การจัดการองค์ความรู้ ด้านธรรมาภิบาล (สายสนับสนุน)

ธรรมาภิบาล การจัดการองค์ความรู้

บล็อกนี้ใช้สำหรับแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างอาจารย์ และเจ้าหน้าที่ของคณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มทร.ธัญบุรี สำหรับด้านธรรมาภิบาล กรุณาโพสต์ได้ที่นี่ครับ

[podjarin]

การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (KM) คณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ครั้งที่ 1

วันที่  21  มีนาคม 2554

ณ คณะวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

 

ด้านการบริหารจัดการแบบธรรมาภิบาล (สายสนับสนุน)

เทคนิคในการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ

1 จัดโครงการพัฒนาศักยภาพสายสนับสนุน เรื่อง เพิ่มความสำเร็จการทำงานด้วยวิธีการ “คิดบวก”

2.วิธีการสร้างความประทับใจให้ผู้รับบริการ

   -  ยิ้มแย้ม แจ่มใส่ อัธยาศัยดี

   - เต็มใจให้บริการ

   - แต่งกายสุภาพ เรียบร้อย

   - ไม่เลือกปฏิบัติในการให้บริการ

[drapichart]

สำหรับกลุ่มนี้นะครับ น้องๆ ควรจะเพิ่มเติมในเนื้อหา เช่น คิดบวก (Positive Thinking) เป็นอย่างไร เรามีการคิดบวกแบบไหน อาทิ เวลาเรารีบจะต้องไปงานอะไรสักงาน ด่วนมากๆ แต่มีคนให้บริการล่าช้า ทั้งๆ ที่มีคนอยู่ในสำนักงานเยอะแยะ เราอาจจะโกรธมากๆ แต่ถ้าคิดอีกแง่ คนที่อยู่ในสำนักงาน ไม่ใช่คนที่รับผิดชอบเรื่องที่เราจะไปติดต่อ ดังนั้นเขาจึงไม่มีสิทธิ์จะมาให้บริการเรา เป็นต้น

[drapichart]

อัธยาศัยดี ต้องลงลึกเข้าไปว่า

1. ยิ้มแย้มแจ่มใส

2. กระตือรือล้น รับฟัง

3. ใช้คำพูดที่เหมาะสม

4. ท่าทางที่สุภาพ เป็นต้น

พอได้ตรงนี้ น้องๆ ก็ลงลึกไปว่าบุคลิกภาพที่ดีๆ ทำอย่างไร?

เคล็ดลับ อาจจะลองตีสนิทกับน้องๆ ที่เป็นนักศึกษา เพื่อลองสอบถามอะไรที่นักศึกษา (วัยรุ่น) สนใจ อะไรที่โดนใจพวกนักศึกษา เราก็ต้องมีการเรียนรู้ และปรับปรุงแก้ไขบุคลิกภาพของสายสนับสนุนให้ตรงกับที่นักศึกษา ต้องการ เป็นต้น

[drapichart]

ส่วนเรื่องการแต่งกาย สมัยนี้ผู้หญิงไทย โดยเฉพาะวัยรุ่น แต่งกายล่อแหลมมาก ดูจากเทศกาลสงกรานต์ ในเรื่องจริงผ่านจอ จะพบว่าเริ่มแต่งกายไม่ค่อยถูกกาละเทศะ ดังนั้นเราอาจจะต้องมีนโยบายว่า สายสนับสนุน และสายวิชาการ ควรเป็นตัวอย่างที่ดีกับนักศึกษา ดังนั้น งดสวมเสื้อแขนกุด งดแต่งกายไม่สุภาพ งดรองเท้าแตะ หรืองด............ (ตามแต่คณะฯ จะกำหนดไว้) แล้วติดไว้ที่หน้าที่เซ็นชื่อไว้ เพื่อแจ้งให้สายสนับสนุน และสายวิชาการทราบ เป็นต้น

อย่างไรก็ตามผมคิดว่าคณะฯ ก็ต้องมีมาตรการเสริม ในเมื่อคนของเรามีระเบียบเรียบร้อย นักศึกษาก็ต้องแต่งกายให้เรียบร้อย มิฉะนั้น เราก็ไม่ให้บริการเช่นกันครับ

[drapichart]

ถ้าเป็นคณะวิศวกรรมศาสตร์ ผมจะสั่งเจ้าหน้าที่ไว้ ถ้านักศึกษาแต่งกายไม่สุภาพเรียบร้อย หรือสวมรองเท้าแตะ ผมจะไม่ให้บริการ และให้เจ้าหน้าที่แจ้งเลยว่า "หัวหน้าสั่้งไว้ไม่ให้บริการ ถ้าแต่งกายไม่สุภาพ" และติดป้ายประกาศไว้หน้าเคาน์เตอร์ด้วยครับ

