TQM

TQMTOTAL QUALITY
MANAGEMENT

TQM               

               T =  TOTAL (ทั้งหมดทุกคน/เบ็ดเสร็จ)  

                ทุกคนที่เกี่ยวข้องในองค์กร(อาจรวมถึงลูกค้าและผู้ส่งมอบด้วย)

               Q  =  QUALITY(คุณภาพ)

                        การทำได้ตรงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

                M  =  MANAGEMENT(ฝ่ายบริหาร)

                        ผู้บริหารระดับสูงยึดมั่นผูกพันอย่างแท้จริง

ความหมายของ

                     การทำได้ตามข้อกำหนดอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอทำให้ลูกค้าพอใจทำให้ลูกค้าสุขใจ

                     ทำให้มากกว่าที่ลูกค้าพอใจ เกินความคาดหวังของลูกค้าคุณภาพโดยรวม (TOTAL QUALITY)    

                     การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพิ่มระดับความพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น

                     ปรับปรุงเพื่อยอดขายขององค์กรในเวลาเดียวกันด้วย

การบริหารคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม  (TOTAL  QUALITY NAGEMENT:TQM)

                    -การบรรลุถึงคุณภาพโดยรวมด้วยการที่ทุกคนในองค์กรยึดมั่นผูกพันและ      

                    - ปฏิบัติตามอย่างจริงจัง

ความหมายของ  TQM   (องค์การมาตรฐานระหว่างประเทศตาม 

ISO / CD 8402-1 )

TQM  มี หลักการที่สำคัญ 3 ประการ

       1.การมุ่งเน้นที่คุณภาพ

       2.การปรับปรุงกระบวนการ

       3.ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม
   
   
   
   
   
   
   
   
   
  
  
  
 
  
  
  
 
  
  
 
  
  
  
   
  

  

 
 

 
 
 
  

  
   
    
   
  

    

    

กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค

    

  

 
 

 
 
 
  

  
   
    
   
  

    

    

เทคโนโลยี

    

  

 
 

 
 
 
  

  
   
    
   
  

    

    

บริษัทประกันภัย

    

  

 
 

 
 
 
  

  
   
    
   
  

    

    

คู่แข่ง

    

  

 
 

 
 
 
  

  
   
    
   
  

    

    

ความรับผิดชอบในวิชาชีพ

    

  

 
 
 
  

  
   
    
   
  

    

    

 

    

  

 
 
 
  

  
   
    
   
  

    

    

หน่วยราชการ

    

  

 
 

 
 
 
  

  
   
    
   
  

    

    

มาตรฐานของสินค้าหรือบริการตามกฎหมาย

    

  

 
 

 
 
 
  

  
   
    
   
  

    

    

ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าหรือผู้รับบริการ

    

  

 
 

 

 
 

 
 

 
 

 
 

 
 

 
 

 
 

 

 

 

แนวความคิดเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพ 

แนวความคิด                                                                              วัตถุประสงค์ 

1.ความต้องการและความหวังของลูกค้า           1.เพื่อจะได้รู้ว่าใคร คือ
ผู้ที่เราต้องบริการ

2.กระบวนการและผลลัพธ์                              
2.เพื่อให้ความสำคัญกับสิ่งที่เราทำเพื่อให้  

                                                                           บรรลุถึงผลสำเร็จของงาน

3.ทีมงาน                                                          
3.เพื่อให้พนักงานทุกคนที่ปฏิบัติงานใน

                                                               
           กระบวนการหนึ่งๆ
มีส่วนร่วม

4.ภาวะผู้นำ                                                      
4.กระตุ้นให้กำลังใจ,อำนวยความสะดวก

                                                                          
,แนะนำ

5.การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง                5.เพื่อทำให้ทุกอย่างดีขึ้นเรื่อยๆอย่างต่อเนื่อง                                                     

 

วัตถุประสงค์ทั่วไปของ
TQM 

• 
   เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าภายใน/ภายนอก
• 
   เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้าน
• 
   เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถเจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง
  ภายใต้สภาวะ

   การแข่งขันที่รุนแรง

• 
   เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
• 
   เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
• 
   เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม          

วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ
TQM

            คือ การพัฒนาบุคลากรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่
ด้วยการมีส่วนร่วมใน การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต
ของพนักงานทุกคนดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง

ผลที่ได้รับจาก
TQM

ทำให้การดำเนินงานขององค์กรสูงขึ้น
โดย

            - สินค้าหรือบริการมีคุณภาพสูงขึ้น

            - ของเสียเป็นศูนย์

            - กำจัดของเสีย

            - ออกแบบผลิตภัณฑ์ได้น่าสนใจมากขึ้น

            - บริการหรือส่งของได้เร็วขึ้น

            - ลดต้นทุนด้านการผลิต

            - พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม

TQM :  ภาคปฏิบัติ 

วัตถุประสงค์ :
การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

หลักการสำคัญ

            1.การมุ่งเน้นที่ลูกค้า
หรือการมุ่งเน้นที่คุณภาพ

            2.การปรับปรุงกระบวนการ

            3.ทุกคนในองค์กรต้องมีส่วนร่วม

ปัจจัยสนับสนุน

            1.ภาวะผู้นำ                   4.การติดต่อสื่อสาร

            2.การศึกษาและฝึกอบรม 5.การให้รางวัลและการยอมรับ

            3.โครงสร้างองค์กร                      6.การวัดผลงาน

 

ปัจจัยแห่งความสำเร็จ
(Key
Success factor : KSF  ของระบบ TQM ) 

1.
ความยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ

2.
การให้การศึกษาและการฝึกอบรมให้พนักงานทุกคนได้เรียนรู้

3.
โครงสร้างขององค์กรที่สนับสุนนวิธีคิดและวิธีทำงานอย่างเป็นกระบวนการ

4.
การติดต่อสื่อสารจะต้องทั่วถึงทั้งแนวดิ่งตามสายงาน
และแนวราบของการประสานงานระหว่างหน่วยงานต่างๆ

5.การให้รางวัลและการยอมรับทีมงาน
สมควรได้รับจากผลงานที่ปรากฎการส่งเสริม

6.
การวัดผลงานอย่างเหมาะสม

7.
การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ  

 

 
 
 

 
 
 
  
  

   
    
   
  

    

    

กระบวนการปรับปรุงคุณภาพ

    

  

 
  
  
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

ระบุผลผลิต

     

   
 
  
  
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

ระบุลูกค้า

     

   
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

 

     

   
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

ระบุข้อกำหนด

     

   
 
  
  
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

กำหนดคุณลักษณะ

     

   
 
  
  
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

ระบุขั้นตอนต่างๆของกระบวนการ

     

   
 
  
  
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

เลือกหาตัวชี้วัด

     

   
 
  
  
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

 พิจารณาความสามารถ

     

   
 
  
  
   
   
   
   
   
   
  
  
  
   
  
 
  
  
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

OK?

     

   
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

NO

     

   
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

YES

     

   
 
  
  
 
  
  
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

แก้ปัญหา

     

   
 
  
  
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

ผลิตสินค้า

     

   
 
  
  
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

ประเมินผลสัมฤทธิ์

     

   
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

OK?

     

   
 
  
  
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

NO

     

   
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

YES

     

   
 
  
  
 
  
  
 
  
  
 
  
  
  
   

   
    
     
    
   

     

     

ทำซ้ำเป็นรอบใหม่

     

   
 
  
  
 
  
  
 
  
  
 
  
  
 
  
  
 
  
 
  
 
  
  
 
  
  
 
  
  
 
  
  
 
  
  
 
  
  
 
  
 
  
 
  
  
 
  
 

 

 

เสาหลักของ
TQM
คือ... 

