การบริหารความขัดแย้ง

การบริหารความขัดแย้ง

          ความขัดแย้งย่อมเกิดขึ้นได้ในชีวิตประจำวันของมนุษย์  โดยเฉพาะเมื่อมนุษย์ต้องอยู่ร่วมกันเป็นสังคมหรือการที่ต้องทำงานเป็นกลุ่ม  นอกจากความขัดแย้งระหว่างบุคคลแล้วยังจะมีความขัดแย้งระหว่างกลุ่มด้วย  หากสมาชิกกลุ่มมีความแตกต่างกันมากในหลายๆ ด้าน  ความขัดแย้งก็จะเกิดมากขึ้น  จึงอาจจะกล่าวได้ว่าเป็นการยากที่คนเราจะทำงานร่วมกันในหน่วยงานโดยปราศจากความขัดแย้ง  จนมีคำกล่าวว่า “ความขัดแย้งเป็นสิ่งจำเป็นที่ต้องมีในชีวิตแต่ปัญหาไม่จำเป็นต้องมี ”  เพราะความขัดแย้งที่คงอยู่ในระดับหนึ่งอาจไม่ก่อให้เกิดปัญหา

ความหมายของความขัดแย้ง

          ความรู้สึกของบุคคลหรือกลุ่มบุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป  ที่มีความคิดเห็นหรือความเข้าใจว่าเป้าหมายหรือผลประโยชน์ของตนเองนั้นถูกขัดขวาง, สกัดกั้น หรือไม่ลงรอย (Incompatible Goal)  กับบุคคลหรือกลุ่มบุคคลอื่น

ลักษณะของความขัดแย้ง

     1. ต้องมีสองฝ่ายขึ้นไป (เพราะความขัดแย้งจะไม่เกิดขึ้นได้ถ้าไม่มีคู่กรณีอีกฝ่าย)

     2. เป้าหมายหรือผลประโยชน์ไม่ตรงกัน (Incompatible Goal) ไม่เห็นพ้องต้องกันหรือตกลงกันไม่ได้

     3. คู่กรณีในความขัดแย้งต้องมีความเกี่ยวข้องกัน

ประโยชน์ของความขัดแย้ง

          โดยทั่วไปเราจะนึกถึงด้านผลเสียของความขัดแย้งแต่หากพิจารณาให้ถี่ถ้วนแล้ว  จะพบว่าความขัดแย้งก็มีด้านผลดีเป็นประโยชน์ในหลายกรณี ดังนี้

     1. ช่วยกระตุ้นให้เกิดการแข่งขันทำงานให้บรรลุเป้าหมายมากยิ่งขึ้น

     2. ช่วยให้สมาชิกของกลุ่มอยากรวมกลุ่มกันทำงานมากขึ้น

     3. ช่วยให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ และ“จุดยืน” หรือค่านิยมที่ตนยึดถือ

     4. กลุ่มใดที่ขัดแย้งกัน  สมาชิกในแต่ละกลุ่มจะเกาะกลุ่มเหนียวแน่นขึ้น

ประเภทของความขัดแย้ง

     1. ความขัดแย้งในตัวบุคคล (Personal Conflict) อาจเป็นความขัดแย้งในด้านบุคลิกภาพ  ทั้งทางร่างกาย หรือทางจิตใจและอารมณ์ซึ่งไม่ลงรอยกัน

     2. ความขัดแย้งระหว่างบุคคลทางความคิด (Conflict of Idea) อาจเป็นความขัดแย้งในเรื่องเกี่ยวกับทัศนคติ  ค่านิยม  หรือรสนิยมที่แตกต่างกัน  บางกรณีเกิดจากความรู้ความสามารถที่แตกต่างกัน  หรือมีประสบการณ์ที่แตกต่างกัน

     3. ความขัดแย้งระหว่างบุคคลในผลประโยชน์ (Conflict of Interest)  อาจเป็นความขัดแย้งในเรื่องความต้องการที่แตกต่างกัน  หรือเพราะทรัพยากรมีจำกัด  หรือเพราะมีการชิงดีชิงเด่นกัน

ข้อดีและข้อเสียของความขัดแย้ง

ข้อดี	ข้อเสีย
- เกิดความคิดสร้างสรรค์	- เกิดความขุ่นเคืองกัน
- สร้างความร่วมมือกันในแต่ละฝ่าย	- ทะเลาะเบาะแว้งซึ่งกันและกัน
- เกิดความสามัคคีในหมู่คณะ	- เป็นปรปักษ์กันอย่างรุนแรง
- สามารถจัดการและค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้	- เกิดความอาฆาตและรอหาโอกาสที่จะแก้แค้น

สาเหตุของความขัดแย้ง

     1. การแข่งขันอันเนื่องจากทรัพยากรมีจำกัด (Scarce Resource)