[drapichart]

ทั้งนี้ถ้าให้เจ้าหน้าที่ไล่นักศึกษาไป อาจจะไปขัดกับการให้บริการที่สร้างความพึงพอใจกับผู้บริการ ดังนั้นถ้าบอกว่า "หัวหน้าสั่ง" อยากมีปัญห่า หรือต่อว่า หัวหน้าจะเป็นผู้รับเรื่องต่อไปครับ ไม่งั้นนักศึกษาจะมีปัญหากับเจ้าหน้าที่ พาลจะวุ่นวายครับ

[drapichart]

เมื่อวานนี้ ได้ไปเจอะหนังสือ บริการที่เป็นเลิศ : วัฒนธรรมบริการ ของ พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล หาซื้อได้ที่ร้านซีเอ็ดบุ้คครับ

กลเม็ดเคล็ดลับการบริการที่เป็นเลิศ

1. รับคนที่มีใจบริการ

เมื่อจะสรรหาพนักงานใหม่เพื่อมาบริการลูกค้า ก้เลือกคนที่ตั้งใจบริการมาทำงานบริการให้ลูกค้า "อย่าเลือกคนที่พร้อมจะต่อสู้กับลูกค้ามาทำงาน" มิฉะนั้นเราก็จะโดนลูกค้าตำหนิ และเสียลูกค้า

วิธีการทดสอบ

- เช่น องค์กรมีค่านิยมในการบริการ 4 อย่าง คือ ทีมเวิร์ค รับผิดชอบ มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และพัฒนาตัวเองอย่างสม่ำเสมอ

ให้ออกแบบทดสอบที่เกี่ยวกับค่านิยมทั้ง 4 อย่างนี้ ค่านิยมละ 5 ข้อ เพื่อตรวจสอบพฤติกรรม อย่างไรก็ตามต้องระวังเรื่องการแกล้ง

ตอบมั่วๆ หรือตอบตรงข้ามกับพฤติกรรมตัวเอง

2. การสร้างวิทยากรภายใน

การทำให้มีวัฒนธรรมองค์กรที่ยั่งยืน ควรจะต้องมีบุคคลต้นแบบ ที่ทำหน้าที่เป็นวิทยากรภายใน และบรรยายให้รับรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมบริการขององค์กร ย่อมจะมีพฤติกรรม และการแสดงออกให้เห็นวัฒนธรรมองค์กรอย่างเป็นธรรมชาติ ทำให้พนักงานส่วนใหญ่ สังเกตเห็นได้ และอยากปฏิบัติตาม

3. การสื่อสาร

เช่น การพิมพ์คู่มือวัฒนธรรมบริการขององค์กร ทำแบบสวยงาม อ่านง่าย ไม่เน้นตัวอักษรมาก สามารถสื่อสารให้พนักงานรับทราบในวันที่เข้าฝึกอบรม เพื่อให้พนักงานทุกคนมีรูปแบบวัฒนธรรมที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะขององค์กรในแนวทางเดียวกัน

หรือทำป้ายตอกย้ำให้ทราบวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นไปในรูปแบบเดียวกัน

4. ปัจจัยที่ทำให้เกิดความสำเร็จ

ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญ โดยเป็นผู้ผลักดันเอง ซึ่งจะทำให้ประสบผลสำเร็จง่าย

เป็นต้น

[drapichart]

ตัวอย่างการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ของ เทสโก้ โลตัส สมัยก่อนผมเบื่อมากที่จะไปช้อปปิ้งที่เทสโก้ เพราะจะมีช่องรับเงินน้อยมาก คนต่อคิวยาว สงสัยโดนบ่นเยอะ เดี๋ยวนี้ก็เลยมีการทำเส้นเขียว หากคิวยาวเกินเส้นเขียว พนักงานก็จะรีบไปเปิดช่องใหม่ให้ แต่สุดท้าย มีคำที่เป็นคีย์เวิร์ดว่า "เราสัญญาว่าจะทำให้ดีที่สุด เพื่อเปิดช่องใหม่ให้คุณ จ่ายเร็วที่เทสโก้ โลตัส เราใส่ใจคุณ" ดูวิดีทัศน์ที่นี่ครับ http://www.tescolotus.com/Quick_Checkout.flv