แนวคิดการบริหารคุณภพ

 

บทบาทของผู้บริหารมืออาชีพ 

ในการบริหารคุณภาพในศตวรรษที่ 21

อนุสรณ์  ถึงสุขวงษ์  ศึกษาและเรียบเรียง

 

1.บทนำ

                                แนวคิดเกี่ยวกับการจำแนกแรงงาน ซึ่งเป็นแรงผลักดันหนึ่งที่ทำให้เกิดการปฎิวัติอุตสาหกรรมต่อมาในปี 1914 การเกิดสงครามโลกครั้งที่ 1 ได้กระตุ้นให้เกิดการผลิตแบบ Mass Production ในช่วงเวลาดังกล่าว การตรวจสอบทางด้านอุตสาหกรรมกลายเป็นสิ่งจำเป็น แนวทางใหม่ในการบริหารที่พัฒนาขึ้นโดย Frederick W. Taylor ในปี 1919 หรือที่เรียกว่า “การบริหารโดยอาศัยหลักวิทยาศาสตร์” ( Scientific Management ) นั้น  มีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มผมผลิต โดยไม่มีการเพิ่มจำนวนช่างฝีมือ  ต่อมาในปี 1924 Dr. Walter A. Shewhart วิศวกรจากบริษัท Western Electric ได้นำแนวคิดเกี่ยวกับ Control Chart มาใช้ในการควบคุมความผันแปรของคุณภาพผลิตภัณฑ์ ซึ่งถือเป็นจุดเริ่มต้นของการควบคุมคุณภาพโดยใช้สถิติที่เรียกว่า Statistical Quality Control ( SQC ) ในปี 1931 ในขณะเดียวกันที่ประเทศอังกฤษก็ได้พัฒนามาตรฐาน British Standards นอกจากนี้ในระหว่างสงครามโลกครั้งที่ 2 ( 1941 – 1945 ) สหรัฐได้พัฒนาวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบใหม่โดยใช้แนวคิด Acceptable Quality Levels ( AQLs ) ดังนั้น  การตรวจสอบโดยวิธีสุ่มตัวอย่างจึงใช้เวลาลดน้อยลง  ภายหลังจากที่ Dr. Deming และ Dr. Juran ได้ไปญี่ปุ่นในปี 1950 การพัฒนาคุณภาพของญี่ปุ่นได้เจริญอย่างต่อเนื่องมาเป็นเวลาถึง 2 ทศวรรษ โดยแนวคิดในเรื่องคุณภาพเทคนิค  และปรัชญาหลายอย่าง เช่น Fool Proof, QCC, CWQC, ผังก้างปลา รวมทั้งวิธีการของ Taguchi ก็ได้ถูกนำมาใช้ในการบริหารคุณภาพ

                ต่อมาในปี 1946 American Society For Quality Control ( ASQC ) ได้ถูกจัดตั้งขึ้นนับตั้งแต่ปี 1950 -1960 สหรัฐให้การยอมรับในคุณค่าของทฤษฏีต่าง ๆ ของ Dr. Deming และ Dr.Shewhart และแล้วศักราชใหม่ของการประกันคุณภาพ ( QA) ก็ได้เปลี่ยนแปลงสิ่งที่อุตสาหกรรมได้มุ่งเน้น  นั่นคือการเปลี่ยนจากการตรวจสอบคุณภาพ ( Inspection) เพื่อหาของเสียไปเป็นการป้องกันไม่ให้เกิดของเสียหรือความสูญเสีย ( Prevention)หรือแม้แต่ผลผลิตที่ด้อยคุณภาพในกระบวนการหรือขั้นตอนการผลิต   ในช่วงเวลาดังกล่าว  ได้เกิดปรัชญาทางด้านคุณภาพขึ้นมากมาย เช่น  เรื่อง Cost of Quality ( CQQ ) , Total Quality Control ( TQC ) , Reliability Engineering , Zero Defeets, Management by Objective เป็นต้น การบริหารคุณภาพเริ่มวิวัฒนาการ ในช่วงการปฎิวัติอุตสาหกรรมโดยเริ่มจากบทบาทของการตรวจสอบคุณภาพแบบเดิม ( Inspection) การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ  ในหนังสือเรื่อง “The Wealth of the Nation” เขียนโดย Adam Smith ในปี 1776 ในระหว่างปี 1980 -1990 ความต้องการของลูกค้า  ผลการดำเนินงานของคู่แข่งขัน  และการลดต้นทุนคุณภาพเป็นแรงขับเคลื่อนที่สำคัญ ซึ่งนำไปสู่การดำเนินการในเรื่องการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร ( TQM )    ในการวิวัฒนาการของการควบคุมคุณภาพได้พัฒนาถึงขั้นการอาศัยสถิติ (Statistics Quality Control)ในการควบคุมคุณภาพ   สุดท้ายได้วิวัฒนาการไปสู่วิธีควบคุมคุณภาพแบบญี่ปุ่นเช่น การจัดตั้งกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ ( Quality Circles) และทีมงาน Total Quality Management และOrganizational Empowerment โดยใช้ที่ปรึกษา (Quality Consultants) ได้นำไปสู่การกำหนดมาตรฐานต่าง ๆ ของระบบการบริหารและความเป็นเลิศของธุรกิจ ได้แก่ ที่ปรึกษาด้านคุณภาพ (Quality Consultants/Advisors)

