Appreciative Inquiry : การขอด้วยการบริการ (Process)

สวัสดีครับ พ่อแม่พี่น้องชาว G2K ทุกท่าน ^^

วันนี้เป็นวันเปิดเทอมของผมครับ... ไม่ได้เรียนซะนาน

ตื่นเช้าๆ เรียนทั้งวัน เล่นเอาหมดแรงได้เหมือนกันนะครับเนี่ย

วิชาที่ผมเรียนมีชื่อว่า CREATIVITY DEVELOPMENT IN BUSINESS

ชื่อน่าสนใจไหมละครับ... ที่น่าสนใจกว่านั้นคืองานที่ได้รับมอบหมายมา

ผมต้องไปสัมภาษณ์สาวๆเพื่อจับ Trend ในการตัดสินใจซื้อของพวกเธอให้ครบทั้ง 9P

ไหนๆได้งานมาใหม่... ก็ขอเปิดเบาๆกับเคสที่น่าสนใจเคสนี้เลยละกันครับ



เรื่องราวในวันนี้ ผมจะเล่าถึงเหตุการณ์ที่ทำให้สาวๆประทับใจกับสินค้ายี่ห้อหนึ่งเป็นอย่างมากครับ ซึ่งโดยส่วนตัวผมคิดว่า

สิ่งนี้คือจุดแข็งของบริษัทนี้เลยละครับ... เรื่องราวจะเป็นอย่างไรนั้น ตามผมมาเลยครับ ^^

วันนี้ใน Class เรียนของผม อาจารย์ได้ให้เพื่อนๆพูดถึงเคสที่พวกเธอสนใจและประทับใจ ซึ่งมีอยู่เคสหนึ่ง

เธอประทับใจกับการบริการหลังการขายของบริษัท Dell เป็นอย่างมากครับ



เธอเล่าให้พวกเราฟังว่า "ชอบบริการหลังการขายของ Dell ตรงที่เวลาเครื่องคอมพิวเตอร์มีปัญหา ไม่ว่าจะเป็นปัญหา

ลักษณะไหนทั้งฮาร์ดแวร์ ซอฟแวร์ "ทางศูนย์จะส่งพนักงานมาแก้ปัญหา(ซ่อม)ให้ถึงบ้าน" เพียงแค่เราโทรไปแจ้งที่ศูนย์

บอกเล่าอาการให้ฟังว่าเครื่องของเราเป็นยังไง เขาก็จะประเมินสถานการณ์และก็จะจัดเตรียมเครื่องมือ พร้อมกับนัดหมายเวลา

เพื่อที่จะได้ไปบริการซ่อมให้กับเรา ตรงจุดนี้เป็นอะไรที่ประทับใจมาก เพราะเป็นคนที่ไม่ค่อยรู้เรื่องอะไรพวกนี้ เล่นเป็นอย่างเดียว

พอมีบริการตัวนี้มา Support ก็ทำให้อุ่นใจมากยิ่งขึ้น แถมยังมาซ่อมให้เร็วมากๆอีกด้วยค่ะ "



ตัดมาที่จุดนี้ครับ... มาดูกับครับว่า เคสนี้ให้อะไรกับเราบ้าง ทำไมเธอถึงได้ประทับใจมากมายซะขนาดนี้ ตามมาครับ...

จะเห็นได้ว่า... ปัญหาในการใช้คอมพิวเตอร์ของผู้หญิงส่วนมากก็คือ "ปัญหาด้านเทคนิค" ทั้งฮาร์ดแวร์ ซอฟแวร์

ซึ่งเป็นสิ่งที่พวกเธอไม่มีความเชียวชาญครับ ว่าง่ายๆคือถนัดเล่นอย่างเดียว บริษัท Dell จับจุดนี้ได้ จึงได้คิดรูปแบบ

การบริการหลังการขายที่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเธอตรงจุดนี้ได้ นั้นก็คือ"การจัดส่งพนักงานซ่อมบำรุงให้ถึงที่"

(การขอด้วยการบริการ) ซึ่งถือเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าประหยัดเวลา และที่สำคัญที่สุด

การดูแลแบบนี้พวกเธอจะรู้สึกว่า"เธอเป็นลูกค้าคนสำคัญ" ตรงจุดนี้ Dell ตอบโจทย์ของคุณผู้หญิงได้โดนใจพวกเธอจริงๆครับ


เป็นอย่างไรกันบ้างครับ... กับ"การขอด้วยการบริการ" ถ้าเทียบกันใน 7P ตามมาตรฐานสากล

จุดนี้ก็คือ Process ในขั้นตอนการบริการหลังการขายครับ... ซึ่งมันเป็นปัญหาที่ผมคิดว่าทุกบริษัทรู้ดีครับ

แต่ Dell กล้าที่จะสร้างจุดต่าง โดยการ Support ลูกค้าที่จุดนี้ ซึ่งมันเป็นอะไรที่โดนใจคุณผู้หญิงสุดๆ

ลองนำไปปรับใช้กันดูครับ... การที่ทำให้พวกเธอรู้สึกเป็นคนสำคัญนี้ จะส่งผลดีให้กับบริษัทของคุณอย่างคาดไม่ถึงเลยทีเดียว

อย่าลืมนะครับว่า ผู้หญิง 1 คน ถ้าประทับใจกับสินค้า/บริการใดแล้วจะทำการบอกต่ออีก 27 คน ^^



แล้วคุณละคิดยังไง ^^