กรณีศึกษาขั้นตอนการทำ Benchmarking ของ Xerox Corporation
องค์กรที่นำเอา Benchmarking มาใช้เป็นองค์กรแรกคือ Xerox Corporation ประเทศสหรัฐอเมริกา เนื่องจาก Xerox เป็นบริษัทชั้นนำในเรื่องการผลิตเครื่องถ่ายเอกสาร ขณะนั้นประสบปัญหาการตลาดอย่างรุนแรง ไม่สามารถแข่งขันกับบริษัทผู้ผลิตเครื่องถ่ายเอกสารจากประเทศญี่ปุ่นที่มีราคาสินค้าที่ต่ำกว่าและมีคุณภาพดีกว่า
Xerox จึงต้องค้นหาเครื่องมือเพื่อการปรับปรุงองค์กร และ Benchmarking คือเครื่องมือหลักที่ Xerox เลือกใช้ ท้ายที่สุดทำให้ Xerox สามารถกลับมาเป็นผู้ทางการตลาดได้อีกครั้งในเวลาที่รวดเร็ว ต่อมาบริษัทชั้นนำใหญ่ ๆ ได้สนใจและนำ Benchmarking มาเป็นเครื่องในการพัฒนาองค์กร เช่น AT&T, Dupont, General Electric, General Motor, Miliken, Motorola เป็นต้น
ขั้นตอนการทำ Benchmarking ของ Xerox Corporation ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลัก คือ
1. การวางแผน (Planning)
2. การวิเคราะห์ (Analysis)
3. การบูรณาการ (Integration)
4. การปฏิบัติ (Action)
1.การวางแผน (Planning)
ขั้นตอนหลักการวางแผน (Planning) ประกอบด้วย 3 ขั้นตอนย่อย คือ
Identify what is to be Benchmarked
- Identify Comparative Companies
- Determine Data Collection Method & Collect Data
Identify what is to be Benchmarked
เป็นการกำหนดหัวข้อการทำ Benchmarking โดยพิจารณาว่าองค์กรควรมีการปรับปรุงเรื่องใดก่อน โดยเริ่มต้นจากการวิเคราะห์องค์กรของตนเองเสียก่อน จากมุมมองภายในที่เป็นประเด็นสำคัญภายในองค์กร (Internal standpoint of productivity) และจากมุมมองภายนอกองค์กรที่มาจากลูกค้า (External standpoint of customer) โดยอาศัยข้อมูลประกอบทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลการตลาด กำไร ขาดทุน คุณภาพสินค้าบริการ ข้อร้องเรียนจากลูกค้า ผลการประเมินจากลูกค้า และอื่น ๆ ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยในการตัดสินใจว่า การทำ Benchmarking ควรเริ่มที่ประเด็นใดก่อน
Identify Comparative Companies
เป็นการกำหนดองค์กรเปรียบเทียบ หรือการคัดเลือกผู้ที่จะมาเป็นผู้เปรียบเทียบข้อมูลกับเรา โดยการจัดทำรายชื่อองค์กรที่ต้องการจะเปรียบเทียบและการคัดเลือกองค์กร
โดยอาจเลือกองค์กรดังนี้
- ผู้ที่อยู่ภายในกลุ่มองค์กรเดียวกันหรือเครือข่ายเดียวกัน (Internal)
- องค์กรหรือหน่วยงานที่เป็นคู่แข่งโดยตรง (Competitive)
- องค์กรที่อยู่ในกลุ่มอุตสาหกรรมเดียวกันแต่ไม่ใช่คู่แข่ง (Industry)
- องค์กรที่อยู่คนละกลุ่มอุตสาหกรรม (Generic)
โดยมีหลักเกณฑ์ที่ใช้ในการพิจารณาคัดเลือกองค์กร ได้แก่
- ขนาด (Size) ดูว่าองค์กรนั้นมีขนาดเดียวกับเราหรือไม่ ต้องการขนาดขององค์กรขนาดใด
- กลุ่มอุตสาหกรรม (Type of Industry) กลุ่มอุตสาหกรรมนั้นคือกลุ่มไหน เหมือนหรือแตกต่างกับเรา และเราต้องการองค์กรที่อยู่ในกลุ่มใด
- โครงสร้างองค์กร (Organization Structure) ลักษณะโครงสร้างองค์กรนั้นเป็นอย่างไร แตกต่างกับเรามากหรือไม่
- ระดับของเทคโนโลยี (Technology) ระดับของเทคโนโลยีใกล้เคียงกันหรือไม่ ปรับให้เข้ากันได้หรือไม่ เราต้องการเทคโนโลยีระดับใด
