หมวดที่ 3 การวัด วิเคราะห์ และ การปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร
เน้นการสร้างความผูกพันกับลูกค้า โดยอาศัยแรงหนุนจากลูกค้า วัด ความพึงพอใจ และ ไม่พึงพอใจ
ลูกค้า คือ ใคร คนที่ใช้ผลิตภัณฑ์ขององค์กร ทั้งปัจจุบัน และ อนาคต รวมถึงลูกค้าคู่แข่ง
3.1 การสร้างความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ตั้งแต่ กำหนดผลิตภัณฑ์ กลไกเพื่อสนับสนุน สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า
จุดประสงค์ เพื่อตรวจประเมินกระบวนการที่ตอบสนองลูกค้า และ กลไกเพื่อสนับสนุนให้ลูกค้ามาใช้ หรือ เรียกว่า engagement หมั้นหมาย
ลักษณะอย่างไรที่ผูกพัน รักษา ผูกพัน เต็มใจ ช่วยให้คนอื่นรู้จัก
เกณฑ์ ปี ๕๕ มีการปรับเปลี่ยน ปรับปรับปรุงต้องทำให้ทันทุกเรื่อง เพราะอยู่ในวงจรของ การเรียนรู้
การสร้างวัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้า จะเชื่อมโยงไป หมวด ๕ performance management ระบบผลการปฏิบัติงานของบุคคลากร
การสร้างและบริหารจัดการเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ รวมทั้งตอบสนอง เพิ่มความผูกพัน
วงจรชีวิต การเป็นลูกค้า
การจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า
วิธีการจัดการกับข้อร้องเรียน
การแก้ไขที่ดี คือ รวดเร็ว รักษาระดับความเชื่อมั่น ประทับใจและผูกพันมากขึ้น มีการรวบรวมเพื่อวิเคราะห์หาทางป้องกันเชิงระบบ
ความพึงพอใจ และ ความผูกพัน
วัดแล้วต้องวิเคราะห์
การประเมินความพึงพอใจ การวัดแล้วนำไปสู่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า และ ทำให้เหนือกว่าความคาดหวังในอนาคตของลูกค้าอย่างไร วิธีการประเมิน วิเคราะห์ นำมาวางแผน
การใช้สารสนเทศของลูกค้าที่มาใช้บริการของเราและคู่แข่ง
การใช้สารสนเทศเพื่อการปรับปรุง
เสียงจากลูกค้ามาจากไหน เช่น รับฟัง งานวิจัย สารสนเทศความพอใจไม่พอใจ แล้วนำไปกำหนด ลูกค้าเป้าหมาย ความต้องการ ปรับปรุงการตลาด
ระดับความผูกพันของลูกค้า satisfaction>>>royalty>>>engagement
JJ2011 ร่วมพลีร่วมพัฒนา