     2. ความขัดแย้งที่สร้างขึ้นภายในองค์การ

     3. จุดมุ่งหมายที่แตกต่างกัน

     4. จุดมุ่งหมายเหมือนกัน  แต่อาจใช้วิธีการที่จะให้บรรลุจุดมุ่งหมายต่างกัน

     5. ความแตกต่างในลักษณะงาน

     6. การให้คุณค่าและความสำคัญที่แตกต่างกัน

     7. สภาพองค์การที่คลุมเครือ

     8. ขาดการสื่อสารที่ดี

          หากจะค้นหาสาเหตุของความขัดแย้งที่เป็นตัวร่วมสำคัญ (Common Factor)  ก็จะพบว่าส่วนใหญ่ความขัดแย้งมีที่นั้นมาจากการขาดการสื่อสารที่ดีระหว่างกัน (Lack of Communication)  การสื่อสารที่ไม่ชัดเจน, คลุมเครือ หรือความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน  อาจเป็นสาเหตุของความขัดแย้งได้ และยังจะเป็นผลให้ความขัดแย้งระหว่างบุคคลที่เกิดขึ้นแล้วนั้นมีความรุนแรงเพิ่มขึ้นได้ (Spiral Conflict)

การแก้ไขความขัดแย้ง

          เป็นการยากอย่างยิ่งที่เราจะสามารถหาวิธีการที่ถูกต้องแน่นอนเพื่อใช้ในการแก้ไขความขัดแย้งต่างๆ  อย่างมีประสิทธิภาพ  แต่วิธีหนึ่งที่สามารถเปลี่ยนจากการทำลายที่เกิดจากความขัดแย้ง (Destructive Conflict)  ให้กลายเป็นความขัดแย้งที่สร้างสรรค์ (Constructive Conflict)  ก็คือ  เราต้องมองลงไปที่เนื้อหาของความขัดแย้ง  แทนที่จะมองที่ตัวบุคคล  วิธีการนี้เป็นการมุ่งที่จะแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นมากกว่าการตำหนิ (Blaming) คู่กรณี  ซึ่งไม่สามารถสร้างผลดีอย่างไรเลยแต่กลับเป็นการก่อให้เกิดความขัดแย้งเพิ่มมากขึ้น   ตัวอย่างเช่น ต้องไม่ตำหนิว่า “ทำไมคุณจึงพยายามที่จะสร้างปัญหาอยู่ตลอดเวลากับผม”   แต่ควรจะพูดว่า“ปัญหานี้ผมคิดว่า เราสามารถที่จะหาวิธีการจัดการกับมันได้ ถ้าเรามานั่งคุยกันและช่วยกันหาวิธีแก้ไข”

          เมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้น เราจึงจำเป็นจะต้องเลือกหาวิธีการต่างๆ มาจัดการกับความขัดแย้งนั้นๆ ซึ่งจำแนกตามพฤติกรรมที่เป็นหลักสำคัญอันเป็นวิธีการแก้ไขความขัดแย้งพื้นฐาน 5 วิธี ได้แก่

1. การหลีกเลี่ยง (Avoidance)

          การหลีกเลี่ยงเป็นวิธีการที่ให้ประสิทธิผลน้อยที่สุดในบรรดา 5 วิธีทั้งหมด  เนื่องจากการหลีกเลี่ยงมิได้ทำให้ความขัดแย้งนั้นหมดไป  แต่เป็นเพียงการหลบเลี่ยงจากปัญหาที่ไม่ได้เกิดการแก้ไข  และพร้อมที่จะกลับมาเจอกับปัญหาได้อีกตลอดเวลา  รวมทั้งยังอาจเป็นการก่อให้คู่กรณีเกิดโทสะได้  เช่น  ฝ่ายตรงข้ามอาจจะคิดว่าเราไม่ให้ความสำคัญหรือสนใจเพียงพอในการรับฟัง  จึงกลับกลายเป็นการเพิ่มความขัดแย้งมากขึ้นไปอีก  ผู้ที่ใช้วิธีการนี้มักจะพยายามให้ตนเองหนีไปจากเหตุการณ์ที่เป็นปัญหาขัดแย้งโดยไม่ยุ่งเกี่ยวกับฝ่ายตรงข้ามที่จะนำข้อโต้แย้งเข้ามาหาตน  หรือโดยวิธีการเปลี่ยนประเด็นการสนทนา (Changing Issues)  ดังนั้น วิธีการหลีกเลี่ยงจึงเป็นการหนีปัญหา  ผู้ที่ใช้วิธีการหลีกเลี่ยงอาจต้องคอยหวาดระแวงว่าวันใดวันหนึ่งจะหลีกเลี่ยงไม่ได้  จึงนิยมใช้สำหรับผู้อ่อนแอ  ไม่มีความสามารถในการเผชิญหน้า  แต่อาจจะใช้ได้ดีสำหรับประเด็นปัญหาที่ไม่ค่อยจะสำคัญนัก

