พระเจ้าจอร์จ และการจัดการความรู้

เมื่อเดือนก่อนผมไปเป็นกระบวนการเรื่อง KM สำหรับคณะทันตแพทย์ มีคุณหมอที่รู้จักกันถามกัน หลังจากผมพูดถึงเรื่องคนไข้ ผมเล่าประสบการณ์ที่ผมเคยถามคนไข้มาให้คุณหมอฟัง ในประเด็นเรื่องการดูแลคนไข้ คุณหมอถามผมว่า “พวกเราเจอคนไข้หลายแบบนะ ถ้าต้องพัฒนากลยุทธ์สำหรับแต่ละคนนี่คงไม่ไหวหรอก”

ตัดมาที่คำถามนี้ครับ เคยสับสนและเหนื่อยใช่ไหมครับ เรื่องที่ต้องเจอกับคนหลายรูปแบบ ไม่รู้จะเอาใจกันอย่างไร ถึงจะถูกใจ สอนนักศึกษา/นักเรียน นี่ก็โอพระเจ้าจอร์จ มีหลายแบบ คุยกับผู้บริหารก็เอาใจยาก สำหรับนักธุรกิจก็มันส์ครับ ลูกค้าแต่ละคนก็คนละแบบ คุณหมอท่านถามต่อ “แล้วจะจัดการความรู้เกี่ยวกับคนไข้อย่างไร ในเมื่อแต่ละคนไม่เหมือนกัน” ผมเลยบอกท่านไปว่าจัดได้ครับ เราเรียกว่าการจัดระเบียบความรู้ครับ หรือในทฤษฎี The Organizational Knowledge Creation (Takeuchi and Nonaka, 1995) เราเรียกว่าขั้นตอนการทำ Combination ครับ

ตามประสบการณ์ผมเรื่องนี้สำคัญ เราจำเป็นต้องจัดระเบียบความรู้ หรือประสบการณ์ของเราครับ ไม่งั้นเราจะไปต่อไม่ค่อยได้ เพราะเราจะเจออะไรที่มากซับซ้อนเกินไปจนไม่รู้จะใช้ความรู้นั้นอย่างไร แล้วทำอย่างไรครับ อันนี้เป็นข้อเสนอครับ มองหาจุดต่างหลักๆ จากนั้นหาจุดร่วมของพฤติกรรมครับ ลองดูนะครับ เอาง่ายๆก่อนครับเช่น แบ่งเป็นสองประเภทครับ ผู้หญิงกับผู้ชาย นี่ก็ไม่เหมือนกันแล้วครับ

กรณีคนไข้หมอฟัน

ผู้หญิง ถ้าบอกเรื่องประโยชน์ของการรักษาจะช่วยลดความวิตกกังวลได้

ผู้ชาย ถ้าบอกว่าเจ็บระดับ 5 และไปเจ็บระดับ 2 คือเจ็บน้อยกว่าที่คาด จะไม่ชอบ หรือบกเจ็บแค่ 2 จริงๆแล้วเจ็บมากกว่า 4 อันนี้ยุ่งครับ จะไม่ชอบหมอเลยครับ

กรณีครูกับลูกศิษย์ (ป.โท)

ผู้หญิง เขาจะเรียนเป็นกลุ่ม อบอุ่น ต้องไปด้วยกัน สอนทีละขั้นตอน บอกประโยชน์ พยายามหาทางลดความกังวลเรื่องงาน

ผู้ชาย ปักธงว่ามีอะไรให้ เขาจะเข้ามาขอคำแนะนำเอง ต้องการเป็น Hero เพราะฉะนั้นต้องหาทางให้ทำโครงการที่เขาจะได้แสดงออกถึงความรู้เฉพาะทาง แล้วแต่ละคนต้องไม่เหมือนกัน อย่าแนะนำ แต่ให้คำแนะนำในรูปแบบของการขอความช่วยเหลือแทน เขาจะต้องการแค่ Expert Advice เท่านั้น เพราะฉะนั้นครูต้องเปิดโอกาสให้เขาดูเอง ด้วยการให้ข้อมูลว่าครูมีอะไร (ผมทำผ่าน Blog และ website)

กรณีนักธุรกิจ

ผู้หญิง ให้นึกถึงร้านเครื่องสำอาง มีให้เลือกครบ มีการสาธิต ได้ลอง ถ้าเป็นร้านเสื้อผ้า มีห้องลองเสื้อ ได้เปรียบเทียบราคาแบบจบในตัว มีเพื่อน/แม่ไปด้วย

ผู้ชาย ให้นึกถึงร้านขายเรื่องมือช่าง ผู้ชายซื้อของจะไม่พูดพล่ามทำเพลง เพราะเขารู้อยู่แล้วจะมาหาอะไร

พอแยกประเภทคนได้แล้ว ค่อยๆเรียนรู้พฤติกรรมที่เป็นจุดร่วม ถ้าให้เร็วขึ้นก็ลองแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันในองค์กร หรือถามเพื่อนต่างสายงานก็ได้ คุณจะค่อยๆพัฒนานโยบาย วิธีการทำงานที่สอดคล้องกับทั้งสองเพศได้เอง การจัดการความรู้จะมีทิศทางมากขึ้นครับ ลดความซับซ้อนของการเรียนรู้ลง นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้า ลูกศิษย์ คนไข้ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากองค์กรของเราได้ด้วยครับ

อ้างอิง:

Takeuchi, H. & Nonaka, I (1995). The theory of organization knowledge creation. In

Morey, M., Maybuy, M. &Thuraisingham, B. (Eds). Knowledge management:

Classic and contemporary works (pp.139-182). Massachusetts: The MIT

Press.