ประกันคุณภาพ(การศึกษาและอื่นๆ)

”คุณภาพ” ... หมายถึง “คุณลักษณะที่พึงประสงค์” ...แต่ถามว่า “พึงประสงค์ของใคร” เพราะแต่ละคนก็มักประสงค์ต่างกัน บ่อยครั้งของสิ่งเดียวกันแท้ๆแต่มองตรงกันข้าม

“คุณภาพ”คืออะไร

เมื่อได้เข้ามาเกี่ยวข้องกับการประกันคุณภาพการศึกษา ในพศ. ๒๕๔๕ ในฐานะรองอธิการบดีฝ่ายวิชาการที่ต้องเป็นประธานคกก.ประกันคุณภาพของมหาลัย  ผู้เขียนได้พยายามจะเริ่มต้นตั้งแต่ระดับพื้นฐานที่สุด คือเริ่มต้นที่คำนิยามกันเลยทีเดียว

 

สังเกตได้ว่าประเทศไทยเรามักชอบทำอะไรกันมากมายโดยที่ไม่รู้แม้แต่ว่ากำลัง”ทำอะไร”อยู่ ทำให้บ่อยครั้งเสียงบประมาณและเวลาไปมากมาย (บางครั้งเสียทั้งชีวิตและทรัพย์สินด้วย) เช่น การปราบ”ผู้มีอิทธิพล”  โดยคำนิยามไม่ชัดเจนแต่ต้นว่า ผู้มีอิทธิพลหมายความว่ากระไร หรือการอนุรักษ์ศิลปวัฒนธรรม โดยไม่นิยามให้ดีเสียก่อนว่าศิลปวัฒนธรรมคืออะไร หรือเอาที่ยิ่งใหญ่ในระดับสูงสุดก็ยังได้ เช่น การวางแผนพัฒนาประเทศ ที่ผู้เขียนเห็นว่าเรายังไม่มีคำจำกัดความที่สมบูรณ์ของคำว่า “พัฒนา” ว่าคืออะไรกันแน่ จึงไม่น่าแปลกใจเลยว่ายิ่งพัฒนาก็ยิ่งมีความสุขน้อยลง (เลยไม่รู้ว่าจะต้องเสียเงินเสียแรงพัฒนากันไปทำไม)

 

จะเห็นได้ว่าเรื่องคำนิยามเป็นเรื่องใหญ่มาก หากไม่นิยามให้ถ่องแท้เสียในทีแรกจะพาให้หลงทางได้อย่างยิ่งใหญ่แบบกู่ไม่กลับทีเดียว เพราะได้ถลำไปมากจนยากที่จะลากออกมาได้ ดังนั้น ก่อนที่จะทำอะไรใหญ่โตจึงควรเข้าใจคำนิยามหรือคำจำกัดความให้ถ่องแท้และตรงกันเสียก่อน มิฉะนั้นอาจเกิดหายนะได้มากในภายหลัง

 

คำว่า”คุณภาพ” นั้นเอกสารประกันคุณภาพแต่ดั้งเดิมมาได้กำหนดว่า หมายถึง “คุณลักษณะที่พึงประสงค์” ซึ่งนับเป็นคำนิยามที่แยบยลมากทีเดียว และก็ดูสมเหตุผลมากด้วย แต่ก็สามารถถามต่อไปได้อีกว่า “พึงประสงค์ของใคร” เพราะแต่ละคนก็มักประสงค์ต่างกัน บ่อยครั้งของสิ่งเดียวกันแท้ๆแต่มองตรงกันข้าม เช่น

 

เสียงเพลงที่มีคุณภาพนั้นบางคนบอกว่าต้องจังหวะกระแทกกระทั้น แต่บางคนว่าต้องนุ่มนวล

การสอนที่มีคุณภาพคือการสอนที่เป็นไปตามแผนการสอน แต่บางคนว่าต้องปรับไปตามลักษณะของผู้เรียน

