บทความการบริหารโดยมุ่งเน้นคุณภาพทั้งองค์การ
(total quality management)( ยุคที่6)
การบริหารโดยมุ่งคุณภาพทั้งองค์การ (Total Quality Management : TQM) ในยุคปัจจุบัน เราทุกคนต้องการสิ่งที่มีคุณภาพ (quality) ในด้านต่าง ๆ ซึ่งคุณภาพนั้นไม่ได้จำกัดแต่เพียงความต้องการของสินค้าและบริการที่ผู้ใช้บริการต้องการเท่านั้น แต่ความต้องการในคุณภาพยังครอบคลุมไปในมิติและระดับต่าง ๆ ของสังคม เช่น ผู้บังคับบัญชาต้องการลูกน้องที่มีคุณภาพ ผู้ป่วยต้องการการรักษาพยาบาลที่มีคุณภาพ นักเรียน/นิสิต/นักศึกษาต้องการให้การศึกษามีคุณภาพ ประชาชนต้องการให้ชุมชนของตนเองและรัฐบาลมีคุณภาพ หรือประเทศชาติก็ต้องการให้ประชาชนมีคุณภาพ เป็นต้น
ซึ่งจะเห็นได้ว่าคุณภาพจะสอดแทรกอยู่ในทุก ๆ ด้านของการใช้ชีวิต คนทุกคนต้องการสิ่งที่มีคุณภาพ ดังนั้นเพื่อให้เกิดความเจริญเติบโต ความเจริญก้าวหน้าที่ยั่งยืนต่อไป “คุณภาพจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ทุกคนจะต้องปฏิบัติอย่างสม่ำเสมอ” (quality is a must for everyone) การดำเนินงานเพื่อให้เกิดคุณภาพนั้น จะต้องตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ และสามารถตอบสนองต่อความต้องการเหล่านั้นให้ได้ ดังนั้นในการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพเพื่อสนองความต้องการของลูกค้าและไม่เกิดข้อผิดพลาด จำเป็นที่จะต้องมีแนวคิดหลักด้านคุณภาพ 4 ระดับ ดังนี้
1. เหมาะสมกับมาตรฐาน (fitness to standard) โดยผู้ผลิตพยายามจะผลิตสินค้าหรือบริการให้ตรงตามที่ออกแบบหรือกำหนดไว้ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการในการใช้งานของสินค้า โดยสินค้าหรือบริการนั้นสามารถดำเนินงานได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่
2. เหมาะสมกับประโยชน์ใช้สอย (fitness to use) โดยผู้ผลิตจะต้องผลิตสินค้าหรือบริการ ให้ตรงตามความต้องการใช้งานของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ซึ่งจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
3. เหมาะสมกับต้นทุน (fitness to cost) การผลิตสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพตรงตามความต้องการของลูกค้าแล้ว ยังจะต้องมีความเหมาะสมในเรื่องของต้นทุน (cost) ดังนั้นผู้ผลิตที่ผลิตสินค้าหรือบริการ จะต้องกำหนดราคา (pricing) ของสินค้าให้มีความเหมาะสมและสามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้
4. เหมาะสมกับความต้องการที่แฝงเร้น (fitness to latent reguirement) เมื่อสังคมโลกเปลี่ยนแปลงไป ส่งผลให้เกิดการแข่งขันทั้งในด้านเทคโนโลยี เงินทุน และการดำเนินงานในทางธุรกิจสูง ไม่เพียงแต่จะผลิตสินค้าหรือบริการให้มีมาตรฐาน ตรงตามความต้องการ และราคาถูกแล้ว แต่ผู้ผลิตจะต้องพยายามค้นหาหรือผลิตสินค้าและบริการที่มีคุณภาพในรูปแบบใหม่ ที่คาดว่าลูกค้ามีความต้องการ เพื่อให้ธุรกิจของเราประสบความสำเร็จ สามารถชนะคู่แข่งขันได้
ในการดำเนินงานเพื่อให้เกิดคุณภาพทั้งองค์การ หรือที่เรียกว่า Total Quality Management : TQM เป็นวิธีการบริหารอีกรูปแบบหนึ่ง ที่จะทำให้องค์การประสบความสำเร็จ และมีความน่าเชื่อถือได้ ซึ่งระบบการบริหารแบบนี้ประสบผลสำเร็จมาแล้วในญี่ปุ่น TQM คืออะไร ? (http://tkdtutor.com) TQM (Total Quality Management) คือรูปแบบของการบริหารที่มีพื้นฐานมาจากคุณภาพในการผลิตสินค้าและบริการ ซึ่งเป็นคำจำกัดความที่ได้จากลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ TQM เป็นศูนย์กลางของคุณภาพที่ลูกค้าต้องการ โดยตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง มีการขับเคลื่อนที่เป็นทีม โดยผู้บริหารสูงสุดเป็นผู้นำในการขับเคลื่อนหรือดำเนินการให้องค์การของตนเองประสบความสำเร็จ ตลอดจนมีการตรวจสอบกระบวนการอย่างต่อเนื่อง