2.มุมมองเกี่ยวกับอาชีพทางด้านคุณภาพในอนาคต

                บทบาทการบริหารคุณภาพด้วยผู้บริหารมืออาชีพ เริ่มได้รับความสนใจในปลายทศวรรษ 1960 เมื่อ ASQ(American Society for Quality Control) ได้จัดให้มีการทดสอบ เพื่อให้การรับรองวิศวกรคุณภาพ (Certified Quality Engineer) CQE examinations และได้คัดเลือกบทความ ที่เป็นแนวคิดด้านบริหารคุณภาพ 38 เรื่องที่ตีพิมพ์ในระหว่างปี 1980 พบว่าการควบคุมคุณภาพเป็นเรื่องที่ให้ความสนใจมากที่สุด  ซึ่งสามารถนำสรุปได้ดังต่อไปนี้

                1 ). แนวคิดที่ว่าความรู้การบริหารที่มีอยู่แบบเดิม ๆไม่เพียงพอสำหรับการเป็นการเป็นมืออาชีพทางด้านคุณภาพ  เช่น  ยังขาดความรู้ในด้าน Marketing และ Management ขอยกตัวอย่างแนวคิดในเรื่องนี้ของอาจารย์ 7 ท่านดังนี้

                1.1  West’cott (2004): ควรเพิ่มความสามารถใหม่ ๆ เช่น ภาษาทางด้านการบริหารจัดการให้กับมืออาชีพ ทางด้านคุณภาพเพื่อให้ก้าวทันกับการเปลี่ยนแปลงของโลกปัจจุบัน

                1.2  Crosby (2004): ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับต้น ๆได้ศึกษาเกี่ยวกับการบริหารจัดการจะช่วยให้ทราบว่าลูกค้าที่เป็นผู้บริหารระดับสูงคิดและเห็นว่าเป็นเรื่องสำคัญนั่นคือแนวคิดที่เรียกว่า Customer Focus

                1.3 Aubrey (1999):ให้ความสำคัญกับการสร้างทีมคุณภาพ เห็นว่าผู้ที่เป็นผู้บริหารมืออาชีพด้านคุณภาพควรเป็นสมาชิกของทีมงานฝ่ายบริหารมีความสัมพันธ์ อย่างเหนียวแน่นกับการวางแผนทางด้านการเงิน การควบคุม และการปรับปรุงคุณภาพ

                1.4 Hoerl (1998): Six Sigma ให้ความสำคัญกับการลดความสูญเสียของผลผลิตในกระบวนการผลิตที่มีผลกระทบที่สำคัญต่ออนาคตของผู้บริหารมืออาชีพทางด้านบริหารคุณภาพเพราะจะนำไปสู่ความสำเร็จทางการเงิน

                1.5 Ross (1996): ให้ความสำคัญต่อระบบการบริหารองค์กร โดยเห็นว่าผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพจะต้องได้รับมอบหมายให้เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านระบบการบริหาร

                1.6 Merritt (1993): ใช้รูปแบบ Competency ของ AT&T เป็นแนวทางสำหรับผู้บริหารมืออาชีพทางด้านการบริหารคุณภาพ เพื่อปูทางจากการเป็นเพียงผู้อำนวยความสะดวกไปสู่คู่ค้าทางธุรกิจ

                1.7 Lindsey (1990): ได้คาดคะเนบทบาทของผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพที่จะนำองค์กรไปสู่ผลการดำเนินงานที่ดีเยี่ยมใน 3 เรื่องได้แก่ ด้านคุณภาพ ด้านการบริหาร และด้านระยะเวลาการส่งมอบ

