เรียนรู้ : service mind

เรียนรู้จากโครงการพัฒนางานบริการสายสนับสนุน
 จิตสำนึกในการให้บริการ (service mind)วันศุกร์ที่ 2 เมษายน 2553
ณ สถานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร

                

---

         การเรียนรู้เกี่ยวกับ service mind ในครั้งนี้ ไม่ได้เน้นที่องค์ความรู้ หรือข้อมูลมากเท่าไร สิ่งสำคัญในการเริ่มต้น service mind คือ การให้กำลังใจตัวเองที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้ชีวิตการทำงานแต่ละวันมีความสุข การเริ่มต้นบรรยายของวิทยากรท่านแรก อาจารย์จิตตินุช วัฒนะ ใช้วิธีโยนคำถาม ส่วนใหญ่ผมเชื่อมั่นว่าหลายคนพอทราบคำตอบอยู่แล้ว ถึงแม้คำตอบจะแตกต่างกันตามความคิดเห็นของแต่ละคนก็ตาม ซึ่งการทราบคำตอบแล้วไม่สามารถที่จะเปลี่ยนความคิดเราได้ แต่สิ่งหนึ่งที่ผมรู้สึกโดนก็คือ ผู้มารับบริการถ้ารู้ว่าต้อง หรือ ควรทำอย่างไรทั้งหมดอยู่แล้ว เค้าจะมาขอรับบริการจากเราเพื่ออะไร ซึ่งเราก็ไม่ได้มีความสำคัญอะไรกับหน่วยงาน เราอาจจะบอกว่าเป็นหน้าที่ต้องทำ ซึ่งการทำงานแบบต้องทำ กับทำงานแบบเติมความใส่ใจในการให้บริการ ชีวิตการทำงานต่างกัน ถ้าเราทำงานอย่างมีความสุข ผู้รับบริการก็ได้รับบริการอย่างมีความสุข win win ทั้งสองฝ่าย (รู้นะ...แต่ยากตอนที่ต้องปฏิบัติ การบรรยายช่วงนี้วิทยากรยังไม่มีคำตอบให้)  งานที่วิทยากรท่านแรกมอบให้ โดยแบ่งตามกลุ่มงานให้ช่วยกันระดมความคิดเห็น มีโจทย์ให้ 2 ข้อ คือ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และ สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าสมหวัง คืออะไร เนื่องจากเราไม่ใช่ลูกค้าตัวจริงที่มารับบริการ มุมมองที่เราแสดงออกไปจึงไม่ใช่ทั้งหมด ผมมองว่าเรื่องนี้คงต้องเป็นการบ้านที่ต้องช่วยกันทำต่อครับ  ผู้ที่จะให้คำตอบเราได้ดีที่สุดคือ ลูกค้า ว่าเค้าอยากได้อะไรจากเรา (เราคิดแทนให้ ก็อาจไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ)

        ภาคบ่ายวิทยากรที่มาให้ความรู้ทั้งภาคบรรยายและภาคปฏิบัติ คือ ดร.เกษวดี พุทธภูมิพิทักษ์ มีสิ่งน่าสนใจที่นำเสนอและช่วยให้มุมมองเกี่ยวกับ service mind ได้กว้างขวางขึ้น ผมสรุปความรู้ที่เป็น keyword ของ service mind ได้ 3 ส่วน คือ 1. Mind (จิตใจ) 2. Body (ความพร้อมของร่างกาย) 3. Process (ขั้นตอนการให้บริการ) ส่วนจิตใจ ต้องใช้ทักษะพอสมควร ในการค้นหาแรงบันดาลใจของตัวเอง ว่า มีใครนะเป็น Hero ในใจเราให้แอบจินตนาการอย่างลึก ๆ ว่า จะยึดเป็นอุดมคติ ปรัชญาในการดำเนินชีวิตของเรา สิ่งต่อมาต้องรู้จักฟังอย่างลุ่มลึกด้วยใจกับคนรอบข้างให้มากขึ้น ใช่ส่วนที่เป็นจิตใจอย่างละเอียด (ยากอยู่...แต่ต้องฝึกฝน)  พูดคุยแบบสุนทรียสนทนา (dialogue)  วิทยากรได้แนะนำคำพูดแบบ service mind dialogue โดยแบ่งงานเป็นกลุ่มและให้เล่นบทบาทสมมติ (Role Model) ในการให้บริการทั้งเชิงลบ และเชิงบวก สนทนาอย่างสร้างสรรค์ยามเช้า (Morning Talk)สุดท้ายชีวิตเราจะมีความสุขได้ต้องให้กำลังใจตัวเอง เติมความสุขตอนเช้าให้จิตใจเราอย่างสม่ำเสมอ วิธีการของแต่ละคนแตกต่างกันไป  ความพร้อมของร่างกาย รอยยิ้มของผู้ให้บริการ การทักทาย ช่วยเติมความสุขให้เราและผู้รับบริการ ขั้นตอนการให้บริการ ควรกำหนดระยะเวลาในการให้บริการที่ชัดเจนกับผู้รับบริการได้ทราบ

 

       ช่วงจะจบการบรรยายวิทยากรพูดโน้มน้าวได้มีพลัง อ้างถึงปณิธานของมหาวิทยาลัยนเรศวร จะเจริญรอยตามเบื้องยุคลบาทของสมเด็จพระนเรศวรมหาราช จะเป็นไท ปราศจากอวิชชา หลังจบการบรรยายวิทยากรได้ให้ทุกคนเขียนสิ่งที่เป็นกิจกรรมที่จะทำต่อหลังจากนี้ มีหลายกิจกรรมผมสรุปแบบย่อและตั้งชื่อใหม่ ดังนี้ กิจกรรมหม่ำข้าวร่วมกัน กิจกรรมไดอารี่รายวัน กิจกรรม Morning Talk กิจกรรมสร้างเอกลักษณ์ด้าน Service Mind ของสำนักงาน กิจกรรมกระชับความสัมพันธ์ด้วยกีฬา กิจกรรมสร้าง Dialogue ของแต่ละงาน กิจกรรมปฏิบัติธรรม กิจกรรมห้องทำงานสีเขียว กิจกรรมผ่อนคลายด้วยเพลงบรรเลง กิจกรรมดังกล่าวจะสำรวจความคิดเห็นของทุกคนและจะดำเนินการต่อเพื่อสร้างความสุขให้กับทุกคนในสำนักงานและผู้รับบริการ     

 

                                        บอย สหเวช

[คณะนิติศาสตร์ ม.นเรศวร]

เป็นกิจกรรมที่ดีมากเลยค่ะ

[บอย สหเวช]

ขอบคุณครับที่ร่วมแสดงความคิดเห็น