กรอบความเป็นเลิศ

กรอบความเป็นเลิศ
Baldrige Framework 2015-2016

พันเอก มารวยส่งทานินทร์

[email protected]

25 ธันวาคม 2557

บทความนี้ ได้นำมาจาก Baldrige Excellence Builder: Key questions for improving your organization's performance ซึ่งผู้สนใจสามารถ download ได้ที่ Baldrige Excellence Framework : www.nist.gov/baldrige และมีเอกสารในรูปแบบ PowerPoint (PDF file) ที่สามารถ download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/baldrige-excellence-builder-thai

Baldrige Framework เป็นกรอบที่มุ่งเน้นการปรับปรุง

• กระบวนการมีประสิทธิผลอย่างต่อเนื่องหรือไม่?
• มีแนวทางที่ตอบสนองความต้องการขององค์กรหรือไม่?
• ผลลัพธ์การดำเนินการเป็นอย่างไร?
• องค์กรได้เรียนรู้ มีการสร้างนวัตกรรม และมีการปรับปรุงหรือไม่?

การมุ่งเน้นที่ค่านิยม 11 ประการ คือ

• มุมมองเชิงระบบ (Systems perspective)
• การนำที่มีวิสัยทัศน์ (Visionary leadership)
• ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-focused excellence)
• ให้คุณค่ากับคน (Valuing people)
• เรียนรู้ขององค์กรและความคล่องตัว (Organizational learning and agility)
• มุ่งเน้นไปที่ความสำเร็จ (Focus on success)
• การจัดการเพื่อนวัตกรรม (Managing for innovation)
• การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง (Management by fact)
• ความรับผิดชอบต่อสังคม (Societal responsibility)
• จริยธรรมและความโปร่งใส (Ethics and transparency)
• การส่งมอบคุณค่าและผลลัพธ์ (Delivering value and results)

มุมมองเชิงระบบ

• เป็นค่านิยมหลักลำดับแรก หมายถึง วิธีการจัดการทุกส่วนขององค์กรแบบครบวงจรเพื่อให้บรรลุพันธกิจ
• หมายถึง การสร้างความมั่นใจว่า แผนการ กระบวนการ การวัดผล และการปฏิบัติการ ที่มีความสอดคล้องกัน
• และหมายถึง การสร้างความมั่นใจว่า แต่ละส่วนของระบบการจัดการขององค์กร ทำงานร่วมกันที่มีการเชื่อมต่อกันได้อย่างสมบูรณ์แบบ ครบวงจร และเป็นประโยชน์ร่วมกัน

วิธีการใช้กรอบของ Baldrige เพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ

1. ตอบคำถามโครงร่างองค์กร
2. ตอบคำถามในเกณฑ์หมวด 1-7
3. ประเมินคำตอบ: กระบวนการและผลลัพธ์
4. จัดลำดับความสำคัญเร่งด่วน

1. ตอบคำถามโครงร่างองค์กร

• ในโครงร่างขององค์กร กำหนดสิ่งที่สำคัญที่สุด มีความสำคัญต่อพันธกิจและผลการดำเนินการขององค์กร
• เป็นการกำหนดบริบท สำหรับตอบคำถามในเกณฑ์
• นอกจากนี้ ยังเป็นการประเมินตนเองครั้งแรก: ถ้ายังพบหัวข้อที่มีความขัดแย้งอยู่ หรือไม่มีข้อมูล สามารถใช้หัวข้อเหล่านี้ในการวางแผนการดำเนินการต่อไป

2. การตอบคำถามในเกณฑ์หมวด 1-7

• 1. การนำ (Leadership)
• 2. กลยุทธ์ (Strategy)
• 3. ลูกค้า (Customers)
• 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (Measurement, analysis, and knowledge management)
• 5. บุคลากร (Workforce)
• 6. การปฏิบัติการ (Operations)
• 7. ผลลัพธ์ (Results)

3. ประเมินคำตอบ: กระบวนการและผลลัพธ์

• ใช้เกณฑ์คะแนน Rubric ในการประเมินคำตอบในแต่ละหัวข้อ
• ระบุจุดแข็ง
• แล้วมองไปที่ระดับที่สูงขึ้น จะเห็นสิ่งที่ต้องปรับปรุง

4. จัดลำดับความสำคัญเร่งด่วน

• ฉลองจุดแข็ง เพื่อใช้ปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น
• การจัดลำดับความสำคัญของโอกาสพัฒนา; องค์กรไม่สามารถทำทุกอย่างได้ในครั้งเดียว ให้ดูสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับองค์กรในเวลานี้ แล้วจึงตัดสินใจว่าจะทำสิ่งใดก่อน
• พัฒนาแผนปฏิบัติการ ดำเนินการ และวัดความก้าวหน้า