หลักการของ TQM คือ การเรียนรู้ในการพัฒนาคุณภาพ เป็นคุณภาพระดับโลก มีการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการบริการที่มีคุณภาพและผู้บริหารทุกคนจะต้องมีคุณภาพด้วย คำว่า “total” ใน TQM หมายถึง ทุกคนในองค์การจะต้องมีความเกี่ยวพันกันในความพยายามที่จะปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ส่วนคำว่า “quality” หมายถึง ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และคำว่า “management” หมายถึง บุคลากร และกระบวนการดำเนินงานขององค์การนั้น ๆ ที่ต้องการ เพื่อนำไปสู่ความสำเร็จในคุณภาพ TQM ไม่ใช่โปรแกรม แต่เป็นระบบ และวิธีการที่จะทำให้องค์การมีการปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่การบริหารที่ทำตามสมัยนิยม แต่เป็นวิธีการที่พิสูจน์การบริหารให้ประสบความสำเร็จทั้งองค์การ
ในรอบ 10 ปีที่ผ่านมาในองค์การต่าง ๆ ทั่วโลก ความแตกต่างระหว่างการบริหารแบบ TQM กับการบริหารในรูปแบบอื่น การบริหารแบบ TQM มีความแตกต่างไปจากการบริหารในรูปแบบอื่น ๆ โดยมุ่งเน้นไปที่คุณภาพระหว่างการผลิต มากกว่าคุณภาพผลลัพธ์ของผลิตภัณฑ์ การบริหารแบบTQM แตกต่างจากการบริหารรูปแบบอื่น เช่น
1. การบริหารโดยมุ่งตามวัตถุประสงค์ (Management – by – Objectives : MBO) จะเป็นการมุ่งให้การทำงานนั้นบรรลุตามวัตถุประสงค์ ภายใต้การควบคุมของผู้บริหารเฉพาะบุคคล ซึ่งลักษณะการทำงานเพื่อให้ได้ผลผลิตออกมานั้นจะมีการทำงานที่แบ่งตามบทบาทหน้าที่ของแต่ละคน แต่ละคนก็จะทำงานตามบทบาทหน้าที่ของตนเองเพื่อให้บรรลุตามวัตถุประสงค์ ซึ่งอาจนำมาสู่ความขัดแย้งกันในการทำงานร่วมกัน ในขณะที่ TQM มุ่งไปที่วัตถุประสงค์เดียว เพื่อให้องค์การมีคุณภาพประสบผลสำเร็จและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
2. การบริหารที่มุ่งผลลัพธ์ (Management – by – Results : MBR) ซึ่งเป็นลักษณะของการบริหารโดยดูจากผลลัพธ์ในอดีต ซึ่งจะเป็นตัวชี้วัดผลลัพธ์ในอนาคต เป็นการเปรียบเทียบแรงขับเคลื่อนของเครื่องยนต์ให้ตรงไปข้างหน้าในขณะที่มองกระจกหลัง ปัจจุบันอัตราความก้าวหน้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว สภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปเร็ว ผู้บริหารไม่สามารถที่จะไว้วางใจได้ในผลลัพธ์ในอดีตที่จะทำนายผลงานในอนาคตได้ ซึ่ง TQM นั้น เป็นการมองที่ผลลัพธ์และวิธีการที่จะทำให้องค์การดีขึ้นและประสบความสำเร็จ
3. การบริหารโดยการยกเว้น (Management – by – Exception : MBE) เป็นการบริหารที่เป็นลักษณะพิเศษเฉพาะ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายตามที่ตั้งไว้ เป็นการผลิตเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ระยะสั้นโดยการกระทำใหม่ในทันทีที่มีปัญหาเกิดขึ้น แต่จะไม่มีการวิเคราะห์ถึงกระบวนการที่ทำให้เกิดปัญหา ดังนั้นในระยะยาวก็จะเกิดการสูญเสียผลประโยชน์ได้ ซึ่ง TQM เป็นการยืนยันในความถูกต้องของกระบวนการผลิตมากกว่าที่จะทำให้เกิดปัญหาหรือเพื่อตอบสนองปัญหาเฉพาะอย่างเพียงอย่างเดียว TQM เป็นระบบของการบริหารที่แตกต่างจากระบบการบริหารแบบอื่น ๆ เพราะ TQM ได้รับการยอมรับว่า คุณภาพในภาพรวมนั้นมาจากการให้บริการ และการให้บริการนั้นจะต้องมีความแตกต่างกันในด้านคุณภาพตามการรับรู้ของผู้ใช้บริการ ถ้าลูกค้าไม่พึงพอใจในบริการนั้น ๆ กระบวนการที่จะทำให้เกิดคุณภาพในการผลิตสินค้าหรือบริการนั้น ๆ ก็จะล้มเหลว
สรุป คุณภาพคือสิ่งที่สะท้อนออกมาให้มีมาตรฐานได้คุณภาพ
