TQM
ระบบการบริหารจัดการองค์การTQM (Total Quality Management )
ที่มาของแนวคิดเรื่อง TQM
แนวคิด TQM ถูกคิดค้นในช่วงหลังสงคราวมโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards Deming เพื่อประปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ แตชาวอเมริกายังไม่ได้นำมาใช้อย่างจริงจัง
จนกระทั่งปี ค.ศ. 1950 ประเทศญี่ปุ่น ซึ่งในขณะนั้นกำลังประสบปัญหาอย่างมากในเรื่องคุณภาพของสินค้าซ่งไม่ได้มาตราฐาน จึงได้นำแนวคิด TQM มาใช้ปรับปรุงพัฒนา ทำให้ธุรกิจและอุตสาหกรรมภายในประเทศญี่ปุ่นช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ดีข้น จากสินค้าที่ผลิตในประเทศญี่ปุ่นนั้นจะถือเป็นสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ กลายเป็นสินค้าที่ต้องการของตลาดจนกลายเป็นสินค้าชั้นหนึ่ง ในประเทสไทยเริ่มมีการพูดถึงตั้งแต่ปี 1985
ระบบการบริหารจัดการองค์การTQM (Total Quality Management )
TQM มาจากคำว่า TQC (Total Quality Control) ของญี่ปุ่น หรือบางทีญี่ปุ่นก็เรียกว่า “CWQC” (Company-Wide Quality Control) หรืออาจแปลว่า “การควบคุมคุณภาพทั่วบริษัท” (เรืองวิทย์, 2549) TQM ได้รับการนิยามว่าเป็น “กิจกรรมที่เป็นระบบ เป็นวิทยาศาสตร์ และครอบคลุมทุกส่วนขององค์กรโดยให้ความสำคัญที่ลูกค้า” (จำลักษณ์ และศุภชัย, 2548) มีผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารคุณภาพหลายท่านทั้งที่เป็นชาวญี่ปุ่น ชาวตะวันตก แม้แต่ชาวไทย ได้ให้ "คำนิยาม" หรือ "คำจำกัดความ (definition)" ของ TQM เอาไว้อย่างหลากหลาย ดังรายละเอียดต่อไปนี้
Feigenbaum, Arman V.
"TQM เป็นระบบอันทรงประสิทธิภาพที่รวบรวมความพยายามของกลุ่มต่าง ๆ ในองค์กรเพื่อพัฒนาคุณภาพ ธำรงรักษาคุณภาพและปรับปรุงคุณภาพ เพื่อทำให้เกิดการประหยัดมากที่สุดในการผลิตและการบริการ โดยยังคงรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน"
Costello, Robert
"TQM คือ แนวคิดที่ต้องการภาวะผู้นำและการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องของผู้บริหารระดับสูง ในกิจกรรมทั้งหลายในกระบวนการ องค์กรที่นำ TQM มาใช้ได้อย่างสัมฤทธิผลนั้น จะสังเกตเห็นได้จากการมีพนักงานที่ได้รับการฝึกและกระตุ้นให้มีสำนึกด้านคุณภาพ มีสภาพแวดล้อมการทำงานที่สร้างสรรค์ริเริ่มไว้วางใจซึ่งกันและกัน และทุกคนทุ่มเทให้แก่การแสวงหาคุณภาพที่ดีกว่า เพื่อบรรลุเป้าหมายสูงสุด คือ ผลิตภัณฑ์และบริการที่น่าพอใจ"
Department of Defense กระทรวงกลาโหมของรัฐบาลสหรัฐอเมริกา
"TQM เป็น ยุทธศาสตร์เพื่อปรับปรุงสมรรถนะอย่างต่อเนื่องในทุกระดับ และทุก ๆ จุด ที่อยู่ในความรับผิดชอบ มันประกอบด้วยเทคนิคการบริหารขั้นพื้นฐาน จิตใจมุ่งมั่นที่จะปรับปรุง และเครื่องมือเชิงวิชาการ ภายใต้โครงสร้างที่มีวินัย โดยพุ่งเป้าไปที่ทุก ๆ กระบวนการ ประสิทธิผลแห่งการปรับปรุงนั้น เพื่อสนองตอบเป้าหมายในมุมกว้าง อาทิ การลดต้นทุน เพิ่มคุณภาพ ทันกำหนด และสอดคล้องกับภาระกิจที่ต้องการ การเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ เป็นวัตถุประสงค์ที่อยู่เหนือสิ่งอื่นใด"
Juran, Joseph M.
"เกณฑ์การตัดสินรางวัล The Malcolm Baldrige National Quality Award เป็นนิยามของ TQM ที่ดีที่สุด และสมบูรณ์ที่สุด"
Duncan, William L.
