วันนี้ได้รับ email ชวนให้เขียนเรื่องเกี่ยวกับ e-trust ของภาครัฐ โจทย์คือ "ทำอย่างไร ประชาชนถึงจะวางใจ" ความจริงมีอะไรคาใจพอสมควรครับ แต่ไม่อยากเขียนมากเพราะจะกลายเป็นการบ่นไปเรื่อย และก็จะขัดการวัตถุประสงค์หลักของเว็บไซต์คือต้องการดีงความรู้จากชุมชน ผมกล่าวสรุปในฐานะเป็นคน IT คนหนึ่งครับ ว่า "คนจะวางใจในระบบบริการได้ เขาจะต้องวางใจในคนให้บริการเสียก่อน" เรื่องทางเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และการสื่อสารมาทีหลังครับ การจะให้คนวางใจได้มันต้องพิสูจน์ด้วยการกระทำอย่างเดียวครับ และในภาครัฐแล้วมันเกี่ยวข้องโยงกันหลายเรื่อง
ระบบบริการออนไลน์นั้นในปัจจุบันมีเทคโนโลยีสำเร็จรูปมากมาย หากเราต้องการสร้างมันในระยะอันสั้นก็คงต้องซื้อ (หากจะพัฒนากันเองก็ต้องเริ่มเลยทันที รอช้าไม่ได้ ประเทศอื่นเขาสั่งสมประสบการณ์ลองผิดลองถูกจนบรรลุความจริงแล้ว) หาเอา แต่หัวใจของการบริการมันซื้อไม่ได้มันไม่มีขายครับ งานบริการมันโยงเข้ากับเรื่องของวัฒนธรรมอย่างลึกซึ้งครับ
ผมทราบดีว่าเวลามีไม่มากนักทุกอย่างมันไล่หลังเรามาติด ๆ เราตัองปรับตัวอย่างมหาศาล แต่ขอยกตัวอย่างเรื่องราคาข้าวที่เป็นปัญหากันอยู่นีครับ ชาวนาไทยควรจะได้รับทราบว่ามีคู่แข่งที่เก่งมากตั้งสิบกว่าปีก่อนหน้านี้แล้วจะได้มีเวลาทำใจหรือปรับตัว แต่เราก็ปล่อยเวลามันผ่านไปจนปัญหามันใหญ่โตซะ หากระบบบริการข้อมูลข่าวสารเรื่องราคาข้าวในตลาดโลกเข้าถึงตอนนี้ก็มีแต่ปวดใจว่าทำไมราคาโลกกับของเรามันต่างกันจัง ผมเคยเข้าไปขอรับบริการของรัฐในเรื่องหนึ่งซึ่งมีบริการออนไลน์ด้วย แต่ผมเลือกที่จะเดินทางไปทำธุระด้วยตัวเอง เชื่อไหมครับมีเจ้าหน้าที่คนหนึ่งที่รับเรื่องเขาบอกกับผมเองว่า "ดีแล้วที่มาเอง จะได้เสร็จเร็ว บางคนกรอกฟอร์มออนไลน์มานะ อาทิตย์หนึ่งยังไม่เสร็จเลย"
(อันนี้บ่นครับ ไม่มีสาระ)
แต่ต้องยอมรับว่าบางหน่วยงานของรัฐที่เขาจริงจังเขาก็ทำได้สำเร็จและเป็นที่ยอมรับ เช่น กรมสรรพากร หรือ กรมอุตุนิยมวิทยา (อาจมีกรมอื่นด้วยนะครับที่ผมไม่ทราบ) แต่หน่วยงานเหล่านี้ก็เป็นตัวอย่างว่าเวลาพิสูจน์คน ครับ จนคนเขาวางใจได้
ขอบคุณครับที่สละเวลาอ่าน
e-Trust... ต้องขจัดความกังวลใจให้ได้ นะคะ
อันนี้ต้องเห็นใจและให้กำลังใจกันทุกฝ่ายเลยนะครับ การ implement ระบบบริการด้วย IT มันมีขี้นตอนที่ต้องดำเนินไปอย่างมีระบบ ถ้าพลาดขึ้นมาผลกระทบมันเยอะยิ่งบริการของรัฐด้วยแล้วเขาตัองระวัง แต่มันจำเป็นต้องเดินหน้านี่ซิ ก็ต้องเหนื่อยกันหน่อยนะครับสำหรับทุกคน ถ้าหน่วยงานไหนทำดี คนแห่ไปใช้บริการโอกาสระบบล่มมันก็มีสูง ยกตัวอย่างระบบทำบัตรประชาชนครับ ดีมากครับ เร็วมาก แต่ก็มีโอกาสล่มได้สูงขึ้น เพราะบางทีปริมาณงานกันเกินกำลังระบบ รัฐทำดีในเรื่องนี้ ประชาชนติดใจ มีความคิดฝังใจว่า "เร็ว" หากวันนั้นเกิดระบบล่มขึ้นมา จากที่ว่า "เร็ว" ก็จะกลายเป็นอะไรก็ไม่ทราบแล้ว ทั้งที่ไม่ใช่ความผิดของใครเลย และเรื่องที่ไม่ค่อยดีนี่ชอบอยุ่กับเรานานเสียด้วยซี
อันนี้เพิ่มเติมจากที่เขียนไว้นิดหนึ่งว่า การจะวางใจได้เร็วขึ้นทางหนึ่งก็เริ่มจาก "เข้าใจ" และ "เห็นใจ" คนทำงานเขาด้วย การ "เพ่งโทษ" หรือ "วีนแตก" แบบในละครบางเรื่องนอกจากจะไม่ช่วยให้อะไรมันดีขึ้นแล้ว อาจจะมีของแถมติดตัวกลับบ้านได้