- คุณลักษณะของสินค้า/บริการ (Product and Service) ชนิดของสินค้าและบริการมีความเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร แบบใดที่เราต้องการ
- ความต้องการของลูกค้า (Customer Needs) รูปแบบความต้องการของลูกค้าเหมือนหรือต่างกันอย่างไร ความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อองค์กรเหมือนหรือต่างกันอย่างไร
- ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Critical Success Factors) ปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กรเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร
- รางวัล/การยอมรับ (Rewarding and Recognition) องค์กรนั้น ๆ ได้รับรางวัล การชมเชยหรือการยอมรับอะไรบ้าง
- สถานที่ตั้ง (Location) อยู่ที่ไหน ใกล้ ไกล จากเราเพียงใด
Determine Data Collection Method & Collect Data
- เป็นการกำหนดวิธีการเก็บข้อมูลและการเก็บข้อมูล
- ต้องวางแผนการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ และต้องตัดสินว่าเป้าหมายของข้อมูลและชนิดของข้อมูลจะเป็นอย่างไร ข้อมูลแบบไหนที่ต้องการและจะสามารถสืบค้นหาข้อมูลนั้นได้อย่างไร จากแหล่งไหน
- การวิเคราะห์กระบวนการ หรือ Process Mapping จะทำให้ทราบถึงสถานการณ์ของตนเองในปัจจุบัน และศึกษาดูว่า อะไรคือตัวชี้วัดความสำเร็จ (Key Performance Indicator--KPI) และปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Critical Success Factor--CSF of Process) ของกระบวนการนั้น ๆ
- ผลของการวิเคราะห์ KPI และ CSF คือสิ่งสำคัญที่จะนำมาเป็นแนวทางในการสร้างประเด็นคำถาม เพื่อที่จะใช้ถามผู้ที่เป็นคู่เปรียบเทียบของเรา และต้องคำนึงว่าใครจะเป็นผู้ตอบแบบสอบถามนั้น
- ที่สำคัญ ควรเป็นคำถามที่เน้นถามในเรื่อง วิธีปฏิบัติ มากกว่าคำถามที่มุ่งเน้นเรื่องของตัวเลข เนื่องจากการที่มุ่งเน้นแต่ตัวเลข จะทำให้ทราบแค่ว่า เขาดีกว่าเรามากน้อยแค่ไหน แต่จะไม่ทำให้เราทราบถึงวิธีการปฏิบัติว่าเขาทำได้อย่างไร
- การที่ทราบแค่ตัวเลขประสิทธิภาพนั้น ไม่สามารถนำกลับมาเป็นข้อมูลให้แก่ตัวเรา เพื่อเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงองค์กรได้
- การเก็บข้อมูลควรใช้วิธีการเก็บข้อมูลแบบผสมผสาน คือมีการเก็บข้อมูลจากหลาย ๆ แหล่ง หลาย ๆ แบบควบคู่กันไป ทั้งจากแหล่งข้อมูลทุติยภูมิ และปฐมภูมิ และควรคาดคะเนหรือเดาถึงผลที่จะได้จากการเก็บข้อมูลล่วงหน้าด้วย
- ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data) จะเป็นข้อมูลเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติ ส่วนข้อมูลเชิงปริมาณ (Quantitative Data) จะเป็นข้อมูลที่เป็นตัวเลข
- การได้ทราบผลของข้อมูลในเชิงปริมาณ จะทำให้ทราบถึงช่วงห่างระหว่างตัวเราและคู่เปรียบเทียบว่ามีความแตกต่างกันมากน้อยเพียงไร
- การได้ทราบข้อมูลในเชิงคุณภาพ จะทำให้ทราบถึงวิธีการว่าทำอย่างไรถึงได้ผลเช่นนั้น
- การทำ Benchmarking เพื่อจะปรับปรุงองค์กร การเก็บข้อมูลควรเน้นที่ข้อมูลเชิงคุณภาพมากกว่าเชิงปริมาณ เพราะการที่ทราบเพียงตัวเลขอย่างเดียว ไม่สามารถนำไปปรับปรุงองค์กรได้
