Expanding Help Desk Services: The Benefits of Student
S.O.S.
Help desk ของมหาวิทยาลัย Brown ได้มีโปรแกรมที่ขยายงานการให้ความช่วยเหลือในกรณีที่ไม่สามารถแก้ไขทางโทรศัพท์ได้ เรียกว่า Services on site (S.O.S.) คือการส่งนักเทคนิคหรือผู้ให้คำปรึกษาซึ่งก็คือนักศึกษาที่เข้ามาทำงาน
ไปช่วยแก้ไขปัญหาด้าน software ให้นักศึกษาที่หอพัก ซึ่งก็ดำเนินการไปด้วยดี แต่ผู้วิจัยคิดว่าเพื่อเพิ่มประโยชน์ยิ่งขึ้น ควรมีการเพิ่มในส่วนของ
1. ให้ชุมชนมองบริการ helpdesk ในแง่บวก
2. สามารถช่วยผู้ใช้ป้องกันไวรัสและอื่นๆ
3. ให้ความรู้เพื่อให้ผู้ใช้ ใช้คอมพิวเตอร์ตรงกับความต้องการของแต่ละคน
4. ให้ความรู้แก่ผู้ใช้ถึงบริการอื่นๆที่จัดให้ เช่น software การฝึกอบรม
5. จัดฝึกอบรมแก่ผู้ให้คำปรึกษาใหม่ และเพิ่มประสบการณ์ผู้ที่ทำอยู่แล้ว
วิธีการ ผู้วิจัยสร้างแนวการทำงาน S.O.S. ให้เป็นระบบ ใหม่ ทั้งการจัดตารางนัดหมาย การส่งทีมงาน การลง ticket ใหม่ ตามรูปที่ 1 แสดงขั้นตอนการทำงาน ให้ผู้ให้คำปรึกษาดำเนินการตาม จากนั้นมีการติดตามผลการบริการโดยส่ง แบบฟอร์มตามรูปที่ 2 ให้ผู้รับบริการตอบกลับ
ผลหลังนำไปใช้ ทำให้ได้รับคำชมเชยจากผู้ใช้เป็นอย่างดี ผู้ใช้มีความรู้เพิ่มขึ้น ผู้ให้คำปรึกษามีความสุขกับงานที่ทำ และผู้บริหารก็พึงพอใจ [1]
[1]
L. H. Snyder, “Expanding Help Desk Services: The Benefits of Student S.O.S.”, annual ACM SIGUCCS conference on User services, 2003.