ข้อดี  ทำได้ง่าย

ข้อเสีย  ปัญหายังคงอยู่  ต้องหวาดระแวงอยู่เสมอ

2. การปรองดอง (Accommodation)

          เป็นวิธีการแก้ปัญหาด้วยการยอมเสียสละความต้องการของตนเอง  เพื่อที่จะให้ฝ่ายตรงข้ามบรรลุความต้องการของตน  เป็นการสร้างความพึงพอใจให้แก่อีกฝ่ายเพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง  แต่วิธีนี้มักจะไม่ก่อให้เกิดความพึงพอใจแก่ผู้ยินยอมให้  เพราะตนต้องยอมสละความต้องการและเป้าประสงค์ของตนให้แก่ผู้อื่น  จึงเป็นการสร้างความคับแค้นที่ติดอยู่ในใจ  วิธีการนี้จึงไม่ใช่ทางเลือกที่ดีนักในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง

ข้อดี  ทำให้บรรเทาความขัดแย้งได้ในเวลาอันรวดเร็วเพราะคู่กรณีได้รับประโยชน์  จึงเกิดความพึงพอใจและยุติข้อขัดแย้งได้ส่วนหนึ่ง

ข้อเสีย  ผู้ได้ประโยชน์ได้ใจ  ผู้เสียประโยชน์รอวันแก้แค้น

3. การประนีประนอม (Compromise)

          เป็นวิธีที่บุคคลทั้งสองฝ่ายที่มีความขัดแย้ง  สามารถตกลงกันได้โดยวิธี “พบกันครึ่งทาง”  ต่างฝ่ายต่างต้องยอมลดความต้องการบางส่วนของตนลง  ดังนั้นวิธีการนั้นจึงเป็นการที่แต่ละฝ่ายต้องเสียสละบางส่วนเพื่อให้ได้ข้อตกลงที่สามารถยุติปัญหาความขัดแย้ง  มักจะพบได้ว่าบุคคลทั้งสองฝ่ายจะไม่ค่อยเห็นด้วยอย่างเต็มที่นักในระยะยาว  เพราะต่างฝ่ายต่างก็ต้องยอมเสียบางส่วนของตน  ซึ่งอาจให้จะด้วยความไม่เต็มใจ  อย่างไรก็ดีการใช้วิธีประนีประนอมเพื่อลดข้อขัดแย้งอาจจะใช้ได้ผลกับความขัดแย้งในผลประโยชน์อันเกิดจากความจำกัดของทรัพยากร (Scarce Resources)  ที่จะมีผลตอบสนองต่อความต้องการของแต่ละฝ่ายได้

ข้อดี  ต่างฝ่ายต่างได้เท่าที่ตกลงรอมชอมกัน

ข้อเสีย  ฝ่ายเสียเปรียบจะยังขุ่นเคืองใจอยู่

4. การแข่งขัน (Competition)

          เป็นการใช้วิธีเอาแพ้เอาชนะ เพื่อให้ตนเองสามารถบรรลุความต้องการ  อาจจะต้องใช้อำนาจหรือการแสดงความก้าวร้าวรุนแรง  เนื่องจากเมื่อมีอุปสรรคหรือสิ่งขัดขวางที่มิให้บรรลุเป้าหมายจึงต้องใช้วิธีการที่ต้องทำลายอีกฝ่ายหนึ่งเพื่อให้ได้ในสิ่งที่ตนหวังไว้  ผู้ที่อยู่ในลักษณะของการแข่งขัน  มักจะแสวงหาข้อโต้แย้งอยู่เสมอและจะคำนึงถึงจุดหมายเฉพาะของตนโดยใช้การบีบบังคับให้มีการยอมรับ  เพื่อแสดงอำนาจที่เหนือกว่า  และจะรับรู้เฉพาะจุดดีของตน  มองหาจุดบกพร่องของฝ่ายตรงข้ามเพื่อโจมตี

          วิธีการนี้เป็นการสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ที่เป็นฝ่ายชนะ  แต่ในทางตรงกันข้ามผู้ที่เป็นฝ่ายแพ้อาจจะเก็บความคับแค้นใจไว้ในขณะหนึ่ง  เพื่อรอเวลาที่จะหาทางแก้แค้นในที่สุด  อย่างไรก็ดีวิธีการแข่งขันถือได้ว่าเป็นวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งวิธีหนึ่งที่ใช้ได้ผล  เมื่อทั้ง 2 ฝ่ายมีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกันเพียงช่วงระยะเวลาอันสั้น  และไม่มีความจำเป็นที่จะต้องรักษาสัมพันธภาพในระยะยาว  การแข่งขันจึงเป็นวิธีที่รวดเร็วในการแก้ไขข้อขัดแย้ง

