แนวทางการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า – ตามแบบฟอร์ม Balanced Scorecard
| มุมมอง |
วัตถุประสงค์หลัก |
ตัวชี้วัด |
|
|
ด้านการเงิน |
- การสร้างแหล่งรายได้ใหม่ - การเพิ่มรายได้ต่อลูกค้า - การเพิ่มกำไรจากลูกค้า - การปรับปรุงผลิตภาพการขาย |
- รายได้จากลูกค้าใหม่และผลิตภัณฑ์ - ส่วนแบ่งจากกระเป๋าเงิน - ส่วนผสมของรายได้ต่อเป้าหมาย - กำไรต่อลูกค้า (ตามต้นทุนกิจกรรม) - ต้นทุนการขาย (ตามช่องทาง) |
|
|
ด้านลูกค้า |
- เพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า (ด้วยการเสนอคุณค่าใหม่ๆ) - เพิ่มความจงรักภักดี - เพิ่มแฟนพันธ์แท้บอกต่อ |
- ร้อยละของลูกค้าที่พอใจสูง - ลูกค้าที่รักษาไว้ได้ - ความลึกของความสัมพันธ์ - ร้อยละของธุรกิจจากการบอกต่อของลูกค้า |
|
|
ด้านกระบวนการภายใน |
การเลือกลูกค้า |
- ความเข้าใจในส่วนการตลาด - คัดแยกลูกค้าที่ไม่มีคุณค่า - ตั้งเป้าลูกค้าที่มีคุณค่าสูง - จัดการกับตราสินค้า |
- ผลที่ได้จากแต่ละส่วนการตลาด - ร้อยละของลูกค้าที่ไม่มีคุณค่า - จำนวนของธุรกรรมตามกลยุทธ์ - ความชอบในตราสินค้า |
|
การเข้าถึงลูกค้า |
- การสื่อสารถึงคุณค่าที่มอบให้ - การแสวงหาลูกค้าใหม่ - การตลาดแบบเฉพาะ - พัฒนาเครือข่ายคู่ค้า |
- ความตระหนักในตราสินค้า - จำนวนอัตราการเปลี่ยนสภาพ - อัตราการตอบสนองต่อแคมเปญ - อัตราคุณภาพต่อคู่ค้า |
|
|
การรักษาลูกค้า |
- ให้บริการแก่ลูกค้าชั้นดี - สร้างพันธมิตรทางธรุกิจ - ให้บริการที่เป็นเลิศ - สร้างลูกค้าขาประจำ |
- จำนวนของลูกค้าชั้นดี - ร้อยละของรายได้จากแหล่งเดียว - ระดับบริการ (ตามช่องทาง) - คุณค่าตลอดช่วงอายุลูกค้า |
|
|
การเพิ่มลูกค้า |
- การขายข้าม - การจัดการแบบบูรณาการ - การให้ความรู้แก่ลูกค้า |
- จำนวนของสินค้าต่อช่องทาง - จำนวนของข้อตกลงรับบริการที่พัฒนาขึ้นร่วมกัน - จำนวนและเงินจากการแบ่งผลประโยชน์ - ชั่วโมงที่ให้แก่ลูกค้า |
|
|
ด้านการเรียนรู้และเจริญเติบโต |
ความสามารถ |
- พัฒนาความสามารถที่สอดรับกับกลยุทธ์ - ดึงดูดและรักษาพนักงานที่ดี |
- มีคนที่มีความรู้ความสามารถ - อัตราการออก “พนักงานคนสำคัญ” |
|
สารสนเทศ |
- พัฒนาระบบ CRM - เพิ่มการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ |
- ฐานข้อมูลพร้อมใช้งาน - จำนวนลูกค้าที่เข้ามาในระบบจัดการความรู้ |
|
|
สภาพแวดล้อม |
- สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า - สร้างเป้าหมายบุคคลให้สอดคล้องกัน |
- สำรวจความคิดเห็นลูกค้า - เชื่อมเป้าหมายของพนักงานเข้ากับ BSC |
|
