TQM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

                                                   Prof. RAYWAT    CHATREEWISIT, Ph.D

                                                                      ดร.เรวัตร์  ชาตรีวิศิษฏ์

TQM

                T  =  TOTAL (ทั้งหมดทุกคน/เบ็ดเสร็จ)

                        ทุกคนที่เกี่ยวข้องในองค์กร(อาจรวมถึงลูกค้าและผู้ส่งมอบด้วย)

                Q  =  QUALITY(คุณภาพ)

                        การทำได้ตรงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

                M  =  MANAGEMENT(ฝ่ายบริหาร)

                        ผู้บริหารระดับสูงยึดมั่นผูกพันอย่างแท้จริง

ความหมายของ TQM

            คุณภาพ (QUALITY)

                        การทำได้ตามข้อกำหนดอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ

                        - ทำให้ลูกค้าพอใจ

                        - ทำให้ลูกค้าสุขใจ

                        - ทำให้มากกว่าที่ลูกค้าพอใจ เกินความคาดหวังของลูกค้า

            คุณภาพโดยรวม (TOTAL QUALITY)    

                        - การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพิ่มระดับความพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น

                         ปรับปรุงเพื่อยอดขายขององค์กรในเวลาเดียวกันด้วย

 

การบริหารคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม (TOTAL QUALITY MANAGEMENT:TQM)

                -การบรรลุถึงคุณภาพโดยรวม ด้วยการที่ทุกคนในองค์กรยึดมั่นผูกพันและ       ปฏิบัติตามอย่างจริงจัง

ความหมายของ TQM (องค์การมาตรฐานระหว่างประเทศตาม ISO / CD 8402-1 )

            การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (TQM) หมายถึง แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ารวมทั้งการสร้างผลประโยชน์ตอบแทนแก่หมู่สมาชิก

TQM  มี หลักการที่สำคัญ 3 ประการ

1. การมุ่งเน้นที่คุณภาพ

2. การปรับปรุงกระบวนการ

3.ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม

แนวความคิดเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพ 

แนวความคิด                                                                              วัตถุประสงค์

1.ความต้องการและความหวังของลูกค้า           1.เพื่อจะได้รู้ว่าใคร คือ ผู้ที่เราต้องบริการ

2.กระบวนการและผลลัพธ์                               2.เพื่อให้ความสำคัญกับสิ่งที่เราทำเพื่อให้  

                                                                        บรรลุถึงผลสำเร็จของงาน

3.ทีมงาน                                                           3.เพื่อให้พนักงานทุกคนที่ปฏิบัติงานใน

                                                                           กระบวนการหนึ่งๆ มีส่วนร่วม

4.ภาวะผู้นำ                                                       4.กระตุ้นให้กำลังใจ,อำนวยความสะดวก

                                                                           ,แนะนำ

5.การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง                5.เพื่อทำให้ทุกอย่างดีขึ้นเรื่อยๆอย่างต่อเนื่อง                                                     

วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM 

•  เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าภายใน/ภายนอก
•  เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้าน
•  เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถเจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง ภายใต้สภาวะ

   การแข่งขันที่รุนแรง

•  เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
•  เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
•  เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม          

วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ TQM

            คือ การพัฒนาบุคลากรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมใน การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต ของพนักงานทุกคนดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง

ผลที่ได้รับจาก TQM

ทำให้การดำเนินงานขององค์กรสูงขึ้น โดย

            - สินค้าหรือบริการมีคุณภาพสูงขึ้น

            - ของเสียเป็นศูนย์

            - กำจัดของเสีย

            - ออกแบบผลิตภัณฑ์ได้น่าสนใจมากขึ้น

            - บริการหรือส่งของได้เร็วขึ้น

            - ลดต้นทุนด้านการผลิต

            - พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม

TQM :  ภาคปฏิบัติ

วัตถุประสงค์ : การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

หลักการสำคัญ

            1.การมุ่งเน้นที่ลูกค้า หรือการมุ่งเน้นที่คุณภาพ

            2.การปรับปรุงกระบวนการ

            3.ทุกคนในองค์กรต้องมีส่วนร่วม

ปัจจัยสนับสนุน

            1.ภาวะผู้นำ                   4.การติดต่อสื่อสาร

            2.การศึกษาและฝึกอบรม 5.การให้รางวัลและการยอมรับ

            3.โครงสร้างองค์กร                      6.การวัดผลงาน

 

ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success factor : KSF  ของระบบ TQM )

1. ความยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ

2. การให้การศึกษาและการฝึกอบรมให้พนักงานทุกคนได้เรียนรู้

3. โครงสร้างขององค์กรที่สนับสุนนวิธีคิดและวิธีทำงานอย่างเป็นกระบวนการ

4. การติดต่อสื่อสารจะต้องทั่วถึงทั้งแนวดิ่งตามสายงาน และแนวราบของการประสานงานระหว่างหน่วยงานต่างๆ

5.การให้รางวัลและการยอมรับทีมงาน สมควรได้รับจากผลงานที่ปรากฎการส่งเสริม

6. การวัดผลงานอย่างเหมาะสม

7. การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ  

เสาหลักของ TQM คือ...

• การปฏิบัติงานประจำวันให้ดีที่สุด
• สามารถทำงานข้ามสายงานได้เป็นอย่างดี
• ทำการกระจายนโยบายให้เป็นผลต่อองค์กร

สาเหตุหลักแห่งความไม่สำเร็จ

•  ขาดความตั้งใจจริงในการดำเนินกิจกรรม TQM
•  ขาดแคลนวัตถุดิบ แรงงาน ข้อมูล ข่าวสาร และความคิดริเริ่ม
•  ขาดความสนใจและร่วมมือจากพนักงานทุกระดับ
•  พนักงานขาดความรู้ความเข้าใจในบทบาท (เรื่องที่ตนเองต้องทำ)

ความล้มเหลวของ TQM

            1. บุคลากรไม่รู้จริง

            2. ขาดความจริงจังต่อเนื่อง

            3. งานประจำล้นมือ

            4. คนไทยใจร้อน

            5. คนไทยเบื่อง่าย

ทำอย่างไรไม่ให้ TQM ล้มเหลว

•  การให้ความรู้ด้านการบริหารคุณภาพอย่างทั่วถึง
•  การตั้งเป้าหมายชัดเจน
•  การเสริมทักษะใหม่ๆ
•  การวางแผนที่ดี
•  การเผยแพร่และให้การศึกษาเกี่ยวกับกิจกรรมคุณภาพ
•  การเติมสีสันให้กับกิจกรรม
•  การทบทวนแผนการปฏิบัติงานเป็นระยะๆ
•  การสรรหาคนเข้าร่วมในกิจกรรมปรับปรุงคุณภาพ
•  การสรรหาหัวข้อในการปรับปรุงคุณภาพ   

ปัจจัยแห่งความสำเร็จของระบบ TQM  7  ประการ

1. การยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ

2. การให้การศึกษาและฝึกอบรมในเรื่อง TQM แก่พนักงานทุกคน

3.โครงสร้างขององค์กรที่สนับสนุนและเกื้อหนุนระบบ TQM

4. การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

5. การให้รางวัลและการยอมรับแก่ทีมงานหรือพนักงานที่มีผลงานปรากฎ

6. การวัดผลงานอย่างเหมาะสมโดยมีเกณฑ์การวัดผลงานที่ชัดเจน

7. การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ

การนำ TQM มาใช้ในการปรับปรุงการบริหารภาครัฐ

            จากที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดข้างต้น ได้นำเสนอแนวความคิดพื้นฐานของ TQM กระบวนการของ TQM และตัวอย่างของการนำ TQM ไปปฏิบัติในภาคเอกชนมาแล้ว ซึ่งจากหลักการพื้นฐานและกรณีตัวอย่างดังกล่าว กับในอีกหลายกรณีตัวอย่างที่มิได้นำเสนอไว้ในที่นี้ ทำให้ทราบว่าในยุคปัจจุบันย่อมเป็นยุคของคุณภาพโดยแท้ กล่าวคือ การที่องค์การจะอยู่รอดหรือไม่ นั้นอยู่ที่ว่าผลการปฏิบัติงานหรือการให้บริการที่มีคุณภาพ ในระดับที่สามารถแข่งขันรายอื่นได้หรือไม่นั่นเอง

