ชื่อโครงการวิจัย
การบริหารการบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service)
กรณีศึกษา สำนักส่งเสริมวิชาการและงาทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา
ประเภทของการวิจัย
เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ
สาขาที่ทำวิจัย
โปรแกรมรัฐประศาสนศาสตร์
ผู้ดำเนินการวิจัย
นายนิพัฒน์ นรพัลลภ รหัส 549904115 โปรแกรมรัฐประศาสนศาสตร์ หมู่เรียน MPA 54.1
ความเป็นมาและความสำคัญของปัญหา
ในการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ (New Public Management) นั้นได้ให้ความสำคัญกับการอำนวยความสุขและประโยชน์แก่ประชาชน โดยจะยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง (People Center) การบริหารของรัฐจะต้องมุ่งตอบสนองความต้องการของประชาชน ให้บริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง เป็นธรรม และประชาชนเกิดความพึงพอใจ เพราะฉะนั้นแล้วนิสิต-นักศึกษาที่มาใช้บริการที่สำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียนก็ต้องได้รับบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และเป็นธรรมด้วยเช่นกัน
วัตถุประสงค์การวิจัย
- เพื่อศึกษาความพึงพอใจในการให้บริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ(One Stop Service) กรณีศึกษา สำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา
- เพื่อนำเสนอแนวทางในการปรับปรุงความพึงพอใจในการให้บริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) กรณีศึกษา สำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
เพื่อนำข้อมูลไปศึกษาปรับปรุงแก้ไขให้งานบริการดีขึ้นไปอีก
ผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
. แนวคิดเกี่ยวกับการให้บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ
การให้บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ หมายถึง การนำงานที่ให้บริการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกันมารวมให้บริการอยู่ในสถานที่เดียวกันในลักษณะที่ส่งต่องานระหว่างกัน หรือเสร็จในขั้นตอนหรือเสร็จในจุดให้บริการเดียวเบ็ดเสร็จ โดยมีวัตถุประสงค์ให้การให้การให้บริการมีความรวดเร็วขึ้น (ประมวลสาระชุดวิชาแนวคิด ทฤษฎี และ หลักการรัฐประศาสนศาสตร์ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช 2548 : 236-240)
. แนวคิดการพัฒนาบุคลากร
ศุภชัย ยาวะประภาษ (2547 : 174-176) กล่าวไว้ว่า การพัฒนาบุคลากร (Human Resource Development : HRD) เป็นการใช้การฝึกอบรม (Training) การพัฒนาองค์กร (Organization Development) และการพัฒนาอาชีพ (Career Development) อย่างบูรณาการ เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิผลของบุคคล กลุ่มงาน และองค์กร ซึ่งการพัฒนาบุคลากรจะช่วยพัฒนาสมรรถนะสำคัญ (Key Competencies) ที่จะช่วยทำให้บุคลากรขององค์การสามารถปฏิบัติงานปัจจุบันและอนาคตได้ โดยผ่านกระบวนการเรียนรู้ที่มีการวางแผนไว้ล่วงหน้า (Planned Learning Activities) ช่วยทำให้กลุ่มงานในองค์การสามารถริเริ่มและจัดการเปลี่ยนแปลง และทำให้เกิดการประสานกันระหว่างความต้องการขององค์การกับบุคลากร
. แนวความคิดเกี่ยวกับระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
เทคโนโลยีสารสนเทศ หมายถึง เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับเครื่องมือและอุปกรณ์ทั้งหลาย ที่นำไปใช้ในการจัดการสารสนเทศ ตั้งแต่การรวบรวม การจัดเก็บข้อมูล การพิมพ์ การสร้างรายงาน ฯลฯ รวมไปถึงเทคโนโลยีที่ทำให้เกิดระบบการให้บริการด้วย (ดำรง วัฒนา 2548 : 382 – 396)
