หลังจากได้ร่วมเสวนาโดยได้แสดงความคิดเห็นในที่ประชุมเสวนาผู้นำประชาคมกระบวนการยุติธรรมจังหวัดตากแล้ว ผมก็รีบนั่งรถไปที่จังหวัดแพร่เพื่อบรรยายในช่วงบ่ายโมงที่โรงแรมแม่ยมพาเลซ ขณะเดินทางไปได้รับโทรศัพท์จากคุณปราณี(พี่แอ๊ด) ได้บอกว่าขอให้รายการต่อจากผมที่เป็นการนำเสนอของโรงพยาบาลสองขึ้นก่อน ผมขอเลื่อนเป็นบ่ายสองโมงตรง เพราะไม่อยากเร่งรีบเดินทางมาก เนื่องจากเป็นทางขึ้นลงภูเขาและทางแคบ ผมไปถึงที่โรงแรมบ่ายโมง 10 นาที ได้ทานข้าวเสร็จและได้เริ่มบรรยายตอนบ่าย 2 โมงตรงพอดี

            ผมมีเวลา 2 ชั่วโมงในการบรรยาย ซึ่งน่าจะเรียกว่าเล่าให้ฟังมากกว่า เพราะบ่อยครั้งที่ผมเองก็ไม่ได้พูดตามสไลด์ที่เตรียมไป โดยเน้นการทำให้รู้จักคุณภาพว่าคือการตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งทำให้เรารู้ว่าคุณภาพในงานของเราคืออะไร ใช้เป็นตัวเขียนบรรยายงานของเรา(Service profile)และประเมินตนเอง(Self assessment)ได้

            ผมเน้นว่าอย่ายึดติดกรอบหรือรูปแบบ อย่าลอกที่อื่นไปทำเลยเพราะมีปัจจัยที่เป็นมุมมองเชิงระบบที่ควรนำไปเป็นแนวทางในการพัฒนาคือ 3C+PDSA โดย

            C1 แรกคือContextหรือบริบท ที่ต้องมองให้ออกว่าสภาพความเป็นจริงของตนเองคืออะไร อย่าเอาบริบทมาเป็นปัญหาหรือเอามาพยายามแก้เพราะจะทำได้ยาก

            C2 คือCore conceptหรือCore value หลักธรรมประจำใจของคนในโรงพยาบาล ว่าใช้อะไรยึดเหนี่ยวกัน อาจถือเป็นวัฒนธรรมขององค์การก็ได้ แล้วแต่ทีมจะตกลงกันว่าใช้อะไรเป็นหลักยึดเหนี่ยวใจในการทำงาน อาจใช้ของ พรพ.หรือไม่ก็ได้

            C3คือCriteria เกณฑ์การประเมิน ซึ่งถือเป็นเข็มทิศเดินทาง ผมเน้นว่าเป็นเข็มทิศเดินทาง ไม่ใช่ทางเดิน คนเราไม่สามารถเดินบนเข็มทิศได้เพราะเมื่อเดินบนเข็มทิศๆจะถูกเหยียบและมองไม่เห็นทาง หากเราทำตามเกณฑ์มันจะยากและแข็งเกินไปเพราะเกณฑ์เป็นอะไรที่ 100 %ซึ่งในชีวิตจริงไม่มีใครเริ่มต้นจาก 100 ได้ ต้องเริ่มที่ 1-2-3...จึงไม่ควรเอาเกณฑ์มาเป็นทางเดินเพราะจะเครียดและยาก ท้อง่าย

             ส่วนPDSAก็คือPDCAนั่นเอง เริ่มจากPlanวางแนวทางวางระบบ แล้วเอาลงไปปฏิบัติจริง(Do) พอปฏิบัติได้แล้วก็ติดตามดู(Study)ผลลัพธ์ที่ได้ว่าเป็นอย่างไร วัดจากอะไรได้เท่าไหร่  ถ้าดี มีนวัตกรรมก็ตามรอยไปดู(Tracing)ว่าทำอย่างไรถึงได้ดีหรือถ้าผิดพลาดล้มเหลวก็ตามรอยไปดูว่าเกิดจากอะไร แล้วประมวลผลออกมาเพื่อปรับปรุงแนวทางที่วางไว้ แล้วทดลองเอาไปปฏิบัติใหม่(Act) ถ้าดีก็ปรับเปลี่ยนระบบไปตามระบบใหม่ วนเวียนไปเรื่อยๆ ยกระดับไปเรื่อยๆ ไม่หยุดยั้ง(Continuous quality Improvement)

                 เวลาประเมินตนเองก็เขียนให้ชัดเจนตามแนวทางCADLIคือบอกว่า

                 contextเป็นอย่างไร จะได้กำหนดกรอบมุมมองให้ผู้เยี่ยมสำรวจและตนเองมองได้ชัดตรงกัน

                 Approach เขียนแนวทางที่วางไว้ ระบบวางไว้อย่างไรใช้ลหักการไหน ไม่ต้องเขียนเยิ่นยาว (แต่ส่วนใหญ่ชอบเขียนยาวเพราะเขียนง่าย เหมือนลอกตำรามาเขียน)

                 Deployment การนำเอาไปปฏิบัติทำได้ครอบคลุมตรงไหนบ้าง ใครบ้าง ทำจริงอย่างไรบ้าง

                Learning ก็เหมือนขั้นStudy เขียนมาว่าทำไปถึงไหน ได้อะไร อย่างไร เท่าไร เกิดอะไรดีๆขึ้นบ้าง มีข้อผิดพลาดอะไรบ้าง ได้เรียนรุร่วมกันเป็นทีมอย่างไรบ้าง ได้ตามรอยไปดูไหมว่าทำไมผลถึงเป็นอย่างนั้น

               Integration มีใครมาเกี่ยวข้องบ้าง หน่วยไหน ทีมไหน เกี่ยวข้องกันอย่างไร ช่วยกันอย่างไรบ้าง

                 ที่สำคัญเน้นเขียนเล่าสิ่งที่ทำไปแล้ว ไม่ใช่มาเน้นเขียนสิ่งที่จะทำ เขียนอดีตให้เห็นภาพว่าทำอะไร โดยใคร ร่วมกับใคร ได้อะไร ผลเป็นอย่างไร เขียนแบบนี้ให้มากๆ แล้วจะทำอะไรต่อไปไม่ต้องมากแต่ต้องจะทำแน่ๆ

                   ผมเสร็จสิ้นการบรรยายเกือบ 4 โมงครึ่ง ทางผู้จัดเองก็มากระซิบบอกว่าratingดีมาก สงสัยจะต้องเชิญมาอีก คนฟังเองไม่หลับ ฟังไปเฮไป และหลายคนบอกว่าทำไมพูดแล้วง่ายจัง การทำคุณภาพไม่เห็นยุ่งยากเลย ซึ่งก็เป็นจริง ทำคุณภาพไม่ยาก ถ้าทำให้ง่าย แต่หลายคนก็คงคิดในใจว่า มันยากตรงทำให้ง่ายนี่แหละ

                  กลับถึงตากเกือบ 2 ทุ่ม