            สำหรับในภาครัฐ อาจกล่าวได้ว่าภาครัฐมีความสนใจและเห็นความสำคัญของคุณภาพไม่น้อยกว่าในภาคเอกชน โดยได้มีการนำแนวความคิดเรื่อง”คุณภาพ”มาเป็นส่วนหนึ่งของข้อพิจารณาในการปรับปรุงระบบราชการและระบบข้าราชการตามนโยบายของรัฐบาล นอกจากนั้นการนำระบบการจัดการเพื่อพัฒนาคุณภาพขององค์การหรือ TQM มาใช้เพื่อปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น นับว่าเป็นสิ่งจำเป็นเร่งด่วนที่ระบบราชการควรสนับสนุนและส่งเสริมให้มีการปฏิบัติอย่างจริงจัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนราชการที่มีภาระหน้าที่ในการให้บริการประชาชน ทั้งนี้ เพื่อวัตถุประสงค์ให้ระบบราชการมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล สร้างความพึงพอใจ และความเป็นธรรม ให้เกิดขึ้นแก่ประชาชนโดยส่วนรวม ซึ่งเป็นสิ่งพึงประสงค์สูงสุดของการบริการภาครัฐ

แนวทางและขั้นตอนในการนำ TQM  ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ

            1. การสำรวจหน่วยงานภาครัฐที่มีหน้าที่ในการให้บริการแก่ประชาชน

            2. การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข

            3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงาน

            4. การสร้างการยอมรับให้เกิดขึ้นในวัฒนธรรมองค์การ

            5. การนำ TQM  ไปปฏิบัติในหน่วยงานบริการภาครัฐ

            6. การติดตามและประเมินผล

กล่าวโดยสรุป เงื่อนไขของการสร้างความสำเร็จในการทำ TQM ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้นประกอบได้ด้วย 6 ประการคือ

1. การสำรวจว่าหน่วยงานที่ควรได้รับการปรับปรุงให้นำระบบการพัฒนาคุณภาพมาใช้

2. การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข

3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงานโดยใช้ TQM

4. การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร โดยปลูกฝังค่านิยมและการยอมรับในเรื่องคุณภาพ

5. การฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้มีคุณภาพ

6. การติดตามและประเมินผลการนำ TQM ไปปฏิบัติอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบโดยใช้วิธีทางสถิติ

สรุป

             การปรับปรุงองค์การอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สอดคล้องกับการแปรเปลี่ยนทางสังคมนั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะทำให้องค์การสามารถอยู่รอดในสภาพแวดล้อมที่เต็มไปด้วยการแข่งขันเช่นในปัจจุบัน การบริการของภาครัฐซึ่งอยู่ในความรับผิดชอบของส่วนราชการต่างๆ นั้น ก็จำเป็นจะต้องมีการปรับปรุงเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้เช่นเดียวกัน  การปรับปรุงบริการภาครัฐนอกจากจะถือว่า ว่าเป็นผลงานของรัฐบาลแล้ว ประชาชนผู้รับบริการในส่วนต่างๆ ก็จะได้รับประโยชน์จาก การปรับปรุงด้วย กล่าวคือ ได้รับความสะดวกรวดเร็ว เสียเวลาน้อยลง เสียค่าใช้จ่ายน้อยลง และ มีความพึงพอใจในการบริการของภาครัฐมากขึ้น

            การนำ TQM มาใช้ในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ จะเป็นแนวทางหนึ่งที่เอื้ออำนวยให้ส่วนราชการสามารถนำไปปฏิบัติ เพื่อให้บังเกิดผลที่พึงประสงค์ได้โดยไม่ยากนัก อย่างไรก็ตามการนำ TQM  ไปปฏิบัติก็หมายถึง การนำการเปลี่ยนแปลงเข้าไปในองค์การ ซึ่งเป็นธรรมดาที่จะต้องได้รับการต่อต้านจากข้าราชการบ้างไม่มากก็น้อย สิ่งที่สำคัญที่สุดที่พึงกระทำก็คือการจัดการฝึกอบรมหรือสัมมนาผู้บริหารระดับสูงของหน่วยงานภาครัฐที่ ให้บริการประชาชน  เพื่อขอ ทราบความคิดเห็นและให้ได้ข้อสรุปกว้าง ๆ ในการนำ TQM  ไปปฏิบัติในองค์การ กับการสร้างข้อตกลงร่วมกันระหว่างข้าราชการในสังกัดในการปฏิบัติงานเพื่อพัฒนาคุณภาพในการทำงานคุณภาพของผลงาน และการให้บริการต่อประชาชน

            การนำ TQM  ไปปฏิบัติใน การปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น สอดคล้องกับนโยบายของรัฐบาลใน การปฏิรูประบบราชการ กล่าวคือ มีเป้าหมายของการเพิ่มคุณภาพของการ ให้บริการ และความพึงพอใจของประชาชนเช่นเดียวกัน ดังนั้น อาจไม่เป็นการยากที่ผู้บริหารระดับสูงจะให้การยอมรับในการนำ TQM  ไปปฏิบัติ

 

ที่มา: