ห้องเรียน AI ตอน.."...อาจารย์ครับ..อาจารย์ว่ากาแฟถ้วยนี้เป็นยังไงบ้างครับ..."
เคยเจอไหมครับ เวลาไปร้านกาแฟ แล้วเขาถามคุณว่า.." คุณคิดว่ากาแฟถ้วยนี้เป็นไงบ้าง..."
คุณก็เริ่มคิด..อย่างรวดเร็ว...พยายามประเมิน...##@#%^**(*(*(
คุณเริ่มจะบอกเขาแล้ว..แต่ อืม...จะพูดอย่างไร จะไม่กระเทือนความรู้สึกคนขายนะ...คิดสะระตะ...ในที่สุด คุณก็หลุดปากมา เหมือนทุกครั้ง...คือ..."ดีครับ..ใช้ได้ทีเดียว..."
เจ้าของร้านอาจดีใจสักวูบ...แต่ถ้าเขาเริ่มสงสัย...จะค้นพบว่า.." ลูกค้าตอบคล้ายๆ กัน..." ในที่สุดก็ไม่รู้จะทำไงดี..ไม่รู้จะเอาข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงตรงไหน...แถมยังแปลกใจอีก..ว่า ทำไม..ไอ้คนที่บอกว่าชอบ..ไม่เห็นมันกินมากขึ้น...
................................................................
ครับ...นี่แหละครับ...เรียกว่ามีความกระตือรืนร้นในการปรับปรุงกิจการ แต่อาจต้องปรับปรุงการถามหน่อย...
.....
ในเรื่องของ Appreciative Inquiry เราเชื่อว่าทุกสิ่ง ทุกระบบ...มีเรื่องราวดีๆซ่อนเร้นอยู่เสมอ... ร้านกาแฟก็เหมือนกัน...
........
เริ่มจาก ลองสังเกตดู คุณมีลูกค้ามาประจำไหม..เมื่อเจอ ลองถามซิ ว่าเขาชอบร้านคุณตรงไหน ตรงจุดไหน เช่นมีร้านหนึ่ง ลูกค้าบอกว่าชอบร้านนี้ เพราะเจ้าของน่ารัก...ใจดี...
ก็อย่าหยุด...ลองซักต่อ..เพราะคำว่าใจดี คือคำอธิบายของปรากฏการณ์ล้านแปด..บางคนปากเสียสุด แต่คนกลับมองว่าใจดีก็มี เพราะฉะนั้น "ใจดี" จึงไม่พอครับ และไม่ใช่คำตอบสุดท้ายแน่นอนครับ...
วันนั้นผมถามต่อ..ช่วยเล่า "หน้าตา" ของคำว่า "ใจดี" ให้ฟังหน่อย..."เธอบอกว่า.."มีวันหนึ่งนั่งกินกาแฟแล้วง่วง...เจ้าของร้านเห็นก็เอาหมอนมาให้นอน..."
....
เห็นไหมครับ...มีอะไรมากกว่ากาแฟ...นั่นคือความใส่ใจของเจ้าของร้าน...ถ้าคุณถามไปเรื่อยๆ อาจเจอมิติที่ลึกกว่าความอร่อยของกาแฟมากกว่านี้อีกครับ...
...
ถ้าอยากรู้ว่ากาแฟถ้วยใหม่ สูตรใหม่อรอ่ยไหม..อย่าถามว่า ..."อาจารย์ครับ..กาแฟถ้วยนี้เป็นไงบ้าง..." เพียงอย่างเดียว ให้ซักต่อ..." อร่อยตรงไหนครับอาจารย์..." "ไอ้ที่อาจารย์ว่าอร่อย ไม่เหมือนของเจ้าอื่นที่อาจารย์ชอบตรงไหน..."
ถ้ายังไม่ได้คำตอบ ...อาจซักต่อว่า..."ถ้าผมต้องการทำกาแฟให้ถูกใจอาจารย์...ควรไปดูตัวอย่างที่ไหน...หรือยี่ห้ออะไร...เพื่อจะทำให้ดีกว่า..."
.......
