เป็นที่ทราบกันดีว่า Knowledge sharingเป็นวิธีหนึ่งที่ทำให้องค์กรทุกชนิดที่แข่งขันกันกันในโลกอยุ่รอดได้ และการทำงานเป็นทีมก็เริ่มกระจายสู่องค์กรต่างๆทำให้เกิดความสัมพันธ์กับการแลกเปลี่ยนความรู้ อีกทั้งองค์กรเล็งเห็นถึงความสำคัญของการจัดการความรู้ด้วย จึงได้มีการพัฒนาเทคโนโลยีขึ้นมาเพื่อช่วยการติดต่อสื่อสารระหว่างกันในทุกๆที่โดยผ่านคอมพิวเตอร์ ซึงหนึ่งในนั้นคือ IM
IM คือ โปรแกรมที่ผู้ใช้สามารถส่งผ่านข้อความตัวอักษรภาพแบบเรลไทม์ โดยผ่านเครื่อขายอินเตอร์เนต โดยคุณลักษณะทั่วไปของเครื่องมือนี้คือ
๏Buddy or Contact lists : เป็นรายการที่แสดงชื่อคนที่เราติดต่อสือสารด้วยและคนที่สามารถเข้าถึงได้
๏Away messages : เป็นการตั้งโดยผู้ใช้งานเมื่อไม่ได้อยุ่บริเวณที่ทำงาน
๏Emotion : เป็นรูปภาพเล็กๆที่ใช้ส่งเพื่อถ่ายทอดอารมณ์ของผู้ใช้ในขณะนั้น
๏Avatars : เป็นรูปภาพที่สร้างโดยผู้ใช้งานเพื่ออธิบายลักษณะของตนเอง
ทฤษฏีเกี่ยวกับการจัดการความรู้และ Instant Messaging
เป้าหมายในการจัดการความรู้คือ การใช้ประโยชน์จากความรู้ในองค์กรที่มีอยุ่ให้มากที่สุด ผ่านการแลกเปลี่ยนสื่อสารโดยเครืองมือหนึ่งที่มีศักภาพในการช่วยการสื่อสาร คือ IM โดยมีแนวทางหลัก 3 ทางที่ต้องปฏิบัติ
1.สนับสนุนการติดต่อสื่อสาร
2.ทำการเสนอโอกาสที่จะเรียนรุ้
3.ช่วยเหลือและแลกเปลี่ยนความรู้อย่างเหมาะสม
โดยในองค์กรการแลกเปลี่ยนเกิดขึ้นได้ทุกที่ ไม่ว่าจะเป็น ตู้ดื่มน้ำ โรงอาหาร ซึ่งจะเป็นการแลกเปลี่ยนในลักษณะวัฒนธรรมที่คล้ายกัน แต่ในขณะที่ IMจะเข้ามาช่วยลดช่องว่างในการสื่อสารที่อยู่ไกลกันออกไป แต่อย่างไรก็ได้ การใช้ IM ก็มีความเสียเปรียบในส่วนของการสุญเสียความเข้มข้นของข้อความที่ส่งโดยมี Media richness theory (MRT) อธิบายว่า media นั้นจะส่งข้อความแก่ผู้รับได้รวดเร็วแต่ขาดในส่วนของ การแสดงสีหน้า น้ำเสียง หรือท่าทาง เมื่อ เปรียบเที่ยบกับแบบ Face to Face ดังนั้น IM จึงไม่เหมาะกับการแลกเปลี่ยนความรู้ที่ซับซ้อน
จากกรณีศึกษาและงานวิจัยนั้นสามารถสรุปถึงประโยชน์และโทษของการใช้ IM เป็นประเด็นต่างๆดังนี้
IM จะได้ประโยชน์ในองค์กรแบบใด ðพบว่า IM สามารถนำมาใช้ได้ในทุกองค์กร โดยไม่ว่าจะเป็น โรงงาน บริษัทที่ดำเนินงานเกี่ยวกับวัฒนธรรม บริษัทเอกชนเดี่ยวๆบริษัทที่ใช้เทคโนโลยีขั้นสูง บริษัทประกันและธนาคารและยังเหมาะสมกับพนักงานในทุกระดับ ทั้ง ผู้จัดการ ผู้พัฒนาระบบ ผู้สนับสนุนเทคโนโลยี หรือลุกค้า เป็นต้น
อะไรเป็นสิ่งที่ทำให้ IM ประสบความสำเร็จ ðการให้พนักงานพัฒนาและคงไว้ซึ่งความสัมพันธ์ภายในแผนก ระหว่างแผนกและระหว่างหน่วยงานที่คล้ายกันโดยพนักงานต้องพร้อมที่จะทำความรู้จักกับคนกลุ่มใหม่ๆเพื่อเป็นเหมือนสะพานไปสู่การเกิดการแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกัน นอกจากนั้น ด้วยคุณสมบัติของ IM ที่รู้ได้ว่า ใครที่เราสามารถเข้าถึงได้ในเวลานั้น ทำให้สามารถตัดสินใจได้เลยว่า ถ้าเกิดปัญหาเรื่องใด ใครที่จะสามารถช่วยเราได้ในเวลานั้นไม่ต้องเสียเวลาในการเดินไปหาหรือการต้องโทรศัพท์ไปและด้วยคุณสมบัติของ Away message ที่จะบ่งบอกถึงสถานะของคนที่สามารถเข้าถึงได้ในตอนนั้นทำให้สะดวกยิ่งขึ้น ในกรณีศึกษาหลายๆแห่ง พบว่า การใช้ IM สามารถลดภาระการขัดขวางด้านที่กล่าวข้างต้นในการติดติ่ดต่อสื่อสารลงได้แต่ต้องตระหนักด้วยว่า ผู้บริหารต้องมีความชัดเจนว่า ผู้ใช้ IM ไม่ได้มีการใช้ในทางอื่นๆ เช่น เล่นเกมส์ เป็นต้นนอกจากนั้นพบว่าชนิดของการสนทนาผ่าน IM มี 2 ชนิดหลักๆคือ การถามคำถามง่ายๆเร็วๆและการตอบบทสนทนา ซึ่งทั้งสองชนิดมีความหมายในการสร้างให้เกิด Knowledge Sharing
ปัญหาและสิ่งขัดขวางในการใช้ IM ðคือการยอบรับ IM ของผู้ใช้งาน ดังนั้นบริษัทจะต้องทำการสอนและให้พนักงานยอมรับที่จะใช้ด้วยความเต็มใจไม่มองว่า เป็นการจับผิดของผู้บริหาร
จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ เมื่อใช้IM ðมีการศึกษาแนะนำว่าผู้บริหารควรกำหนดเป้าหมายในองค์กรณ์ให้ชัด เหมือนกับการกำหนด KV ใน Nonaka theory และจะต้องทำให้พนักงานยอมรับการใช้ IM ด้วยจิตใจ เพราะมีการศึกษาพบว่าผู้ที่โดนบังคับให้ใช้จะระแวงการจับตาของผู้บริหารและไม่ยอมที่จะแลกเปลี่ยนความรู้ก็ไม่เกิด Knowledge Sharing และต้องแน่ใจว่ามีผู้ใช้งาน IM มีจำนวนมากพอที่จะแลกเปลี่ยนความรู้ในเวลานั้นๆและในความสามารถของ Buddy group ทำให้สามารถเลือกระดับหรือดาวน์โหลดรายชื่อสามชิกตามต้องการได้