ข้อดี  รู้ดีรู้ชั่ว  รู้ผลแพ้ชนะชัดเจน

ข้อเสีย  ฝากรอยแค้นและความขมขื่นไว้รอวันแก้แค้น

5. การร่วมมือกัน (Cooperation)

          โดยทั่วไปการแก้ไขความขัดแย้งด้วยการเผชิญหน้าแบบร่วมมือกัน  เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดจากวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่กล่าวมาแล้วทั้งหมด  คู่กรณีทั้งสองฝ่ายยินยอมที่จะหันหน้าเข้าหารือกันเพื่อหาวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยกันแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง  การร่วมมือกันเป็นการทำความตกลงกันในลักษณะของการบรรลุถึงข้อยุติโดยวิธีการซึ่งคู่กรณีทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้องมีความพึงพอใจ  และยินยอมพร้อมใจ  รวมทั้งยอมที่จะปฏิบัติตามผลของข้อยุตินั้น  อย่างไรก็ตาม  วิธีการนี้จำเป็นจะต้องใช้ระยะเวลามากในการจัดการแก้ไขปัญหา  แต่ก็เป็นวิธีที่ดีที่สุด  สำหรับบุคคลที่เกี่ยวข้องกับข้อขัดแย้งทุกฝ่ายซึ่งจะต้องมีสัมพันธภาพในการทำงานอยู่ร่วมกันในระยะยาวต่อไป

ข้อดี  เป็นการยุติข้อขัดแย้งที่บรรลุข้อตกลงด้วยดีมีผลยาวนาน

ข้อเสีย  เป็นการยากที่จะทำให้ทั้งสองฝ่ายมีความพอใจ และพร้อมใจร่วมมือกัน

          นอกจากวิธีการแก้ไขความขัดแย้งทั้ง 5 วิธี ดังกล่าวมาแล้ว  ยังมีวิธีอื่น ๆ อีกซึ่งเป็นรูปแบบที่ใช้กันได้ผล  ทั้งในระดับประเทศ และระดับความขัดแย้งทั่ว  ๆ ไป ดังนี้

การเจรจาต่อรอง (Bargain Table) เป็นวิธีหนึ่งในลักษณะของการที่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับความขัดแย้ง  มีความยินยอมตกลงที่จะร่วมมือกันแก้ไขปัญหา  โดยที่ทุกฝ่ายต้องมานั่งคุยกัน  แลกเปลี่ยนข้อคิดเห็น  และหาวิธีการเจรจาเพื่อให้ทุกฝ่ายบรรลุผลตามเป้าประสงค์และได้รับความพึงพอใจด้วยกันทั้งหมด

การใช้บุคคลที่สาม (Third Party)  มาทำหน้าที่ในการช่วยไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้ง  ในลักษณะที่คู่กรณีไม่สามารถจัดการแก้ปัญหาหรือหาข้อยุติจากข้อขัดแย้งได้  บุคคลที่สามอาจจะเป็นเพื่อนหรือบุคคลที่คู่กรณีทุกฝ่ายให้ความเคารพ  ไว้เนื้อเชื่อใจ  หรือบุคคลที่อยู่ในระดับสูงกว่าในหน่วยงาน  รวมถึงการใช้อนุญาโตตุลาการ (Arbitrator)  หรือผู้ประนอมข้อพิพาท (Conciliator)  ในการเจรจาทำความตกลงกัน  การใช้บุคคลที่สามเข้ามาช่วยไกล่เกลี่ยนั้นจะต้องได้รับการยินยอมพร้อมใจจากคู่กรณีทั้งสองฝ่ายเสียก่อนจึงจะทำให้เกิดประสิทธิผลในการแก้ไขความขัดแย้งได้  ในทางตรงกันข้ามบุคคลที่สามจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของความขัดแย้งเพิ่มขึ้นมาได้  หากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งของคู่กรณีไม่ยอมรับ  บุคคลที่สามจึงจำเป็นต้องเลือกจากผู้ที่มีทักษะในการที่จะวินิจฉัยหาสาเหตุที่แท้จริงของความขัดแย้งได้  รวมทั้งต้องมีทักษะและความสามารถในการชักนำให้คู่กรณีมาพบปะเจรจากันอย่างเปิดเผยจริงใจเพื่อสื่อสารทำความเข้าใจและตกลงยุติข้อขัดแย้งกันได้

---------------------------------------------------------

เอกสารอ้างอิง  : สมิต  สัชฌุกร  การบริหารความขัดแย้ง  tpa.or.th/writer/author_des.php?passTo=0f479457ee38074ece5d663d98a35853&authorID=212  วันที่สืบค้น  30/9/2551