• การปฏิบัติงานประจำวันให้ดีที่สุด
• สามารถทำงานข้ามสายงานได้เป็นอย่างดี
• ทำการกระจายนโยบายให้เป็นผลต่อองค์กร

สาเหตุหลักแห่งความไม่สำเร็จ 

• 
   ขาดความตั้งใจจริงในการดำเนินกิจกรรม TQM
• 
   ขาดแคลนวัตถุดิบ
  แรงงาน ข้อมูล ข่าวสาร และความคิดริเริ่ม
• 
   ขาดความสนใจและร่วมมือจากพนักงานทุกระดับ
• 
   พนักงานขาดความรู้ความเข้าใจในบทบาท
  (เรื่องที่ตนเองต้องทำ)

ความล้มเหลวของ
TQM

                1. บุคลากรไม่รู้จริง

            2. ขาดความจริงจังต่อเนื่อง

            3. งานประจำล้นมือ

            4. คนไทยใจร้อน

            5. คนไทยเบื่อง่าย

ทำอย่างไรไม่ให้
TQM
ล้มเหลว 

• 
   การให้ความรู้ด้านการบริหารคุณภาพอย่างทั่วถึง
• 
   การตั้งเป้าหมายชัดเจน
• 
   การเสริมทักษะใหม่ๆ
• 
   การวางแผนที่ดี
• 
   การเผยแพร่และให้การศึกษาเกี่ยวกับกิจกรรมคุณภาพ
• 
   การเติมสีสันให้กับกิจกรรม
• 
   การทบทวนแผนการปฏิบัติงานเป็นระยะๆ
• 
   การสรรหาคนเข้าร่วมในกิจกรรมปรับปรุงคุณภาพ
• 
   การสรรหาหัวข้อในการปรับปรุงคุณภาพ   

ปัจจัยแห่งความสำเร็จของระบบ
TQM
 7 
ประการ 

1.
การยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ

2.
การให้การศึกษาและฝึกอบรมในเรื่อง TQM แก่พนักงานทุกคน

3.โครงสร้างขององค์กรที่สนับสนุนและเกื้อหนุนระบบ
TQM

4.
การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

5.
การให้รางวัลและการยอมรับแก่ทีมงานหรือพนักงานที่มีผลงานปรากฎ

6.
การวัดผลงานอย่างเหมาะสมโดยมีเกณฑ์การวัดผลงานที่ชัดเจน

7.
การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ

การนำ TQM มาใช้ในการปรับปรุงการบริหารภาครัฐ 

            จากที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดข้างต้น
ได้นำเสนอแนวความคิดพื้นฐานของ TQM กระบวนการของ
TQM
และตัวอย่างของการนำ TQM ไปปฏิบัติในภาคเอกชนมาแล้ว
ซึ่งจากหลักการพื้นฐานและกรณีตัวอย่างดังกล่าว
กับในอีกหลายกรณีตัวอย่างที่มิได้นำเสนอไว้ในที่นี้
ทำให้ทราบว่าในยุคปัจจุบันย่อมเป็นยุคของคุณภาพโดยแท้ กล่าวคือ
การที่องค์การจะอยู่รอดหรือไม่
นั้นอยู่ที่ว่าผลการปฏิบัติงานหรือการให้บริการที่มีคุณภาพ
ในระดับที่สามารถแข่งขันรายอื่นได้หรือไม่นั่นเอง

 

            สำหรับในภาครัฐ
อาจกล่าวได้ว่าภาครัฐมีความสนใจและเห็นความสำคัญของคุณภาพไม่น้อยกว่าในภาคเอกชน
โดยได้มีการนำแนวความคิดเรื่อง”คุณภาพ”มาเป็นส่วนหนึ่งของข้อพิจารณาในการปรับปรุงระบบราชการและระบบข้าราชการตามนโยบายของรัฐบาล
นอกจากนั้นการนำระบบการจัดการเพื่อพัฒนาคุณภาพขององค์การหรือ TQM มาใช้เพื่อปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น
นับว่าเป็นสิ่งจำเป็นเร่งด่วนที่ระบบราชการควรสนับสนุนและส่งเสริมให้มีการปฏิบัติอย่างจริงจัง
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนราชการที่มีภาระหน้าที่ในการให้บริการประชาชน ทั้งนี้
เพื่อวัตถุประสงค์ให้ระบบราชการมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล สร้างความพึงพอใจ
และความเป็นธรรม ให้เกิดขึ้นแก่ประชาชนโดยส่วนรวม ซึ่งเป็นสิ่งพึงประสงค์สูงสุดของการบริการภาครัฐ