การประเมินตนเอง เริ่มจากโครงร่างองค์กรเป็นลำดับแรกและต่อด้วยคำถามในเกณฑ์ตามหมวดต่าง ๆ

โครงร่างองค์กร (รายละเอียดดูจากเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ TQA 2557-2558 ได้)

• 1. ลักษณะองค์กร: อะไรคือลักษณะขององค์กรที่สำคัญ?
  • ก. สภาพแวดล้อมองค์กร
  • ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร
• 2. สถานการณ์ขององค์กร: อะไรคือสถานการณ์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร?
  • ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน
  • ข. บริบทเชิงกลยุทธ์
  • ค. ระบบการปรับปรุงการดำเนินงาน

1. การนำ (Leadership)

1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง: ผู้นำระดับสูงนำองค์กรอย่างไร?

(1) ผู้นำระดับสูงดำเนินการกำหนดวิสัยทัศน์และค่านิยมอย่างไร?

(2) การปฏิบัติตนของผู้นำระดับสูง ได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย และการประพฤติปฏิบัติมีจริยธรรมอย่างไร?

(3) ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไร ที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในปัจจุบันและอนาคต?

(4) ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไร ในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทั่วทั้งองค์กร และลูกค้าที่สำคัญ?

(5) ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไร ในการทำให้เกิดการปฏิบัติอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร?\

1.2 การกำกับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม: องค์กรดำเนินการอย่างไรในการกำกับดูแลองค์กรและทำให้บรรลุผลด้านความรับผิดชอบต่อสังคม?

(1) องค์กรดำเนินการอย่างไร ในระบบการกำกับดูแลองค์กร?

(2) องค์กรดำเนินการอย่างไร ในการประเมินผลการดำเนินการของผู้นำระดับสูง ซึ่งรวมถึงผู้นำสูงสุดด้วย และคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กร?

(3) องค์กรดำเนินการอย่างไร ในกรณีที่ผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการมีผลกระทบในเชิงลบต่อสังคม?

(4) องค์กรดำเนินการอย่างไร ในการส่งเสริมและสร้างความมั่นใจว่าการปฏิสัมพันธ์ทุกด้านขององค์กรเป็นไปอย่างมีจริยธรรม?

(5) องค์กรคำนึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคม เป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติการประจำวันอย่างไร?

(6) องค์กรดำเนินการอย่างไร ในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สำคัญ?

2. กลยุทธ์ (Strategy)

2.1 การจัดทำกลยุทธ์: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดทำกลยุทธ์?

(1) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการวางแผนเชิงกลยุทธ์?

(2) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนการสร้างนวัตกรรม?

(3) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล และพัฒนาสารสนเทศที่เกี่ยวกับองค์ประกอบสำคัญ มาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์?

(4) ระบบงานที่สำคัญขององค์กรคืออะไร?

(5) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง ให้ระบุตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว?

(6) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร มีความสมดุลที่เหมาะสมต่อการแข่งขันความต้องการที่แตกต่างกันขององค์กรอย่างไร?

2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ: องค์กรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติอย่างไร?

(1) แผนปฏิบัติการที่สำคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรมีอะไรบ้าง?

(2) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการ?

(3) องค์กรทำอย่างไร ให้มั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ พร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสำเร็จ และบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน?

(4) แผนด้านบุคลากรที่สำคัญ ที่สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการระยะสั้นและระยะยาวมีอะไรบ้าง?

(5) ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดำเนินการที่สำคัญ ที่ใช้ติดตามความสำเร็จและประสิทธิผล ของแผนปฏิบัติการมีอะไรบ้าง?

(6)การคาดการณ์ผลการดำเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร มีอะไรบ้าง?

(7) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการปรับเปลี่ยนและนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติในกรณีที่สถานการณ์บังคับให้ต้องปรับแผน และต้องการนำไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว?

3. ลูกค้า (Customers)

3.1 เสียงของลูกค้า: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาสารสนเทศจากลูกค้า?

(1) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการรับฟัง มีปฏิสัมพันธ์ และสังเกตลูกค้าเพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้?

(2) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการรับฟังลูกค้าในอดีต ลูกค้าในอนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้?

(3) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า?

(4) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กร เปรียบเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้าของตนที่มีต่อคู่แข่ง?

3.2 ความผูกพันของลูกค้า: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเพื่อสร้างความผูกพัน และสร้างความสัมพันธ์?

(1) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกำหนดความต้องการของลูกค้าและตลาด สำหรับผลิตภัณฑ์และบริการ?