องค์กรที่นำเอา Benchmarking มาใช้เป็นองค์กรแรกคือ Xerox Corporation ประเทศสหรัฐอเมริกา เนื่องจาก Xerox เป็นบริษัทชั้นนำในเรื่องการผลิตเครื่องถ่ายเอกสาร ขณะนั้นประสบปัญหาการตลาดอย่างรุนแรง ไม่สามารถแข่งขันกับบริษัทผู้ผลิตเครื่องถ่ายเอกสารจากประเทศญี่ปุ่นที่มีราคาสินค้าที่ต่ำกว่าและมีคุณภาพดีกว่า
Xerox จึงต้องค้นหาเครื่องมือเพื่อการปรับปรุงองค์กร และ Benchmarking คือเครื่องมือหลักที่ Xerox เลือกใช้ ท้ายที่สุดทำให้ Xerox สามารถกลับมาเป็นผู้ทางการตลาดได้อีกครั้งในเวลาที่รวดเร็ว ต่อมาบริษัทชั้นนำใหญ่ ๆ ได้สนใจและนำ Benchmarking มาเป็นเครื่องในการพัฒนาองค์กร เช่น AT&T, Dupont, General Electric, General Motor, Miliken, Motorola เป็นต้น
ขั้นตอนการทำ Benchmarking ของ Xerox Corporation ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลัก คือ
1. การวางแผน (Planning)
2. การวิเคราะห์ (Analysis)
3. การบูรณาการ (Integration)
4. การปฏิบัติ (Action)
1.การวางแผน (Planning)
ขั้นตอนหลักการวางแผน (Planning) ประกอบด้วย 3 ขั้นตอนย่อย คือ
Identify what is to be Benchmarked
- Identify Comparative Companies
- Determine Data Collection Method & Collect Data
Identify what is to be Benchmarked
เป็นการกำหนดหัวข้อการทำ Benchmarking โดยพิจารณาว่าองค์กรควรมีการปรับปรุงเรื่องใดก่อน โดยเริ่มต้นจากการวิเคราะห์องค์กรของตนเองเสียก่อน จากมุมมองภายในที่เป็นประเด็นสำคัญภายในองค์กร (Internal standpoint of productivity) และจากมุมมองภายนอกองค์กรที่มาจากลูกค้า (External standpoint of customer) โดยอาศัยข้อมูลประกอบทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลการตลาด กำไร ขาดทุน คุณภาพสินค้าบริการ ข้อร้องเรียนจากลูกค้า ผลการประเมินจากลูกค้า และอื่น ๆ ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยในการตัดสินใจว่า การทำ Benchmarking ควรเริ่มที่ประเด็นใดก่อน
Identify Comparative Companies
เป็นการกำหนดองค์กรเปรียบเทียบ หรือการคัดเลือกผู้ที่จะมาเป็นผู้เปรียบเทียบข้อมูลกับเรา โดยการจัดทำรายชื่อองค์กรที่ต้องการจะเปรียบเทียบและการคัดเลือกองค์กร
โดยอาจเลือกองค์กรดังนี้
- ผู้ที่อยู่ภายในกลุ่มองค์กรเดียวกันหรือเครือข่ายเดียวกัน (Internal)
- องค์กรหรือหน่วยงานที่เป็นคู่แข่งโดยตรง (Competitive)
- องค์กรที่อยู่ในกลุ่มอุตสาหกรรมเดียวกันแต่ไม่ใช่คู่แข่ง (Industry)
- องค์กรที่อยู่คนละกลุ่มอุตสาหกรรม (Generic)
โดยมีหลักเกณฑ์ที่ใช้ในการพิจารณาคัดเลือกองค์กร ได้แก่
- ขนาด (Size) ดูว่าองค์กรนั้นมีขนาดเดียวกับเราหรือไม่ ต้องการขนาดขององค์กรขนาดใด
- กลุ่มอุตสาหกรรม (Type of Industry) กลุ่มอุตสาหกรรมนั้นคือกลุ่มไหน เหมือนหรือแตกต่างกับเรา และเราต้องการองค์กรที่อยู่ในกลุ่มใด
- โครงสร้างองค์กร (Organization Structure) ลักษณะโครงสร้างองค์กรนั้นเป็นอย่างไร แตกต่างกับเรามากหรือไม่
- ระดับของเทคโนโลยี (Technology) ระดับของเทคโนโลยีใกล้เคียงกันหรือไม่ ปรับให้เข้ากันได้หรือไม่ เราต้องการเทคโนโลยีระดับใด