 

แนวทางและขั้นตอนในการนำ
TQM  ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ 

            1.
การสำรวจหน่วยงานภาครัฐที่มีหน้าที่ในการให้บริการแก่ประชาชน

            2. การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข

            3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงาน

            4. การสร้างการยอมรับให้เกิดขึ้นในวัฒนธรรมองค์การ

            5. การนำ TQM  ไปปฏิบัติในหน่วยงานบริการภาครัฐ

            6. การติดตามและประเมินผล

กล่าวโดยสรุป
เงื่อนไขของการสร้างความสำเร็จในการทำ TQM ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้นประกอบได้ด้วย
6 ประการคือ

1.
การสำรวจว่าหน่วยงานที่ควรได้รับการปรับปรุงให้นำระบบการพัฒนาคุณภาพมาใช้

2.
การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข

3.
การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงานโดยใช้ TQM

4.
การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร
โดยปลูกฝังค่านิยมและการยอมรับในเรื่องคุณภาพ

5.
การฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้มีคุณภาพ

6.
การติดตามและประเมินผลการนำ TQM ไปปฏิบัติอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบโดยใช้วิธีทางสถิติ

สรุป 

             การปรับปรุงองค์การอย่างต่อเนื่อง
เพื่อให้สอดคล้องกับการแปรเปลี่ยนทางสังคมนั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะทำให้องค์การสามารถอยู่รอดในสภาพแวดล้อมที่เต็มไปด้วยการแข่งขันเช่นในปัจจุบัน
การบริการของภาครัฐซึ่งอยู่ในความรับผิดชอบของส่วนราชการต่างๆ นั้น
ก็จำเป็นจะต้องมีการปรับปรุงเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้เช่นเดียวกัน  การปรับปรุงบริการภาครัฐนอกจากจะถือว่า ว่าเป็นผลงานของรัฐบาลแล้ว
ประชาชนผู้รับบริการในส่วนต่างๆ ก็จะได้รับประโยชน์จาก การปรับปรุงด้วย กล่าวคือ
ได้รับความสะดวกรวดเร็ว เสียเวลาน้อยลง เสียค่าใช้จ่ายน้อยลง และ
มีความพึงพอใจในการบริการของภาครัฐมากขึ้น

 

            การนำ TQM
มาใช้ในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ
จะเป็นแนวทางหนึ่งที่เอื้ออำนวยให้ส่วนราชการสามารถนำไปปฏิบัติ
เพื่อให้บังเกิดผลที่พึงประสงค์ได้โดยไม่ยากนัก อย่างไรก็ตามการนำ TQM  ไปปฏิบัติก็หมายถึง
การนำการเปลี่ยนแปลงเข้าไปในองค์การ
ซึ่งเป็นธรรมดาที่จะต้องได้รับการต่อต้านจากข้าราชการบ้างไม่มากก็น้อย
สิ่งที่สำคัญที่สุดที่พึงกระทำก็คือการจัดการฝึกอบรมหรือสัมมนาผู้บริหารระดับสูงของหน่วยงานภาครัฐที่
ให้บริการประชาชน  เพื่อขอ
ทราบความคิดเห็นและให้ได้ข้อสรุปกว้าง ๆ ในการนำ TQM 
ไปปฏิบัติในองค์การ
กับการสร้างข้อตกลงร่วมกันระหว่างข้าราชการในสังกัดในการปฏิบัติงานเพื่อพัฒนาคุณภาพในการทำงานคุณภาพของผลงาน
และการให้บริการต่อประชาชน

 

            การนำ TQM 
ไปปฏิบัติใน
การปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น สอดคล้องกับนโยบายของรัฐบาลใน การปฏิรูประบบราชการ
กล่าวคือ มีเป้าหมายของการเพิ่มคุณภาพของการ ให้บริการ
และความพึงพอใจของประชาชนเช่นเดียวกัน ดังนั้น
อาจไม่เป็นการยากที่ผู้บริหารระดับสูงจะให้การยอมรับในการนำ TQM  ไปปฏิบัติ

 

 

{  {  {  {  {  {  {  {  {