(2) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทำให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศและได้รับการสนับสนุน?

(3) องค์กรมีวิธีการกำหนดกลุ่มลูกค้าและกลุ่มตลาดอย่างไร?

(4) องค์กรมีวิธีการสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร?

(5) องค์กรมีวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร?

4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (Measurement, Analysis, and Knowledge Management)

4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร?

(1) องค์กรใช้ข้อมูลและสารสนเทศในการติดตามการดำเนินงานประจำวัน และผลการดำเนินงานขององค์กรโดยรวมอย่างไร?

(2) องค์กรเลือกและใช้ข้อมูลสารสนเทศในการเปรียบเทียบอย่างมีประสิทธิผลได้อย่างไร?

(3) องค์กรใช้เสียงของลูกค้าและข้อมูลสารสนเทศการตลาดอย่างไร?

(4) องค์กรมีวิธีการทำมั่นใจได้ว่า ระบบการวัดผลการดำเนินการ สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วต่อการเปลี่ยนแปลง หรือที่ไม่คาดคิดในองค์กรหรือภายนอกอย่างไร?

(5) องค์มีวิธีการตรวจสอบผลการดำเนินการและขีดความสามารถอย่างไร?

(6) องค์กรมีการแบ่งปันวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในองค์กรอย่างไร?

(7) องค์กรมีวิธีการคาดการณ์ผลการดำเนินงานในอนาคตขององค์กรอย่างไร?

(8) วิธีที่องค์กรใช้จากการประเมินผลการปฏิบัติ (ในคำถามที่ 5) เพื่อการจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และโอกาสในการสร้างนวัตกรรมอย่างไร?

4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการสินทรัพย์ทางความรู้ขององค์กร สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ?

(1) องค์กรมีวิธีการจัดการความรู้ขององค์กรอย่างไร?

(2) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการใช้องค์ความรู้และทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้การเรียนรู้ฝังลึกลงไปในวิถีการปฏิบัติงานขององค์กร?

(3) องค์กรมีวิธีการตรวจสอบ และมั่นใจในคุณภาพของข้อมูลและสารสนเทศขององค์กรอย่างไร?

(4) องค์กรมีวิธีทำให้มั่นใจ ในความปลอดภัยของข้อมูลและสารสนเทศที่สำคัญได้อย่างไร?

(5) องค์กรมีวิธีการตรวจสอบ ความพร้อมของข้อมูลและสารสนเทศขององค์กรอย่างไร?

(6) องค์กรมีวิธีการอย่างไร เพื่อทำให้มั่นใจได้ว่าฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์ มีความน่าเชื่อถือ มีการรักษาความปลอดภัย และใช้งานง่าย?

(7) ในกรณีที่มีเหตุฉุกเฉิน องค์กรมีวิธีการอย่างไร เพื่อมั่นใจได้ว่าระบบฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์และข้อมูลสารสนเทศยังคงเป็นที่เชื่อถือได้ และพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผลและความต้องการทางธุรกิจ?

5. บุคลากร (Workforce)

5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงาน ที่มีประสิทธิผลต่อผลสำเร็จขององค์กร และเกื้อหนุนบุคลากร?

(1) องค์กรมีวิธีการประเมินขีดความสามารถและอัตรากำลังของบุคลากรอย่างไร?

(2) องค์กรมีวิธีการสรรหาว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่อย่างไร?

(3) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดโครงสร้างและบริหารบุคลากร?

(4) องค์กรมีวิธีการเตรียมความพร้อมของบุคลากร สำหรับการเปลี่ยนแปลงขีดความสามารถและอัตรากำลังอย่างไร?

(5) องค์กรดำเนินการอย่างไร เกี่ยวกับปัจจัยต่างๆ ด้านสภาพแวดล้อมในการทำงาน เพื่อสร้างความมั่นใจและปรับปรุงให้ดีขึ้น ในด้านสุขภาพและสวัสดิภาพและความสะดวกในการเข้าถึงสถานที่ทำงานของบุคลากร?

(6) องค์กรสนับสนุนบุคลากร โดยการกำหนดให้มีการบริการสิทธิประโยชน์และนโยบายอย่างไร?

5.2 ความผูกพันของบุคลากร: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพันกับบุคลากร เพื่อให้บรรลุสิ่งแวดล้อมในการทำงานที่มีผลการดำเนินการที่ดี?

(1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และบุคลากรมีความผูกพัน?

(2) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกำหนดองค์ประกอบสำคัญ ที่ส่งผลต่อความผูกพัน?

(3) องค์กรประเมินความผูกพันของบุคลากรอย่างไร?