" TQM เป็นระบบที่ทำให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของกระบวนการเพิ่มมูลค่าทุกระบวนที่ดำเนินอยู่ในองค์กร ลูกค้าจะเป็นผู้ตัดสินบนพื้นฐานแห่งความพึงพอใจของพวกเขาว่า มูลค่าเพิ่มนั้นมีจริงหรือไม่ ความมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคนในองค์กร ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ กระบวนการ การบริการ และวัฒนธรรมองค์กร เป็นสิ่งที่ขาดเสียมิได้ในTQM วิธีการทั้งหลายที่ใช้ในTQMได้รับการพัฒนาโดยผู้นำด้านการบริหารคุณภาพรุ่นแรก ๆ อาทิ เดมิ่ง, ไฟเกนบาม, อิชิคะวะ และ จูรัน"
จากที่กล่าวมาพอสรุปได้ว่า TQM หมายถึง ระบบการบริหารการจัดการซึ่งควบคุมโดยผู้บริหารสูงสุดในการสร้าง ปรับปรุง พัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองเป้าหมายตามที่กำหนด โดยการยินยอมและการมีส่วนร่วมของทุกคนภายในองค์การ
หลักการ TQM ที่สำคัญแบ่งได้เป็น 3 ประการ คือ
1. การมุ่งความสำคัญของลูกค้า (Customer Focus)
โดยผู้ปฏิบัติงานจะต้องระบุให้ชัดเจนว่างานแต่ละเรื่องใคร เป็นลูกค้าหรือเป็นผู้ที่ จะต้องนำผลที่ ได้จากการทำงานของเราไปใช้และมุ่งทำให้บุคคลเหล่านั้นมีความพึงพอใจในผลงานที่ ได้รับ
2. การปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Process Improvement)
เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นจะต้องมีการปรับปรุงกระบวนการทำงานอยู่เสมอ มีวิธีการแก้ปัญหาที่ เกิดจากการปฏิบัติงานโดยมีการวางแผนดำเนินการแก้ปัญหา ตรวจสอบผลการแก้ปัญหาและนำวิธีการแก้ปัญหาที่ ได้ผลไปกำหนดเป็นแนวปฏิบัติ
3. การให้ทุกคนได้มีส่วนร่วม (Total Involvement)
ในงานที่ เป็นภาระหน้าที่ ของหน่วยงานทุกคนต้องรับผิดชอบในงานที่ได้รับมอบหมาย และรับผิดชอบในผลการปฏิบัติงานโดยรวมของทั้งหน่วยงานและขององค์การร่วมกัน
อุปสรรคการนำ TQM ไปใช้ในองค์การ ที่สำคัญแบ่งได้เป็น 3 ประการ คือ
1.ผู้บริหาร
ผู้บริหารบางส่วนไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงบางส่วนชอบทำตามกันมาโดยขาดความรู้และเข้าใจทำให้เกิดความล้มเหลวในการบริหาร นอกจากนั้นผู้บริหารไม่เข้าใจหลักการพื้นฐานของ TQM หรือผู้บริหารไม่เข้าใจหลักการพื้นฐานของTQM ผู้บริหารไม่มีวิสัยทัศน์ ไม่ยอมรับและไม่ศรัทธาทำให้ไม่กระตือรือร้นไม่มีจิตใจเปิดกว้างยอมรับความจริง เป็นอุปสรรคของการใช้TQM เช่นกัน
2.วัฒนธรรมและโครงสร้างองค์การ
ลักษณะโครงสร้างการทำงานตามระบบราชการมีกฎระเบียบขั้นตอนการปฏิบัติงานมาก การมุ่งผลประโยชน์ของตนเอง ของกลุ่มมากกว่าผลประโยชน์โดยรวมขององค์การ ทำให้การทำงานในลักษณะต่างคนต่างทำขาดการประสานงานที่ดี ก่อให้เกิดการแบ่งพรรคแบ่งพวก จนกลายเป็นอาณาจักรแห่งความขัดแย้งส่วนตัว ผลประโยชน์และความกลัว ( Kingdom of Personal Conflict, Interest and Fear ) ทำให้เกิดปัญหาในองค์การที่ซับซ้อนและรุนแรง
3.สมาชิกขององค์การ
สมาชิกในองค์การขาดความรู้ ความเข้าใจ และไม่มีส่วนร่วมในการดำเนินงานอย่างแท้จริง เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงกระทบกับพวกเขาจึงเกิดความกลัวในสิ่งที่ตนไม่รู้จัก ( Fear of the Unknow ) ทำเขาต่อต้าน ไม่ปฏิบัติตาม ทำให้เกิดความล้มเหลวในการนำ TQM มาบริหาร
อ้างอิง
http://portal.in.th/nsurasak/pages/1272/