                2) ความต้องการให้ผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพที่มีทักษะทางด้านการสอนงาน และการฝึกอบรม (Coaching and Training) จะเพิ่มมากขึ้นในอุตสาหกรรมบริหาร

                2.1 Spichiger (2002): ความต้องการผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพจะเปลี่ยนจากอุตสาหกรรม การผลิตไปสู่การบริการ โดยมีแนวโน้มว่าจะมุ่งไปสู่ในเรื่องการดูแลและรักษาสุขภาพและภาคการศึกษา

                2.2 Dalgleish (2001): ผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพมีบทบาทหน้าที่เป็นผู้นำการสอนการแสดงให้เห็นถึงความสำเร็จของการใช้เครื่องมือคุณภาพต่าง ๆ นอกจากนี้จำเป็นต้องเผยแพร่ความรู้ไปสู่หน่วยงานอื่น ๆ เช่น หน่วยงานวิศวกรรม การตลาด การบริหาร

                2.3 Dedhia (2000) Thomas & Michelle คาดการณ์ว่า ผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพในฐานะที่เป็นผู้นำกลุ่มรับการอบรมโดยมุ่งเน้นเรื่องกระบวนการต่าง ๆ ตามหลักการเดิม

                3) บทบาทหน้าที่ของผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพจะเน้นเรื่องคน และพึ่งพาเทคโนโลยีสารสนเทศให้มากขึ้น

3.1 Spichiger (2002):ผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพในอนาคตจะให้คุณค่าแก่องค์กรต่าง ๆ โดยทำหน้าที่เป็นผู้ตรวจสอบ ผู้อำนวยความสะดวก ผู้ให้ความรู้ ผู้จัดการโครงการ ผู้นำทีม และผู้ให้ความปรึกษา

3.2 Ryan (2000): ชี้ให้เห็นว่า Internet กำลังถูกนำมาใช้ในบ้าน ในสำนักงาน รวมทั้ง software ต่าง ๆ ผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพจำเป็นต้องฝึกความชำนาญของตนให้สามารถใช้กับ Internet

3.3 Thawani: ในอนาคต ผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพ และ IT จำเป็นต้องทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด

3.4 Pyzdek (1999): ผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพควรใช้ความชำนาญพิเศษของตนให้เป็นประโยชน์ต่อองค์กร

3.5 Cutshaw (1996): เสนอแนะให้ผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพส่งเสริมให้เกิดทักษะในการวิเคราะห์หาสาเหตุรวมทั้งความรู้ในเรื่อง ISO 9000

3.6 Bluestone(1996): เสนอแนะให้รวบรวมทักษะของผู้บริหารมืออาชีพทางด้านคุณภาพไว้ด้วยกัน

3.บทสรุป

                ภารกิจหลักของผู้บริหารมืออาชีพทางด้านการบริหารคุณภาพ คือการบรรลุมาตรฐานคุณภาพที่สูงขึ้นของผลผลิต ผลิตภัณฑ์หรือบริการต่าง ๆ(Output) โดยสามารถสรุปแนวคิดในการให้ความสำคัญต่อการบริหารคุณภาพออกเป็น 2 แนวคิด คือแนวคิด การมุ่งเน้นลูกค้า (Customer Focus )กล่าวคือ ลูกค้าในปัจจุบันมีความคาดหวังสูงมากเกี่ยวกับสินค้าและบริการ โดยต้องการใช้เวลาสั้นลงในกระบวนการผลิตสินค้า หรือบริการ  เพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า  รวมทั้งคิดค้นรูปแบบใหม่ๆในการผลิตสินค้าและให้บริการ เพื่อให้โดนใจลูกค้า (Customization and Innovation )และการเปลี่ยนทัศนคติหรือแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพ (Changing Concepts of Quality)กล่าวคือ การให้คำจำกัดความของคำว่าคุณภาพเสียใหม่เพื่อให้เหมาะสมกับภารกิจขององค์กร นั่นคือ พัฒนาการจากรูปแบบที่เป็นกระบวนการไปสู่แนวทางที่เป็นระบบมากขึ้น

               

                ////////////////////////////////// ////////////////////////////////////////////

        แหล่งข้อมูลที่ใช้ศึกษา: The Role of Quality Professionals in the 21^st Century, Proceedingd of the ANQ Congress 2006, Singapore 27^th - 29^th September 2006

by Lotto, Kim – Hung LAI, Environmental Technology & Engineering Mgt., Management city University of Hong Kong; Albert H.C. TSANG,Dept3.of Industrial & Systems Engineering, The Hong Kong Polytechnic University