ผักจิ้มน้ำพริกที่มีคุณภาพนั้นบางคนบอกว่าต้องขม แต่บางคนว่าต้องหวาน

การวิจัยที่มีคุณภาพต้องตีพิมพ์ในระดับนานาชาติ แต่บางคนว่าต้องประยุกต์ใช้ให้เป็นประโยชน์ต่อสังคมได้

            จึงน่าจะกำหนดลงไปให้ชัดๆว่า “คุณภาพคือลักษณะอันพึงประสงค์ของผู้ประเมินคุณภาพ” เพราะไม่ว่าเราจะพึงประสงค์อย่างไรหากไม่ตรงกับประสงค์ของผู้ประเมินเราเสียแล้วก็ต้องด้อยคุณภาพอยู่ดี

 

จะเห็นได้ว่าคำนิยามนี้ใช้ได้ในทุกลักษณะงานไม่ว่าจะเป็นการศึกษา การขายสินค้า การขายบริการ เพียงแต่ผู้ประเมินอาจแตกต่างกันไป เช่น คือ สมศ. คือลูกค้า คือรัฐบาล คือนักการเมือง แล้วแต่กรณี ซึ่งคำจำกัดความในลักษณะนี้คล้ายกับเป้าหมายของการจัดการคุณภาพด้วยระบบ TQM (Total Quality Management) ที่ยึด”ความพึงพอใจของลูกค้า” เป็นหลัก (Customer satisfaction)

 

            คิดว่าจะจบได้เพียงแค่นี้...แต่ช้าก่อน ใคร่ขอถามว่า คุณลักษณะอันพึงประสงค์ของผู้ประเมิน นั้นเป็นคุณภาพที่แท้จริงแล้วหรือ ดูเหมือนว่าเป็นอัตวิสัยเกินไป (subjective) ไม่เป็นภววิสัยเท่าที่ควร (objective)

 

ณ จุดนี้คงต้องยอมรับว่า”คุณภาพ”เป็นอัตวิสัยจริงๆเสียด้วย และขอแถมว่า ยังเป็น “กาลวิสัย” อีกด้วย กล่าวคือ ลักษณะอันพึงประสงค์ของผู้ประเมินคนเดียวกันนั้นและในเรื่องเดียวกันนั้นย่อมเปลี่ยนไปได้ตามกาลเวลาเสมอ เมื่อผู้ประเมินนั้นๆฉลาดขึ้น(หรือลงแล้วแต่กรณี)

 

จึงเห็นได้ว่าคำนิยามของ “คุณภาพ” ช่างง่อนแง่นเสียจริงๆ หาความเป็น”คุณภาพ”เอาไม่ได้เสียเลย แต่นั่นแหละ มันเป็นกระแสที่เราทุกคน (รวมทั้งผู้ประเมินเอง) ต้องเล่นบทบาทละครชีวิตฉากนี้กันให้สมจริงที่สุด มิฉะนั้น……..

 

            ผู้เขียนครุ่นคิดหาคำนิยาม”คุณภาพ”อยู่เป็น สิบปี นับตั้งแต่สนใจประเด็นนี้หลังจากได้อ่านหนังสือกึ่งนิยายภาษาฝรั่งที่ชื่อว่า “ Zen and the Art of Motorcycle Maintenance”  เพิ่งมาคิดออกซึ่งคำนิยามที่เป็นที่พอใจตนเองเอาเมื่อประมาณเดือนมิถุนายน 2546  นี้เองว่า “คุณภาพคือภาพที่เป็นคุณ” 

 

            “ภาพ”ในที่นี้คือภาพลักษณ์ ไม่ใช่ภาพอื่นใด ขอให้ภาพลักษณ์ในสายตาของผู้ประเมินออกมาดี (คือเป็นคุณ) ก็น่าจะได้”คุณภาพ”ออกมาดีด้วย    

 

