เว็บไซต์หน่วยงานราชการที่ดีควรเป็นอย่างไร?

ผู้เขียนหวังว่า การพัฒนาระบบการให้บริการผ่านเว็บไซต์ จะเป็นอีกช่องทางในการพัฒนาองค์กร เพื่อให้สามารถให้บริการได้อย่างสะดวกรวดเร็ว เพิ่มขีดความสามารถ เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการแก่ประชาชนมากขึ้นอย่างครบถ้วน ครอบคลุมและทั่วถึง ควบคู่ไปกับการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศภายในประเทศ ดังนั้น จึงควรมีการพัฒนาบุคลากรในองค์กรเพื่อให้เกิดความเชี่ยวชาญในระบบการให้บริการ ซึ่งต้องกระทำควบคู่กับ การพัฒนาประสิทธิภาพอุปกรณ์คอมพิวเตอร์และระบบสารสนเทศ ไปด้วย

           เป็นที่สังเกตได้ว่า ในปัจจุบัน หน่วยงานราชการได้ให้ความสำคัญในการส่งเสริมสนับสนุนให้บุคลากรภาครัฐ มีการใช้คอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ตมากขึ้น  โดยมีการนำเอาเทคโนโลยีสารสนเทศใหม่ๆ มาประยุกต์ใช้กับการทำงานเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพประสิทธิผล สอดคล้องตาม มาตรา 39 ส่วนที่ 7 ในพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 ที่ให้ส่วนราชการจัดให้มีระบบเครือข่ายสารสนเทศของ ส่วนราชการเพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ประชาชนที่จะสามารถติดต่อสอบถามหรือขอข้อมูล หรือแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการปฏิบัติราชการของส่วนราชการ ซึ่งจากผลการสำรวจการมีการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารในครัวเรือน พ.ศ. 2554 พบว่า กลุ่มลูกจ้างรัฐบาล (รวมพนักงานรัฐวิสาหกิจและลูกจ้างชั่วคราว) เป็นกลุ่มที่มีการใช้คอมพิวเตอร์/อินเทอร์เน็ตสูงสุด โดยจำแนกเป็น การใช้คอมพิวเตอร์สูงสุด ร้อยละ 71.3 และการใช้อินเทอร์เน็ตสูงสุด ร้อยละ 63.1 จากจำนวนการใช้คอมพิวเตอร์/อินเทอร์เน็ต โดยสำรวจจากกลุ่มผู้มีงานทำ อายุ 15 ปีขึ้นไปทั้งสิ้น 39.6 ล้านคนจำแนกตามสภาพการทำงาน (สำนักงานสถิติแห่งชาติ,2554)

 

 

           ทั้งนี้ จากการที่ภาครัฐมีนโยบายการปฏิรูปการบริหารราชการ โดยการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาปรับใช้ในการให้บริการแก่ประชาชน ผู้ประกอบการ และระหว่างหน่วยงานภาครัฐด้วยกันในรูปแบบ หน่วยงานของรัฐกับประชาชน (Government to Citizen :G2C), หน่วยงานของรัฐกับเอกชน (Government to Business :G2B) ระหว่างหน่วยงานของรัฐด้วยกัน (Government to Government :G2G) เพื่อยกระดับมาตรฐานของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของหน่วยงานภาครัฐของประเทศไทยให้มีความพร้อมเทียบเท่าระดับสากล รวมทั้งต้องการผลักดันและสนับสนุนให้มีระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Commerce) ในหน่วยงานภาครัฐเพิ่มขึ้น เพื่อเป็นช่องทางในการประชาสัมพันธ์/การให้บริการแก่ประชาชน ตลอดจนเป็นการลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของหน่วยงาน (สำนักงานสถิติแห่งชาติ,2551) โดยได้เพิ่มการให้บริการระหว่างหน่วยงานของรัฐกับข้าราชการและพนักงานของรัฐ (Government to Employee :G2E) เพื่อให้เกิดความครอบคลุมยิ่งขึ้น