(4) ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากร สนับสนุนให้มีการทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และความผูกพันของบุคลากรอย่างไร?

(5) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา สนับสนุนความต้องการขององค์กรและการพัฒนาตนเองของบุคลากร ผู้บริหาร และผู้นำอย่างไร?

(6) องค์กรมีวิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพ ของระบบการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างไร?

(7) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงาน ของบุคลากรทั่วทั้งองค์กรอย่างมีประสิทธิผล?

6. การปฏิบัติการ (Operations)

6.1 กระบวนการทำงาน: องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานที่สำคัญ?

(1) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกำหนดข้อกำหนดที่สำคัญของผลิตภัณฑ์ และกระบวนการทำงานกระบวนการทำงานที่สำคัญ?

(2) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญทั้งหมด?

(3) องค์กรมั่นใจได้อย่างไร ว่าการปฏิบัติงานประจำวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ?

(4) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกำหนดกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ?

(5) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการดำเนินการ และลดความแปรปรวนของกระบวนการ?

(6) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการนวัตกรรม?

6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ: องค์กรมีวิธีการอย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่ามีการบริหารจัดการการปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิผล?

(1) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ?

(2) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการห่วงโซ่อุปาทาน?

(3) องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทำให้มีสภาพแวดล้อมการปฏิบัติการที่ปลอดภัย?

(4) องค์กรมีวิธีการอย่างไร เพื่อทำให้มั่นใจว่าองค์กรมีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือภาวะฉุกเฉิน?

7. ผลลัพธ์ (Results)

7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ: ผลการดำเนินการด้านผลิตภัณฑ์และประสิทธิผลของกระบวนการเป็นอย่างไร?

(1) ผลการดำเนินการด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ ที่มีความสำคัญและตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้าเป็นอย่างไร?

(2) ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของผลการดำเนินการด้านการปฏิบัติการเป็นอย่างไร?

(3) ในการเตรียมพร้อมขององค์กรต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉินเป็นอย่างไร?

(4) ผลการดำเนินการด้านห่วงโซ่อุปาทานขององค์กรเป็นอย่างไร?

7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า: ผลการดำเนินการด้านการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างไร?

(1) ความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้าเป็นอย่างไร?

(2) การสร้างความผูกพันกับลูกค้าเป็นอย่างไร?

7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร: ผลการดำเนินการด้านการมุ่งเน้นบุคลากรเป็นอย่างไร?

(1) ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากรเป็นอย่างไร?

(2) บรรยากาศการทำงานของบุคลากรเป็นอย่างไร?

(3) ผลการทำให้บุคลากรมีความผูกพันกับองค์กรเป็นอย่างไร?

(4) การพัฒนาบุคลากรและผู้นำองค์กรเป็นอย่างไร?

7.4 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร: ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กรเป็นอย่างไร?

(1) การสื่อสารและการสร้างความผูกพันกับบุคลากรและลูกค้า ของผู้นำระดับสูงเป็นอย่างไร?

(2) การกำกับดูแลองค์กรเป็นอย่างไร?

(3) การปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมายเป็นอย่างไร?

(4) การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรมเป็นอย่างไร?

(5) ความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญเป็นอย่างไร?(6) การบรรลุกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการขององค์กรเป็นอย่างไร?

7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด: ผลการดำเนินการด้านการเงินและตลาดมีอะไรบ้าง?

(1) การดำเนินการด้านการเงินเป็นอย่างไร?

(2) การดำเนินการด้านตลาดเป็นอย่างไร?

การประเมินคำตอบ

• การประเมินกระบวนการ: กระบวนการเป็นวิธีการที่องค์กรใช้และปรับปรุงการทำงาน มีสี่ปัจจัยที่ใช้ในการประเมินกระบวนการคือ แนวทาง การถ่ายทอด การเรียนรู้ และบูรณาการ (approach, deployment, learning, and integration)
• การประเมินผลลัพธ์: ผลลัพธ์ขององค์กรที่ประสบความสำเร็จ มีสี่ปัจจัยที่ใช้ในการประเมินผลคือ ระดับ แนวโน้ม การเปรียบเทียบ และบูรณาการ (levels, trends, comparisons, and integration)

สรุป

• การประเมินตนเองตามแนวทางสู่ความเป็นเลิศนี้ จะช่วยให้องค์กรสามารถระบุและปรับปรุง สิ่งที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร
• โดยการทำแบบประเมินนี้ องค์กรจะมีโอกาสที่ดีในการบรรลุพันธกิจ ปรับปรุงผลลัพธ์ และมีขีดความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น

**********************************************************

[ดารนี ชัยอิทธิพร]

ขอบคุณค่ะ