ขอบเขตการวิจัย
1. ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง
ประชากร
ประชากรที่ใช้ในงานวิจัยครั้งนี้ได้แก่ นิสิต-นักศึกษา ผู้มารับบริการที่สำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา
2. ประเด็นการสำรวจความพึงพอใจ
2.1 ประเด็นความพึงพอใจในการให้บริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) กรณีศึกษา สำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา ประกอบด้วย
2.1.1 การพัฒนาบุคลากรผู้ปฏิบัติงานในสำนัก
2.1.2 เทคโนโลยีสารสนเทศที่ใช้ภายในสำนัก
2.1.3 การบริหารจัดการของสำนัก
2.1.4 การประสานงานของเจ้าหน้าที่ของสำนัก
2.2 สำรวจความพึงพอใจในด้าน ความสะดวก รวดเร็ว ครบถ้วน ถูกต้อง และเสมอภาค ของนิสิต-นักศึกษา ในการให้บริการ
ระยะเวลาดำเนินการวิจัย
เริ่มเก็บข้อมูลเป็นระยะเวลา 1 ภาคเรียน เดือนมิถุนายน – เดือนกันยายน
วิธีการวิจัย
ในการวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเพื่อหาความพึงพอใจในการบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) กรณีศึกษา สำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research) ผู้วิจัยได้ทำการศึกษาค้นคว้าจากแนวคิด ทฤษฎี และเอกสารงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการเพื่อใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาแบบสอบถามสำหรับเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลในการวิเคราะห์ความต้องการของกลุ่มประชากรและนำมาวิเคราะห์ด้วยสถิติที่เหมาะสม สรุปผล และข้อเสนอแนะ โดยดำเนินการตามขั้นตอนดังนี้
ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง
ประชากรที่ใช้ในงานวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ นิสิต-นักศึกษาผู้มารับบริการ ณ “ ศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ” (One Stop Service) ในสำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา ตั้งแต่เดือนมิถุนายน -เดือนกันยายน แล้วนำจำนวนที่ได้ทั้งหมด มาหาค่าเฉลี่ยภายใน 1 เดือน ได้จำนวน คน แล้วนำมาเปรียบเทียบกับตารางของ Krejcie & Morgan
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ นิสิต-นักศึกษาผู้มารับบริการ ณ “ ศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ” (One Stop Service) ในสำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา โดยกำหนดกลุ่มตัวอย่าง โดยใช้ตารางของ Krejcie & Morgan แล้วจึงสุ่มตัวอย่างด้วยวิธีการสุ่มอย่างง่ายจากผู้ที่มาใช้บริการ โดยแจกแบบสอบถามที่ได้ผ่านการตรวจสอบความเชื่อถือได้ (Reliability) และความตรง (Validity) ให้แก่ผู้มารับบริการ
เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย
เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลในการวิจัยครั้งนี้ คือ แบบสอบถามเรื่องความพึงพอใจในการบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ( One Stop Service) กรณีศึกษา สำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา เพื่อทำการสำรวจการตอบสนองความพึงพอใจของนิสิต-นักศึกษาที่มาใช้บริการ โดยเนื้อหาในแบบสอบถามแบ่ง 2 ส่วน ดังนี้
ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ ระดับการศึกษา อายุ และเรื่องที่ขอรับบริการ โดยคำถามเป็นแบบเลือกตอบ (Check lists)