หรือบางทีใช้การสังเกต..เช่นร้านกาแฟลูกศิษย์ผม..เคยเจอลูกค้าถามหาหลอดสีน้ำตาล...เพราะวันนั้นหลอดสีน้ำตาลหมด..เลยต้องใ้ห้หลอดชมพู..ปรากฏว่าลูกค้าถามถึงหลอดสีน้ำตาลหลายคน..ตั้งแต่นั้นมาเธอก็จะมีแต่หลอดสีน้ำตาล...เข้าใจว่ามันคงเข้ากับความเป็นกาแฟ มากกว่า...
........
ลองนะครับ...การถาม
ถามธรรมดา ได้คำตอบธรรดมดา...เอาไปทำอะไรไม่ได้
ถามด้วยคำถามไม่ธรรมดา จะได้คำตอบไม่ธรรมดา..เอาไปสร้างการเปลี่ยนแปลงได้จริงๆครับ...
....
ครับ..เรื่องนี้เขียนให้ร้านกาแฟทุกร้าน...เรามี case ร้านกาแฟที่ธรรมศาสตร์เต็มฉบับแขวนให้ดูที่ www.aithailand.org ครับ
เป็น AI แบบ Action Research มีวัดผลการดำเนินงานจริงด้วยครับ...ก็ใช้การถาม การสังเกตแบบนี้เลยครับ...
.......
ความเห็น (5)
อ.ครับ
ผมนึกถึงพิธีกรรายการโทรทัศน์ที่เก่งๆนะครับ เขาใช่คำถามที่ทั้งล้วงทั้งควัก ให้ผู้เข้าร่วมรายการ ตอบคำตอบลึกๆ ออกมาได้ ฟังแล้วชอบใจคำถามของเขาครับ
พิธีกรบางคน ถามคำถามตื้นๆ คำถามที่ไม่ได้เจาะลึกอะไรเลย ฟังแล้วหงุดหงิดครับ
ผมว่าทุกคน เขามี tacit knowledge ที่ดีๆอยู่ในตัว เพียงแต่ว่าเราต้องรู้จักใช้คำถามที่ล้วงลึกเข้าไป ให้เขาคายออกมา
เรื่องใช้คำถามล้วงลึกนี่ ผมว่า "ยากเอาการ" อยู่เหมือนกันนะครับ เพราะบางที เราอยากทราบที่ต้องการรู้ แต่ไม่สามารถใช้คำถามให้เขาตอบออกมาได้
เรียนท่านอาจารย์ครับ..
เห็นด้วยเลยครับ... AI หรือศาสตร์ทั้งหลายถ้าคนถาม มีศิลปะ นี่นะได้ความรู้แบบ Tacit จากลูกค้านี่เพียบเลยครับ...
ผมเอง..ผมฝึกนักศึกษาถามกันเป็นร้อยๆครั้ง ระหว่างเรียนก็หวังว่าจบไปจะทำให้เขาสามารถ "เจาะ" และ "เจอ" ความรู้ได้ครับ
ขอบพระคุณท่านอาจารย์มากๆสำหรับความเห็นครับ
อ่านแล้ว ได้แนวคิดในเรื่องการทำธุรกิจเยอะค่ะอาจารย์ โดยเฉพาะเมื่อนึกถึงเวลาเราทำ World Cafe ด้วยแล้ว ยิ่งรู้สึกว่าควรนำมาปรับใช้กับธุรกิจให้มากขึ้นกว่าเดิมด้วยค่ะ ขอขอบคุณอาจารย์มากๆเลยค่ะ
เรียนท่านอาจารย์ที่นับถือ
เรียน AI น่าสนุกนะคะ ท้าทายความสามารถรอบด้านเลย ได้คิด ได้ใช้สมองไตร่ตรอง ได้ออกนอกกรอบบางเวลา น่าสนใจมากค่ะ คุณยายชอบแนวนี้แหละค่ะ
ตอบคุณเกศินีย์ ลองเอาไปประยุกต์ดูนะครับ...
ตอบคุณยาย ปรึกษาลูกชายคนเก่งของคุณยายได้เลยครับ...อยากให้เขาทำ CoP ต่อที่มหาสารคาม ฝากเชียร์ต่อด้วยนะครับ...