ซึ่งภาพดังว่าก็มีด้วยกันสองลักษณะคือ ภาพจริง และ ภาพเสมือน ถ้าเป็นภาพจริงก็คงจับต้องได้และหากมีการบำรุงรักษาให้ดีก็คงอยู่ยั่งยืนนาน แต่ถ้าเป็นภาพเสมือนก็ต้องระวังการจับต้องให้ได้ เพราะหากคนเขาต้องการจับต้องเพื่อพิสูจน์ก็จะลำบากสักหน่อย

 

“ประกัน” คืออะไร

          คำว่า “ประกัน” ก็ต้องให้คำจำกัดความให้ตรงกันเสียก่อน เอกสารประกันคุณภาพฉบับก่อนให้หมายถึง “กิจกรรมหรือแนวปฏิบัติใด ๆ ที่หากได้ดำเนินการตามระบบและแผนที่ได้วางไว้แล้ว จะทำให้เกิดความมั่นใจว่าจะได้….(ผลผลิตที่มีคุณลักษณะที่พึงประสงค์)” ซึ่งก็นับว่าเป็นนิยามที่แยบยลและสมเหตุผลเช่นเดียวกันกับนิยามของ”คุณภาพ”

 

            แต่ก็อดแฉลบใจไม่ได้ว่านักวิชาการไทยคงไปยืมแปลมาจากฝรั่งแบบมัวๆอีกน่ะแหละ เพราะแนวคิดนี้เป็นของฝรั่ง เขาจึงมีคำว่า “quality assurance”  ซึ่งเราแปลว่า “ประกันคุณภาพ” และอีกอย่างคือ “life insurance” ซึ่งเราแปลว่า “ประกันชีวิต”

 

ดังนั้นคำว่า insurance และ assurance ถูกแปลเป็นไทยว่า “ประกัน” เช่นเดียวกัน ทั้งที่ความหมายในภาษาอังกฤษดั้งเดิมแตกต่างกันมาก

 

ถ้าจะให้ลงกันได้ก็ควรแปลโดยเจตนารมณ์ กล่าวคือ ประกันทั้งสองอย่างต่างก็ทำเพื่อให้เกิดความ”มั่นใจ” โดยอันแรกมั่นใจว่าจะได้คุณภาพ ส่วนอันหลังมั่นใจว่าจะได้เงิน แต่นี่เป็นคำนิยามในมุมมองของ”ผู้ทำประกัน” ซึ่งหากมองจากมุมของ “ผู้รับประกัน” อาจแตกต่างกันได้มากทีเดียว

 

คำสำคัญในความเห็นของผู้เขียนคือ “ความมั่นใจ” แต่ก็นั่นแหละ ต้องขยายความให้เข้าใจตรงกันว่าเป็น”ความมั่นใจของผู้ประเมิน” ไม่ใช่ความมั่นใจของผู้ถูกประเมิน เพราะหากเรามั่นใจแต่ผู้ประเมินไม่มั่นด้วย การ ”ประกัน” ของเราก็ต้องถือว่า “ไม่มีคุณภาพ”

 

“ประกันคุณภาพ”คืออะไร

ดังที่ได้วิจารณ์ไว้ว่าคำว่า ”คุณภาพ” และ “ประกัน” มีความหมายที่ง่อนแง่นแบบอัตวิสัยพอๆกัน ดังนั้นเมื่อเอาคำสองคำมาผสมกัน คือ “ประกันคุณภาพ” ก็เลยกลายเป็นง่อนแง่นกำลังสอง

            หรืออาจเป็นง่อนแง่นกำลังสามก็เป็นได้เพราะ “การมั่นใจว่าจะได้” นั้นไม่ได้หมายความว่าจะ”ต้องได้”เสมอไป ท้ายสุดหากแม้นว่าได้มันมาสมใจแล้ว จะ”มั่นใจ”ได้อย่างไรว่ามันจะยังคงเป็น”ลักษณะที่พึงประสงค์”อยู่อีก เนื่องจากว่าเจ้าลักษณะดังกล่าวมันมีความเป็น”กาลวิสัย”ที่เปลี่ยนได้ตลอดเวลา