          จากการสำรวจถึงวัตถุประสงค์หลักของการใช้เว็บไซต์ในหน่วยงาน ในปี 2551 โดยสำนักงานสถิติแห่งชาติ พบว่า หน่วยงานส่วนใหญ่ มีเว็บไซต์เพื่อให้บริการข้อมูลข่าวสาร ร้อยละ 97.3 รองลงมาคือ เพื่อประชาสัมพันธ์องค์กรและการบริการ ร้อยละ 96.8 และเพื่อเป็นการเพิ่มช่องทางการบริการ ร้อยละ 83.3 เพื่อสร้างภาพลักษณ์องค์กร ร้อยละ 79.5 ในขณะที่ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้รับบริการ อยู่ที่ ร้อยละ 81.3 และเพื่อการพาณิชย์อิเลคทรอนิกส์  อยู่ที่ร้อยละ 11.5 (สำนักงานสถิติแห่งชาติ, 2551)

 

ทั้งนี้ รัฐได้จัดทำแผนทิศทางการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (E-Government Roadmap) โดยมีแนวคิดการให้บริการของภาครัฐต่อประชาชน ได้แก่

1. One-Stop Service การขอรับบริการได้หลายบริการ ได้ที่จุดบริการที่เดียวแบบเบ็ดเสร็จ
2. Non-Stop Service บริการโดยไม่มีวันหยุด  (24x7)
3. Any-Stop Service มีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างโดยสามารถขอรับบริการของหน่วยงาน A จากหน่วยงาน B ได้
4. More Access Points สามารถรับบริการได้หลายจุดบริการ ไม่เฉพาะที่ทำการของรัฐเท่านั้น
5. Electronic Application บริการผ่านอินเทอร์เน็ต
6. Electronic Saving การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต
7. Electronic Disclosure การให้บริการข่าวสารและการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
8. Government E-Service/E-commerce ส่งเสริมการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ของรัฐ ในรูปแบบ G2C และ G2B

และเพื่อให้สามารถบรรลุการพัฒนาไปสู่ online information & interactive transaction โดยสมบูรณ์ รัฐได้ดำเนินการโดยแบ่งการดำเนินการเป็น 4 ระยะ ดังนี้

1. ระยะที่ 1 ภายในปี 2553 กำหนดเป้าหมายเป็น C-Government หรือ Connected Government ที่มีการเชื่อมโยงกันระหว่างหน่วยงานภาครัฐในการให้บริการ e-Services
2. ระยะที่ 2-3 ภายในปี 2554-2555  เป็น M-Government หรือ Mobile Government ที่มีการเชื่อมโยงกันระหว่างหน่วยงานภาครัฐผ่านช่องทางโทรศัพท์เคลื่อนที่และอุปกรณ์คอมพิวเตอร์เคลื่อนที่อื่น ๆ ในการให้บริการ e-Services
3. ระยะที่ 4 ภายในปี 2556 เป็น U-Government หรือ Ubiquitous Government ที่มีการเชื่อมโยงกันระหว่างหน่วยงานภาครัฐผ่านช่องทางที่หลากหลายในการให้บริการ e-Services ณ ที่ใดก็ได้ และเป็นบริการตลอดเวลาแบบ 24x7
4. ระยะที่ 5 ภายในปี 2557 เป็น T-Government หรือ Transformed Government หรือรัฐบาลที่ผ่านการแปลงสภาพตามนิยามขององค์การสหประชาชาติที่เป็นรัฐบาลที่ใกล้ชิดกับประชาชนทุกภาคส่วนที่มีการเชื่อมโยงกันระหว่างหน่วยงานภาครัฐ ผ่านช่องทางที่หลากหลายในการให้บริการ e-Services ณ ที่ใดก็ได้ และเป็นบริการตลอดเวลาแบบ 24x7

       ดังที่ได้กล่าวนั้น จะเห็นได้ว่า การตอบสนองความต้องการของประชาชน คือหัวใจสำคัญของการปฏิบัติภารกิจภาครัฐ ดังนั้นเว็บไซต์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้ จึงต้องเข้าใจถึงความต้องการของประชาชนที่เสมือนดั่งลูกค้าเสียก่อน ตั้งแต่เข้ารับการบริการ จน สิ้นสุดการบริการ ซึ่งในความเห็นของผู้เขียนเอง เห็นว่าเว็บไซต์ภาครัฐที่ดี ควรมุ่งเน้นให้มีการวิจัย เพื่อการพัฒนา (Research and Development) เว็บไซต์ของตนเองอย่างสม่ำเสมอทั้งในด้านการบริการข้อมูลข่าวสารและการบริการอิเล็กทรอนิกส์บนเว็บไซต์ เพื่อประโยชน์สูงสุดแก่ผู้รับบริการ โดยอาจตั้งเป็นคำถามได้ดังนี้

ด้านการบริการข้อมูลข่าวสาร

-          P : หน่วยงานของท่านมีการวางแผนการให้บริการข้อมูลข่าวสารผ่านทางเว็บไซต์ หรือการกำหนดทิศทางการให้บริการข้อมูลข่าวสารผ่านเว็บไซต์ของท่านหรือไม่ ?