ส่วนที่ 2 ความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ( One Stop Service) เป็นคำถามแบบมาตรฐานค่า (Rating Scale) โดยมีค่า 5 ระดับ มีข้อคำถามครอบคลุมเนื้อหาความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ( One Stop Service) ทั้ง 4 ด้าน คือ ด้านการพัฒนาบุคลากรผู้ปฏิบัติงาน ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่ใช้ในสำนัก ด้านการบริหารจัดการของสำนัก และด้านการประสานงานของเจ้าหน้าที่ของสำนัก
ขั้นตอนในการสร้างเครื่องมือ
1.ศึกษาเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของผู้มารับบริการ
2.สร้างเครื่องมือ (แบบสอบถาม) โดยการสร้างรูปแบบให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของการทำวิจัย
3.นำเครื่องมือ (แบบสอบถาม) ให้อาจารย์ที่ปรึกษาตรวจพิจารณาความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของการทำวิจัย
4.นำเครื่องมือ (แบบสอบถาม) ไปตรวจสอบความตรง ความเที่ยงของเครื่องมือและนำไปทดลองใช้
4.1 การตรวจสอบความตรงของเครื่องมือ (Validity) ผู้วิจัยนำแบบสอบถามที่สร้างขึ้นไปหาความตรงตามเนื้อหา (Content Validity) โดยนำเสนอแบบสอบถามฉบับร่างไปให้ผู้ทรงคุณวุฒิ จำนวน 5 ท่าน ตรวจสอบความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหา เพื่อตรวจสอบความสมบรูณ์ของเครื่องมือในด้านเนื้อหาคำถาม เพื่อให้ครอบคลุมและวัดได้ตรงตามที่ต้องการวัด รวมทั้งตรวจสอบความเป็นปรนัย (Objectivity) ของคำถาม คำตอบแต่ละข้อเพื่อให้ได้ข้อคำถามคำตอบที่ชัดเจน ถูกต้อง เมื่อผ่านการพิจารณาจากผู้ทรงคุณวุฒิแล้ว ผู้วิจัยได้นำแบบสอบถามมาทำการปรับแก้ไขให้เหมาะสมทั้งภาษาและเนื้อหาตามความคิดเห็น และข้อเสนอของผู้ทรงคุณวุฒิ เพื่อนำไปตรวจสอบคุณภาพ ด้านอำนาจการจำแนกของข้อคำถาม ความเที่ยงตรงของเครื่องมือ เพื่อนำไปใช้จริง
|
35 |
4.2 การทดลองใช้แบบสอบถาม (Try Out) นำแบบสอบถามที่ปรับปรุงแล้วไปทดลองใช้กับประชากรที่มีลักษณะใกล้เคียงกับกลุ่มตัวอย่าง โดยนำไปทดลองกับกลุ่มตัวอย่างที่ไม่ใช่กลุ่มตัวอย่างจริง จำนวน 30 คน เพื่อตรวจสอบภาษาที่ใช้ให้เป็นที่เข้าใจและมีความชัดเจนเมื่อนำแบบสอบถามไปใช้จริง
4.3 ตรวจสอบความเที่ยงตรงของเครื่องมือ (Reliability) มีวิธีหาความเชื่อมั่นโดยการหาค่าสัมประสิทธิ์แอลฟา ( Alpha Coefficient) ด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป SPSS for Windows
4.4 ผู้วิจัยทำการปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่องของแบบสอบถามขั้นสุดท้าย ในด้านการใช้สำนวนภาษาในข้อคำถามให้เข้าใจง่ายและเข้าใจตรงกัน มีความเที่ยงตรง มีความเหมาะสมในการนำไปใช้ แล้วจึงทำการสอบถามจากกลุ่มตัวอย่างจริง
สถานที่ทำการวิจัย
มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา
ประวัติผู้วิจัย
ชื่อ : นายนิพัฒน์ นรพัลลภ
เกิด : วันพฤหัสบดีที่ 18 กันยายน พ.ศ. 2518
สถานที่เกิด : โรงพยาบาลหญิง กรุงเทพมหานคร
ภูมิลำเนาเดิม: เขตบางซื่อ จ.กรุงเทพฯ
ที่อยู่ปัจจุบัน: 130 ม.7 ซ.ราชพฤกษ์ ถ.ถวิลพัฒนา ต.บ่อพลับ อ.เมือง จ.นครปฐม 73000
การศึกษา : อนุบาล1-ประถม6 โรงเรียนอนุบาลวัดปรินายก
: มัธยมต้น โรงเรียนวัดน้อยนพคุณ
: มัธยมปลาย โรงเรียนศีลาจารพิพัฒน์
: ปริญญาตรี มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม
การทำงาน :โครงการส่งน้ำและบำรุงรักษากำแพงแสน สำนักชลประทานที่10 กรมชลประทาน ตำแหน่ง นักวิชาการคอมพิวเตอร์
ปัจจุบัน :สำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา
ตำแหน่ง นักวิชาการศึกษา
