

2. ความท้าทายของ KM

  • วัฒนธรรมของเรามักชื่นชมกับ ผู้รู้แต่ผู้เดียว (information hoarding) เราจะเปลี่ยนให้เป็นการแบ่งปันได้อย่างไร? เพราะ...
  • ...คุณยังไม่รู้ว่าสิ่งที่คุณไม่รู้คืออะไร

3. วงจรชีวิตของ KM

  • การดักจับ การอธิบาย การจัดระเบียบ และการแบ่งปันความรู้ เป็นสิ่งที่จำเป็นที่ทำให้ การนำความรู้มาใช้ซ้ำ มีความเป็นไปได้


4. แต่ละองค์กรมีเอกลักษณ์ของตนเอง

  • ไม่มีสิ่งหนึ่ง (เสื้อโหล) ที่มีขนาดเหมาะกับทุกวิธีการแก้ปัญหา (not a one-size-fits-all) ในเรื่องการจัดการความรู้

5. ด้านสังคมของการแบ่งปันความรู้

  • การจัดการความรู้: หลายหัวดีกว่าหัวเดียว (We’re better together)
  • ในการแบ่งปันความรู้ ควรใช้ด้านสังคมในการกระตุ้น เพื่อ:
    • จุดประกายการสร้างนวัตกรรม และความคิดสร้างสรรค์
    • ส่งเสริมมุมมอง และความคิดเห็นที่แตกต่างกัน
    • ปรับปรุงและเสริมสร้างการเชื่อมต่อ ระหว่างแผนกต่าง ๆ
    • ปรับปรุงและเสริมสร้างการเชื่อมต่อ ระหว่างบุคคลและองค์กร
    • สร้างความไว้วางใจ และความโปร่งใส
    • ส่งเสริมการมีส่วนร่วมจากทุกมุมขององค์กร จากพนักงานทุกระดับ
    • ส่งเสริมการใช้เทคโนโลยีและแพลตฟอร์มใหม่ ในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย

6. นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเหลือ

  • เป็นการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้ (Appropriate adoption of technology)
  • เทคโนโลยีทำให้การจัดการความรู้มีความแตกต่างไปอย่างมาก และช่วยในการสนับสนุน การดักจับความรู้ (knowledge capture) การแบ่งปันความรู้ (knowledge sharing) และ การนำความรู้กลับมาใช้ (knowledge re-use)
  • แต่ไม่ควรใช้เทคโนโลยีในการผลักดัน กลยุทธ์การจัดการความรู้

7. การทำให้ความรู้ชัดเจน สามารถค้นหาและค้นพบได้

  • ข้อมูลของข้อมูล (Metadata): เป็นข้อมูลเกี่ยวกับข้อมูล เช่น คำหลัก รายละเอียด บทคัดย่อ รายละเอียดผู้ประพันธ์ วันที่สร้าง
  • อนุกรมวิธาน (Taxonomy): โครงสร้างสำหรับการจัดระเบียบและหมวดหมู่เนื้อหาสำหรับองค์กร บริษัท หรือองค์ความรู้ (taxonomies เป็นการกำหนดเงื่อนไขการจัดหมวดหมู่ไว้ล่วงหน้า ซึ่งจะจัดทำตามลำดับความสัมพันธ์ หรือในหมวดที่เกี่ยวข้อง)
  • การติดป้าย (Tags): คำหรือวลีที่ผู้ใช้มอบหมาย และยังเรียกได้ว่าเป็นfree tags หรือfolksonomies

8. การพัฒนาแผนงาน KM

  • 1. การประเมินผล (Assessment) การประเมินสภาพแวดล้อมKM ขององค์กร วิธีการปฏิบัติ และกระบวนการ ในปัจจุบัน
  • 2. การพัฒนากลยุทธ์ (Strategy Development) เป็นแผนภูมิหลักสำหรับอนาคต โดยเชื่อมโยงเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการทำKM กับกลยุทธ์ขององค์กร และจัดเรียงลำดับความสำคัญ
  • 3. การพัฒนายุทธวิธี (Tactics Development) กำหนดหนทางในปัจจุบันมุ่งสู่อนาคต ผ่านการบูรณาการกลยุทธ์ของKM ความคิดริเริ่ม และแผนที่ของการดำเนินงาน
  • 4. การดำเนินงาน (Implementation) เริ่มใช้กลยุทธ์ใหม่ กิจกรรมริเริ่ม และวิธีการทำงาน เพื่อบูรณาการการปฏิบัติที่ดีของKM ให้กลมกลืนกับองค์กรหรือแผนก
  • 5. การพัฒนาระยะยาวอย่างยั่งยืน (Long-Term Sustainability) การทบทวน การประเมิน การปรับแต่งกลยุทธ์ และการดำเนินการตามความจำเป็น เพื่อความต่อเนื่อง และส่งเสริมความก้าวหน้าของKM

ระบบการจัดการความรู้ที่ดี

  • เสริมพลังให้พนักงาน ซึ่งไม่ได้ทำให้พวกเขาเป็นวีรบุรุษ แต่ช่วยขยายผลงานของพวกเขา ทำให้ทำงานได้เร็วขึ้นและฉลาดขึ้น
  • เน้นที่วัตถุประสงค์ทางธุรกิจหลักขององค์กร
  • เป็นการขับเคลื่อนด้วยความต้องการ ไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี
  • ทำให้ธุรกิจมีขีดความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีกำไรมากขึ้น
  • ช่วยให้การบริการลูกค้าดีขึ้น และยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า
  • ยกระดับความพึงพอใจในงานของพนักงาน
  • เชื่อมต่อกับแหล่งที่มาของความรู้ได้ทั้งหมด รวมทั้งความรู้ในตัวคน (tacit knowledge)
  • เป็นเรื่องง่ายที่จะหาเส้นทางและการค้นหา
  • มีความยืดหยุ่นเพียงพอและได้กำหนดค่าไว้ ในการปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงความต้องการขององค์กร
  • ผลิตสารสนเทศที่ทันเวลา ถูกต้อง รัดกุม และแม่นยำ สามารถใช้ในการตัดสินใจที่มีคุณภาพสูง

สรุปอย่าเพิ่งทำ KM จนกว่าได้พิจารณาอย่างรอบคอบและเห็นประโยชน์ของการจัดการความรู้ (Don’t go looking for a KM system until you have formulated and agreed on your KM needs)

**********************************