-          D: หน่วยงานของท่านมีการปรับปรุงข้อมูลข่าวสารต่างๆ ในเว็บไซต์ให้เหมาะสมและเป็นปัจจุบันหรือไม่?  มีการใช้ข้อมูลร่วมกันภายในองค์กรหรือภายนอกหน่วยงานหรือไม่?และมีการให้บริการข้อมูลในภาษาต่างประเทศอื่นๆ เช่น ภาษาจีน ภาษาอังกฤษ หรือไม่?

-          C : หน่วยงานของท่านมีการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลเนื้อหาในเว็บไซต์หรือไม่ ? รวมถึงการตรวจสอบข้อผิดพลาดต่างๆ อันเกิดจากระบบ ไวรัสคอมพิวเตอร์ หรือเกิดจากผู้ป้อนข้อมูลเอง โดยตรวจสอบถึงการนำข้อมูลข่าวสารจากเว็บไซต์นั้นมาใช้อ้างอิงได้มากน้อยเพียงใด? และข้อมูลที่เผยแพร่บนเว็บไซต์นั้นเป็นประโยชน์ต่อผู้รับบริการทุกกลุ่มหรือเฉพาะกลุ่ม มากน้อยเพียงใด?

-          A:  หน่วยงานของท่านมีการปรับปรุงและตรวจสอบข้อมูลอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องหรือไม่? รวมถึงการนำปัญหา ความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะที่ได้รับจากผู้รับบริการ มาปรับปรุงเพื่อพัฒนาระบบงานบริการข้อมูลข่าวสารอย่างต่อเนื่องเพียงใด ?

 ด้านการบริการอิเล็กทรอนิกส์ และพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

 

-          P: หน่วยงานของท่านมีการวางแผนหรือกำหนดแผนทิศทางการพัฒนาการให้บริการอิเล็กทรอนิคส์ผ่านเว็บไซต์ของท่านหรือไม่?

-          D: แผนที่จัดทำนั้น สามารถนำมาปฏิบัติได้มากน้อยเพียงใด มีการกำหนดระยะเวลาในการดำเนินการหรือไม่ ? รวมถึงข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะต่างๆ ที่ได้จากผู้รับบริการ ได้รับการปฏิบัติหรือแก้ไขหรือไม่ ? มากน้อยเพียงใด ?

-          C: การบริการอิเล็กทรอนิกส์ (E-service)ที่มีอยู่ในปัจจุบัน มีการตรวจสอบและพัฒนาการให้บริการเพื่อตอบสนองผู้รับบริการอย่างสม่ำเสมอหรือไม่ ?

-          A: การรักษาคุณภาพของการให้บริการนั้น มีการรักษาคุณภาพอย่างต่อเนื่องมากน้อย    เพียงใด ? ทั้งในด้านความปลอดภัยของข้อมูลและความน่าเชื่อถือของข้อมูล

     สุดท้ายนี้ ผู้เขียนหวังว่า การพัฒนาระบบการให้บริการผ่านเว็บไซต์ จะเป็นอีกช่องทางในการพัฒนาองค์กร เพื่อให้สามารถให้บริการได้อย่างสะดวกรวดเร็ว เพิ่มขีดความสามารถ เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการแก่ประชาชนมากขึ้นอย่างครบถ้วน ครอบคลุมและทั่วถึง ควบคู่ไปกับการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศภายในประเทศ ดังนั้น จึงควรมีการพัฒนาบุคลากรในหน่วยงานเพื่อให้เกิดความเชี่ยวชาญในระบบการให้บริการ ซึ่งต้องกระทำควบคู่กับ การพัฒนาประสิทธิภาพอุปกรณ์คอมพิวเตอร์และระบบสารสนเทศ ไปด้วย ผู้เขียนขอเป็นกำลังใจในการพัฒนาเว็บไซต์หน่วยงานราชการครับ

