330. ..เพราะลูกค้าเปลี่ยนไป๋

มีลูกศิษย์สองรายแล้วที่บ่นว่า หวังดีมากๆ อุตส่าห์แจกแบบสอบถามความพึงพอใจให้ลูกค้า..ปรากฏว่า..ลูกค้าเปลี่ยนไป๋...จากเฉยๆมาไล่บี้ ตามรายการที่ให้ไปเลย..

...

ทำไงครับ...ถ้าอยากรู้อยากศึกษาว่าลูกค้าพึงพอใจเราหรือไม่ โดยไม่ทำให้ลูกค้ากลับมาไล่บี้ จนตั้งตัวไม่ทัน...

....

ผมศึกษาเรื่อง Appreciative Inquiry ที่เน้นการใช้คำถามเชิงบวก เพื่อค้นหาสิ่งที่ดีมาขยายผล ให้เกิดเรื่องดีๆ...

AI เชื่อว่า การเปลี่ยนแปลงอะไรต้องเริ่มจากบรรยากาศดีๆครับ..

...

การศึกษาความพึงพอใจ จึงควรเริ่มต้นด้วยการสร้างบรรยากาศที่ดี ทำได้สี่แนวทางครับ..

.....

1. ถามด้วยคำถามเชิงบวกครับ...

มักได้คำตอบเอาไปปรับปรุงงาน แถมลูกค้ามีสุขภาพจิตดีกว่าด้วย..

ด้วยคำถามสามข้อ..

1. ชอบเราตรงไหนที่สุด..เช่นรายหนึ่งชอบตรงเป็นกันเอง ยังไงครับ..ก็เช่นอธิบายข้อมูลเปรียบเทียบสินค้าอย่างละเอียด...

2. ให้ความสำคัญกับการใช้บริการแบบนี้ตรงมุมไหนที่สุด..เช่นกรณีปั๊มน้ำมัน.ชอบปั๊มที่ห้องน้ำสะอาด..ถามต่อที่ไหนสะอาดสุด ก็ปั๊มปตทที่ทางเลี่ยงเมือง โคราชไงคะ

3. อยากให้เราทำอะไรเพิ่มขึ้นอีกนิดนึง จะทำให้เขามีความสุขมากขึ้น (เน้นครับว่า นิดนึง..ไม่งั้น เขาอาจขอลดราคาไปเลย ถึงพอใจ..พบครับคำถามที่สามนี้ บางคนแค่ต้องการน้ำดื่มเท่านั้น..ที่เป็นอะไรที่เราทำได้)

2. ถามจากลูกค้าที่ชอบเรามากๆ ดูจากการพาคนอื่นมาซื้อของเราต่อ หรืออย่างน้อยก็คนที่เริ่มซื้อเป็นครั้งที่สอง สาม..เป็นอะไรที่จะโดน แล้วเอาไปขยายผลได้มากกว่า..เพราะคนกลุ่มนี้มักเห็นอะไรบางอย่างมากกว่าลูกค้าทั่วไป...และเป็นจุดที่เรามองไม่ค่อยเห็นด้วย..เช่นคนหนึ่งซื้อ Notebook จากร้านเดิมเป็นเครื่องที่สอง ถามจุดเปลี่ยนก็พบว่า ร้านมีน้ำใจ หมดระยะประกันก็ยังมารับเครื่องให้ แถมไม่คิดค่าซ่อมอีก

3. ุถามจากทีมงานของเราเอง

ลองนึกถึงช่วงเวลาที่เขาขายของให้ลูกค้าได้..โดยเฉพะาลูกค้าขายยากๆ ไปทำอะไร พูดอะไร ..เช่นบางคนบอกว่าพอพูดว่า..กระเบื้องของเขาตัดแล้วไม่ค่อยแตก เสียของ เลยขายลูกค้ารายนั้นได้..(ร้านวัสดุก่อสร้าง)

4. ถามจากตัวเองว่า ให้ลองนึกถึงเหตุการณ์ที่เราไปทำอะไรให้ลูกค้าแต่ละราย และเขาเปลี่ยนปฏิกิริยา จากเฉยๆ มาชอบคุณมากขึ้น.. เช่นร้านทอง สอนลูกค้าดูทองปลอม ทองจริงที่ไร ลูกค้าเปลี่ยนปฏิกิริยามาชอบทุกที...เป็นต้น

แนวทางข้างต้นนี้ ต้องบอกเลยว่า..ไม่ต้องถามมากครับ..ราวๆ สามสิบคน หรือบางโครงการสามสี่คนก็สามารถได้ข้อมูลดีๆ ไปขยายผลได้อย่างดีมากๆ ครับ..ที่สำคัญไม่ทำให้ลูกค้ากลับมาไล่บี้ เรียกร้องจนคุณไม่สามารถปรับระบบได้ทัน

..แต่กลับไ้ด้แนวทางที่ดีไปทำให้ลูกค้าชอบคุณมากขึ้น..แถมถูกตังด้วย

...

คุณอาจเลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือผสมผสานกันก็ได้ครับ..

.....

คุณล่ะคิดอย่างไร..