แนวทางการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ตามแบบฟอร์ม Balanced Scorecard

มุมมอง

วัตถุประสงค์หลัก

ตัวชี้วัด

ด้านการเงิน

-      การสร้างแหล่งรายได้ใหม่

-      การเพิ่มรายได้ต่อลูกค้า

-      การเพิ่มกำไรจากลูกค้า

-      การปรับปรุงผลิตภาพการขาย

-       รายได้จากลูกค้าใหม่และผลิตภัณฑ์

-       ส่วนแบ่งจากกระเป๋าเงิน

-       ส่วนผสมของรายได้ต่อเป้าหมาย

-       กำไรต่อลูกค้า (ตามต้นทุนกิจกรรม)

-       ต้นทุนการขาย (ตามช่องทาง)

ด้านลูกค้า

-      เพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า (ด้วยการเสนอคุณค่าใหม่ๆ)

-      เพิ่มความจงรักภักดี

 

-      เพิ่มแฟนพันธ์แท้บอกต่อ

-       ร้อยละของลูกค้าที่พอใจสูง

 

-       ลูกค้าที่รักษาไว้ได้

-       ความลึกของความสัมพันธ์

-       ร้อยละของธุรกิจจากการบอกต่อของลูกค้า

ด้านกระบวนการภายใน

การเลือกลูกค้า

-      ความเข้าใจในส่วนการตลาด

-      คัดแยกลูกค้าที่ไม่มีคุณค่า

-      ตั้งเป้าลูกค้าที่มีคุณค่าสูง

-      จัดการกับตราสินค้า

-       ผลที่ได้จากแต่ละส่วนการตลาด

-       ร้อยละของลูกค้าที่ไม่มีคุณค่า

-       จำนวนของธุรกรรมตามกลยุทธ์

-       ความชอบในตราสินค้า

การเข้าถึงลูกค้า

-      การสื่อสารถึงคุณค่าที่มอบให้

-      การแสวงหาลูกค้าใหม่

-      การตลาดแบบเฉพาะ

-      พัฒนาเครือข่ายคู่ค้า

-       ความตระหนักในตราสินค้า

-       จำนวนอัตราการเปลี่ยนสภาพ

-       อัตราการตอบสนองต่อแคมเปญ

-       อัตราคุณภาพต่อคู่ค้า

การรักษาลูกค้า

-      ให้บริการแก่ลูกค้าชั้นดี

-      สร้างพันธมิตรทางธรุกิจ

 

-      ให้บริการที่เป็นเลิศ

-      สร้างลูกค้าขาประจำ

-       จำนวนของลูกค้าชั้นดี

-       ร้อยละของรายได้จากแหล่งเดียว

-       ระดับบริการ (ตามช่องทาง)

-       คุณค่าตลอดช่วงอายุลูกค้า

การเพิ่มลูกค้า

-      การขายข้าม

 

-      การจัดการแบบบูรณาการ

 -      การให้ความรู้แก่ลูกค้า

-       จำนวนของสินค้าต่อช่องทาง

-       จำนวนของข้อตกลงรับบริการที่พัฒนาขึ้นร่วมกัน

-       จำนวนและเงินจากการแบ่งผลประโยชน์

-       ชั่วโมงที่ให้แก่ลูกค้า

ด้านการเรียนรู้และเจริญเติบโต

ความสามารถ

-      พัฒนาความสามารถที่สอดรับกับกลยุทธ์

-      ดึงดูดและรักษาพนักงานที่ดี

-       มีคนที่มีความรู้ความสามารถ

 

-       อัตราการออก “พนักงานคนสำคัญ

สารสนเทศ

-      พัฒนาระบบ CRM

-      เพิ่มการแลกเปลี่ยนเรียนรู้

-       ฐานข้อมูลพร้อมใช้งาน

-       จำนวนลูกค้าที่เข้ามาในระบบจัดการความรู้

สภาพแวดล้อม

-      สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า

-      สร้างเป้าหมายบุคคลให้สอดคล้องกัน

-       สำรวจความคิดเห็นลูกค้า

-       เชื่อมเป้าหมายของพนักงานเข้ากับ BSC