 

เช่น “ลักษณะบัณฑิตที่พึงประสงค์” นั้นมักนิยมกัน ”ในเวลานี้” ว่าคือการ ”มีความรู้คู่คุณธรรม” เราทั้งหลายก็พยายามมุมานะทำงานหนักกันเพื่อให้ได้คุณลักษณะดังว่า แต่พออีก 4 ปีนักเรียนที่เข้ามาจบไปเป็นบัณฑิต ”ลักษณะบัณฑิตอันพึงประสงค์” ที่ทุกฝ่ายเห็นชอบอาจกลายเป็น “ความรู้คู่กะล่อน” ไปแล้วก็เป็นได้ โดยเฉพาะในยุคโล”ภา”ภิวัฒน์นี้ที่อะไรๆก็เปลี่ยนปุบปับให้ทันกระแสได้เสมอ มัวแต่มีคุณธรรมอยู่จะไปแข่งขันทำธุรกิจกะใครเขาได้ในกระแสของเวทีโลกอันเชี่ยวกรากนี้  ของดีมีคุณภาพก็กลายเป็นของเลวด้อยคุณภาพได้โดยง่ายตามกาลเวลาดังนี้แล และเป็นเยี่ยงนี้มาทุกยุคสมัย

 

 

            วาดภาพเสียน่ากลัว หวังว่าคงไม่ทำให้ทุกท่านถอดใจกับการทำประกันคุณภาพเสียก่อนนะครับ ใคร่ขอเสนอว่า คนไทยเราทุกๆฝ่ายที่เกี่ยวข้องจะต้องเริ่มต้นทำประกันกันด้วย ”สัมมาทิฐิ” (ความเข้าใจถูกต้อง) คือต้องเข้าใจถูกต้องก่อนว่า การทำประกันเป็นสิ่งดี ที่จะนำมาซึ่งความสุข  ดังนั้นจึงกระทำด้วยความเต็มใจ ไม่ใช่เพราะถูกบังคับ ทำได้ดังนี้จึงจะเป็นการกระทำที่เต็มกำลังตลอดเวลา มีความสุขในขณะที่ทำ และได้คุณภาพเต็มที่ในขณะทำโดยไม่จำเป็นต้องมีตัวชี้วัดมาชี้ให้รุงรังโดยไม่จำเป็นด้วยซ้ำไป

ระบบประกันคุณภาพแบบไทยเดิม

            แนวคิดเรื่องการประกันคุณภาพนั้นนับว่าเป็นเรื่องใหม่สำหรับประเทศไทย ซึ่งเราได้ลอกเลียนแบบมาจากอารยประเทศ ดังนั้นระบบประกันที่กำหนดกันออกมาทุกรูปแบบในทุกองค์กรต่างก็เน้นกันที่การควบคุม การตรวจสอบ และประเมิน ซึ่งเป็นไปตามแนวทางของวัฒนธรรมตะวันตกที่เน้นการเคารพกฎกติกาที่กำหนดเป็นสรณะ  จัดได้ว่าเป็นการประกันคุณภาพแบบจำใจทำตามกฎกติกา  ยังผลให้เกิดความเครียดกันโดยถ้วนหน้า แม้อาจทำเป้าหมายได้ตามเกณฑ์กำหนด แต่ผู้ทำประกันหาความสุขไม่ได้ เต็มไปด้วยความทุกข์

 

และความทุกข์อันเกิดจากความเครียดนี้ย่อมส่งผลให้ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานลดลง ซึ่งยังผลให้คุณภาพลดลงด้วยมิใช่หรือ จึงอาจพูดได้ว่า “จุดหมายไม่คุ้มค่ากับการเดินทาง” (The end does not justify the means) ดูเหมือนว่าบุคคลที่จะได้รับอานิสงส์สูงสุดจากแนวทางการประกันแบบนี้ น่าจะเป็นพนักงานบริษัทขายยาแก้ปวดหัว (หากบริษัทเหล่านั้นจะไม่มีระบบประกันคุณภาพที่เข้มงวดมากนัก)

            แท้จริงแล้วสังคมไทยมีความรู้เกี่ยวกับวิธีประกันคุณภาพแบบไม่เครียด(แถมมีความสุข)มาช้านานแต่โบราณกาล ระบบนี้สอนให้เราพัฒนา ”ความพอใจ” ในการประกันคุณภาพให้เกิดขึ้นในใจเราเป็นลำดับแรก การจะพัฒนาได้ดังนี้นั้น เพราะเราได้ใช้ปัญญาใคร่ครวญดูแล้ว เห็นว่าการประกันคุณภาพนั้นเป็นสิ่งดี มีประโยชน์ทั้งต่อตนเองและส่วนรวม เราจึง”พึงพอใจ” ที่จะทำการประกันคุณภาพโดยไม่ต้องมีใครมาบังคับ เช่น พระผู้ทรงศีลทั้งหลายดำรงตนอยู่ในข้อศีลวัตรเป็นจำนวนมากมาย (227...ไม่ได้ใบ้หวยนะ)  อย่างเคร่งครัด โดยสมัครใจแบบไม่ต้องมีใครบังคับ ยังผลให้เกิดความสุข มีใบหน้าที่ยิ้มแย้มตามธรรมชาติไม่ต้องเสแสร้ง และมีคุณภาพเป็นที่เลื่องลือไปทั่วโลก จึงเห็นได้ว่า เมื่อได้พัฒนา”ความรักความพอใจ” ในคุณภาพให้หยั่งรากในใจได้แล้ว สิ่งดีๆต่างๆ ก็จะตามมาเองโดยอัตโนมัติ เช่น ความเพียรพยายามที่จะให้เกิดคุณภาพอย่างดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ ซึ่งนำไปสู่การเอาใจใส่สอดส่องดูแลกิจกรรมต่างๆเป็นอย่างดี ตลอดจนการวิเคราะห์หาแนวทางปรับปรุงกิจกรรมให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป

            ระบบประกันคุณภาพแบบไทยเดิมที่ได้กล่าวมานั้นมีชื่อเรียกอย่างเป็นทางการว่า ระบบอิทธิบาท๔ นั่นเอง (1 ฉันทะ=ความพึงพอใจ, 2 วิริยะ=ความเพียร, 3 จิตตะ= ความใส่ใจ, 4 วิมังสา= การคิดวิเคราะห์แก้ปัญหา) เป็นระบบที่จะสามารถทำให้เกิดคุณภาพสูงสุดได้โดยไม่ทำให้เครียด จึงควรที่เราทุกคนที่สนใจในคุณภาพจะได้ช่วยกันนำระบบประกันคุณภาพแบบไทยเดิมเรานี้มาผสมผสานบูรณาการกับระบบประกันคุณภาพเชิงตะวันตกที่เราได้ลอกเลียนเขามา เพื่อทำให้คนไทยเรา “มีคุณภาพขนาบความสุข”  และ “มีความรู้คู่คุณธรรม” เป็นแบบอย่างแก่โลกทั้งมวล สืบไป

 

ฉันทะ ต้องมาก่อน ไม่งั้นจะเครียดกับการทำประกันคุณภาพจนหมดความสุข องค์กรอาจมีคุณภาพดีแต่ผู้ทำคุณภาพต่างมีคุณภาพชีวิตที่ต่ำเตี้ยกันหมดทุกคนด้วยความเครียด..แบบนี้ก็แย่นะ

 

...คนถางทาง (๒๖ มกราคม ๒๕๕๕)

 

[ชยันต์ เพชรศรีจันทร์]

อ่านมันสะใจจริงๆ ครับ