- คุณลักษณะของสินค้า/บริการ (Product and Service) ชนิดของสินค้าและบริการมีความเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร แบบใดที่เราต้องการ
- ความต้องการของลูกค้า (Customer Needs) รูปแบบความต้องการของลูกค้าเหมือนหรือต่างกันอย่างไร ความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อองค์กรเหมือนหรือต่างกันอย่างไร
- ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Critical Success Factors) ปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กรเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร
- รางวัล/การยอมรับ (Rewarding and Recognition) องค์กรนั้น ๆ ได้รับรางวัล การชมเชยหรือการยอมรับอะไรบ้าง
- สถานที่ตั้ง (Location) อยู่ที่ไหน ใกล้ ไกล จากเราเพียงใด
Determine Data Collection Method & Collect Data
- เป็นการกำหนดวิธีการเก็บข้อมูลและการเก็บข้อมูล
- ต้องวางแผนการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ และต้องตัดสินว่าเป้าหมายของข้อมูลและชนิดของข้อมูลจะเป็นอย่างไร ข้อมูลแบบไหนที่ต้องการและจะสามารถสืบค้นหาข้อมูลนั้นได้อย่างไร จากแหล่งไหน
- การวิเคราะห์กระบวนการ หรือ Process Mapping จะทำให้ทราบถึงสถานการณ์ของตนเองในปัจจุบัน และศึกษาดูว่า อะไรคือตัวชี้วัดความสำเร็จ (Key Performance Indicator--KPI) และปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Critical Success Factor--CSF of Process) ของกระบวนการนั้น ๆ
- ผลของการวิเคราะห์ KPI และ CSF คือสิ่งสำคัญที่จะนำมาเป็นแนวทางในการสร้างประเด็นคำถาม เพื่อที่จะใช้ถามผู้ที่เป็นคู่เปรียบเทียบของเรา และต้องคำนึงว่าใครจะเป็นผู้ตอบแบบสอบถามนั้น
- ที่สำคัญ ควรเป็นคำถามที่เน้นถามในเรื่อง วิธีปฏิบัติ มากกว่าคำถามที่มุ่งเน้นเรื่องของตัวเลข เนื่องจากการที่มุ่งเน้นแต่ตัวเลข จะทำให้ทราบแค่ว่า เขาดีกว่าเรามากน้อยแค่ไหน แต่จะไม่ทำให้เราทราบถึงวิธีการปฏิบัติว่าเขาทำได้อย่างไร
- การที่ทราบแค่ตัวเลขประสิทธิภาพนั้น ไม่สามารถนำกลับมาเป็นข้อมูลให้แก่ตัวเรา เพื่อเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงองค์กรได้
- การเก็บข้อมูลควรใช้วิธีการเก็บข้อมูลแบบผสมผสาน คือมีการเก็บข้อมูลจากหลาย ๆ แหล่ง หลาย ๆ แบบควบคู่กันไป ทั้งจากแหล่งข้อมูลทุติยภูมิ และปฐมภูมิ และควรคาดคะเนหรือเดาถึงผลที่จะได้จากการเก็บข้อมูลล่วงหน้าด้วย
- ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data) จะเป็นข้อมูลเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติ ส่วนข้อมูลเชิงปริมาณ (Quantitative Data) จะเป็นข้อมูลที่เป็นตัวเลข
- การได้ทราบผลของข้อมูลในเชิงปริมาณ จะทำให้ทราบถึงช่วงห่างระหว่างตัวเราและคู่เปรียบเทียบว่ามีความแตกต่างกันมากน้อยเพียงไร
- การได้ทราบข้อมูลในเชิงคุณภาพ จะทำให้ทราบถึงวิธีการว่าทำอย่างไรถึงได้ผลเช่นนั้น
- การทำ Benchmarking เพื่อจะปรับปรุงองค์กร การเก็บข้อมูลควรเน้นที่ข้อมูลเชิงคุณภาพมากกว่าเชิงปริมาณ เพราะการที่ทราบเพียงตัวเลขอย่างเดียว ไม่สามารถนำไปปรับปรุงองค์กรได้