 แหล่งอ้างอิง

 

1. สำนักงานสถิติแห่งชาติ. 2555. สรุปผลที่สำคัญ ผู้ทำงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร พ.ศ. 2554.
2. กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร. 2552. แผนแม่บทเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ฉบับที่ 2) ของประเทศไทย พ.ศ. 2552-2556.
3. สำนักงานสถิติแห่งชาติ. 2555. สำรวจการมีการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารในครัวเรือน พ.ศ. 2554.
4. สำนักงานสถิติแห่งชาติ. 2551. รายงานผลที่สำคัญสำรวจสถานภาพการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์และพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในหน่วยงานราชการ รัฐวิสาหกิจ องค์การมหาชน พ.ศ. 2551.ห้างหุ้นส่วนจำกัด บางกอกบล็อก,กรุงเทพฯ.
5. โครงการพัฒนาระบบเว็บไซต์กลางบริการอิเล็กทรอนิกส์ภาครัฐ. (ม.ป.ป.). กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร. สืบค้นเมื่อ 24 มิถุนายน 2555 จาก http://www.egov.go.th/th/Pages/AboutUs.aspx
6. แผนทิศทางการพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (e-Government Roadmap). (ม.ป.ป.).สืบค้นเมื่อ 24 มิถุนายน 2555 จาก http://www.opp.go.th/km/it/it12.pdf 

[kunrapee]

ถ้าได้ทั้แปดข้อ.. ถือว่าสุดยอดแล้วค่ะ

 

[รีไซเคิลแมน]

คุณ kunrapee

• ผมเองก็หวังว่า ทั้ง 8 ข้อนี้ จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการได้สะดวกสบายรวดเร็วยิ่งขึ้น ทุกที่ทุกเวลา (anywhere anytime) ทีเดียวครับ
• แต่เพราะระบบราชการ มีชั้นความลับเยอะั้ ชั้นลำดับขั้นตอนเยอะ อาจทำให้การเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงาน เกิดอุปสรรค อาจกระทบการไหลของข้อมูล ดังนั้น การให้บริการข้อมูล หรือการส่งผ่านข้อมูล การแชร์และการใช้ข้อมูลร่วมกัน ก็อาจจะพึ่งศูนย์กลางข้อมูล (Data center) ซึ่งตอนนี้ทราบว่าสรอ. ได้พัฒนา Government Cloud เพื่อช่วยในการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ คงต้องเอาใจช่วยต่อไปครับ

[แว่นธรรมทอง]

แวะมาเยือน ได้ ข้อคิดที่ดี ๆ ครับ

[รีไซเคิลแมน]

คุณแว่นธรรมทอง ครับ

• ขอบพระคุณที่แวะมาเยี่ยมและให้กำลังใจนะครับ

[EGA]

ดังคำกล่าว ที่ว่า " ที่เดียว ทันใด ทั่วไทย ทุกเวลา ทั่วถึง เท่าเทียมและ   ธรรมาภิบาล " EGA จึงเข้ามาผลักดันด้านการพัฒนา “มาตรฐานเว็บไซต์ภาครัฐ (Government Website Standard)” เพื่อเป็นมาตรฐานให้หน่วยงานภาครัฐได้นำไปปรับปรุงและ พัฒนาระบบการให้บริการผ่านเว็บไซต์ โดยร่างที่จัดทำขึ้นอยู่ในกระบวนการเสนอเป็นมติ ครม. หากผ่านกระบวนการดังกล่าวและได้กำหนดเป็นมาตรฐานฉบับสมบูรณ์จะรีบนำมาเผยแพร่ให้ทราบนะคะ

[รีไซเคิลแมน]

ท่าน EGA  

• ลองตัวจริง เสียงจริง มาให้คำตอบเอง
• no comment ครับ
• ขอบคุณมากครับที่แวะมาใ้้ห้ความรู้นะครับ

[รีไซเคิลแมน]

ขอบพระคุณ ท่านอาจารย์และ พี่ๆ ทุกท่าน ที่ีมอบดอกไม้ให้กำลังใจนะครับ :-)

 

	krugui
	kunrapee
	Sila Phu-Chaya
	krutoom
	Kitty_b
	ขจิต ฝอยทอง
	JJ
	นาง นงนาท สนธิสุวรรณ
	แว่นธรรมทอง
	EGA